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1、医疗质量安全(nqun)教育医患沟通的原则医患沟通的原则(yunz)与技巧与技巧2012.5谢行军谢行军(xng jn)第一页，共四十四页。医疗医疗(ylio)质量安全教育质量安全教育一、加强医患沟通(gutng)的意义二、沟通(gutng)的基本知识三、医患沟通障碍的原因四、医护人员沟通方面的问题与对策四、医护人员沟通方面的问题与对策第二页，共四十四页。一、加强一、加强(jiqing)医患沟通的意义医患沟通的意义1、加强医患沟通提升、加强医患沟通提升(tshng)治疗效果治疗效果有利于准确有利于准确(zhnqu)的诊断的诊断有利于配合治疗（依从性问题）有利于配合治疗（依从性问题）第三页，共四
2、十四页。一、加强医患沟通一、加强医患沟通(gutng)的意义的意义2、加强、加强(jiqing)医患沟通可以降低医疗纠纷医患沟通可以降低医疗纠纷 目前医患关系的特点目前医患关系的特点 医患纠纷数量医患纠纷数量(shling)持续高速增长持续高速增长 医患纠纷依法处理的比例不断下降医患纠纷依法处理的比例不断下降 医患纠纷的规模、领域和恶性程度不断加大医患纠纷的规模、领域和恶性程度不断加大 集团性医患纠纷间有发生，出现民间非法的医患纠纷处理集团性医患纠纷间有发生，出现民间非法的医患纠纷处理的行业的行业 药学领域相关纠纷所占比例逐渐增大药学领域相关纠纷所占比例逐渐增大 医患纠纷在全社会呈现对医务界的
3、负面影响日益严重医患纠纷在全社会呈现对医务界的负面影响日益严重 医患双方的权利保护意识的反差在逐步加大医患双方的权利保护意识的反差在逐步加大 医患关系紧张是多种原因引起的，但是跟医患沟通有紧密的关医患关系紧张是多种原因引起的，但是跟医患沟通有紧密的关系。系。第四页，共四十四页。一、加强医患沟通一、加强医患沟通(gutng)的意义的意义3、加强医患沟通是医院品牌、加强医患沟通是医院品牌(pn pi)建设的重要方法建设的重要方法品牌是消费者心中形成的对某个产品或服务及其提供者品牌是消费者心中形成的对某个产品或服务及其提供者的印象，这种印象是比较稳定的，不一定跟产品和服务及的印象，这种印象是比较稳定
4、的，不一定跟产品和服务及其提供者本身的实际情况完全一致，印象的好坏跟产品和其提供者本身的实际情况完全一致，印象的好坏跟产品和服务及其提供者的行为有关服务及其提供者的行为有关(yugun)，也跟宣传有关，也跟宣传有关(yugun)。品牌在医疗行业的重要性。品牌在医疗行业的重要性。第五页，共四十四页。一、加强医患沟通一、加强医患沟通(gutng)的意义的意义公司公司(n s)顾客顾客(gk)员工员工外部营销外部营销内部营销内部营销互动营销互动营销医院要注意向顾客宣传，同时要通过内部营销沟通向员工宣传医院的理念，医护人员在跟顾客的互动过程中体现这种理念，顾客会将他们的感知传递给其他人。第六页，共四十
5、四页。一、加强一、加强(jiqing)医患沟通的意义医患沟通的意义患者到底是通过什么来选择医院？1、患者选择医院最关键的是“口碑”！2、广告只能(zh nn)提高医院的知名度，美誉度和忠诚度必须通过口碑和体验来提升。3、医疗服务的营销是全员营销，每位医护人员都是医院的一张名片。第七页，共四十四页。一、加强一、加强(jiqing)医患沟通的意义医患沟通的意义做好一张名片：做好一张名片：（优质服务改善医患关系（优质服务改善医患关系(gun x)，建立医院品牌），建立医院品牌）1、医护人员不但要做好诊疗工作(gngzu)，还要做好沟通工作(gngzu)！2、最大的市场是现在在病床上的病人！3、顾客都
6、是老顾客介绍新顾客，一个一个介绍过来的。第八页，共四十四页。一、加强一、加强(jiqing)医患沟通的意义医患沟通的意义 仅仅从降低仅仅从降低(jingd)医疗纠纷的角医疗纠纷的角度来做医患沟通是不够的，度来做医患沟通是不够的，要从医院品牌建设的角度要从医院品牌建设的角度强调医患沟通。强调医患沟通。第九页，共四十四页。二、沟通(gutng)的基本知识 医患关系是医务人员与病人在医疗(ylio)过程中产生的特定医治关系，是医疗(ylio)人际关系中的关键。医患关系的基本模式医患关系的基本模式技术性医患关系有三种基本模式。1主动与被动型主动与被动型：医师完全主动，病员完全被动；医师的权威性不受任何
