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1、品质部部长碰了“软钉子”背景信息1947年5月，以销售电束线为主要业务的股份公司北兴株式会社在日本京都成立。经过多年的艰苦努力，北兴株式会社在电束线加工、电子仪器和金属坯材销售方面的业务不断发展壮大，并创建了计算机软件开发、销售公司；形成了以自动售货机、电热水器、游戏机、工业机器人用电束线的加工、销售为主导产业的多领域经营格局。公司根据长远发展规划及市场发展的需要，决定将电束线生产全部转移到中国；并于1994年7月投资1.5亿日元成立了大连北兴电束线有限公司，建立了第一个海外工厂。同年12月正式投产，1995年1月第一批产品出口。经过1995年末和1996年末两次增资增员，公司目前可按用户要求
2、生产加工各种专用的电束线。但因北兴会社是由家族企业发展而来的公司，故北兴公司在TQC实施过程中，特别是在PDCA控制过程中，管理层带有一定的主观性。例如：在案例中提到的技术文件不规范、个别工序随意改动或按领导口头指示加工等现象，从而出现了公司内部的标准与客户标准不符等问题。又如，公司在实施TQC质量管理过程中，每一个岗位、每件工作也都有明确的标准和规程。如设有点检，每个岗位工人，每天上班，都按时进行记录，并要求车间管理人员经常检查执行情况。但执行时总有许多情况发生。如点检卡制，有许多时候，工人们在检查时才填卡。另外对于首检制度，由于工作上的疏忽和懒惰，总有错间和漏检的情况发生。这些问题随着北兴
3、公司在生产上的扩大，逐渐暴露除来，于是就发生了案例中出现的质量问题。北兴公司最终还是坚决实行ISO9000系列标准。在这一过程中，虽然遇到了很多困难，但在ISO委员会成员的共同努力下，通过加强职工的质量观念，完善管理制度，经过半年多的努力，北兴公司在1998年4月一次性通过了IS09000系列标准认证。实施ISO9000系列标准，使企业的质量控制得到了大幅度的提高，不合格品率降低了60以上，大大减少了返工率（具体数据可参看附表1、附表2），客户不合格投诉案也已由平均每月7件降低每月0.7件，基本上达到了实施ISO9000系列标准的预期目的，从而使公司的竞争能力又上了一个新的台阶。分析要点此案例
4、的分析重点在于TQC与ISO9000系列之间的关系上。从案例提供的资料看，公司上下对TQC与ISO9000系列之间的关系认识并不正确，将它们视为两个对立的标准。实际上，TQC与ISO9000系列之间存在着一种互为补充、相辅相成的关系，亦即ISO9000系列提供了企业产品质量所应达到的一个“目标”或“标准”，而TQC则提供了如何达到这种“标准”的一种一种“手段”或“方法”。也就是说ISO9000系列规定了“应该做什么”，而TQC说的是“如何做”的问题，“目标”和“手段”是相互依存、不可分割的。公司以前一直实行TQC，但还出现了大量的质量问题，原因可能就在于无相应的、明确的质量“标准”，而使TQC
5、活动流于形式。这样分析后，对于公司未来方案的取舍也就有了一个明确的答案：实行ISO9000系列作为公司质量标准，同时进一步完善TQC作为达到ISO9000标准的主要方法。推行ISO9000系列标准，在北兴公司需要解决主观和客观两个方面的难题：客观方面主要是员工素质较低、TQC的功效没有得到发挥；主观方面是公司大多数人对ISO9000系列标准与TQC的关系认识不清，将两者完全对立。在这种情况下，实施过程中首要的问题是改变原有的错误认识。然后，在取得决策层共识的基础上，成立以总经理为领导、各部门经理参加的ISO委员会，确立相应的工作职责、地位，拟定申请工作的详细计划并进行必要的认证准备。最后，在公
6、司上上下下树立ISO9000系列标准质量管理观念，在对认证标准准确理解的基础上编写出符合标准。满足需要。切合实际、具有可操作性的文件，对主要相关人员进行反复讲解、说明，使员工真正理解；同时对有关TQC的各项规定和作业标准，进行细分及明确化，使之真正落到实处。最后，1998年5月，中国进出口商品质量认证中心颁发了质量体系认证证书附表：实施ISO9000系列标准前后不合格品率对照表表1 部件不合格率对照表改进前改进后改进效果1997年不合格率（）1998年不合格率（）提高百分比（）7月0.0377月0.011269.78月0.0368月0.012764.79月0.0249月0.010257.5平均
7、值0.032平均值0.011364.6表1 产品不合格率对照表改进前改进后改进效果1997年不合格率（）1998年不合格率（）提高百分比（）7月0.1277月0.08533.08月0.1228月0.07340.19月0.4069月0.04389.4平均值0.218平均值0.06769.2供应科长的难题背景信息1 刘科长最终选择了经验管理法来控制库存和采购量。即设置了一部分保险储备，以应付生产可能发生的大幅度波动；另一方面与各供应商沟通，商定出合理的订货提前期，按（提前期平均每日需要量）的方法确定经常储备量，日需要量则按上月的消耗和本月的生产计划，每月调整一次。2 对重要物资则加强库存检查工作，
8、随时根据库存量和需要量对订货情况进行调整。3 刘科长最终放弃了利用韩元贬值这个机会。4 公司1998年中期产品销售量再度回升，从而大大缓解了供应一科的库存压力。5 刘科长坚持认为书上的理论与实际相差太远，希望管理专家们能设计出一套有用的库存控制模型，供企业使用。分析要点1 每一种管理方法都有其使用条件。如果条件不符合，所用管理方法的效果就会大打折扣。EOQ的使用条件是需求均匀连续，显然蓝色梦幻食品公司对包装物资的需求波动很大，不符合EOQ的使用条件。2 JIT和MRP都能降低库存，但要求生产系统和生产方式作相应改变才行。3 每一个企业都应该根据其具体情况选择使用管理方法，或者对现有的管理方法加以再使用。4 韩元贬值之际，大量购买生产所需韩国进口原材料，确实是一次节约成本的机会。但与此同时还要考虑资金的机会成本和库存物资存储费用，只有在韩元贬值幅度大于二者时，才具备投资能力。