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1、 家家家家政政政政服服服服务务务务 开开开开业业业业指指指指导导导导手手手手册册册册 上海万嘉经济信息有限公司上海万嘉经济信息有限公司 编制 2009 年 第 2 页 共 30 页 前 言 党的十七大报告提出，要促进以创业带动就业，鼓励更多劳动者成为创业者。历史从来没有给予我们今天这样良好的创业环境，通过创业来展示自我能力，实现自我价值，新一代创业者正在茁壮成长。自主创业，既充满着艰辛与欢乐，也伴随着求索与奉献！自主创业，更需要把梦想激情化作理性行动。在与众多创业者接触交流当中，我们发现，在上海这片创业的热土上，很多朋友志存高远，有志创出一番大业，但他们又缺乏对一个行业的具体认知，不熟悉行业的
2、特点，使得创业的梦想停留在懵懂和迷茫的阶段。为此，我公司组织人员进行了大量的走访、问卷调查，搜集行业的相关信息，并广泛听取成功创业者和专业人士的意见，精心编写了开业指导系列手册。指导手册立足于向您提供进入各创业行业所要关注的相关信息，并提供尽可能详尽的介绍和指导。如果您已经选定您的创业投资项目，并且该投资项目属于系列指导手册范畴，那么，我们相信，指导手册将成为您在创业路上的参考读本。指导手册所罗列的事实和数据来自上海创业者的个案，编写时受地域经济和时间价格的限制，其绝对值可能存在波动和差异，仅供参考。我们建议创业者更多关注本手册的内容举例和关键环节的描述。我们十分感谢在百忙之中对本手册编写提供
3、建议和意见的各位专家、老师和同仁。我们也期待读者提供宝贵建议和案例，以帮助我们不断的完善指导手册的编写。在此，呈上我们真诚的祝愿，祝您创业成功！本市扶持创业的相关政策信息，读者可通过登录上海创业公共服务信息网（http:/ 第 3 页 共 30 页 家政服务项目导引图家政服务项目导引图 家 政 服 务资 金竞 争 形 式服 务 主 题场 地价格竞争能力竞争素质竞争健康竞争年龄竞争开 业地理环境人 员中高端中低端使用面积辅助场所家政服务员行政管理员家务服务幼儿看护老年护理病人护理产妇料理教廷教育家庭理财家庭秘书生活陪伴大 管 家 第 4 页 共 30 页 目目 录录 第一篇 项目简介项目简介.第
4、二篇 项目认知项目认知.1.基本概况.2.设备设施.3.行业特征.4.专业培训.5.投资规模.6.市场描述.第三篇 开业筹备开业筹备.1.选定经营场所 2.筹措投资资金 3.场所装潢装饰 4.招聘服务人员.5.申请和注册.6.办理工商、税务登记 7.办理银行开户手续 第四篇 经营管理经营管理 1.家政服务公司的经营定位 2.家政服务行业状态 3.家政服务产业化有待时日 4.如何选择优秀的家政服务员 5.家政服务的十大工作技巧 第五篇 相关资讯相关资讯 1.家政服务政策与法规 2.家政服务资讯媒体 3.名词术语 第 5 页 共 30 页 第一篇第一篇 项目简介项目简介 家政服务是指将部分琐碎、繁
5、杂或带有一定技术性的家庭事务工作委托社会专业人员来代为完成的家庭服务称谓，它的核心是家庭服务的代为和有偿，包括保姆、护理、保洁、维修、家教、物流配送、家庭管理等多个层面。据国家劳动与社会保障部的调查统计，家政服务业的就业潜力和劳动市场巨大，预计可提供的就业容量达 1000 多万个。家政服务源于保姆服务，是现代社会对于原有保姆服务内涵的延伸和扩展。随着我国市场经济的不断发展和成熟，家政服务作为一种新型服务产业，已经步入“职业化”发展道路。根据国家劳动与社会保障部的职业资格认定发展计划，家政服务已经作为国家的正式职业向社会推广，这为家政服务的标准化管理和劳务报酬的认定提供了科学依据。目前，我国家政
6、服务业已初具规模，众多家政服务公司如雨后春笋般出现在各个城市，有些地区已经出现垄断形式的家政服务品牌影响，服务范围和服务内容处于不断扩大和提升的阶段。随着经济社会的不断发展和人民生活水准的不断提高，社会对家政服务的要求已经显现规范化、专业化和系统化的要求。据悉，经过近几年的快速发展，全国的家政服务业无论是从业人数、经营范围、行业的规模与速度，还是家庭服务业的社会化、产业化、规范化和现代化的程度相比以往都有了较大的进步和发展。家政服务业为解决下岗人员的分流、为扩大再就业开辟了广阔的渠道，家政服务业的社会化、产业化将是二十一世纪家政服务业的发展主流。需要说明的是，家政不但可以容纳大约 1000 万