7、怀疑，病员不会提出任何异议。2引导引导(yndo)与合作型：与合作型：医师和病员都具有主动性。医师的意见受到尊重，但病员可有疑问和寻求解释。3共同参与型：共同参与型：医师与病员的主动性等同，共同参与医疗的决定与实施。医师此时的意见常常涉及病员的生活习惯、方式及人际关系调整，病员的配合和自行完成治疗显得尤为重要。（一一）医患关系医患关系第十页，共四十四页。医患关系的重要性医患关系的重要性 技术性医患关系在医疗过程中以病人的诊治利益为准则，对医疗效果起着重要的作用。医患关系的实质是“利益共同体”。在疾病面前，医患双方是同盟军和统一战线，医患双方要相互鼓励，共同战胜疾病。维护医患这对利益共同体的良好
8、关系，需要医患双方的共同努力。从某种意义上说，相互尊重、相互配合、相互依存正是(zhn sh)医患关系的最基本特点。二、沟通(gutng)的基本知识第十一页，共四十四页。医患关系医患关系(gun x)的现状分析的现状分析 缺乏良好的沟通。缺乏基本的信任。医患关系不和谐。二、沟通(gutng)的基本知识第十二页，共四十四页。构建和谐医患关系的必要性构建和谐医患关系的必要性医护工作者不仅要有良好的政治素质、心理素质，而且要有高深的专业素质、广博的人文素质。知情、同意、自由、不伤害、最优化，这是国际社会认同的医学道德的最基本原则(yunz)。采纳适应新时代发展的理念，加强医护人员人文素质的培养，营造
9、良好的人文氛围，加强人文科学知识的学习并应用于医患活动中，达到构建和谐医患关系的目的。二、沟通(gutng)的基本知识第十三页，共四十四页。二、沟通(gutng)的基本知识（二二）医患沟通医患沟通(gutng)1、沟通、沟通(gutng)的重要性的重要性有利于了解病人病情及家庭现状有利于诊断及治疗有利于增进理解和信任有利于自我保护第十四页，共四十四页。二、沟通(gutng)的基本知识2、什么(shn me)是沟通？沟通的概念(ginin)：为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。第十五页，共四十四页。二、沟通(gutng)的基本知识沟通(gutng)的过程信
10、息信息(xnx)发送发送者者信息接受者信息接受者信息沟通过程信息沟通过程干干扰扰反馈反馈沟通渠道沟通渠道信息信息沟通过程：沟通过程：信息发送者编信息发送者编码信息码信息通过渠道发送信通过渠道发送信息息信息接受者接受信息信息接受者接受信息解码信息解码信息获得信息获得信息反馈反馈这些环节中，任何一个环这些环节中，任何一个环节出现问题，都会导致沟通节出现问题，都会导致沟通障碍。障碍。第十六页，共四十四页。二、沟通(gutng)的基本知识讨论题讨论题 我跟患者（或家属）详细地说了，我跟患者（或家属）详细地说了，我已经做到了沟通了。这种想法我已经做到了沟通了。这种想法(xing f)是是不是正确的？从沟
11、通的原理看，是哪个不是正确的？从沟通的原理看，是哪个环节问题？环节问题？第十七页，共四十四页。二、沟通(gutng)的基本知识3、沟通中说的技巧：简明扼要，对方听得懂语气平和，对方愿意听说话时眼睛要看着对方，让对方知道是对他说心平气静，不带情绪态度诚恳，不说过激话留有余地，不要把话说得太满多用商量的语气，避免使用批评和指责的语气尽量使用通俗语言，少用专业(zhuny)很强的语言多征求式，慎灌压式第十八页，共四十四页。二、沟通(gutng)的基本知识4、听的技巧、听的技巧(jqio)：在一些“缺乏沟通”的医患纠纷案例中，病人指责医者“冷漠”、“不负责任”时，其所举的事实，许多与“听”有关。诸如“
12、当时医生根本就没听”，“我说了那么多，医生一声哼哼都没有”。而当有关部门在解决这类纠纷时，又会发现，被投诉 的医者绝大多数其实在认真(rn zhn)听、仔细思考的。只是这种认真(rn zhn)和仔细没能被病人所觉察。患者没有从医者那里获得“他在听”的信息。因而，形成对医者的态度甚至医德的误解。第十九页，共四十四页。二、沟通(gutng)的基本知识听的不好听的不好(b ho)习惯习惯喜欢批评(p png)和打断对方注意力不集中表现出对话题没有兴趣没有眼神的交流只为了解事实而听第二十页，共四十四页。二、沟通(gutng)的基本知识听的技巧听的技巧(jqio)：“停、看、诚、回、注意”停：停止肢体活
