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1、物业客服分部确定的年度工作方案_物业客服年度工作方案 一、建立客户服务中心网上沟通渠道。 现在，越来越多的客户喜爱在网上查询和沟通信息。在后勤总公司的网页下面设立客户服务中心的电话和邮箱，有利于便捷与客户联系沟通，满意顾客需要，提升服务质量。 二、建立客服平台 (一)成立客户监督委员会。由监事会、业主委员会成立客户监督委员会，行使或者义务行使对后勤服务监督职能。 (二)建立质量检查制度。转变物业内部质量内审为各个中心交叉内审。 (三)搞好客服前台服务。 1、客户接待。作好客户的接待和问题反映的协调处理。 2、服务及信息传递。包括纵向实施由顾客到总公司，横向实施物业内部之间、客服中心与各个中心之
2、间、客服中心与校内的有关部门之间信息转递沟通等等，以及其他信息询问。 3、相关后勤服务的跟踪和回访。 4、24小时服务电话。 (四)协调处理顾客投诉。 (五)搞好客户接待日活动，主动收集和处理客户看法。 (六)建立客户档案。包括家属区、教学区、同学社区。 (七)搞好看法箱、板报及黑板报、温馨提示等服务沟通。 三、连续做好物管中心的iso质量检查管理、办公室部分工作和客户服务，连续做好与能源中心的有效修理客户服务。 四、机构建设 (一)成立后勤总公司客户服务中心。 目前客户服务部隶属于能源中心，办公室在物业管理中心，主要为物业系统服务工作的职能可以延长，行之有效。然而，客服的外延可以扩大到总公司
3、范围，为我校后勤服务业做大做强供应机构上的支持。成立总公司下属的客服中心，便于全面协调服务。 (二)人员编制至少二人。 要搞好客户服务，只有经理一人是不行的，要转变以前客户服务部只有一人的不正常状态，高校生来了又走。人力资源不低于二人的编制，工作人员最好具有本科学历，有利于客服机构框架的建立和稳健运行，转变顾此失彼的现状，便于逐步建立规范和完善客服工作。 五、经费预算。 往年客户服务部一般办公费开支在物管中心，黑板报等大一点的开支由动力部支付。依据目前状况，有些基础工作还要进行，日常工作也有所开支，不造预算可能没有经费，根据节省的原则，编造经费预算500元月，全年公务经费6000。00元。 客
4、服中心是根据现代企业服务的运行需要设置的，这正是当年总公司设立客户服务部的正确性所在。有了顾客满足就可能有市场，有了顾客满足就可能树立品牌和顾客的支付。客服中心其工作内涵可能与总公司办公室和人力资源(质量管理)部有交叉关系，但是，客服中心主要服务对象是顾客，以顾客满足为焦点，是业务部门而不是管理部门。今后双福园区物业服务假如能够竞标胜利，客服中心可以实行“龙湖小区”的模式。 以上工作方案仅作为客户服务部为总公司进行的“干部务虚会”，“质量、改革、进展”，提出的思路，不肯定立刻实行。实践是检验真理的唯一标准，客户服务工作要依据自身特点，渐渐改良，不断推动，我们在工作中不断探究，目的是为了实实在在
5、做好后勤服务作，努力把公司做大做强。 物业客服分部确定的年度工作方案(篇二) 1)在管理处主任的领导下，对住宅区的楼宇、公共设施、治安、交通、清洁等全面监管，物业客服部工作职责。 2)遵守公司各项工作制度，按时上下班，着装整齐，持证上岗，热忱接待住户和来访客人，对住户的投诉要耐心解释，准时处理(一般在24小时内处理完毕)。 5)熟识住宅区楼宇的结构、设施管线状况、熟识住户的种类、数量、居住人员状况，熟识各项收费标准和计算方法； 6)熟识市府有关部门物业、市容卫生、绿化、治安、消防等管理规定，并能娴熟运用到日常工作中； 7)负责提出责任区内的管理服务工作方案，监督、检查管理处修理、绿化、治安、清
