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1、e卓越經營績效模式教育品質團體獎之應用指引 品質團體獎工作小組 修修訂二版版2009/1/5目 錄一、前言甲部分：組組織運作作一般性性敘述二、申請書書的格式式與內容容乙部分：教教育卓越越經營績績效模式式概述（資訊訊性）三、教育品品質團體體獎卓越越經營績績效模式式四、品質持持續改進進循環五、教育品品質管理理十原則則六、管理關關鍵要項、配分、成成果及品品質管理理原則丙部分：說說明卓越越經營績績效模式式之實務務運作七、管理關關鍵項目目及其做做法八、落實執執行之道道九、教育品品質團體體獎自我我評鑑表表十、應注意意之處一、前言有世界第一一流的策策略大師師之稱的的蓋瑞哈默爾爾(Gaary Hammel)，
2、是全全球最有有威望的的管理學學先驅之之一。在在其新作作管理理大未來來（TThe Futturee off Maanaggemeent）書書中指出出：當當前所運運用的管管理工具具、技術術，大多多是199世紀時時所發明明，沿用用至今。由於它它跟不上上本世紀紀許多重重要變化化，如今今，管理理這門學學問已經經顯得有有點不不敷使用用。他他強調我我們需要要管理理創新。從本學會品品質團體體獎使用用經驗中中，我們們發現有有些評審審項目，需需隨當前前社會與與經濟環環境的變變動而調調整，以以順應當當前管理理思潮，符符合現實實需要。長期觀察全球化發展的名作家湯馬斯佛里曼(Thomas L. Friedman)在他世
3、界是平的書中指出：美國現代的狀況，願意讀理工的年輕人越來越少，相對的一些新興國家卻一直在成長茁壯，再不努力拚教育，將會被超越，不再是世界的領導者。點出了教育的重要性與美國的未來，令人擔憂之處。在他的新著世界又熱又平又擠書中指出：當世界愈來愈熱、愈平、愈擠時，創造工具、系統、能源和倫理，讓地球以更潔淨、更永續的方式成長，這個任務將是這一代人類最大的挑戰。這種挑戰，無疑是落在教育工作者的身上。前哈佛大學學校長德德瑞克伯克在在大學學教了沒沒？一一書中，提提出了八八個教育育目標：1.表表達能力力（寫作作與口語語溝通）、2.思辨能力、3.道德推理能力、4.履行公民責任的能力、5.迎接多元化生活的能力、6
4、.迎接全球化社會的能力、7.廣泛的興趣、8.就業能力。以培育學生不只習得知識，更具備面對未來人生的智慧，這種見解，是值得教育工作者參考的。第56號號教室的的奇蹟一書中中，艾斯奎奎在第一一部份中中指出：從事事教育前前，應先先將教育育的場所所轉換為為優質的的學習環環境，使使學生免免除恐懼懼，使孩孩子們能能將教室室、學校校視為第第二個家家。這這種理念念，幾乎乎與推行行TQMM首重建建立TQQM文化化環境的要要求，不不謀而合合，雖然然雷夫艾斯奎奎教的是是小學，但但是他激激發孩子子們品品格為先先、終生閱閱讀、和和教導學學生分分析式思思考及及解決決問題的方法法的用心心，難道道不也是是大學教教師們該該做的事
5、事嗎？從本學會教教育品質質團體獎獎使用經經驗中，我我們知道道任何組組織，無無不坐落落在多變變的現實實社會環環境中，欲欲求生存存、謀發發展，需需靠良好好的管理理，有些些管理關關鍵要項，也要要隨著當前社社會與經經濟環境境的變動動而調整整，以順順應當前前管理思思潮，符符合現實實需要。我們希望欲欲運用卓越經經營績效效模式來改進進學校經營營績效的的領導者者，能明白這這些典範範人物的的知見，運用更寬寬廣的視視野，思思考下列列四個問問題，以以掌握趨趨勢，達達到永續續發展的的目標：1、那些已已經發生生的事將將會影響響未來？諸如：地球暖暖化、綠綠色革命命、金融融海嘯、毒毒奶事件件等。2、在教育育市場中中，有哪哪
6、些基本本價值與與科技變變革正在在萌芽？諸如：倫理/道德抬抬頭，電電子化學學習、新新技術等出現現。3、經濟與與社會結結構有那那些趨勢勢，對我我們有什什麼影響響？諸如如：M型型社會、高高齡化與與少子化化社會等。4、政治與與法規方方面有那那些變革革，對我我們有什什麼影響響？諸如如：兩岸岸關係、學習認證、學術評鑑制度、電腦輔助教學、遠距教學、等。歷史告訴訴我們善善用變遷遷趨勢的的人，是是最可能能的成功功者。許多成成功的企企業經營營者，無無一不是是善用變變遷趨勢勢的人。有了這種認認識後，你你便知道道該用何何種心態態，把申申請品質質團體獎獎活動，包包括：申申請書的的形式、申申請書內內容的編編撰、品品質團體