13、动，注意力集中于说 话者看：观察对方的态度(ti du)、情绪诚：态度诚恳，不虚伪回：适当回应注意：不要带着自己的观点去听案例：被告忽视的黑便第二十一页，共四十四页。二、沟通(gutng)的基本知识5、沟通、沟通(gutng)的原的原则：则：尊重尊重(znzhng)表达清楚表达清楚善于倾听善于倾听站在对方的角度考虑问题站在对方的角度考虑问题第二十二页，共四十四页。二、沟通(gutng)的基本知识6、医患沟通的基本(jbn)原则（1）规范(gufn)治疗：最关键的就是保证医疗质量，诊断、治疗适当，这样才能有理有据，不做亏心事，不怕鬼上门。（2）获取信任：录音门事件。问题：中国医患之间最大的问题是
14、什么？讨论：如何让病人对自己产生信任感？第二十三页，共四十四页。二、沟通(gutng)的基本知识（3）良好的态度：沟通中良好的态度，是为了保护自己，也是从心里(xn li)上占据对方的前提。尊重主动耐心同情(tngqng)、关心诚恳不卑不亢第二十四页，共四十四页。二、沟通(gutng)的基本知识（4）沟通方式(fngsh)因人而异：病人及家属情况千差万别(qin ch wn bi)，在沟通的时候要艳想办法了解对方，不同的人采取不同的沟通办法。比如：有些病人个人素质比较高，对医学知识也相对有些了解，沟通起来相对比较容易。有些病人不好说话，很苛刻，入院开始就要好好对付，有些病人你估计治疗不顺利，重
15、点就要偏向他们，这样有重点有针对，沟通都会有效。第二十五页，共四十四页。二、沟通(gutng)的基本知识（5）换位思考(sko)就是假设我是病人或者病人家属，我会如何，在此基础上采用最佳的策略(cl)。换位思考比较容易理解对方，也能采取比较有效的沟通策略。（6）多言与慎言结合，注意保护自己 讨论：哪些地方应该多言？哪些地方应该慎言？保护自己常用哪些策略？第二十六页，共四十四页。二、沟通(gutng)的基本知识（7）注意(zh y)表达的方式态度(ti du)诚恳语言简明清晰重点突出注意对方表情讨论：对贫穷而病重者，多讲放弃，如何讲法？第二十七页，共四十四页。二、沟通(gutng)的基本知识（8
16、）注意(zh y)倾听 认真倾听不但可以获得口才情况和疾病的有关信息，而且能让患者或家属感觉到你对他的尊重，使对方情感(qnggn)得以宣泄，赢得患者的信任和尊重。第二十八页，共四十四页。二、沟通(gutng)的基本知识（9）注意(zh y)细节下班前再去病房看看，问问情况注意穿着打扮注意沟通地点的选择沟通的时候停下其他事情(sh qing)，目光交流说“好，我马上来”，不说“我等会儿就来”危急情况的时候，冲在家属前面晚夜班最好不穿高跟鞋第二十九页，共四十四页。二、沟通(gutng)的基本知识（10）控制情绪 我们的情绪影响着我们跟其他人的沟通，所以(suy)，我们要学会控制我们的情绪。第三十
17、页，共四十四页。三、医患沟通障碍三、医患沟通障碍(zhng i)的原因的原因1、政府、政府(zhngf)医疗资源整体不足医疗资源分布不均医疗保障覆盖面小医疗费用上涨快政府(zhngf)对医疗投入不足第三十一页，共四十四页。三、医患沟通三、医患沟通(gutng)障碍的原因障碍的原因2、社会舆论、社会舆论同情(tngqng)弱者负面宣传以点带面哗众取宠切身利益第三十二页，共四十四页。三、医患沟通三、医患沟通(gutng)障碍的原因障碍的原因3、病人、病人(bngrn)及家属及家属医学知识不对称期望值过高家属经济状况(zhungkung)维权意识强缺乏理性第三十三页，共四十四页。三、医患沟通三、医患
18、沟通(gutng)障碍的原因障碍的原因4、医院、医院(yyun)与医生与医生 医院忽视对外宣传，与媒体打交道不熟练，处理危机方法不得当。个别医务人员缺乏敬业精神，存在品德、责任心和技术方面等问题。医护人员存在沟通意识不一到位(do wi)、沟通技巧不够等问题。第三十四页，共四十四页。四、四、医护人员沟通方面医护人员沟通方面(fngmin)的问题与对策的问题与对策1、意识(y sh)方面的问题问题：下面这种说法对不对？“我是医生，只要把病给你看好了，就行了，哪有这么多要求？”很多医生认为：我们工作关键(gunjin)是诊断和治疗，沟通不重要。这种观念是错误的。（一）医护人员沟通方面存在的问题第三
