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1、e卓越经营绩效模式教育质量团体奖之应用指引 目 录一、前言甲部分：组织运作一般性叙述二、申请书的格式与内容乙部分：教育卓越经营绩效模式概述（信息性）三、教育质量团体奖卓越经营绩效模式四、质量持续改进循环五、教育质量管理十原则六、管理关键要项、配分、成果及质量管理原则丙部分：说明卓越经营绩效模式之实务运作七、管理关键项目及其做法八、落实执行之道九、教育质量团体奖自我评鉴表十、应注意之处一、前言有世界第一流的策略大师之称的盖瑞哈默尔(Gary Hamel)，是全球最有威望的管理学先驱之一。在其新作管理大未来（The Future of Management）书中指出：当前所运用的管理工具、技术，大
2、多是19世纪时所发明，沿用至今。由于它跟不上本世纪许多重要变化，如今，管理这门学问已经显得有点不敷使用。他强调我们需要管理创新。从本学会质量团体奖使用经验中，我们发现有些评审项目，需随当前社会与经济环境的变动而调整，以顺应当前管理思潮，符合现实需要。长期观察全球化发展的名作家汤马斯佛里曼(Thomas L. Friedman)在他世界是平的书中指出：美国现代的状况，愿意读理工的年轻人越来越少，相对的一些新兴国家却一直在成长茁壮，再不努力拚教育，将会被超越，不再是世界的领导者。点出了教育的重要性与美国的未来，令人担忧之处。在他的新着世界又热又平又挤书中指出：当世界愈来愈热、愈平、愈挤时，创造工具
3、、系统、能源和伦理，让地球以更洁净、更永续的方式成长，这个任务将是这一代人类最大的挑战。这种挑战，无疑是落在教育工作者的身上。前哈佛大学校长德瑞克伯克在大学教了没？一书中，提出了八个教育目标：1.表达能力（写作与口语沟通）、2.思辨能力、3.道德推理能力、4.履行公民责任的能力、5.迎接多元化生活的能力、6.迎接全球化社会的能力、7.广泛的兴趣、8.就业能力。以培育学生不只习得知识，更具备面对未来人生的智慧，这种见解，是值得教育工作者参考的。第56号教室的奇迹一书中，艾斯奎在第一部份中指出：从事教育前，应先将教育的场所转换为优质的学习环境，使学生免除恐惧，使孩子们能将教室、学校视为第二个家。这
4、种理念，几乎与推行TQM首重建立TQM文化环境的要求，不谋而合，虽然雷夫艾斯奎教的是小学，但是他激发孩子们品格为先、终生阅读、和教导学生分析式思考及解决问题的方法的用心，难道不也是大学教师们该做的事吗？从本学会教育质量团体奖使用经验中，我们知道任何组织，无不坐落在多变的现实社会环境中，欲求生存、谋发展，需靠良好的管理，有些管理关键要项，也要随着当前社会与经济环境的变动而调整，以顺应当前管理思潮，符合现实需要。我们希望欲运用卓越经营绩效模式来改进学校经营绩效的领导者，能明白这些典范人物的知见，运用更宽广的视野，思考下列四个问题，以掌握趋势，达到永续发展的目标：1、那些已经发生的事将会影响未来？诸
5、如：地球暖化、绿色革命、金融海啸、毒奶事件等。2、在教育市场中，有哪些基本价值与科技变革正在萌芽？诸如：伦理/道德抬头，电子化学习、新技术等出现。3、经济与社会结构有那些趋势，对我们有什么影响？诸如：M型社会、高龄化与少子化社会等。4、政治与法规方面有那些变革，对我们有什么影响？诸如：两岸关系、学习认证、学术评鉴制度、计算机辅助教学、远距教学、等。历史告诉我们善用变迁趋势的人，是最可能的成功者。许多成功的企业经营者，无一不是善用变迁趋势的人。有了这种认识后，你便知道该用何种心态，把申请质量团体奖活动，包括：申请书的形式、申请书内容的编撰、质量团体奖评审要项配分准则、及质量团体奖评审要项说明等，
6、转化为提升组织动力的能量。 本指引系由甲部分：组织运作一般性叙述、乙部分：教育卓越经营绩效模式概述（信息性）及丙部分：说明卓越经营绩效模式之实务运作三者所组成。甲部分有助于你在使用卓越经营绩效模式之前，参考其中的问句，检讨组织概况，如此可让你进入此模式的情境中。乙部分则属信息性，它可让你了解此模式涵意和管理关键要项及其配分等。最关键的是丙部分，你要用具体的事实，说明管理关键要项的实务运作，并提出左证数据，供评审委员参考。甲部分：组织运作一般性叙述二、申请书的形式与内容申请书形式的编撰，是申请单位形象的直接反映，需慎重为之。任何组织欲申请质量奖，不论其目的为何？大概都要经过：概念形成、标竿学习、