7、體獎評審審要項配配分準則則、及品品質團體體獎評審審要項說說明等，轉轉化為提提昇組織織動力的的能量。 本指引引係由甲部分分：組織織運作一一般性敘敘述、乙部分分：教育育卓越經經營績效效模式概概述（資訊訊性）及丙丙部分：說明卓越越經營績績效模式式之實務務運作三三者所組組成。甲甲部分有有助於你你在使用用卓越越經營績績效模式式之前前，參考考其中的的問句，檢檢討組織織概況，如如此可讓讓你進入入此模式式的情境境中。乙部分則屬屬資訊性性，它可可讓你了了解此模模式涵意意和管理理關鍵要要項及其配分分等。最最關鍵的的是丙部部分，你要用用具體的的事實，說說明管理理關鍵要要項的實務務運作，並並提出佐佐證資料料，供評評審
8、委員員參考。甲部分：組組織運作作一般性性敘述二、申請書書的形式式與內容容申請書形式式的編撰撰，是申申請單位位形象的的直接反反映，需需慎重為為之。任任何組織織欲申請請品質獎獎，不論論其目的的為何？大概都都要經過過：概念念形成、標標竿學習習、顧問問輔導、落落實執行行、提出出申請、接接受評審審等幾個個階段，迨迨提出申申請書時時，內部部組織運運作需大大致符合合品質獎獎所要求求的卓越越水準。 申請書書內容的的編撰對對組織而而言，是是十分重重要的，因因為它具具備如下下幾項功功能：l 在編撰過程程中，產產生了自自我評鑑鑑的作用用。l 從關注組織織的挑戰戰中，能能協助經經營者鑑鑑別在關關鍵資訊訊與專注注關鍵績
9、績效要求求以及企企業成果果的潛在在缺口。l 它可由評審審委員在在進行審審查作業業的各階階段使用用，包括括：瞭解解組織、初初審、現現場訪問問、以及及瞭解貴貴組織認認為重要要者為何何？l 它也可由申申請者作作為初步步自我評評鑑之用用，倘若若所鑑別別的主題題資料有有矛盾、資資料不足足或沒有有現成資資料，則則可判定定為不合合格。此此時，可可利用這這些主題題，提出出矯正行行動方案案，再作作努力。申請書格式式的設計計，可劃劃分為甲甲部分：組織運運作一般般性敘述述，及丙丙部分：管理關關鍵要項項及其做做法，茲茲分別介介紹如下下：（一）從組組織概況況開始介介紹 先了解解組織概況況事件很很重要的的事，其其理由如如
10、下：l 它是自主評評鑑與撰撰寫申請請書的最最恰當的的起點；l 它有助於鑑鑑別關鍵鍵資訊、專專注關鍵鍵績效要要求及成成果方面面的潛在在差距；l 檢查者用它它評定申申請審查查，包括括現場訪訪查以了了解申請請者認為為最重要要的評審審準則要要項為那那一項？（評審審時會用用準則要要求與組組織的環環境、關關係、影影響、及及挑戰，如如下述組組織概況況所示。）l 申請者可從從初次自自主評鑑鑑中找出出須改進進之處，展展開矯正正措施。（二）序言言：組織織概況組織簡要描描繪組織織概況，說說明組織織運作的的關鍵影影響，以以及所面面臨的關關鍵挑戰戰。1.組織概概說說明最重要要的組織織特徵為為何？【備考】（1）本獎獎所用
11、”組織”一詞係係指各級級大、中中、小學學校（含含技職學學校）。（2）”教教育”須採廣廣義解釋釋，它可可包括：課程（學學分與無無學分）研研究、課課輔、合合作專案案與計畫畫、以及及外加的的教育服服務。（3）”供供應者”與”合夥者者”係指學學生服務務的提供供者，諸諸如：社社會服務務、日間間托兒、校校外書店店、及交交通，合合夥者諸諸如：學學生未來來的雇主主與用品品供應者者，諸如如：計算算、影印印、及建建物與設設備維護護等。1.1組織織環境（1）什麼麼是組織織的主要要教育方方案、課課程、及及服務？用於提提供教育育方案、課程、及服務的傳遞機制為何？【備考】提提供教育育方案、課程、及服務給學生與利害相關者的
12、傳遞機制，可直接或透過合夥者或協同者為之。設計與傳遞過程之協調須有各有關單位代表，及參與傳遞的個人，他們的績效會影響到整個教育成果者參與。它可包括：給予者與接受方案的教職員、大學的學術研究成員、不同系所的教職員/學科或年級、及社會服務/顧問或諮商小組成員。（2）組織織的文化化為何？你所宣宣示的目目的、願願景、使使命、任任務及價價值觀為為何？（3）你的的人力概概況為何何？他們們的關鍵鍵要求與與期望為為何？他他們的教教育水準準為何？你的組組織人力力與工作作多樣性性、關鍵鍵利益、及及特別的的健康與與安全要要求為何何？【備考】aa.人力力可依聘用類類型、位位置、工工作環境境、福利利政策、或或其它因因素
