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1、营销人员培训手册典范（二）推销,最主要的目的,就是要发掘出你的产品能满足客户的那些需要。当你在进行调查客户需要的同时,你也发觉到客户的各种不同反应和态度。 接受、怀疑、冷淡、异议的问答练习(一)客户对你的产品的反应,通常可分为四类:*接受:客户对你的产品表示满意。*怀疑:客户对产品的某项特性非常感兴趣,但是怀疑你的产品是否真的具备这个优点。*冷淡:客户因为不需要此产品,因而表示兴趣小。*异议:不接受你的产品。客户:你很有说服力,我的确需要节省燃料费用。这句话显示客户什么态度? A 接受 B 冷淡 C 异议 D 怀疑答案: A 推销时,客户的反应可能为接受,也可能表示导议,这是两个完全相反的态度
2、。在这两个极端之间,客户还可能有的另外两个反应为? 答案:怀疑,冷淡。解释名词:客户对你的产品表示满意,称为 答案:接受客户对你的产品不感兴趣,称为 答案:异议如何判断客户异议态度? A 我不管丰年牌的功效如何,我买不起! B 年轻人,你听着。我不打算买丰年牌,因为它使田地造成龟裂现象。 C 丰年牌具备了各种符合我需要的优点。 D 嗯,我真应该采用可以减少土地龟裂的肥料。答案: A B 解释名词:客户对产品的某项特性非常有兴趣。但是,怀疑你的产品是否真的具有这个优点,称为 。答案:怀疑客户因不需要你的产品,而表示兴趣缺乏 。答案:冷淡如果,客户对产品相当有兴趣,但是怀疑的产品是否真的不错,这种
3、反应是: A 冷淡 B 怀疑答案: B 如果,客户因为不需要此产品,因而表示没有兴趣时,称为 A 冷淡 B 怀疑答案: A 下面各题,如果客户的态度是冷淡则记以I,若是表示怀疑则记以S。“坦白说,我的工程不需要用到像1072这样的推土机。答案:I我相信1072的底盘是坚固的,但是,推土机就像是车子一样,过不久,零件就会出故障,就需要修理费了。答案:S的确,目前我是需要一部省油的推土机。但是,我怀疑象牌的924引擎能够节省我的油料。答案:S你的机器不错,但是,15年来,我使用的虎牌1800推土机也很不错。答案:I客户由于不需要,而对你的产品不感兴趣的态度称为 。答案:冷淡当客户对产品的某项特性很
4、重视,但又怀疑你的产品是否有此特点时,称为 。答案:怀疑客户对你的产品表示满意称为 。答案:接受客户对的产品表示不满意,称为 。答案:异议以下各种客户反应,如为接受则记以A,冷淡则记以I,怀疑则记以S,异议则记以O。我很喜欢象牌具有宽轨距和铝带的特点。但是,我很难相信它在斜坡上的稳定性。答案:S虎牌产品带给我的麻烦真不少。答案:O丰年牌是不错,但是我不想改掉目前正在使用的牌子。答案:I不错,丰年牌可以节省我的时间和金钱。答案:A(二)应付客户各种不同态度的方法当客户对你表示冷淡、不理睬时,最好的方法是使用一连串的闭锁式调查问话法来发掘他的需要。调查、发掘客户的需要使用 发掘客户的需要。答案:闭
5、锁式调查问话法客户的态度冷淡时,你该如何? 。答案:使用闭锁式调查问话法来发掘客户的需要。当客户表示异议时,你要立刻解决此问题。如果,你遇到客户表示异议时,你应该: A 辩解 B 立刻解决问题 C 不管它答案: B 当客户显示出怀疑的态度时,你应该举出实例,来证明产品的优点的确属实,通常一般的反应次序如下:1.发掘客户的需要2.客户的需要被发掘3.介绍产品特性或服务1. 客户表示怀疑2. 提出实证*注意:通常,就在你介绍产品或服务的特点之后,客户立刻对你表示怀疑。客户对你的产品或服务表示怀疑时,你应该: A 辩解 B 提出实证 C 用闭锁式问话法答案: B 完成下表: 客户的态度 你的策略: 1.异议 。答案:立刻应付它。2.冷淡 。答案:用闭锁式调查法找出客户的需要。3.怀疑 。答案:提出实证。有时候,客户并不直接表示拒绝你,而使用拖延时间的方法,例如: *嗯!我看,四个月以后你再来好了. 或等我和我的经理商量之后,再和你联络。碰到这种情况,你要继续找出客户不直接回答你的原因。客户故意拖延,不直接给你答复是用来表示: A 接受 B 需要 C 异议、冷淡、怀疑答案: C 当客户故意拖延,不给你正面答复时,你的应付办法是: A 继续找出客户冷淡的原因,并解决它。 B 继续找出客户的需要是什么? C 继续找出客户不直接答复的原因答案: C