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1、高级医患沟通学概论,浙江大学医学院,怎么办？,二、医患沟通 是改善和促进医患关系的有效方法,医患沟通,医疗行为的启动器 医患关系的润滑剂 医疗纠纷的灭火器,医患沟通的目的,1、为患者提供最适宜的医疗服务 掌握翔实的病史资料 作出准确的疾病诊断 基于循证医学的诊疗建议 医患共同参与的诊疗方案制订 诊疗过程中患方积极主动的配合,医患沟通的目的,1、为患者提供最适宜的医疗服务 2、为双方争取最和谐的医患关系 增进相互了解 建立良好的互信关系 减少和消除误会 争取最理想的医疗结局,医患沟通的目的,1、为患者提供最适宜的医疗服务 2、为双方争取最和谐的医患关系 3、为医学营造最宽松的发展环境 利于医学实
2、践 利于医学创新 利于医学研究 利于医学教育,医患沟通的特点（一）,双向互动：双方参与、相互影响 动态沟通：动态过程、信息交流 不可逆性：泼水难收。修正信息不能消除已产生的影响 心态不同：往往成为医患纠纷的诱因和根源 地位不等：专业与非专业、帮助与被帮助 语言优先：语言沟通是信息交流主渠道，是诊疗依据，是法律证据（不同于日常沟通： 7%语词、38%音调、55%面部表情和身体动作）,医患沟通的特点（二）,文字优先，音像为辅。 谈话录音的实践 非语言沟通：不仅仅是语言沟通的润滑剂。 （一个病人短信的启示） 无处不在，无时不有： （好端端的刚查完房她为什么就哭了原来是医生的几句悄悄话）,非语言沟通：
3、 中医：望、闻、问、切占其三 京剧：唱、做、念、打有其二,医患沟通-九原则,有礼貌原则：体现真诚、平等 目的性原则：明确的沟通主题和预期结果 整体性原则：组织-器官-人，生物-心理-社会 个体化原则：“因患施语”的两层意思-人和病 通俗性原则：懂、理解，照“电视机” 科学性原则：科学是基础。剖宫产的利弊？ 留余地原则：医学的未知，疾病发展的不可预测性 私密性原则：私密的空间，信息的保密 重依据原则：说的话有依据，说过的话有证据。,医患沟通-案例,某消化科医生张某，有一次接诊一位长期肝硬化腹水的患者，听完病史后，张充满自信地说：“你怎么不早来找我呢？要是早来一个月，现在早好了。不过放心，现在也不
4、晚，吃了我的药，一个星期包你腹水全消，两个星期包你不复发。”患者满怀感激和希望配药回家。结果过了三个星期，症状如故，患者感觉受到欺骗，在愤怒和绝望中带着菜刀来“复诊”。 问题1：张医生的语言对患者起了什么作用？他违反了什么职业要求？ 问题2：医生的语言与其他职业比，有哪些职业特点？,案例放射科技师屈大夫的“委屈” 05年，海淀区人民法院对北京某医院放射科技师屈大夫诉北京某大学武术学院教师武老师人身损害赔偿案作出一审判决。现年53岁的屈大夫在为武老师的前妻做胸透检查时，由于要求患者脱去外衣做胸透被怀疑行为不端，遭到段的暴打，住院49天。法院审理后还原当时情景是： “把毛衣脱了” “为什么要脱衣服
5、?” “让你脱你就脱，哪有那么多问题？！都像你这么多问题，我一天都不用工作了” 最后，海淀法院一审判决武老师赔偿屈大夫医疗费、误工费等7.4万余元。,案例 问题： 1、屈大夫存在什么问题？ 2、从中应该汲取什么教训？,病历失窃？修改？,某女，28岁，因一胎孕40周LOA临产，入A院，查骨盆正常大小，胎儿估计体重4000g，第一产程进展顺利，第二产程2小时15分钟，行产钳助产分娩，新生儿脐带绕颈一圈，出生1分钟和5分钟Apgar score 63，经抢救好转，产后6小时，病情恶化，抢救无效，新生儿死亡，死亡原因：新生儿窒息、新生儿吸入性肺炎、呼吸功能衰竭。医患双方由此发生纠纷，患方认为医院处理不