6、洁、卫生消杀等工作状况，负责处理责任区内违章、违纪行为和突发大事；发生火警、困梯、台风、治安案件时懂得应急处理方法，并且能够有效准时地处理。 8)每天具体巡查辖区楼宇二遍，维护公共设施和楼宇的平安、完整、美观，监督住户的装修、改造工程，发觉违法、违章行为准时处理，做好每日工作日记。 9)亲密与住户的友好联系，定期上门征求住户看法和建议，填写住户回访记录表，归纳总结住户看法并向管理处主任报告。 10)向住户宣扬国家的方针政策，准时传达公司的各项通知、规定，帮助协作公安、居委会等部门开展工作。 11)负责员工饭堂帐务管理工作 12)帮助组织实施社区文化活动；完成上级领导交办的其它任务，管理制度物业
7、客服部工作职责。 物业客服分部确定的年度工作方案(篇三) xx 狠抓团队的内部建设，工作纪律。 2、 定期思想沟通总结。 3、 建立经理信箱，接受各员工建议，更好的为业主服务。 4、 完善管理制度，依据工作标准，拟定操作标准。 5、 人员的聘请、培训。 6、 楼宇的验收内容、实地的考察学习。 7、 交房工作的预备、实施。 8、 空置单位的管理及代租代售业务。 9、 完善业主档案。 xxx 费用的收取及催缴。 xx、 处理业主投诉询问问题及跟进工作，建立回访制度。 xx、 组织学习培训，提高员工的工作水平、服务质量。 xx、 定期走访，征求业办法见，不断提高服务质量。 xx、 组织开展社区文化活
8、动及业主联谊活动。 xx、 负责办理入住、验房，交房、装修的全部手续。 xx、 签订物业服务合同、装修协议等文书。 xx、 依据业主要求开展其他有chan 在大客服意识指导下来看客服部的工作，可以将我们的主要工作目标分为两个阶段：短期目标和长期目标。 首先是短期目标： i. 巩固并维护现有客户关系。 ii. 发觉新客户(潜在客户、潜在需求)。 完成目标i可以通过以下途径： 1. 通过电话和信函与老客户沟通，收集客户的反馈信息及了解客户最新的出游动向。 2. 定期选择客户群，进行有针对性的上门回访及促销。 完成目标ii可以通过以下途径： 1. 在受理客户来电询问时记录下客户的基本资料和询问内容，
9、列为我们的潜在客户，在适当的时机将其进展为既有客户。 2. 在接待来访客户时具体记录来访客户的基本资料及出游动向，供应新客户来源。 物业客服分部确定的年度工作方案(篇五) 客服部将在XXXX项目部的领导下，连续根据项目部的战略部署及要求，帮助项目部完成公司的各项指标，加强与业主沟通，特制定如下工作方案： 一、以客户为中心，大力提升服务质量 1、查找、制造机会实行多种形式与客户加强沟通，比如：上门走访、顾客满足度调查、往来文件、节日期间的互动等等。准时把握客户的信息，把握客户需求，并尽努力满意客户需求，为客户供应高附加值的服务。提高顾客满足度。 2、利用helpdesk管理软件，注意客户信息的收
10、集、分析、比较；依据客户反馈信息，准时做出反映。 3、以客户为中心，改善业务流程、操作程序。 4、推动拓展、发挥“贴心管家小组”职能，使每位成员真正和客户“贴”起心来，准时为客户解决问题。 5、规范、强化、细化客服人员的礼貌待客、热忱服务。 二、全力协作政府机关，做好公共服务工作 1、准时宣扬、传达、落实政府部门的有关法律法规条文 2、一如既往的全力协作、支持、落实各级政府的各项政策指示，发挥我们应有的作用。 三、严控外包方，把好质量关 1、利用对外包方的“月会”制度，进一步强化对外包方服务的质量掌握与管理。发觉问题让其限期整改。对于外包方的管理形成“严、细、实”的工作作风。 2、对于像“外墙