13、為基基礎。bb. 許多多教育組組織相當當倚賴志志工來完完成他們們的工作作，在討討論他們們的人力力時、需需將志工工包括在在內。（4）主要要設施、技技術、及及裝備為為何？（5）在你你組織運運作下的的法規環環境為何何？你受受命進行行工作的的教育部部與教育育局標準準、全部部課程、教教學方案案、及評評鑑為何何？適用用的職安安衛法規規、認可可制要求求、行政政管理員員與教師師證書要要求、及及環境與與財務規規定為何何？1.2組織織關係 （1）組織織結構與與組織治治理制度度為何？若適當當時，你你的報告告在治理理董事會會、高階階領導者者、及上上級組織織間的關關係為何何？【備考】有有些教育育組織治治理與報報告關係係
14、可包括括與基金金會或其其它基金金來源的的關係。（2）若適適當時，你的關鍵學習者部分、利害相關者、及市場部分為何？你對教學方案、課程、服務及運作的關鍵要求與期望為何？【備考】可可以教學學方案、課課程、服服務、或或特性，地地理，數數量，對對組織而而言的其其它重要要因素來來界定有有關市場場的特徵徵。（3）在學學習者部部分、利利害相關關者、及及市場部部分三者者間的要要求與期期望，有有何不同同？【備考】可可包括特特定的膳膳宿、客客製化的的課程、安安全、防防衛措施施、減少少每班學學生習者者數、多多語言服服務、客客製化學學位要求求、學習習者顧問問、退選選回復方方案、降降低行政政成本、電電子通訊訊、及社社區服
15、務務等。（4）你最最重要的的供應者者、合夥夥者、及及協同者者之類型型為何？這些供供應者、合合夥者、及及協同者者在你的的工作系系統中和和傳遞你你的教育育方案、課程、及服務中扮演著何種角色？若有時，他們在你的組織創新過程中，扮演著何種角色？你對供應者最重要的要求為何？（5）你與與關鍵合合夥者關關係、與與供應者者/學習習者/利利害相關關者的溝溝通機制制為何？【備考】溝溝通機制制需是雙雙向，且且為人員員經由電電郵、網網站、或或電話溝溝通。許許多組織織當學習習者、利利害相關關者、及及教育社社群改變變時，這這些機制制也會隨隨之而變變。2組織的挑挑戰說明組織運運作的競競爭環境境，包括括重要策策略挑戰戰與優勢
16、勢及績效效改進系系統：2.1競爭爭環境（1）你的的競爭地地位為何何？在教教育界或或所服務務市場的的相對大大小、與與成長為為何？你你有多少少競爭者者？它們們的類型型為何？（2）相對對於你的的競爭者者，決定定你成功功的主要要因素為為何？若若適當時時，影響響你競爭爭處境的的任何關關鍵性發發生時，包包括創新新與共同同研究的的機會為為何？【備考】主主要因素素可包括括差異因因子諸如如：學術術計畫格格領導、學學生與教教職員比比、學生生與利害害相關者者滿意度度、地理理接近、留留住教職職員、新新進教職職員訓練練、信譽譽及方案案選擇。（3）你現現有得自自學術界界關鍵的的比較與與競爭資資料來源源為何？得自學學術界以
17、以外關鍵鍵的比較較與競爭爭資料來來源為何何？有限限制嗎？若有時時，是否否因為你你的能力力才能獲獲得這些些資料？ 2.2策略略背景你的關鍵教教育與學學習、營營運、人人力資源源、策略略、及社社區有關關的挑戰戰與優勢勢為何？關鍵策略略挑戰與與優勢所所附隨的的組織永永續性為為何？2.3績效效改進系系統 你的關關鍵績效效改進系系統要項項為何？包括評評估與學學習過程程嗎？【備考】績績效改進進可從組組織關鍵鍵績效指指標（KKPI）中中檢討。乙部分：教教育卓越越經營績績效模式式概述（資資訊性）三、教育品品質團體體獎卓越越經營績績效模式式卓越經營績績效模式式之運用用，需能能充分掌掌握下列列上、中中、底三三層面，