6、及时，是造成新生儿死亡的主要原因，要求赔偿20万元，医院不答应。在医疗事故鉴定会上，专家发现患方提交的数页产程和产时记录单，与医方提交的不相同。患方声称是在病房的垃圾筒里捡的，并认为医院篡改了病例。医方辩称新生儿死亡当日，经管医生发现数页病历丢失，为避免日后举证不能，当即让所有相关人员回忆补记了缺失内容，内容真实性有保证，并声称院方当时就怀疑病历有被盗可能。专家仔细核对后，认定两份病历均出自该院医务人员。,病历失窃？修改？,专家仔细比对后发现：产程记录虽然时间、内容均不一致，但除一处有实质差异，即家属提供的显示第二产程60分钟时有过一次胎心过缓记录，并持续5分钟外，无其它具临床意义的区别。医学
7、会因证据存疑，终止鉴定。 法院认定病历被窃证据不足，医院存在病历修改嫌疑，被判赔偿12万。医学会因证据存疑，终止鉴定。法院认定病历被窃证据不足，医院存在病历修改嫌疑，被判赔偿12万。,问题： 1、从该事件中暴露出院方可能存在哪些问题？ 2、应该如何改进？,医患沟通技巧,1、内容技巧： 需要获取哪些有用的信息； 需要交换患者哪些信息； 需要达成什么样的共识 2、过程技巧： 如何在有限的时间内获取翔实有用的信息 如何反馈和交换信息 如何达成共识 体现在三方面：态度性技巧、语言性技巧、行为性技巧 3、结果技巧：（认知）,医患沟通技巧-内容技巧标准化内容,症状 WWQQAA 何时 When 何处 Wh
8、ere 性质 Quality 程度 Quantity 加重或缓解因素 Aggravating and Alleviating factor 伴随症状 Associated manifestation,医患沟通技巧-内容技巧标准化内容,体征 包块：部位 大小 形状 质地 触痛 边界 活动,医患沟通技巧-内容技巧标准化内容,体征 皮损：分布 排列 大小 形状 数目 颜色 边界 表面：光、糙、干、湿、屑、痂 与皮面关系,医患沟通技巧-内容技巧标准化内容,术前谈话 基本信息 病情概括 目前诊断 疾病治疗方案 个体化可供选择方案 推荐方案 近期和远期预后 手术风险（术前、术中、术后）和兜底条款 风险预防
9、措施 询问和解答 知情选择,知情同意与知情选择,文某，16岁，被诊为白血病,病情发展很快。2004年4月16日，在南京某三甲医院接受了骨髓移植手术。 术后文病情尚稳定。但到5月28日，她出现咽喉溃疡、尿路感染等症状，之后3天内白细胞、血小板及血红蛋白出现明显下降。医院根据文娟的病情，随即决定再次为她进行骨髓移植手术，术前患者父母签署了知情同意书。但是术后不久文某就出现了严重的感染并发症，最终于7月4日死亡。,文娟的父母认为医院未能充分告知手术风险，同时诊疗行为也存在过错，导致了女儿的死亡。他们于今年1月27日，将医院告上南京市鼓楼区法院，请求法院判令医院赔偿医疗费、陪护费、死亡赔偿金、精神损害
10、抚慰金等共计60余万元。 医院则认为对患者的治疗不存在过错，第二次移植手术前已经向患者亲属告知了手术风险，患者的死亡是其自身疾病导致的，要求法院驳回原告的诉讼请求。,法院观点： 1、医院对于文某的诊断明确，采取的治疗措施符合诊疗规范。 2、在文某出现感染症状后，被告也多次调整用药对症治疗，应当认为被告采取了积极的治疗措施。 3、现有证据可证明医院的治疗行为本身不存在过错、与文某的死亡之间没有因果关系，故医院不应对此承担赔偿责任。 但是，文第一次移植失败后，存在两种补救措施，而再次进行移植比继续进行刺激造血治疗的风险大，此时医院应当向患者方充分说明两种治疗方案的利弊及风险，由患者方作出选择，但现