7、顾问辅导、落实执行、提出申请、接受评审等几个阶段，迨提出申请书时，内部组织运作需大致符合质量奖所要求的卓越水平。 申请书内容的编撰对组织而言，是十分重要的，因为它具备如下几项功能：l 在编撰过程中，产生了自我评鉴的作用。l 从关注组织的挑战中，能协助经营者鉴别在关键信息与专注关键绩效要求以及企业成果的潜在缺口。l 它可由评审委员在进行审查作业的各阶段使用，包括：了解组织、初审、现场访问、以及了解贵组织认为重要者为何？l 它也可由申请者作为初步自我评鉴之用，倘若所鉴别的主题数据有矛盾、数据不足或没有现成资料，则可判定为不合格。此时，可利用这些主题，提出矫正行动方案，再作努力。申请书格式的设计，可
8、划分为甲部分：组织运作一般性叙述，及丙部分：管理关键要项及其做法，兹分别介绍如下：（一）从组织概况开始介绍 先了解组织概况事件很重要的事，其理由如下：l 它是自主评鉴与撰写申请书的最恰当的起点；l 它有助于鉴别关键信息、专注关键绩效要求及成果方面的潜在差距；l 检查者用它评定申请审查，包括现场访查以了解申请者认为最重要的评审准则要项为那一项？（评审时会用准则要求与组织的环境、关系、影响、及挑战，如下述组织概况所示。）l 申请者可从初次自主评鉴中找出须改进之处，展开矫正措施。（二）序言：组织概况 组织简要描绘组织概况，说明组织运作的关键影响，以及所面临的关键挑战。1.组织概说说明最重要的组织特征
9、为何？【备考】（1）本奖所用”组织”一词系指各级大、中、小学校（含技职学校）。（2）”教育”须采广义解释，它可包括：课程（学分与无学分）研究、课辅、合作项目与计划、以及外加的教育服务。（3）”供应者”与”合伙者”系指学生服务的提供者，诸如：社会服务、日间托儿、校外书店、及交通，合伙者诸如：学生未来的雇主与用品供应者，诸如：计算、影印、及建物与设备维护等。1.1组织环境（1）什么是组织的主要教育方案、课程、及服务？用于提供教育方案、课程、及服务的传递机制为何？【备考】提供教育方案、课程、及服务给学生与利害相关者的传递机制，可直接或透过合伙者或协同者为之。设计与传递过程之协调须有各有关单位代表，及
10、参与传递的个人，他们的绩效会影响到整个教育成果者参与。它可包括：给予者与接受方案的教职员、大学的学术研究成员、不同系所的教职员/学科或年级、及社会服务/顾问或咨商小组成员。（2）组织的文化为何？你所宣示的目的、愿景、使命、任务及价值观为何？（3）你的人力概况为何？他们的关键要求与期望为何？他们的教育水平为何？你的组织人力与工作多样性、关键利益、及特别的健康与安全要求为何？【备考】a.人力可依聘用类型、位置、工作环境、福利政策、或其它因素为基础。b. 许多教育组织相当倚赖志工来完成他们的工作，在讨论他们的人力时、需将志工包括在内。（4）主要设施、技术、及装备为何？（5）在你组织运作下的法规环境为
11、何？你受命进行工作的教育部与教育局标准、全部课程、教学方案、及评鉴为何？适用的职安卫法规、认可制要求、行政管理员与教师证书要求、及环境与财务规定为何？1.2组织关系 （1）组织结构与组织治理制度为何？若适当时，你的报告在治理董事会、高阶领导者、及上级组织间的关系为何？【备考】有些教育组织治理与报告关系可包括与基金会或其它基金来源的关系。（2）若适当时，你的关键学习者部分、利害相关者、及市场部分为何？你对教学方案、课程、服务及运作的关键要求与期望为何？【备考】可以教学方案、课程、服务、或特性，地理，数量，对组织而言的其它重要因素来界定有关市场的特征。（3）在学习者部分、利害相关者、及市场部分三者
12、间的要求与期望，有何不同？【备考】可包括特定的膳宿、客制化的课程、安全、防卫措施、减少每班学生习者数、多语言服务、客制化学位要求、学习者顾问、退选回复方案、降低行政成本、电子通讯、及小区服务等。（4）你最重要的供应者、合伙者、及协同者之类型为何？这些供应者、合伙者、及协同者在你的工作系统中和传递你的教育方案、课程、及服务中扮演着何种角色？若有时，他们在你的组织创新过程中，扮演着何种角色？你对供应者最重要的要求为何？（5）你与关键合伙者关系、与供应者/学习者/利害相关者的沟通机制为何？【备考】沟通机制需是双向，且为人员经由电邮、网站、或电话沟通。许多组织当学习者、利害相关者、及教育社群改变时，这