18、概概述如下下：l 上層：以品品質管理理十原則則作為心心理建設設與形成成共識之之基礎，。l 中層：是系系統居於於圖形中中層部分分，由六六管理關關鍵要項項所組成成，用以以界定組組織管理理實務運運作及其其成果。l 底層：資訊訊與知識識管理，具具眼與腦腦之功能能。2解析 上圖一中說說明組織織領導者者要利用用這些管管理關鍵鍵要項，落落實執行行其具體體內容，並並監視其其運作過過程，一一旦發現現它們偏偏離計畫畫目標時時，立即即採取矯矯正措施施，以確確保期望望的總體體經營績績效之達達成，可可概分為為下列三三類過程程。l 驅動管理工工作三要要項(第第1、22、3項項)驅動管理工工作三要要項：包包括圖一一左端所所
19、示領導導、策略略規劃與與創新、及及顧客與與市場三三項。顯顯示此過過程運作作之目的的，在要要求領導導者應為為組織設設訂符合合顧客與與市場要要求的方方向與期期望，並並賦權員員工達成成要求（第第1項）。發發展邁向向組織成成功的長長、短期期策略（第第2項）。與與組織內內相關工工作人員員溝通，從從關鍵顧顧客要求求、滿意意度水準準、及抱抱怨資訊訊及增強強顧客關關係與忠忠誠度的的資訊中中，瞭解解學習者者與利害害相關者者市場現現況（第第3項）。l 管理工作核核心(第第4、55、6項項)圖一中間部部份為管管理工作作核心，它它說明發發生在組組織內的的一些關關鍵過程程，包括括人資為為重（第第4項）與與過程管管理（第
20、第5項）二二項。眾眾所週知知，組織織內員工工要為其其所做的的工作負負責，故故應對他他們施以以教育與與訓練，使使他們擁擁有可靠靠的技能能，把工工作做好好。除此此之外，領領導者要要創造一一個良好好的工作作環境，建建立持續續學習與與改進至至最佳化化的制度度，允許許員工推推行創意意的工作作過程與與自我設設定方向向，以追追求最佳佳績效。 資訊與與知識管管理（第第6項）有有如人體體的眼/腦中心心，它為為管理者者擷取、儲儲存、分分析及檢檢索對組組織之有有效管理理關係重重大的資資訊與資資料，作作為改進進組織績績效與競競爭力之之決策基基礎。l 成果(第77項)藉由驅動管管理工作作三要素素、工作作核心所所界定的的
21、過程，產產生經營營績效成成果，如如圖一右右端所示示（第77項）。此此項成果果可供領領導者作作為檢討討計畫進進度與目目標間的的差距之之用，並並適時予予以調整整以提升升績效。l 工作區與成成果區我們可將圖圖一左22/3部部視為工工作區，它它包括卓卓越經營營績效模模式七大大項目中中的一至至六項，這這些項目目具有促促進某些些價值活活動遂行行的功能能。圖一一右1/3部為為成果區區，它的的豐歉，受受圖一左左2/33部產生生價值活活動強弱弱所影響響。經營營者想要要何種成成果，就就要決定定要在哪哪些工作作要項上上下工夫夫。四、品質持持續改進進循環持續改進組組織品質質是領導導者無可可旁貸之之責，領領導者通通常要
22、能能思考我我們該做做什麼，來來提升組組織品質質。我們們可運用用上述卓越經經營績效效模式，針對對其中各各關鍵項項目提出出：（一）做做什麼？-Plaan：指指領導導、策略略規劃與與創新、顧客與市場、資源管理、過程管理、資訊與知識管理、經營績效成果等屬於第一階的七個關鍵管理要項，思考我們正如何做？（計劃執行方法，P）（二）如如何做？-Do：指管理理七關鍵鍵項目的的第二階階項目，如如何做那那些事，它它是執行行力的表表現。（展展開重要要活動，DD）（三）做做得夠好好嗎？-CChecck：指指採用何何種方法法管制其其成效，評估此法之展開產生了何種結果？我們做到什麼程度？可採取定期檢討方式為之。（衡量績效成
23、果，C）（四）做做的成果果為何？-Acttionn：指檢檢討成果果之後，我們已經做了那些改變？（改進措施，A） 如此週週而復始始，形成成持續改改進循環環如下圖圖二所示示：圖二 持持續改進進循環經營者通常常要能思思考我們們該做什什麼？運運用PDDCA概概念，從從事持續續改進，如如下圖三三持續改改進螺旋旋所示。圖三 持持續改進進螺旋五、教育品品質管理理十原則則人人都相信信有正正確的觀觀念的人人，才有有良好的的態度與與行為，才才會有卓卓越的成成就或表表現，企企業亦然然。我們不難發發現，無無論是國國內或國國際企業業，凡有有卓越成成就的經經營者，莫莫不具有有良好信信念，並並以身教教與言教教方式，將將他傳