11、有证据不能证明医生尽到了上述义务。 这势必使患者亲属对医生决定的再次移植所达到的效果产生较高期望，而治疗最终未获成功。 法院依据查明的事实，依照相关法律，判决被告医院一次性向原告支付精神抚慰金20000元，两原告的其他诉讼请求未获支持。,医患沟通技巧-内容技巧程式内容,入院沟通制 治疗中沟通： 72小时谈话制 术前谈话制（包括有创操作谈话制）、术后谈话制 病情变化谈话制 特殊检查、特殊治疗（用药）谈话制 修改诊断、修改治疗方案谈话制度 输血谈话制等 出院沟通制 随访制度,医患沟通技巧-内容技巧要点内容,病史与体检 目前考虑的诊断和目前的病情评估 疾病的演变趋势、可能的预后 重要检查的目的、结果
12、及其意义 某些检查治疗可能引起的严重后果 可供选择的治疗方案和推荐方案 治疗预期达到的目的、预见存在的困难 药物不良反应 手术方式、手术并发症及防范措施 医疗费用情况和政策规定要求告知的费用项目 听取患方意见或建议 回答患方想要了解的情况 希望患方配合的地方,医患沟通技巧-内容技巧传统方法信息采集,背景信息 主诉 现病史 既往史 药物和过敏史 个人和社会史 月经和生育史 系统回顾,体格检查 鉴别诊断 诊疗计划 进一步检查 初步治疗方案 对患者的解释和计划 告知患者的内容 商议的行动计划,医患沟通技巧-内容技巧修改模式信息采集,患者提出问题 采集信息 同时寻求以下两种框架,疾病框架 （生物医学观
13、点）,患病框架 （患者观点）,症状 体征 检查结果 潜在病理 鉴别诊断,想法担忧 期望 情感和思想 对生活的影响 理解患者的独特患病体验,整合两个框架 计划和解释 （共同的理解和共同参与决策制定）,将两种框架 经纬交织,疾病与患病,疾病：是用病理生理学术语解释“患病”的生物医学原因。 患病：是个体的患者自身独特的“病理”生理体验。 患者“患病”了，但不一定有“疾病” 患者有“疾病”，但不一定就“患病” 同样的“疾病”，能导致个体完全不同的“患病”体验 不同的“疾病”，能导致个体完全相同的“患病”体验,疾病与患病,疾病：诊断、治疗 患病：诊断、治愈 患者只想了解怎么啦？要紧吗？ 治疗会怎样？不治
14、疗会怎样？ 只想休息三天,如何进行有效医患沟通-环境,使病人感到便利 使病人感到安全 使病人感受到尊重 使病人身心舒适,一位中年女性患者也因阴道出血由同事陪同到医院就诊。接诊医师根据各种征兆提出可能是宫外孕的设问时，患者勃然大怒，声称医师对丧偶多年的她提出这样的设问是对她的极不尊重。医生没有争辩，把她带进检查室，在做妇检时，把为什么会考虑宫外孕的理由作了说明，并说明万一误诊和漏诊的风险，患者悄然承认了曾经有过的性生活避免了误诊。,问题： 1、这算不算是一次成功的沟通？ 2、它的成功点或教训有哪些？,如何进行有效医患沟通-环境,体位：非医学需要，最好是让患者坐着，双方坐着体现平等。 空间：促膝谈
15、心的角度比较好。 距离： 亲密距离：0.5m以内 朋友距离：0.51.2m 社交距离：1.23.5m 公众距离：3.57m,如何进行有效医患沟通-环境,关门问题。 男医生的尴尬,吓跑的女孩 诊室里面对面坐着一位中年女医生和一位毕业不到一年的男医生。 一位18岁女生就诊，那女医生接过病历，问：怎么啦？女生看了在场的男医生一眼，红着脸，不说话。 女医生不耐烦了：说呀，我们都是医生，有什么没听过？什么没看过？ 女学生更是面红耳赤，病历也不要，跑出去了。 问题： 1、这事是医生还是患者或是医院的问题？为什么？ 2、你认为怎样做可以避免？,案例,话音未落，巴掌先落 开张化验单，该挨巴掌？,如何进行有效医