13、些机制也会随之而变。2组织的挑战 说明组织运作的竞争环境，包括重要策略挑战与优势及绩效改进系统：2.1竞争环境（1）你的竞争地位为何？在教育界或所服务市场的相对大小、与成长为何？你有多少竞争者？它们的类型为何？（2）相对于你的竞争者，决定你成功的主要因素为何？若适当时，影响你竞争处境的任何关键性发生时，包括创新与共同研究的机会为何？【备考】主要因素可包括差异因子诸如：学术计划格领导、学生与教职员比、学生与利害相关者满意度、地理接近、留住教职员、新进教职员训练、信誉及方案选择。（3）你现有得自学术界关键的比较与竞争数据源为何？得自学术界以外关键的比较与竞争数据源为何？有限制吗？若有时，是否因为你
14、的能力才能获得这些资料？ 2.2策略背景你的关键教育与学习、营运、人力资源、策略、及小区有关的挑战与优势为何？关键策略挑战与优势所附随的组织永续性为何？2.3绩效改进系统 你的关键绩效改进系统要项为何？包括评估与学习过程吗？【备考】绩效改进可从组织关键绩效指针（KPI）中检讨。乙部分：教育卓越经营绩效模式概述（信息性）三、教育质量团体奖卓越经营绩效模式 卓越经营绩效模式之运用，需能充分掌握下列上、中、底三层面，概述如下： l 上层：以质量管理十原则作为心理建设与形成共识之基础，。l 中层：是系统居于图形中层部分，由六管理关键要项所组成，用以界定组织管理实务运作及其成果。l 底层：信息与知识管理
15、，具眼与脑之功能。2解析 上图一中说明组织领导者要利用这些管理关键要项，落实执行其具体内容，并监视其运作过程，一旦发现它们偏离计划目标时，立即采取矫正措施，以确保期望的总体经营绩效之达成，可概分为下列三类过程。l 驱动管理工作三要项(第1、2、3项)驱动管理工作三要项：包括图一左端所示领导、策略规划与创新、及顾客与市场三项。显示此过程运作之目的，在要求领导者应为组织设订符合顾客与市场要求的方向与期望，并赋权员工达成要求（第1项）。发展迈向组织成功的长、短期策略（第2项）。与组织内相关工作人员沟通，从关键顾客要求、满意度水平、及抱怨信息及增强顾客关系与忠诚度的信息中，了解学习者与利害相关者市场现
16、况（第3项）。l 管理工作核心(第4、5、6项) 图一中间部份为管理工作核心，它说明发生在组织内的一些关键过程，包括人资为重（第4项）与过程管理（第5项）二项。众所周知，组织内员工要为其所做的工作负责，故应对他们施以教育与训练，使他们拥有可靠的技能，把工作做好。除此之外，领导者要创造一个良好的工作环境，建立持续学习与改进至优化的制度，允许员工推行创意的工作过程与自我设定方向，以追求最佳绩效。 信息与知识管理（第6项）有如人体的眼/脑中心，它为管理者撷取、储存、分析及检索对组织之有效管理关系重大的信息与数据，作为改进组织绩效与竞争力之决策基础。l 成果(第7项)藉由驱动管理工作三要素、工作核心所
17、界定的过程，产生经营绩效成果，如图一右端所示（第7项）。此项成果可供领导者作为检讨计划进度与目标间的差距之用，并适时予以调整以提升绩效。l 工作区与成果区 我们可将图一左2/3部视为工作区，它包括卓越经营绩效模式七大项目中的一至六项，这些项目具有促进某些价值活动遂行的功能。图一右1/3部为成果区，它的丰歉，受图一左2/3部产生价值活动强弱所影响。经营者想要何种成果，就要决定要在哪些工作要项上下工夫。四、质量持续改进循环持续改进组织质量是领导者无可旁贷之责，领导者通常要能思考我们该做什么，来提升组织质量。我们可运用上述卓越经营绩效模式，针对其中各关键项目提出：（一）做什么？-Plan：指领导、策
