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1、微微笑笑暖暖人人心心，真真诚诚赢赢信信任任 接接待待的的语语言言技技巧巧 教学流程 情境导入，角色模拟情境导入，角色模拟1 情境演练，补充对话情境演练，补充对话2 角色扮演，营造氛围角色扮演，营造氛围3 课堂总结，重申要点课堂总结，重申要点5 回归教材，梳理要点回归教材，梳理要点4 一、情境导入，角色模拟 接待 投诉 换位思考换位思考 如果是你，你将如何应对 这样的投诉？ 关注重点关注重点 分析小敏和小美的接待 方式有何不同。 情景描述情景描述 某家政公司，客户找上门 来，反应服务人员上门服 务后，家中丢失了财物。 教师展示案例剩余部分文字教师展示案例剩余部分文字 前台接待员小敏和部门经理 小
2、美展现了完全不同接待。 一、情境导入，角色模拟 接待，是日常生活和工作中迎接、接待，是日常生活和工作中迎接、 招待来访者的一种交际活动，如家庭招待来访者的一种交际活动，如家庭 来客接待、会议接待、客户接待等。来客接待、会议接待、客户接待等。 在工作中，快速与来访者或者客户拉在工作中，快速与来访者或者客户拉 近情感距离，获得对方的信任，是成近情感距离，获得对方的信任，是成 功做好接待的重要方法。功做好接待的重要方法。 知识链接 教师小结 同样一件事情，同样一件事情， 接待方式不同，接待方式不同， 效果大不一样效果大不一样！ 二、情境演练，补充对话 123 教师描述酒店接教师描述酒店接 待情景，出
3、示不待情景，出示不 完整接待对话。完整接待对话。 根据语境，补根据语境，补 充对话中的人充对话中的人 物语言留白处。物语言留白处。 学生交流补充内学生交流补充内 容，容，互相评价，互相评价， 谁补充的对话好？谁补充的对话好？ 为什么？为什么？ 教师活动学生活动 师生互动 交流评价 教师展示剩余教师展示剩余 部分案例文字部分案例文字 4 教师活动 二、情境演练，补充对话 在接待过程中，要根据客人的目的和需在接待过程中，要根据客人的目的和需 求，因人而异地交谈。对需要帮助的客求，因人而异地交谈。对需要帮助的客 人，应提供切实可行的建议，给对方以人，应提供切实可行的建议，给对方以 信任和亲切感；对前
4、来研究问题、商量信任和亲切感；对前来研究问题、商量 工作的客人，要多用征询的口吻交流；工作的客人，要多用征询的口吻交流； 对提供信息的客人，要表达感激之情。对提供信息的客人，要表达感激之情。 知识链接 教师小结 成功的接待，除准确成功的接待，除准确 提供信息外，还要热提供信息外，还要热 情周到，要主动考虑情周到，要主动考虑 到客人的需求，为他到客人的需求，为他 们提出合理性意见。们提出合理性意见。 123 分角色扮演分角色扮演接待接待 员和两名顾客员和两名顾客 说说刚才的表演说说刚才的表演 中，气氛怎么样？中，气氛怎么样？ 小美是怎样营造小美是怎样营造 这种气氛的？这种气氛的？ 在接待顾客时要
5、在接待顾客时要 营造怎样的气氛？营造怎样的气氛？ 可以从哪些方面可以从哪些方面 入手？入手？ 学生活动 学生思考 师生互动 探讨延伸 对对待待所有的客户所有的客户 应一视同仁；介应一视同仁；介 绍客户相互认识，绍客户相互认识， 引出共同话题，引出共同话题， 营造良好的谈话营造良好的谈话 氛围，避免冷场。氛围，避免冷场。 4 教师小结 三、角色扮演，营造氛围 四、回归教材，梳理要点 勾画要点勾画要点 教学活动教学活动组织学生阅读教材，了解接待需要做好的准备。组织学生阅读教材，了解接待需要做好的准备。 快速阅读教材，找出接待的语言技巧和注意事项。快速阅读教材，找出接待的语言技巧和注意事项。 四、回
6、归教材，梳理要点 知识链接知识链接 语言技巧：语言技巧： 热情周到地迎客热情周到地迎客； 因人而异地交谈；因人而异地交谈； 营造谈话的氛围；营造谈话的氛围； 注意事项：注意事项： 迎客要做好准备；迎客要做好准备； 待客要提前关注；待客要提前关注； 送客要谦恭有礼。送客要谦恭有礼。 五、课堂总结，重申要点 接待 技巧 接待是一门艺术，它是人们工作、接待是一门艺术，它是人们工作、 生活中的常事，是信息沟通、人际交往生活中的常事，是信息沟通、人际交往 的渠道和桥梁。同学们，以上三个成功的渠道和桥梁。同学们，以上三个成功 接待的案例告诉我们：迎客要热情周到、接待的案例告诉我们：迎客要热情周到、 交谈要
7、因人而异、氛围要良好融洽。交谈要因人而异、氛围要良好融洽。 工作中，接待无处不在。掌握接待工作中，接待无处不在。掌握接待 的语言技巧，用真诚打动对方，那么在的语言技巧，用真诚打动对方，那么在 职场中，你就迈出了成功的第一步！职场中，你就迈出了成功的第一步！ 热情热情 周到周到 因人因人 而异而异 气氛气氛 融洽融洽 1 2 一名顾客在你上班的时装店买了一件上衣，才一名顾客在你上班的时装店买了一件上衣，才 穿了三天，肩膀处就开线了，于是气愤不已穿了三天，肩膀处就开线了，于是气愤不已地地找到找到 店里来。此刻，你正在店里，你会对她说店里来。此刻，你正在店里，你会对她说 两名顾客到你所在的护肤中心体验护肤项目，两名顾客到你所在的护肤中心体验护肤项目， 体验后感觉都不错，其中一人准备办理会员卡，另一体验后感觉都不错，其中一人准备办理会员卡，另一 人还有些犹豫。你打算如何营造人还有些犹豫。你打算如何营造氛围氛围并说动她？并说动她？ 六、课后作业 谢谢观看