11、清洗”等类似的一次性外包服务活动，派专人跟进，发觉问题，让其马上整改，严把质量关。 四、畅通沟通平台，做好宣扬工作 1、发挥、利用宣扬栏的桥梁、窗口作用，准时更新丰富宣扬栏信息，将项目部的有关管理信息、服务信息及外来信息等准时发布给业主。 2、向广阔顾客全面展现、树立物业部的良好形象。 3、对于业主普遍关怀的问题，利用宣扬栏以专题的形式发布给业主。 4、进一步畅通、拓宽与业主的沟通渠道。 五、强化员工培训，提升员工素养 1、以培训方案表为基础，侧重培训客服人员的“服务意识、礼貌待客、案例分析”等，全面提升客服人员的综合素养。 2、开发各种形式的新课件，加大新课题，新思想的培训；拓宽培训形式。
12、3、注意培训后的效果验证与考核，最终达到提升服务品质的目的。 六、加强内部管理，执行质量体系要求 1、加强五常法的执行检查力度，使每位员工都能娴熟把握并有效运用到工作中。 2、改进电子档案、文档档案的管理方法；明确档案管理相关制度、管理流程；将一些应急预案、方案、程序、流程等单独装订成册。 3、加强前台服务、员工纪律方面的管理。 4、有效利用ISO9001，这一管理工具，科学化管理，规范每一个服务过程、服务细节，并记录保留有效数据，提升服务质量。 5、加强各种方案、流程的执行监察力度。 七、努力提高，适时跟进 1、持续做好垃圾分类工作，争取成为“XX市垃圾分类优秀示范园区”。 2、提前做好xx
13、的相关防范防治工作，避开xx在园区泛滥，给园区及公司造成损失。 3、争取创建“花园式单位”，做好相关工作。 4、管理上强调以人为本，以情感人，以情动人，情满园区，着力打造和谐园区、情感园区。 客服部将在XXXX项目部的领导下，连续根据项目部的战略部署及要求，帮助项目部完成公司的各项指标，加强与业主沟通，提高服务品质及为把实创上地物业得管理精髓发扬光大而连续努力。 物业客服分部确定的年度工作方案(篇六) 依据公司在新一年度的战略目标及工作布署，_区在20_年工作方案将紧紧围绕服务质量提升年来开展工作，主要工作方案有： 一、全面实施规范化管理 在原有基础上修定各部门工作手册，规范工作流程，按工作制
14、度严格执行，加大制度的执行力度，让管理工作有据可依。并规范管理，健全各式档案，将以规范表格记录为工作重点，做到全面、详实有据可查。 二、执行绩效考核工作，提高服务工作质量 以绩效考核指标为标准，实行目标管理责任制，明确各级工作职责，责任到人，通过检查、考核，真正做到奖勤罚懒，提高员工的工作热忱，促进工作有效完成。 三、强化培训考核制度 依据公司培训方针，制定培训方案，提高服务意识、业务水平。有针对性的开展岗位素养训练，促进员工爱岗敬业，服务意识等综合素养的提高。对员工从服务意识、礼仪礼貌、业务学问、应对力量、沟通力量、自律性等方面反复加强培训，并在实际工作中检查落实，提高管理服务水平和服务质量
15、，提高员工队伍的综合素养，为公司进展储备人力资源。 四、结合小区实际建立严整的安防体系 从制度规范入手，责任到人，并规范监督执行，结合绩效考核加强队伍建设，加大对小区住户安防学问的宣扬力度，打开联防共治的局面。 五、完善日常管理，开展便民工作，提高住户满足度 以制度规范日常工作管理，完善小区楼宇、消防、公共设施设备的维保，让住户满足，大力开展家政清洁、花园养护、水电修理等有偿服务，在给业主供应优质服务。 六、依据公司年度统筹方案，开展社区文化活动，创建和谐社区 依据年度工作方案，近阶段的工作重点是： 1、依据营运中心下发的设备/设施规范管理制度、电梯平安管理程序、工作方案管理制度等制度规范，严格执行，逐项整改完善，按实施日期落实到位。 2、依据绩效考核制度中日常工作考核标准组织各部门员工培训学习，明确岗位工作要求。 3、拟定车辆临停收费可行性方案。 4、协作运营中心温馨社区生活剪影等社区文化活动的开展，组织相关部门做好预备工作。 5、按部门方案完成当月培训工作。 20_年_区将以务实的工作态度，以公司的整体工作方针为方向，保质保量完成各项工作任务及考核指标，在服务质量提升年中创出佳绩。