18、略规划与创新、顾客与市场、资源管理、过程管理、信息与知识管理、经营绩效成果等属于第一阶的七个关键管理要项，思考我们正如何做？（计划执行方法，P）（二）如何做？-Do：指管理七关键项目的第二阶项目，如何做那些事，它是执行力的表现。（展开重要活动，D）（三）做得够好吗？-Check：指采用何种方法管制其成效，评估此法之展开产生了何种结果？我们做到什么程度？可采取定期检讨方式为之。（衡量绩效成果，C）（四）做的成果为何？-Action：指检讨成果之后，我们已经做了那些改变？（改进措施，A） 如此周而复始，形成持续改进循环如下图二所示：图二 持续改进循环 经营者通常要能思考我们该做什么？运用PDCA概
19、念，从事持续改进，如下图三持续改进螺旋所示。图三 持续改进螺旋五、教育质量管理十原则人人都相信有正确的观念的人，才有良好的态度与行为，才会有卓越的成就或表现，企业亦然。我们不难发现，无论是国内或国际企业，凡有卓越成就的经营者，莫不具有良好信念，并以身教与言教方式，将他传播深植于员工心中，形成良好企业文化，台塑的王永庆，就是一个典型的例子。因为卓越经营者们深信，有坚守信念不渝的员工，才会有好的工作态度，才能做出好产品。工作质量由工作态度决定，故有人的质量是一切事、物品质的基础的说法。基于这种认识，我们参考各家对质量管理信念的见解，更从美国马康巴立治国家质量奖的核心价值观与ISO 9000：200
20、0质量管理系统的质量管理八原则中，吸取大量信息，汇整出质量管理十原则，将其中构成组织卓越的重要信念，予以诠释，作为组织运作的基本原则与指引，让经营者用它来从事组织精神动员，进而将它落实到卓越经营绩效模式管理关键要项中。我们这么做的目的，是希望运用本学会质量奖来改善经营体质的经营者们，不但知道该如何做外，也知道为什么要这么做，而且还能得心应手地做。兹将卓越教育质量管理十原则包括： 1前瞻性领导2学习者为中心的教育 3尊重人性4全员参与及学习5系统方式管理6机敏与创新7依据事实决策8团队合作、追根究柢、持续改进9专注成果、创造价值10诚信正直与社会责任等。摘要说明如下：1. 前瞻性领导重点：”领导
21、者应具前瞻性眼光，为组织建立一致的目的与方向，并要创造与维持内部环境，使其中成员能完全投入达成组织目标的活动中。”内涵：（1）领导作为方面领导者需为组织设定立方向，创造一个学习者为重、学习导向的风气、明确可见的价值观、及高度的期许。方向、价值观与期许，应与所有利害相关者之需要取得平衡。领导者需确保为达成绩效卓越，创造策略、系统与方法，刺激创新，及建立知识与能力，并确保组织的永续性。所界定的价值观与策略，需协助指引组织所有活动与决策。领导者需激发、激励、及鼓励组织内全体员工发展与学习、勇于创新及表达创意、并对组织做出贡献。高阶领导者需为他们的行动与绩效对组织治理单位负责。组织治理单位最终需对所有
22、利害相关者的伦理、行动、及组织及其高阶领导者绩效负责。高阶领导者要以道德行为作为员工表率，亲自参与规划、沟通、教练、培植未来领导者、检讨组织绩效、及表扬优秀员工等活动，来扮演典范角色。作为一个角色典范，高阶领导者要在全组织建立领导风范、承诺、提创新计划之时，增强伦理、价值观、及期许。除在其组织内的重要角色之外，高阶领导者另有其它途径来增强全校的教育。在组织内增强学习环境，可能需要取得小区支持，用此目标来调准小区与企业领袖及小区服务工作。（2）专注未来方面领导者要眼光远大，专注未来，要了解影响教育环境和市场的短期与长期因素，规划追求维持成长的目标。追求教育卓越需要有强烈的未来导向与愿意对学习者与
23、关键利害相关者 你的小区、员工、雇主、供应者、合伙者、及公众，做出长期的承诺。组织规划需预测许多因素，诸如：教育要求与指令变更、资源备便性、学习者与关键利害相关者的期望、新合伙机会、人力开发与聘用需要、技术开发、改变中的地区人口数及学习者市场区隔、小区与社会期望与需要改变、藉可比较的组织移动策略，策略目标与资源分配要能容纳这些影响因素。专注未来包括：开发人力与供应者、完成有效的接续规划、创造创新机会等。2.学习为中心的教育重点：“组织领导者应开发学习者所有潜能，提供他们能循各种不同途径以追求成功的机会。”内涵：学习为中心的教育专注教导学习者如何学习为宗旨，以符合他们的真正需要。这种需要是源自就