24、播播深植於於員工心心中，形形成良好好企業文文化，台台塑的王王永慶，就就是一個個典型的的例子。因為卓越經經營者們們深信，有有堅守信信念不渝渝的員工工，才會會有好的的工作態態度，才才能做出出好產品品。工作作品質由由工作態態度決定定，故有有人的的品質是是一切事事、物品品質的基基礎的的說法。基於這種認認識，我我們參考考各家對對品質管管理信念念的見解解，更從從美國馬馬康巴立立治國家家品質獎獎的核心心價值觀觀與ISSO 990000：20000品品質管理理系統的的品質管管理八原原則中，吸吸取大量量資訊，彙彙整出品質管管理十原原則，將將其中構構成組織織卓越的的重要信信念，予予以詮釋釋，作為為組織運運作的基基
25、本原則則與指引引，讓經經營者用用它來從從事組織織精神動動員，進進而將它它落實到到卓越越經營績績效模式式管理理關鍵要要項中。我們這麼做做的目的的，是希希望運用用本學會會品質獎獎來改善善經營體體質的經經營者們們，不但但知道該該如何做做外，也也知道為為什麼要要這麼做做，而且且還能得得心應手手地做。茲將卓越越教育品質質管理十十原則包括： 1前前瞻性領領導2學學習者為為中心的的教育 3尊重重人性44全員參參與及學學習5系系統方式式管理66機敏與與創新77依據事事實決策策8團隊隊合作、追追根究柢柢、持續續改進99專注成成果、創創造價值值10誠誠信正直直與社會會責任等等。摘要要說明如如下：1. 前瞻性領導導
26、重點：”領領導者應應具前瞻瞻性眼光光，為組組織建立立一致的的目的與與方向，並並要創造造與維持持內部環環境，使使其中成成員能完完全投入入達成組組織目標標的活動動中。”內涵：（1）領導導作為方方面領導者需為為組織設設定立方方向，創創造一個個學習者者為重、學學習導向向的風氣氣、明確確可見的的價值觀觀、及高高度的期期許。方方向、價價值觀與與期許，應應與所有有利害相相關者之之需要取取得平衡衡。領導導者需確確保為達達成績效效卓越，創創造策略略、系統統與方法法，刺激激創新，及及建立知知識與能能力，並並確保組組織的永永續性。所所界定的的價值觀觀與策略略，需協協助指引引組織所所有活動動與決策策。領導者需激激發、
27、激激勵、及及鼓勵組組織內全全體員工工發展與與學習、勇勇於創新新及表達達創意、並並對組織織做出貢貢獻。高高階領導導者需為為他們的的行動與與績效對對組織治治理單位位負責。組組織治理理單位最最終需對對所有利利害相關關者的倫倫理、行行動、及及組織及及其高階階領導者者績效負負責。高高階領導導者要以以道德行行為作為為員工表表率，親親自參與與規劃、溝溝通、教教練、培培植未來來領導者者、檢討討組織績績效、及及表揚優優秀員工工等活動動，來扮扮演典範範角色。作作為一個個角色典典範，高高階領導導者要在在全組織織建立領領導風範範、承諾諾、提創創新計畫畫之時，增增強倫理理、價值值觀、及及期許。除在其組織織內的重重要角色
28、色之外，高高階領導導者另有有其它途途徑來增增強全校校的教育育。在組組織內增增強學習習環境，可可能需要要取得社社區支持持，用此此目標來來調準社社區與企企業領袖袖及社區區服務工工作。（2）專注注未來方方面領導者要眼眼光遠大大，專注注未來，要要瞭解影影響教育育環境和和市場的的短期與與長期因因素，規規劃追求求維持成成長的目目標。追追求教育育卓越需需要有強強烈的未未來導向向與願意意對學習習者與關關鍵利害害相關者者 你的的社區、員員工、雇雇主、供供應者、合合夥者、及及公眾，做做出長期期的承諾諾。組織規劃需需預測許許多因素素，諸如如：教育育要求與與指令變變更、資資源備便便性、學學習者與與關鍵利利害相關關者的
29、期期望、新新合夥機機會、人人力開發發與聘用用需要、技技術開發發、改變變中的地地區人口口數及學學習者市市場區隔隔、社區區與社會會期望與與需要改改變、藉藉可比較較的組織織移動策策略，策策略目標標與資源源配置要要能容納納這些影影響因素素。專注未來包包括：開開發人力力與供應應者、完完成有效效的接續續規劃、創創造創新新機會等。2.學習為為中心的的教育重點：“組組織領導導者應開發發學習者者所有潛潛能，提提供他們們能循各各種不同同途徑以以追求成成功的機機會。”內涵：學習為中心心的教育育專注教教導學習習者如何何學習為為宗旨，以以符合他他們的真真正需要要。這種種需要是是源自就就業市場場與社會會公民的的要求。學習