7、人的就业，而且，家政服务作为一门学科，已经越来越受到广大学者的重视。资料显示在美国有近千所高校设有家政系，部分高校在这方面培养硕士研究生和博士研究生。日本的家政业比较发达，家政的研究领域非常广泛，据统计日本的家政服务涉及学科包括：膳食学、服装学、住宅学、保育学、康乐学、伦理学、生理学、人口学、优生学、遗传学、人才学、社会学、美学、工艺学、家庭经济学、家庭教育学、儿童心理学、家庭管理学、家庭社会学等多个方面。第 6 页 共 30 页 第二篇 项目认知 家政服务属于第三产业范畴，是一种劳务比较密集型的产业，同时也是解决再就业的主要渠道。虽然我国部分城市和地区已经步入老年社会，但为了保护国内的家政服
8、务等市场，我国政府尚未对外开放看护、护理等家政服务市场。据中国劳动与社会保障部的调查，家政服务业就业潜力巨大，至少可为全国提供 1000多万人的就业市场。中国家政服务业现已初具规模，如今，全国各地众多家政服务公司如雨后春笋般出现在各个城市，有些甚至已形成一定品牌，服务范围日益扩大，内部分工更加精细，服务内容开始分级。图示 2009-2012 年全国家政服务员缺口增长预测 一、一、基本概况基本概况 1 项目归类：项目归类：家政服务业 2 行政主管：行政主管：上海市民政局 3 行业协会：行业协会：上海家庭服务业协会 4 服务对象：服务对象：社会各界人士 5 经营模式经营模式 业务范围：为居民家庭提
9、供料理家务、护理老人、病人或产妇、照看婴幼儿等服务。第 7 页 共 30 页 产业位置：家政服务产业属于独立营运范畴，与其他产业不存在紧密的关联；产业自身属于信息服务，衔接服务人员和被服务家庭。方式方法：家政服务的运转方法属于信息整合，公司本身并不生产任何有形产品。因此，经营家政服务公司，主要涉及：n 设立固定经营服务场所 n 提供专业服务技能培训 n 礼仪规范训练 n 服务守则训诫 6 市场准入市场准入 依据上海市家庭劳务介绍机构管理办法及职业中介机构资质审批的有关规定和要求，申请成立家政服务公司必须符合下列条件：资质条件：主要负责人与工作人员都应具有本市常住户口或取得上海市居住证；其中主要
10、负责人应在法定劳动年龄段内，具有大专以上文化学历；工作人员至少有3 名接受过专业培训并取得劳动保障行政部门认可的上岗证；公司或者非公司法人应当有 5 名以上的职业介绍经纪人；合伙企业应当有 2 名以上的职业介绍经纪人；个人独资企业应当有 1 名以上的职业介绍经纪人。服务场所：有开展中介活动所需的场所和必要设施；办公及经营场所的房屋应是商业用房；办公及经营场所的建筑面积不低于 50 平方米；办公及经营场所如是租赁的，租赁合同期在一年以上。注册资金：注册资金必须是 10 万元（含 10 万元）以上；审批机构：区县劳动和社会保障局；7 行业品牌：行业品牌：上海现有各类家政服务公司超过万家，但真正具有
11、竞争实力和社会口碑的品牌公司尚未第 8 页 共 30 页 出现，无论是整个社会还是行业内部，对于选择家政服务公司的方向还没有形成统一认识。在此，结合对行业的调研分析，仅向投资者介绍一些已经成立较长时间的、并有一定规模的家政服务公司，便于投资者参考比较。u 上海爱君家庭服务有限公司上海爱君家庭服务有限公司 上海爱君家庭服务有限公司是经上海市工商局批准注册，具有独立法人资格，集家政服务、保洁服务及信息咨询服务于一体的专业家庭服务公司。公司规模较大，信誉良好，拥有数千名中级、高级、涉外（家庭保姆、家庭护理、家庭教师、家庭电脑维护）家庭服务人员，引进国外先进的家政服务经营理念和管理模式，为上海市及周边
12、地区市民家庭和外籍驻沪人士提供各种家政等家庭服务。上海爱君家庭服务有限公司成立于 2004 年，其主要投资方为中港管家集团有限公司（集团网址：http:/www.hk2000.hk），中国蒙台梭利协会（CMS）单位会员，上海家政行业协会单位会员。爱君引进国外先进的家政服务经营理念和管理模式，主要为中高端家庭和外籍人士提供各种家政等家庭服务。经营特色：公司统一签约服务并实行全程跟踪服务 服务费用：一次性收取管理费 公司承诺：A.所有家政服务员都是经过严格面试筛选、专业培训、系统的考核认证；B.所有家政服务员都是定向招聘而来；C.所有家政服务员都经上海市正规医院体检，持有健康证。u 上海升华家政服