16、患沟通-第一印象,一、给对方一个良好的第一印象：良好沟通的开始 语言印象： 称呼，交往的起点：因人而异 避免直呼其名 不用床号取代称谓 谈及他人适当用敬称 介绍自己：名医可能不需要，不知名？病房对新病人、会诊医生、查房医生 非语言印象： 仪容、仪表、行为和着装：内、外素质综合表现,如何进行有效医患沟通-善于共情,二、善于共情： 体验别人的内心世界 用别人的眼光来观察世界。“换位思考” 共情三步骤： 感受到患者的情感共情的感觉 表达对患者的情感和状态的理解表达共情 患者感受到你的理解患者感到共情,如何进行有效医患沟通-善于共情,表达共情是共情的关键：拉近距离，引起共鸣。 病人坐轮椅进入手术室：
17、接待护士1：张老师，看您一脸紧张的，别紧张啊，今天 为您做手术的医师和麻醉师都是最棒的。 接待护士2：拉起张的手，张老师，您有点紧张噢，手都 凉的，别担心，我会一直照顾着您。,如何进行有效医患沟通-善于共情,谈话,如何进行有效医患沟通-建立信任,三、建立信任：是沟通的基础。 信任在沟通中的意义： 传递的信息容易被对方认同 观点容易被对方接受 容易说服对方 容易获得对方的理解 容易患方在诊疗上的配合 患者会有较好的依从性 ,如何进行有效医患沟通-建立信任,影响信任程度的因素： 权 威：与资历、职称、职务等有关。 信 誉：指信赖程度。只有权威性而没有信誉，信任度将 会大打折扣。 知 识：扎实的专业
18、知识是建立信任的基础 口 才：善于表达（语言魅力） ，容易获得信任。 口 碑：好口碑胜过好口才。 知名度：业内和公共 魅 力：一般指非语言魅力。 目 的：目的和价值观的一致可增加彼此的信任。,拿一本杂志来找专家就诊的患者,如何进行有效医患沟通-认识沟通对象,认识途径： 一般信息：性别、年龄、职业、职位、籍贯、婚姻等 第一印象： 言行举止：口头语常会透露人的性格 周围人群：家属、朋友、同事等陪同探视人群。,面部表情：人情绪和情感的外在流露，是治疗过程中医患之间互动的阶段性可控“函数值” 要读懂病人恐惧、痛苦、厌恶、愤怒、安详等表情 要能控制自己的面部表情，“微笑是最美好的语言”,一个空中小姐的1
19、2次微笑和服务,微笑服务6+5,某医院护理部推行微笑服务，其中一条叫6+5（露6-8齿，持续5秒）。 一日，一个不孕症患者问护士：“支原体是什么东西？怎么会得上这病的呀？” 护士先来了一个6+5，然后说：“那是一种会传来传去的病原体，至于你是怎么会染上的我就不知道了。”接着，又是一个6+5。 马上，那病人生气了，质问护士：你嘲笑我？你想说我是不正经女人？还差点动了手，那年轻护士惊愕不已，逃出病房还是感到莫名其妙。,问题： “微笑是最美好的语言”，但一定是发自内心的,如何进行有效医患沟通-认识沟通对象,心理学家称肢体语言为身势学，看看下面“会话手册”： 头部姿势 侧向一旁说明对谈话有兴趣。 挺得
20、笔直说明对谈判和对话人持中立态度。 低头说明对对方的谈话不感兴趣或持否定态度。 肩部姿势 舒展说明有决心和责任感。 耷拉说明心情沉重，感到压抑。 收缩说明在火头上。 耸起说明处在惊恐之中。,如何进行有效医患沟通-认识沟通对象,手部动作 手指叉在一起而面朝上的手掌，说明精力集中、果断和有几分优越感 在耳朵搔痒痒或轻揉耳朵对方已不想再听你说下去。 用手指轻轻触摸脖子对方对你说的持怀疑或不同意。 把手放在脑袋后边说明对方有意辩论。 用手挡住嘴或稍稍触及嘴唇或鼻说明对方想隐藏内心的真实想法。 用手指敲击桌子（脚点地板）说明对方无聊或不耐烦。 用手托腮，食指顶住太阳穴在仔细斟酌你说的话。 就是一般用手托
21、腮说明对方觉得无聊，想放松放松。 轻轻抚摸下巴说明对方在考虑做决定。 手指握成拳头说明对方小心谨慎，情绪有些不佳。 手放在腰上说明对方怀有敌意，随时准备投入行动。,如何进行有效医患沟通-认识沟通对象,坐姿 手脚伸开懒洋洋地坐在椅子上说明此人相当自信，对谈话对象稍有些瞧不起。如果你不能容忍首长的这般态度，可以“逼使”他改变坐姿，自然也就改变了他的心理定向。 骑在椅子上这个坐姿说明对方抱有敌意，或在采取一种寻衅斗殴的自卫立场。为了“解除”其斗志，你可以坐到他的身后，或直接站到他面前，这一来他不得不改变坐姿。 习惯坐在椅子边上说明对方不自信，还有几分胆怯，在做随时“站起来”和中断话题的准备。 如果一