30、為中心心的組織織需要充充分了解解這些要要求，將將他轉換換為適當當的課程程與研發發經驗，例例如：技技術改變變新科技技興起，國國家經濟濟與世界界經濟對對職場工工作者的的要求增增加了，希希望他們們能成為為知識工工作者與與問題解解決者，能能跟得上上市場快快速發展展的腳步步。在作法上，要要為學生生準備工工作環境境、激發發他們主主動學習習的興趣趣、及開開發他們們解決問問題的技技巧。教教育的貢貢獻需要要建立在在有效的的學習上上，而有有效的教教學需強強調促進進學習與與成績。3.尊重人人性 重點： “各階階層的人人員是組組織的要要素，體體認存在在人性中中歸屬感感、價值值感、成成就感等等的需要要，讓他他們經由由教
31、育訓訓練過程程，獲得得所須的的知識與與能力，使他們的能力經由創造組織利益，而得以發揮”。 內涵：”人人”是任何何組織的的最重要要資源，經經營者要要積極尋尋求增強強組織成成員與合合夥者的的知識、技技巧、創創造力及及能力，並並激勵他他們使他他們能對對組織政政策與策策略之改改進，做做出貢獻獻。要運用各種種團隊組組織，從從事持續續改進活活動，並並致力於於讓團隊隊成員自自由分享享知識與與經驗以以達成組組織目標標。重視員工意意指對他他們的滿滿意度、發發展、與與福利的的承諾。尤尤有進者者，它也也包括了了更具彈彈性、為為員工量量身訂做做一個能能兼顧家家庭生活活需要的的工作及及其場所所，使其其產生高高績效工工作
32、成果果。在此此領域中中的重要要挑戰包包括下列列幾項：（1） 展現領導者者對員工工成功的的承諾，（2） 表揚表現超超越一般般要求者者，（3） 在組織內求求發展與與進步，（4） 將組織的知知識與員員工分享享，使他他們能對對學習者者與利害害相關者者提供更更佳的服服務，並並對達成成組織策策略目標標有所貢貢獻，（5） 創造鼓勵肯肯冒風險險的環境境。（6） 創造支持不不同人力力的環境境。鼓勵人人參參與適當當的決策策與過程程改進時時，要專專注於為為學習者者與利害害相關者者創造價價值的活活動。使使參與份份子們，能能在工作作中得到到滿足、產產生熱心心與驕傲傲，且能能在面對對學習者者與利害害相關者者及地方方社區與
33、與一般社社會時，能能從容代代表組織織，解決決問題。提供個人與與團隊學學習環境境，建立立學習型型組織，增增強組織織應變與與創新能能力。創創造工作作單位間間的網路路關係以以改進彈彈性、回回應性與與知識分分享。4.全員參參與及學學習重點：”運運用良好好的制度度與過程程方法，執執行組織織全員參參與及學學習，分分享彼此此知識，對對組織績績效之增增進，功功莫大焉焉。”內涵：學習習有組織織學習與與個人學學習之別別，組織織學習包包括：現現有方法法的持續續改進和和重大變變革與創創新，導導致新目目標與新新方法的的出現。需需把學習嵌進進組織營營運之中中，其意意為：（11）學習習是組織織日常工工作之一一。（22）它在
34、在個人、工工作單位位、部門門、及組組織層上上實踐。（33）解決決問題成成果表現現在問題題發生的的根源處處。（44）專注注於經由由組織建建立與分分享知識識。（55）在機機會驅使使下產生生重大且且有意義義的改變變與創新新，學習習的源頭頭包括：教職員員的點子子、教育育與學習習研究發發現、學學習者與與利害相相關者的的輸入、最最佳實務務分享及及標竿學學習。5.系統方方式管理理重點：“鑑鑑別、瞭瞭解與管管理相互互關聯過過程之系系統，使使組織目目標能以以更具效效果與效效率之方方式達成成”。內涵： “成功功地領導導與運作作一個組組織，需需要以系系統化與與透明化化之方式式來管理理它”。管理理者須考考量學習習者與
35、利利害相關關者需求求，設計計能持續續改進組組織績效效之效果果與效率率的量化化指標，來來運作與與維持一一個管理理能見度度高的系系統，以以獲得成成功。教育卓越經經營績效效模式中中的七大大關鍵要要項所組組成的系系統模式式，以品質管管理十原原則為為系統軟軟體，驅驅動七大大關鍵要要項運作作，不斷斷改進績績效以產產出最佳佳成果，追追求卓越越。績效改進來來自過程程/系統統改進，而而不只是是改進人人員。欲欲改進過過程/系系統，管管理者必必須善用用科學方方法與統統計工具具找出問問題的根根源，予予以徹底底解決。6.機敏與與創新重點：”運運用創新新能力快快速改變變與彈性性反應教教育環境境和市場場需要，能能維持組組織
