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1、题目：*营销系统年度服务营销经营计划管理规定1 顾客服务部根据营销本部制定的年度营销方案、整合传播部的年度传播方案、市场研究部的“竞争对手预测和年度调研报告”，以及服务部上年度的“年度服务营销工作总结和服务营销目标指引”制定“年度服务营销策略”。2 编制完毕的“年度服务营销策略”交营销本部审核。3 根据已审核的“年度服务营销策略”以及营销财务部制定的“年度营销预算和利润目标”制定“年度服务营销经营计划”，再交营销本部审核。4 已审核的“年度服务营销经营计划”送营销副总裁审批。5 服务部根据已审批的“年度服务营销经营计划”进行实施。6 整个“年度服务营销经营计划”由服务部、分公司，执行实施，整合
2、传播部、市场研究部、营销财务部配合、支持。7 整个计划的落实评估由市场研究部评估。8 整个计划的运作由顾客服务部监控，向营销本部和营销副总裁报告。题目： 服务质量监测及考核管理规定1 由各特许服务网点整理好用户安装维修凭证及用户档案明细表上交到所属服务管理中心。2 服务管理中心根据用户资料进行100%回访并将用户档案及回访结果输入电脑，发现有假单或不合格单时报给分公司的财务科进行扣罚。在回访过程中接到用户对产品质量或服务质量表示不满意的，必须通知特许服务网点进行跟踪处理。3 服务管理中心将合格的用户档案传送到顾客服务部。直效营销科根据用户资料进行5%抽访并统计服务满意度，然后将回访结果交由中心
3、管理科进行存档，作为中心服务的考核依据。在抽访过程中接到用户对产品质量或服务质量表示不满意的，必须通知服务管理中心进行跟踪处理。4 顾客服务部管理人员在直效营销科制已抽访的用户中再随机抽访若干用户，将抽访结果、意见交由中心管理科存档，作为直效营销科服务的考核依据。题目： 用户来电来信投诉处理规定l 特许服务网点一特许服务网点特许服务网点接到用户投诉1 特许服务网点接到用户投诉后，由调度员填写派工单安排维修人员24小时内预约上门服务。2 维修人员必须严格遵守服务规范为用户提供满意的服务，维修工作完毕后，如实填写“维修记录凭证”，并请用户亲笔签名确认。3 维修后三天内对用户进行回访。二特许服务网点
4、接到服务管理中心通知的用户投诉1 特许服务网点接到通知后，由调度员填写派工单安排维修人2 维修人员24小时内预约上门服务。3 维修人员必须严格遵守服务规范为用户提供满意的服务，维修工作完毕后，如实填写“维修记录凭证”，并请用户亲笔签名确认。4 维修后三天内对用户进行回访并将处理结果反馈给服务管理中心。l 服务管理中心一服务管理中心接到用户投诉1 服务管理中心接到用户投诉后，由信访员通知特许服务网点24小时内预约上门服务。2 要求特许服务网点三天内反馈处理结果，服务管理中心把处理结果记录好后对用户进行回访。二服务管理中心接到顾客服务部通知的用户投诉1 服务管理中心接到顾客服务部通知的用户投诉，登记好后，2 在30分钟内通知特许服务网点在24小时内预约上门服务。3 要求特许服务网点三天内反馈处理结果，服务管理中心把处4 理结果记录好后回访用户并把处理结果反馈给顾客服务部。l 顾客服务部1 顾客服务部服务监测员接到用户投诉后，在30分钟内通知服务管理中心信访员。2 要求服务管理中心三天内反馈处理结果，顾客服务部服务监测员3 把处理结果登记好后对用户进行回访。