22、个人使劲趴着桌子坐着，说明此人对话题很感兴趣，也表现出几分不拘小节。这时你可以站起来，在屋子里边走边进行谈话，他也就不再趴着，而且还得随着你转动身子。,如何进行有效医患沟通-认识沟通对象,腿姿 翘二郎腿一般是表示一个人不露声色的观望态度。不过人们往往也经常随便这么坐，没有任何潜台词。 一个人如果翘起二郎腿，两手交叉在胸前，收缩肩膀，则说明他已感到疲倦，开会开腻了，对眼前的事不再感兴趣。 如果一个人坐在你的对面，翘起的腿成一个角度，则说明他这个人很执拗，性格刚强和好斗。如果他还双手抱膝，则说明谈话结果很难预料，因为这个人不会让步，口齿伶俐，反应快，很难说服他。 如果一个人叉腿站着说明他不自信，紧
23、张而不自然。人们在一个陌生而不舒适的场合多半爱这么站。 如果一个人是收紧脚踝站着说明他在发火，在千方百计控制自己。,如何进行有效医患沟通-认识沟通对象,希波克拉底（Hippocrates） “了解什么样的人得了病，比了解一个人得了什么病更为重要！”医生不应该只见病不见人，需知病是在活生生的人身上发生，医生要治病，首先要治疗病人。,如何进行有效医患沟通-认识沟通对象,歌唱演员嗓子疼 10亿美金的美腿,如何进行有效医患沟通-认识沟通对象,寻找沟通基础 选择恰当的交谈方式 扑捉有用的信息 做到有的放矢、避免对牛弹琴,如何进行有效医患沟通-共同的基础,和端汤盘餐馆老板的沟通 阿拉伯父子关于交通的笑话,
24、如何进行有效医患沟通-倾听,聽 无条件接受病人倾诉和巧妙诱导 要有足够的敏感，揣摩弦外之音,如何进行有效医患沟通-倾听,抓住就诊最主要（本质）原因： 几乎所有病人都有特定的提前准备的要求要问 一半的患者有特定的问题要问医生 55%的患者想要特定的治疗 60%的患者对问题的成因有自己的想法 患者讲述的问题的顺序与问题的临床重要性之间没有关系，首先讲述的担忧与第二个或第三个讲出的相比可能并不是最重要的,如何进行有效医患沟通-倾听,Bechman（1984）医生经常在患者刚开始开放性陈述后不久（平均18”，中国平均13”）打断其陈述 只有23%患者完成了他们的开场陈述 在51个被打断的陈述中，只有一
25、个患者在稍后有机会再继续并完成他的陈述 94%的打断是以医生获得话语权而结束的 在打断患者陈述前，医生的等待时间越长，所引述出的主诉就越多 允许患者完成开场陈述会使后期出现的问题明显减少 在51次接诊中34次是在患者讲出最初的担忧后就医被生打断，显然医生假定患者就只有一个问题，或者医生认为患者先讲的是最重要问题。 被允许完成开场陈述的，绝大多数用时不超过60秒，即使鼓励他们继续，也没有一个用时超过150秒。,如何进行有效医患沟通-倾听,Marvel （1999）对有经验的家庭医生研究，发现从医15年后，医生打断陈述的时间23.1秒。 Rhoades （2001）在被家庭医生和住院医生打断前，患
26、者平均讲述的时间是12秒。 Langewita（ 2002）在瑞士一家以收治“疑难杂症”为特色的三级转诊中心的内科进行研究，对象为335名初诊患者和14位经培训的有经验医生：患者自发讲话的平均时间92秒，78%在120秒以内，。有7位查过5分钟，但他们的医生感觉他们提供的信息非常重要，不应被打断。,如何进行有效医患沟通-倾听,专心倾听的技巧： 给时间等待：而不是急着去准备下一个问题 辅助性回应：“哦、啊、嗯、是、接着说”等有很好的鼓励作用；重复、重述和解释等在访谈后期十分有价值的技巧在一开始时会造成打断。 非语言技巧：当非语言信息与语言信息不一致时，非语言信会压倒语言信息。非语言信息中，目光最