24、业市场与社会公民的要求。 学习为中心的组织需要充分了解这些要求，将他转换为适当的课程与研发经验，例如：技术改变新科技兴起，国家经济与世界经济对职场工作者的要求增加了，希望他们能成为知识工作者与问题解决者，能跟得上市场快速发展的脚步。在作法上，要为学生准备工作环境、激发他们主动学习的兴趣、及开发他们解决问题的技巧。教育的贡献需要建立在有效的学习上，而有效的教学需强调促进学习与成绩。3.尊重人性 重点： “各阶层的人员是组织的要素，体认存在人性中归属感、价值感、成就感等的需要，让他们经由教育训练过程，获得所须的知识与能力，使他们的能力经由创造组织利益，而得以发挥”。 内涵：”人”是任何组织的最重要
25、资源，经营者要积极寻求增强组织成员与合伙者的知识、技巧、创造力及能力，并激励他们使他们能对组织政策与策略之改进，做出贡献。要运用各种团队组织，从事持续改进活动，并致力于让团队成员自由分享知识与经验以达成组织目标。重视员工意指对他们的满意度、发展、与福利的承诺。尤有进者，它也包括了更具弹性、为员工量身订做一个能兼顾家庭生活需要的工作及其场所，使其产生高绩效工作成果。在此领域中的重要挑战包括下列几项：（1） 展现领导者对员工成功的承诺，（2） 表扬表现超越一般要求者，（3） 在组织内求发展与进步，（4） 将组织的知识与员工分享，使他们能对学习者与利害相关者提供更佳的服务，并对达成组织策略目标有所贡
26、献，（5） 创造鼓励肯冒风险的环境。（6） 创造支持不同人力的环境。鼓励人人参与适当的决策与过程改进时，要专注于为学习者与利害相关者创造价值的活动。使参与份子们，能在工作中得到满足、产生热心与骄傲，且能在面对学习者与利害相关者及地方小区与一般社会时，能从容代表组织，解决问题。提供个人与团队学习环境，建立学习型组织，增强组织应变与创新能力。创造工作单位间的网络关系以改进弹性、响应性与知识分享。4.全员参与及学习重点：”运用良好的制度与过程方法，执行组织全员参与及学习，分享彼此知识，对组织绩效之增进，功莫大焉。” 内涵：学习有组织学习与个人学习之别，组织学习包括：现有方法的持续改进和重大变革与创新
27、，导致新目标与新方法的出现。需把学习嵌进组织营运之中，其意为：（1）学习是组织日常工作之一。（2）它在个人、工作单位、部门、及组织层上实践。（3）解决问题成果表现在问题发生的根源处。（4）专注于经由组织建立与分享知识。（5）在机会驱使下产生重大且有意义的改变与创新，学习的源头包括：教职员的点子、教育与学习研究发现、学习者与利害相关者的输入、最佳实务分享及标竿学习。5.系统方式管理重点：“鉴别、了解与管理相互关联过程之系统，使组织目标能以更具效果与效率之方式达成”。内涵： “成功地领导与运作一个组织，需要以系统化与透明化之方式来管理它”。管理者须考虑学习者与利害相关者需求，设计能持续改进组织绩效
28、之效果与效率的量化指标，来运作与维持一个管理能见度高的系统，以获得成功。教育卓越经营绩效模式中的七大关键要项所组成的系统模式，以质量管理十原则为系统软件，驱动七大关键要项运作，不断改进绩效以产出最佳成果，追求卓越。绩效改进来自过程/系统改进，而不只是改进人员。欲改进过程/系统，管理者必须善用科学方法与统计工具找出问题的根源，予以彻底解决。6. 机敏与创新重点：”运用创新能力快速改变与弹性反应教育环境和市场需要，能维持组织的高度竞争力。”内涵：（1）机敏方面在多变的当前环境与国内外竞争，要赢得成功需靠机敏 一种快速改变与弹性响应学习者与利害相关者需要的能力，响应时间之重大改进，通常要求简化组织架
29、构与工作过程，在响应时间上的主要改进，通常需要从建立新工作系统着手。经交互训练与赋权的员工，是在这种严格要求环境中所锻炼而成的重要资产。时间绩效变得更为重要，周期时间已成为关键过程衡量方法。时间改进常同同时驱动改进工作系统、组织、质量、成本与生产力的结果。（2）创新方面创新意指从事有意义的变革以改进组织的计划案、服务、过程、运作及业务模式，为组织利害相关者创造新价值。创新需领导组织进入绩效的新面向，它不再局限于研究范围，创新对组织运作所有工作系统与过程每一方面都事关重要。要领导与管理组织，使创新活动借机绩效改进系统之助，整合到日常工作中，成为文化的一部份。7.依据事实决策 重点：“有效的决策，