36、的高高度競爭爭力。”內涵：（11）機敏敏方面在多變的當當前環境境與國內內外競爭爭，要贏贏得成功功需靠機敏 一種種快速改改變與彈彈性回應應學習者者與利害害相關者者需要的的能力，回回應時間間之重大大改進，通通常要求求簡化組組織架構構與工作作過程，在在回應時時間上的的主要改改進，通通常需要要從建立立新工作作系統著著手。經經交互訓訓練與賦賦權的員員工，是是在這種種嚴格要要求環境境中所鍛鍛鍊而成成的重要要資產。時時間績效效變得更更為重要要，週期期時間已已成為關關鍵過程程衡量方方法。時時間改進進常同同同時驅動動改進工工作系統統、組織織、品質質、成本本與生產產力的結結果。（2）創新新方面創新意指從從事有意意
37、義的變變革以改改進組織織的計畫畫案、服服務、過過程、運運作及業業務模式式，為組組織利害害相關者者創造新新價值。創創新需領領導組織織進入績績效的新新面向，它它不再侷侷限於研研究範圍圍，創新新對組織織運作所所有工作作系統與與過程每每一方面面都事關關重要。要要領導與與管理組組織，使使創新活活動藉機機績效改改進系統統之助，整整合到日日常工作作中，成成為文化化的一部部份。7.依據事事實決策策 重點：“有有效的決決策，是是以邏輯輯與資料料及資訊訊的直覺覺分析為為基礎”。內涵：組織織靠有效效量測與與分析績績效以獲獲得重要要管理資資訊。這這種量測測需出自自組織與與策略需需要，他他們需提提出關鍵鍵過程與與成果的
38、的重要資資料與資資訊。用用於績效效管理的的資料與與資訊類類型甚多多，績效效衡量需需專注於於學習者者學習上上，這需需要廣泛泛的與整整合的以以事實為為基礎的的系統，包包括：輸輸入資料料、環境境資料、績效資料、比較/競爭資料、人力資料、成本資料、過程績效、及作業績效衡量。量測領域可包括：學習者背景、學習形態、對講解與服務的滿意度、額外課程作業、退選/大學入學許可率、及畢業後成就等。適當資料分割之例諸如：學習者學習成果、學習者人口統計、及人力團體等。分析涵蓋從從資料與與資訊抽抽取更大大的內涵涵以支援援評估、決決策、改改進及創創新活動動。分析析需要使使用資料料來決定定趨勢、專專案計劃劃及可能能不是其其他
39、方法法所能顯顯示的因因果關係係。分析析可具多多種不同同目的，諸諸如：規規劃、檢檢討整體體績效、改改進營運運、變革革管理、及及與競爭爭者或與與”最佳實實務運作作”比較優優劣。績效改進與與變革管管理之主主要考量量需包括括選擇與與使用績績效量測測值或指指標。你你所選的的績效量量測值或或指標最最好以具具代表性性的因素素，能引引領改進進學習者者、組織織運作、財財務、及及倫理表表現者為為宜。8.團隊合合作、追追根究柢柢、持續續改進 重點：有組組織、有有目標、能能善用技技術與工工具的一一組人，合合作無間間時，會會形成達達成目標標的動力力”、“需將追追根究柢柢、持續續改進列列為組織織永不改改變的目目標”內涵：
40、工作作是在過過程中完完成，故故要著眼眼於過程程的持續續改進。 管理階階層須持持續尋求求改進組組織過程程之效果果與效率率，不可可等待問問題之發發生出現現改進之之機會時時，再謀謀改進。改改進的範範圍可從從逐步漸漸進式持持續改進進，到策策略性突突破式改改進專案案。組織織須建立立用以鑑鑑別與管管理改進進活動之之過程。這這些改進進會造成成制度與與過程，甚甚至是品品質管理理系統或或組織之之變更。組組織能否否持續經經營，決決定於能能否滿足足學習者者與利害害相關者者需要。學學習者與與利害相相關者關關心的是是就業市市場與社社會公民民的要求求，應將將它們視視為改進進活動的的標的。9.專注成成果、創創造價值值重點：
41、“組組織績效效衡量需需專注於於關鍵成成果上，以以利為組組織創造造價值。”內涵：組織織績效衡衡量應專專注於關關鍵成果果，它成成果需能能為學習習者和利利害相關關者諸如如：教職職員、父父母、雇雇主、社社區、合合夥者、及及社會大大眾創造造價值並並平衡價價值。藉藉由為學學習者和和關鍵利利害相關關者創造造價值，組織要改進整體教育績效並建立責任感，以貢獻對社會。10誠信正正直與社社會責任任重點：“具具備誠信信正直的的品德操操守的組組織，必必能信守守承諾善善盡社會會責任，成成為優良良企業公公民，也也必會受受到人們們的尊敬敬與喜愛愛，易於於達成永永續經營營的目標標”內涵：領導導者應將將誠信正正直與社社會責任任，