27、为重要。姿势、手势、表情、动作等亦十分丰富。 捕捉话外音：从患者的语言和非语言信息中提取没有讲出来的东西。,如何进行有效医患沟通-提问,巧妙提问，避免“审问” “开放式”与“ 封闭式”的有机结合 开放式： 跟我说说你的头痛？ 限定性开放式：哪些情况会使你的头痛加重或减轻？ 封闭式： 早上起来时有头痛吗？ 该问的问，不该问的不问 婚检的惹祸,如何进行有效医患沟通-回答,明确回答 言之有物、言之有序、言之有理、言之有据、言之有礼,如何进行有效医患沟通-语言艺术,如何说与说什么同样重要，有时还更重要,医患沟通-语言特点,专业性与通俗性的统一 科学性与艺术性的统一 准确性与模糊性的统一 规范性与随机性
28、的统一 简洁性与周到性的统一 真实性与保护性的统一 语言性与行为性的统一,如何进行有效医患沟通-语言艺术,多用赞美性语言： 赞美真诚、 措词得当、 热情具体、 善用第三者口吻,如何进行有效医患沟通-语言艺术,多用赞美性语言 常用鼓励性语言,如何进行有效医患沟通-语言艺术,多用赞美性语言 常用鼓励性语言 善用安慰性语言,如何进行有效医患沟通-语言艺术,多用赞美性语言 常用鼓励性语言 善用安慰性语言 巧用劝说性语言,案例-几句话吓晕功血女,某女，45岁，因月经过多、头晕、乏力就诊。医生综合病史、检查和实验室检查考虑功血所致严重贫血，同时伴营养不良、过度劳累和精神紧张。就对患者说：“别去上班了，在家
29、好好休息，弄点吃吃，我再给你配上一个月的药，估计不用再看了。”患者越听脸色越白，突然晕倒。待抢救醒过来，进一步了解情况，方知其母刚刚因癌症去世，疑心太重 问题： 接诊医生的谈话有什么问题？,如何进行有效医患沟通-语言艺术,多用赞美性语言 常用鼓励性语言 善用安慰性语言 巧用劝说性语言 妙用暗示性语言,如何进行有效医患沟通-语言艺术,多用赞美性语言 常用鼓励性语言 善用安慰性语言 巧用劝说性语言 妙用暗示性语言 慎用指令性语言,案例-劝告与指令,一位新护士，工作很认真，在早巡视时发现一个患者家属还躺在躺椅上。“哎，哎，现在几点钟了，你还躺着，马上要查房了，赶快起来离开病房。” 家属睡眼朦胧：“我
30、躺一会儿就起来。” 护士一听就急了“还躺一会？！你看整个病房哪个像你，都像你这样，我们怎么工作” 家属脸上有点挂不住了：“你这是什么态度，你叫我不躺，我还偏躺”，干脆闭目不理人。气得护士跑出病房。 一会儿护士长进来：“刚才我们的护士态度不好，请您原谅。昨晚你照顾太太很辛苦，没睡好，我们理解。不过医生确实马上要来查房，希望您能配合我们的工作。这样吧，我先把您的躺椅收起来，放到库房，待晚上您再用，好吗？” 不等护士长说完，家属已不好意思地坐起来：“我不是不起来，是那护士说话太冲，开口就训我，您的话我听着舒服。”说着就主动收拾好躺椅离开了病房。,如何进行有效医患沟通-语言艺术,多用赞美性语言 常用鼓
31、励性语言 善用安慰性语言 巧用劝说性语言 妙用暗示性语言 慎用指令性语言 忌用伤害性语言 直接伤害性语言 消极暗示性语言 窃窃私语,如何进行有效医患沟通-肯定病人感受的真实性,甲状腺手术后病人的教训,如何进行有效医患沟通-挖掘背后的信息,患者背后的患者 潘某，男45岁，职员，诉近两个月以来 头晕、乏力、胸闷、失眠、食欲减退、体重减轻、工作注意力不集中。查血压、脉搏正常。辗转市内多家大医院，均没有异常发现，最后被考虑为“神经官能症”，经一段时间的治疗，仍没有明显效果。后来潘某去社区医疗站配药，顺便和接诊的陈医生诉起了他的苦。陈听后也不急着下结论：“反正我这也不忙，你有空就过来聊聊吧。” 通过多次