30、是以逻辑与数据及信息的直觉分析为基础”。内涵：组织靠有效量测与分析绩效以获得重要管理信息。这种量测需出自组织与策略需要，他们需提出关键过程与成果的重要数据与信息。用于绩效管理的数据与信息类型甚多，绩效衡量需专注于学习者学习上，这需要广泛的与整合的以事实为基础的系统，包括：输入数据、环境数据、绩效数据、比较/竞争数据、人力数据、成本数据、过程绩效、及作业绩效衡量。量测领域可包括：学习者背景、学习形态、对讲解与服务的满意度、额外课程作业、退选/大学入学许可率、及毕业后成就等。适当数据分割之例诸如：学习者学习成果、学习者人口统计、及人力团体等。分析涵盖从数据与信息抽取更大的内涵以支持评估、决策、改进
31、及创新活动。分析需要使用数据来决定趋势、项目计划及可能不是其他方法所能显示的因果关系。分析可具多种不同目的，诸如：规划、检讨整体绩效、改进营运、变革管理、及与竞争者或与”最佳实务运作”比较优劣。绩效改进与变革管理之主要考虑需包括选择与使用绩效量测值或指标。你所选的绩效量测值或指标最好以具代表性的因素，能引领改进学习者、组织运作、财务、及伦理表现者为宜。8. 团队合作、追根究柢、持续改进 重点：有组织、有目标、能善用技术与工具的一组人，合作无间时，会形成达成目标的动力”、“需将追根究柢、持续改进列为组织永不改变的目标”内涵： 工作是在过程中完成，故要着眼于过程的持续改进。 管理阶层须持续寻求改进
32、组织过程之效果与效率，不可等待问题之发生出现改进之机会时，再谋改进。改进的范围可从逐步渐进式持续改进，到策略性突破式改进项目。组织须建立用以鉴别与管理改进活动之过程。这些改进会造成制度与过程，甚至是质量管理系统或组织之变更。组织能否持续经营，决定于能否满足学习者与利害相关者需要。学习者与利害相关者关心的是就业市场与社会公民的要求，应将它们视为改进活动的目标。9.专注成果、创造价值重点：“组织绩效衡量需专注于关键成果上，以利为组织创造价值。”内涵：组织绩效衡量应专注于关键成果，它成果需能为学习者和利害相关者诸如：教职员、父母、雇主、小区、合伙者、及社会大众创造价值并平衡价值。藉由为学习者和关键利
33、害相关者创造价值，组织要改进整体教育绩效并建立责任感，以贡献对社会。10诚信正直与社会责任重点：“具备诚信正直的品德操守的组织，必能信守承诺善尽社会责任，成为优良企业公民，也必会受到人们的尊敬与喜爱，易于达成永续经营的目标”内涵：领导者应将诚信正直与社会责任，视为组织立业之本与建立道德形象之基，承诺遵守法规要求、组织伦理及社会道德规范，以教育优良企业公民为己任。领导者需强调对公众、伦理行为、及负责做一位良好公民。领导者是组织典范的角色，他要专注于伦理与公共健康、安全及环境之保护以及组织运作，不做有亏职守之事。六、管理关键要项、配分、成果及质量管理原则 质量管理十原则系行事之观念或信念指引，有依
34、此行事就对了之意。组织领导者须将它们落实应用到管理关键要项的实务运作中，以发挥其软实力的功能。兹制作管理关键要项、配分、成果及质量管理原则对应表如下表1：表1管理关键要项、配分、成果及质量管理原则管理关键要项配分 合计成果质量管理原则A：主要B：次要1.领导1.1建立经营理念与愿景1.2领导承诺与作为1.3善尽社会责任 1003040307经营绩效成果（500）7.1组织文化塑造与社会责任成果（100）A：1前瞻性领导B：2-102策略规划与创新2.1目标设订2.2策略制订与展开2.3创新与改善2.4管理工具/方法之应用 80 202020207.2策略规划与创新成果（80）A：6机敏与创新
35、B：1-5，7-103学习者与利害相关者及市场3.1、学习者与利害相关者及市场知识3.2、学习者与利害相关者关系与沟通3.3学习者与利害相关者满意 80 2030307.3学习者与利害相关者满意成果（80）A：2学习者为中心的教育3尊重人性、全员参与及学习B：1、4-104人资为重4.1人力资源系统4.2人资工作环境与激励4.3教职员福利与满意 80 2030307.4人力资源成果（80）A：3.尊重人性B：1-2、4-105过程管理5.1学习者为中心的教学过程5.2采购与外包管理5.3整体质量管理系统5.4视导、分析与改进 90 252020257.5学习者学习成果（90）A：6系统方式管理