42、視為為組織立立業之本本與建立立道德形形象之基基，承諾諾遵守法法規要求求、組織織倫理及及社會道道德規範範，以教教育優良良企業公公民為己己任。領導者需強強調對公公眾、倫倫理行為為、及負負責做一一位良好好公民。領領導者是是組織典典範的角角色，他他要專注注於倫理理與公共共健康、安安全及環環境之保保護以及及組織運運作，不不做有虧虧職守之之事。六、管理關關鍵要項、配分、成成果及品品質管理理原則品質管理十十原則係係行事之之觀念或或信念指指引，有有依此行行事就對對了之意意。組織織領導者者須將它它們落實實應用到到管理關關鍵要項的實實務運作作中，以以發揮其其軟實力力的功能能。茲製製作管理理關鍵要要項、配分、成成果
43、及品品質管理理原則對對應表如如下表11：表1管理關關鍵要項、配分、成成果及品品質管理理原則管理關鍵要要項配分 合計計成果品質管理原原則A：主要B：次要1.領導1.1建立立經營理理念與願願景1.2領導導承諾與與作為1.3善盡盡社會責責任 11003040307經營績效效成果（5500）7.1組織織文化塑塑造與社社會責任任成果（1100）A：1前瞻瞻性領導導B：2-1102策略規劃劃與創新新2.1目標標設訂2.2策略略制訂與與展開2.3創新新與改善善2.4管理理工具/方法之之應用 880 202020207.2策略略規劃與與創新成成果（80）A：6機敏敏與創新新 B：1-55，7-103學習者與與
44、利害相相關者及及市場3.1、學學習者與與利害相相關者及及市場知知識3.2、學學習者與與利害相相關者關關係與溝溝通3.3學習習者與利利害相關關者滿意意 800 2030307.3學習習者與利利害相關關者滿意意成果（880）A：2學習習者為中中心的教教育3尊重人性性、全員參與及及學習B：1、44-1004人資為重重4.1人力力資源系系統4.2人資資工作環環境與激激勵4.3教職職員福利利與滿意意 880 2030307.4人力力資源成成果（880）A：3.尊尊重人性性B：1-22、4-105過程管理理5.1學習習者為中中心的教教學過程程5.2採購購與外包包管理5.3整體體品質管管理系統統5.4視視導
45、、分分析與改改進 90 252020257.5學習習者學習習成果（990）A：6系統統方式管管理9專專注成果果、創造造價值B：1-55、7-8、1106資訊與知知識管理理6.1資訊訊管理系系統6.2資訊訊開發與與應用6.3知識識管理 7702020307.6資訊訊應用與與知識管管理成果果（700）A：7依據據事實決決策B：1-66、8-10合計 5500500【備考】卓卓越教育育品質管管理十原原則：11前瞻性性領導22學習者者為中心心的教育育 3尊尊重人性性4全員員參與及及學習55系統方方式管理理6機敏敏與創新新7依據據事實決決策8團團隊合作作、追根根究柢、持持續改進進9專注注成果、創創造價值
46、值10誠誠信正直直與社會會責任丙部分：說說明卓越越經營績績效模式式之實務務運作須參考管理理關鍵要要項及其其做法及及管理理關鍵要要項、配分、成成果及品品質管理理原則編寫。七、管理關關鍵項目目及其做做法教育品質團團體獎卓越經經營績效效模式管理關關鍵項目目有七，此此處將針針對各關關鍵項目目提出一一些參考考做法，供供管理者者選用或或裁適後後使用。我們知道，學學校教育育有高等等及職業業教育、高高中及國國中、國國小教育育、幼兒兒教育、特特殊教育育、社會會教育等等之類別別。組織織有大有有小，高高等教育育又有研研究、教教學、服服務等領領域之專專精。管管理者需需以關鍵鍵項目條條款為指指引，依依組織特特性予以以轉化為為組織的的習慣語語言，落落實在日日常管理理運作中中。茲簡簡介管理理關鍵項項目如下下：1、領導（1100）（1）原則則l 領導者應建建立組織織一致的的目的與與方向，他他們需創創造與維維持內部部環境，使使組織中中成員能能完全投投入達成成組織目目標的活活動中。l 有組織、有有目標、能能善用技技術與工工具的一一組人，合合作無間間時，會會形成達達成目標標的動力力。l 需將持續改改進列為為組織永永不改變變的目