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1、营销人员培训手册典范（四） 应付顾客反应冷淡的练习客户反应冷淡的原因可能是因为对他目前使用的厂牌感到满意,不想换购;或是,因为他目前不需要用到你推销的东西。当你碰到这些情况时,应该用闭锁式调查问话法找出客户需要的东西,到底是什么。引用闭锁式调查问话法询问对方的好处是:可以借此问出客户对目前正使用的厂牌有何不满之处,然后你就可知道,他的需要是什么了。对于本来不打算购买的顾客来说,闭锁式调查问话法或许可以使你在言谈中,让对方觉得你的产品是他所需要的。当客户因为对目前正在使用的厂牌感到很满意,而不想购买你的东西,或是因为目前并不需要,而对你表示冷淡时,你应该如何? A 用闭锁式调查问话法找出对方表示
2、怀疑的原因。 B 用闭锁式调查问话法找出对方需要什么。 C 用引发式调查问话法找出客户的需要为何。答案: B 客户:我们已经有警卫了,不需要这种闭路电视监视器。如何应付这种情况? A “你们有了几名警卫呢?” B 请你说明一下,目前你的防卫系统是怎样的? C 你对你们目前的安全防卫办法,感觉如何?答案: A 客户:我们工厂附近的治安良好,装设闭路电视监视系统,对我们来说是一种浪费。”如何应付这种情况? A 你是否注意到,最近这一带增加不少窃案呢?” B 你们有多少员工?” C 噢?您再说说看。”答案: A 推销员:我们的闭路电视安全监视系统,可以一天二十四小时使用,每次只需要一个人监视。而且,
3、它的安全检查会比你目前的做得更好。”客户表示冷淡的原因,在于他目前不需要你推销的东西或服务。这种情况,你应该让对方了解你的产品的特性能够解决他的问题。而闭锁式调查问话法就是此时该使用的策略。例子:一位推锁员正在推销一种只需要一人看管的闭路电视监视系统。对方似乎对于目前的警卫制的安全措施,感到相当满意,而不愿购买闭路电视。推销员:请问你们每轮一班时,需要几名警卫?”客户:四位或五位。”推销员:您是否想过只用一个人来担当守卫比较经济吗?”客户:当然。”推销员:如果使用只需一个人看管的安全系统负责守卫,您觉得怎样?客户:当然好!目前我们的开销太大了。”情况:一位推销员在推销只需要一个监视守卫的闭路电
4、视监视系统,对方并不需要如此精密的系统。但是,这位推销员曾经听他一位警察朋友说过,这半年来,这一带地区增加了15%的窃案。试回答以下各题:客户:我们这一带安全良好,我不需要这个闭路电视监视系统。”推销员: 。答案:你知不知道,最近这一带发生一连串的窃案呢!客户:是的,这里曾经发生过几起窃案。”推销员: 。答案:你是不是已经听说,这半年来,这一带的窃案率已经增加了50%啊!客户:噢!我不知道!我不知道这一带的窃案率变得这么高。”推销员:那么,你觉得是不是有必要加强安全防卫呢?”客户:嗯.是的.”推销员:(答出能让对方肯定这个需要的闭锁式问话法) 。答案:你会不会采用一个完善的安全防盗系统呢?有的时候,你会碰到使用前面各种闭锁式调查法都无法达到效果,你怎么办?试试促成吧!促成可转变情势,使人较容易应付反应冷淡的客户。用哪两种方法可应付客户冷淡的态度?1. 。答案:闭锁式调查问话法 2. 。答案:促成