36、9专注成果、创造价值B：1-5、7-8、106信息与知识管理6.1信息管理系统6.2信息开发与应用6.3知识管理 702020307.6信息应用与知识管理成果（70）A：7依据事实决策B：1-6、8-10合计 500500 【备考】卓越教育质量管理十原则：1前瞻性领导2学习者为中心的教育 3尊重人性4全员参与及学习5系统方式管理6机敏与创新7依据事实决策8团队合作、追根究柢、持续改进9专注成果、创造价值10诚信正直与社会责任丙部分：说明卓越经营绩效模式之实务运作须参考管理关键要项及其做法及管理关键要项、配分、成果及质量管理原则编写。七、管理关键项目及其做法教育质量团体奖卓越经营绩效模式管理关键
37、项目有七，此处将针对各关键项目提出一些参考做法，供管理者选用或裁适后使用。我们知道，学校教育有高等及职业教育、高中及国中、小学教育、幼儿教育、特殊教育、社会教育等之类别。组织有大有小，高等教育又有研究、教学、服务等领域之专精。管理者需以关键项目条款为指引，依组织特性予以转化为组织的习惯语言，落实在日常管理运作中。兹简介管理关键项目如下：1、领导（100）（1）原则l 领导者应建立组织一致的目的与方向，他们需创造与维持内部环境，使组织中成员能完全投入达成组织目标的活动中。l 有组织、有目标、能善用技术与工具的一组人，合作无间时，会形成达成目标的动力。l 需将持续改进列为组织永不改变的目标。l 具
38、备诚信正直的品德操守者，能信守承诺善尽社会责任成为优良企业公民的组织，必会受到顾客尊敬与喜爱，易于实现永续经营的目标。（2）做法组织在领导方面须考虑组织环境与永续经营有关的一些做法，诸如：愿景、价值观、目标、政策、关注学习者/教职员及其他利害相关者、创新和学习等方面的作为，以及组织治理与履行社会责任的情况。（3）关键要项1、建立经营理念与愿景，2、领导承诺与作为，3、善尽社会责任。（4）如何执行1.1、建立经营理念与愿景（30）方法-展开组织领导者对组织环境、永续经营理念及愿景实现，所需采取的一些重要措施：l 经营愿景、理念、价值观及使命，以及学校/系所设立之宗旨、政策及短、中、长期目标，及预
39、期成果，并采取各种不同沟通策略在组织之内传达。l 拟订校务发展计划、制定各种重要章则及编写质量手册，描述教育组织的质量管理系统的范围，以及组织的教育过程与支持过程的相关性，并界定各部门的职责。【备考】1.采取多元化的价值观与多样化的大学理念，诸如：教育创新、持续发展、人本化、多元化、科技化、国际化、大学自治、教授治校、学术自由、教学与科学研究相统一、以学习者为中心及终身教育等理念等，宜予以考虑。2.建立明确目标，发展特色，且以策略性规划集中资源，建构基础建设。3. 设置或指定专责单位，负责规划及整合教学质量管理措施，以建立教学质量管理系统并可参考ISO/9004 200X 永续性管理质量管理方
40、式第5项组织环境。1.2、领导承诺与作为（40）方法-展开l 组织的质量管理系统之审查与追踪高阶领导者参与目标设定、规划、绩效奖励与表扬、营造赋权/创新/安全/平权的环境，持续改进活动及组织的质量管理系统之审查与追踪，定期审查绩效。l 实施学校治理governance诸如：管理与财务透明度、内外部稽核的独立性等。明确指出符合学习者、教职员满意度需求与期望的关键要素。课程要求，生活学习成果，绩效指标，教学设计等应明确界定，并符合学习者、教职员的需求与期望。【备考】1.质量的维持，是大学的重要工作。除教学、研究与推广服务外，尚包括学生的素质与学术环境。2.教导学生表达能力、思辨能力、广泛兴趣、公民
41、责任、道德推理、就业职场工作所需技能等。重视通识教育以落实全人教育理念；实施自我评量、找问题、提矫正措施。3.推动教师评鉴制度、建立教师教学研究奖励制度以提升师资水平。1.3、善尽社会责任（30）方法-展开l 须建立符合法规与道德行为（伦理手则）的教育/衡量方法与指标。l 组织给予支持小区活动的范围，可包括：学习者/教职员对小区的贡献、加强小区服务之领域、小区环境保护等。【备考】增加学校教育与职场工作的关联性，以及善尽为社会提供学术服务的职责。（5）评估成果意即采用何种方法评估成效？成效未达预期目标时，如何采取改进措施。由校务发展委员会、目标管理检讨会或相关单位定期评鉴成果，作为采取改进措施的