19、十五页，共四十四页。四、四、医护人员沟通方面医护人员沟通方面(fngmin)的问题与对策的问题与对策2、对沟通的理解(lji)不到位问题：电子邮件(din z yu jin)、短信和电话在沟通方面的区别是什么？很多人认为“沟通就是说话”其实沟通中通过语言传递信息只有7%其他93%的信息是通过其他方式传递的，如：眼神交流、语气、身体语言等等。医患沟通中既要讲，也要听，尤其要显示同情、关心和诚恳。第三十六页，共四十四页。四、四、医护人员沟通方面医护人员沟通方面(fngmin)的问题与对策的问题与对策3、关于、关于(guny)沟通时间沟通时间患者感觉：患者感觉：医生和他们沟通时间太短（5分钟）。患者
20、感受：患者感受：患者没有足够时间表达感受，没有足够时间了解详细(xingx)的治疗信息。医生的考虑1：我觉得自己的沟通时间还很充分。调查显示：医生仅用了一分钟向患者解释，但他们感觉给患者解释了九分钟。医生的考虑2：我们这么忙，哪里有那么多时间来跟你沟通？医生确实是非常忙，尤其是大医院，但是，多花点时间跟患者及家属沟通，是一项投资回报率很高的事情，它不但可以减少医患纠纷，而且对于提高患者的依从性和争取回头客也很有好处。第三十七页，共四十四页。四、四、医护人员沟通方面的问题医护人员沟通方面的问题(wnt)与对策与对策4、沟通(gutng)的内容医生的考虑1：我已经讲得很明白了，患者(hunzh)清
21、楚了。调查显示：很多医生以为自己讲得很明白了，但实际上患者听得稀里糊涂，也不敢问医生过多问题。患者的医学知识水平与我们差距很大，很多专业词汇听不懂。患者得病后情绪激动/恍惚，很多时候注意力不集中，理解能力下降。医生的考虑2：情况我已经很清楚了，你不用再讲了。实际医生并没有了解得很清楚。听患者说话并不完全是为了了解病情。第三十八页，共四十四页。四、四、医护人员沟通方面的问题医护人员沟通方面的问题(wnt)与对策与对策 5、向患者解释治疗选择时不够全面(qunmin)详细，有时仅向患者提供一种治疗选择医生的考虑1：很多东西(dngx)我讲了，患者也听不懂医生的考虑2：我是医生，既然患者来找我，我肯
22、定让患者接受我认为最佳的治疗方案病人：对整个治疗方法不很清楚病人的想法：医生是不是对我隐瞒了其他方案？，是不是因为他能力的原因或者为了赚更多的钱，才只告诉我这一种方案？病人的行为：对医生表示怀疑，去向别的医生咨询，造成依从性以及转换医疗机构。第三十九页，共四十四页。四、四、医护人员沟通方面医护人员沟通方面(fngmin)的问题与对策的问题与对策6、医护人员的职业倦怠职业倦怠是社会服务系统的工作人员的一种情绪衰竭状态、人格解体、个人成就感降低，最终的结果(ji gu)表现在工作当中就是失去关心和失去关爱。在国外欧美国家发生率最高的是医护人员。具体表现在工作心态：相当一部分工作人员心情压抑，抱着打
23、工的心态，对待病人就是机械性的照章办事，对所有人都一副面孔；如遇有特别关照的立刻来应对自己的工作，是典型的职业倦怠表现。第四十页，共四十四页。四、四、医护人员沟通方面医护人员沟通方面(fngmin)的问题与对策的问题与对策（二）医护人员沟通（二）医护人员沟通(gutng)对策对策良好沟通的关键：良好沟通的关键：如何让患者感觉到：医生在真心关心他的感受 如何让患者感觉到：医生在真诚为患者着想 如何让患者感觉到：医生在全力以赴 如何让患者感觉到：医生能在科学治疗(zhlio)的基础上，充分尊重他个人的意见第四十一页，共四十四页。正确正确(zhngqu)对待投诉对待投诉1、投诉、投诉(tu s)是金是金2、不可避免、不可避免3、正确处理、正确处理第四十二页，共四十四页。授课(shuk)(shuk)完毕！谢 谢 大 家 ！第四十三页，共四十四页。内容(nirng)总结医疗质量安全教育。医患双方的权利保护意识的反差在逐步加大。2、最大的市场是现在在病床上的病人。仅仅(jnjn)从降低医疗纠纷的角度来做医患沟通是不够的，。医师此时的意见常常涉及病员的生活习惯、方式及人际关系调整，病员的配合和自行完成治疗显得尤为重要。多用商量的语气，避免使用批评和指责的语气。因而，形成对医者的态度甚至医德的误解。医生的考虑1：我觉得自己的沟通时间还很充分。授课完毕第四十四页，共四十四页。