32、接触，陈了解到，潘某2个多月来，情绪低落，对生活和工作都提不起兴趣，常有想大声叫喊的冲动，思想经常处于紧张状态，有点神经过敏。其妻43岁，教师，一直来夫妻关系不错。可今年以来妻子脾气有些古怪。常因一些小事大发雷霆，甚至摔东西，性生活也变得不和谐，夫妻关系紧张，已分室而居2个月。陈进一步与潘讨论夫妻关系的紧张时，潘显得很迷惑。他说，他女儿曾说是“青春期碰上了更年期。”受他女儿这句话的启发，陈医生让潘把他妻子也带来医疗站看看，开始他妻子十分排斥，有一天终于一起来了。陈发现潘 妻脸色潮红、说话响亮、情绪易于激动，莫非真是。进一步观察发现潘妻的双眼球突出、颈部稍粗，就告诉她应去医院查查甲状腺功能。潘妻
33、爽快地同意了。经检查，结果真为“甲亢”。经一段时间的治疗，妻子的症状明显改善，夫妻关系好转，潘某的症状也渐渐消失了。,如何进行有效医患沟通-挖掘背后的信息,早期乳腺癌患者，36岁，医生多次交流，患者都拒绝手术，但是从她的眼神和语气中年轻医生感觉到，该患者并不拒绝治疗疾病，甚至十分渴望治疗疾病。一位资深护士就和她进行深入交流。终于了解到患者拒绝手术治疗的真正原因：原来丈夫平时很注重她的衣着打扮，出门前总喜欢用审视和欣赏的目光扫扫她，她就特别在意自己的形象。 知道原因后，医务人员就和她丈夫一起和她沟通，经丈夫多次劝说，终于接受了手术。,如何进行有效医患沟通-语言简洁但明确,在充分考虑人的接受和理解
34、的基础上，达到表达清楚 、准确、简洁、有条理。 简洁不啰嗦、给人可信感，但应避免意思不完整。 明确避免误解。,“放屁”引来的投诉,某女50岁，因5天未排便，半腹胀3天、腹痛和呕吐1天就诊，很快被诊为完全性肠梗阻，并立即安排急诊手术。术后情况良好。患者和家属都很感激。第二天一早，患者20岁的儿子问正在打针的护士：“护士姐姐，我妈什么时候可以吃饭？” 医生答：“你妈放屁”。 儿子一楞，脸胀通红，难道刚刚我妈放屁熏到护士姐姐了？她不高兴了？怪我多问了？我自己听错了？还是个姑娘家怎么会那么无理和粗鲁说我放屁呢？便又轻轻地小心地问了一遍“我不太懂医学常识，我想知道我什么时候可以给我妈妈吃点东西？” 护士
35、继续忙她的活，头也不回：“放屁”。 小伙子一脸惊恐，强压怒火没发作，而那护士一无所知。出院时，急诊手术医生收到了一封表扬信，而那个护士却收到了医院转来的一封投诉信。,问题： 太通俗（肛门排气） 太简洁（ 后） 太冷淡（注视一下人家）,诊疗概况： 22岁，未婚，白带增多，外阴瘙痒就诊。 问：“有男朋友吗？” 答：“有。” 问：“有在一起吗？” 答：“是。” 医：“躺上，取个白带。” 答：“好。” 结果：予以妇科检查，处女膜损伤。赔偿。,如何进行有效医患沟通-其他,善于举例，便于病人理解，事倍功半 胎盘-树根-IUGR,随时保留证据,如何进行有效医患沟通-其他,有扎实的专业知识，是沟通的基本保证
36、显示出扎实的专业知识，底气十足,如何进行有效医患沟通-其他,不随便评价他人的诊疗： 不同的个体、不同的环境、不同的阶段，治疗方法不同。 不随便评价他人的诊疗，避免不信任情况的发生，甚至导致医疗纠纷。 尊重同行、就是尊重自己，也更能获得别人尊重,如何进行有效医患沟通-其他,事前沟通，及时、即时沟通，全方位沟通,如何进行有效医患沟通-其他,不窃窃私语 不自言自语 不胡言乱语,如何进行有效医患沟通-其他,沟通无处不在无时不在 电梯里的对话。,沟通是本能，沟通是技能,沟通是群体活动的需要：蚂蚁移窝、鸟语花香 沟通无处不在，无时不有 沟通是一种本能？婴儿啼哭 沟通是一种能力，是一门艺术：需要学习、可以提高,害怕沟通 （心理）,不愿沟通 （观念）,不能沟通 （能力）,缺少沟通（实践）,敢于沟通 （心理）,愿于沟通 （观念）,善于沟通 （能力）,勤于沟通（实践）,谢 谢！,