42、依据。成果的实质表现须反应在7.1组织文化塑造与社会责任成果中，作为采取改进措施的依据。2、策略规划与创新（80）（1）原则 从事有意义的教育改革，以改进学制、设备、学程及教学方法，为组织利害相关者创造新价值。（2）做法 将重点放在学习者/教职员导向的质量和运作绩效卓越课题上，拟定与布署策略目标与行动计划，并衡量其进度（3）关键要项 1、目标设订，2、策略制订与展开，3、创新与改善，4、管理工具/方法之应用。（4）如何执行：2.1、目标设订（20）方法-展开组织经营者须针对愿景，设订长、中、短期目标，并在组织内向下展开，落实执行的一些做法：l 可运用SWOT分析与整体策略规划来实践使命、愿景，
43、制订年度策略方针，列出部门工作项目与目标，及达成目标的行动计划，追踪执行成果。l 可考虑采用平衡计分卡观念，订定策略目标与计划，包括竞争地位、整体绩效及未来。设订KPI及目标值，定期检讨成果。目标之例：成为国内一流OO大学。中程校务发展计划，诸如：规划管考制度、计划与预算分配、综合校务自我评鉴等，策略目标需兼顾学习者/教职员之需要。【备考】可参考ISO/9004 200X 永续性管理质量管理方式第6项策略、政策及沟通。2.2、策略制订与展开（20）方法-展开l 定位与市场策略：学制教育服务、学术研究及专业服务、终身教育服务。制订具体的全面策略规划步骤，将重要过程负责人和时间因素纳入。l 策略展
44、开可考虑结合目标 /方针管理，或策略地图展开方式为之。2.3、创新与改善（20）方法-展开组织领导者须从事具体变革，以改进其服务及过程质量，为组织利害相关者创造新价值的一些做法： l 将创新与改善活动响应学习者/教职员与其他利害相关者要求，包括：简化工作单位与过程及/或快速从某一作业过程，变换至另一作业过程。在响应时间上作重大之改善，并将它引进至组织各部门或领域。【备注】1.创新的能力是一种重要的软的实力，他是核心竞争力，包括资金、人才、技术、市场、制度等。l 将创新与改善活动，整合到日常工作中，成为组织经常性活动的一部份。【备注】1.可建立改善提案制度，鼓励创新与改进活动。创新不仅仅是服务它
45、还包括：知识、观念、过程、工具/方法、技术、营销方式、策略、制度、组织、事业、领导结构、经营模式、绩效评鉴方法等各个价值创新领域。2.可建立改善提案制度与成立改善小组，诸如：质量圈、质量改善小组等。鼓励各种创新与改进教学和学习成果的活动，例如：创新价值、学制教育服务、学术研究及专业服务、设置各种研究中心、创新育成中心、企业大学、远距教学、终身教育服务、校务行政管理等。【备考】1.寻求高中/职以上教育的国际共同合作，以因应全球化的需求。2.4.、管理工具/方法之应用（20）方法-展开组织运用科学方法与统计工具找出问题的根源，持续从事过程改善活动，以创造新价值的一些做法：l SWOT、BSC、标竿
46、学习、方针管理、品管圈、QC七大手法、问题解决方法、有效率的会议等。（5）评估成果意即采用何种方法评估成效？成效未达预期目标时，如何采取改进措施。由校务发展委员会、目标管理检讨会或相关单位定期评鉴成果，作为采取改进措施的依据。成果须反应在7.2策略规划与创新成果中。3、学习者与利害相关者及市场（80）（1）原则 教育组织是靠学习者/教职员及社会要求而存在，因此应了解他们现在与未来要求，要以符合学习者/教职员及社会要求为念，机敏地响应他们的要求，并致力于超越他们的期望。（2）做法 应决定学习者/教职员及市场的要求、期望及偏好，以确保教育规划与提供服务之改进措施能符合需要。（3）关键要项 1、学习者与利害相关者及市场知识，2、学习者与利害相关者关系与沟通，3、学习者与利害相关者及满意。（4）如何执行3.1、学习者与利害相关者及市场知识（20）方法-展开组织决定学习者与利害相关者及市场的要求、期望与喜好，以确保现行产品/服务能维持关联性，并发展出新机会一些做法：l 依据有系统