13、务有限公司上海升华家政服务有限公司 上海升华家政服务有限公司是全国百强家政企业之一，全市多家连锁。是经上海市政府工商部门审批的家政服务机构，公司集招聘、培训、择业安排为一体，实行员工制管理模式。服务宗旨：本着诚信、原则、创新、高效的经营理念。主要服务于全市中、高档白领人士和外籍人员家庭为对象的家政公司。坚持以人为本、服务一流的宗旨，竭诚为每一位升华客户提供全方位的服务，让您真正体会质的升华。安全保障：公司按照规范化、标准化、专业化的现代型家政行业的管理要求。签约服务，服务师均持有健康证、当地户口证明、身份证上岗，使您完全享有人身、财产、健康等安全保障。第 9 页 共 30 页 服务项目：公司完
14、善的居家概念服务，全方位地为您提供十几种服务项目。居家清洁、家庭厨艺、照顾老幼、母婴护理、家庭秘书、洗衣熨烫、茶艺茶花、宠物饲养、家庭管家、家庭司机、家庭老师、护工、保洁工、普通工等。服务流程：客户聘用家政员工，必须致电或亲临公司客户部，并需带好身份证复印件、详细说明用工要求、工资待遇、服务地点、与公司签订合作协议并收取会员费。客户服务：公司为每位家政服务师购买意外险（上海家政险）。并由专业督导老师全程管理，确保提供最佳服务。公司承诺：每位服务师经过严格的筛选、考核，用服务质量来证明（如不满意，可换服务师）。u 上海人人家政服务有限公司上海人人家政服务有限公司 上海人人家政服务有限公司成立于
15、2002 年，是由上海市工商管理局登记注册，并经上海市劳动和社会保障局批准许可的正规企业。公司工作人员均持有 上海市家庭劳务介绍机构工作人员资格证书。公司凭借严格的管理，全新的理念，丰富的经验，热诚的服务，向海内外高层客户提供优质、专业的家政人员。公司注册资金 50 万元人民币。总部坐落于市中心的金陵东路，拥有一支敬业、高效的工作团队，时刻以客户的满意为奋斗目标，在市场上赢得了良好的口碑。古北分部位于古北新区，高档楼盘聚集的古北家乐福超市附近，通过对家政人员的严格筛选，理念培训，以“年轻化，专业化，城市化”为标准，致力于打造“古北阿姨”的黄金品牌。公司选配的家政服务人员，均经过系统的考核认证，
16、持证上岗。公司实行全程跟踪服务，确保能以素质高，形象好，踏实可靠，专业敬业的家政人员，向客户提供高质量的服务。8 从业企业和从业人员从业企业和从业人员 国家统计局调查数据显示，2008 年底，全国共有各类家庭服务企业和网点近 50 万家，从业人员 500 多万人，每年营业额近 1600 亿元。另据中国家庭服务业协会掌握的情况，目前全国各地中高端家政服务员处于供不应求的状况，全国缺口约在 1000 万人以上。目前我国家政服务行业正处于行业周期中的扩张阶段，这一阶段的特征就是市场不断扩第 10 页 共 30 页 大、服务产品价格不断下降、行业利润规模不断增长。据中国家庭服务业调研预计，未来十年，是
17、我国家政服务业的持续增长期。9 营业时间营业时间 家政服务公司营业时间一般等同于普通公司的办公时间，即：早九晚五。但为了迎合客户的需要，家政服务公司通常又会在正常营业时间之外设立咨询服务窗口，主要表现为：u 网站：网站：通过建立联系信箱、客户留言等方式收集信息，并根据客户留言要求进行反馈联系；u 语音：语音：通过设立自动应答和语言提示等服务工具，解答客户的疑惑和接受客户的委托；u 延时：延时：所谓延时，是指在正常营业时间之外，延长对外营业时间，一般至晚上九点，延时 4 小时，以便错开客户的工作时间。10 家政服务内容家政服务内容 家政服务公司涉及的服务内容不同于家政服务人员向客户提供的服务项目
18、，家政服务公司服务于家政员和消费者之间，家政员则借助于家政服务公司，直接服务于消费者。u 家政服务公司管理事项家政服务公司管理事项 接受用户的需求登记和家庭劳务人员的求职登记并为双方提供中介服务；指导用户与家庭劳务人员签订家庭劳务合同；为外省市户籍家庭劳务人员申领就业证；组织家庭劳务人员到规定的医疗机构进行身体健康检查；按照用户要求为家庭劳务人员提供担保；对用户与家庭劳务人员因履行家庭劳务合同发生的争议进行调解。u 家政服务公司服务事项家政服务公司服务事项 家务服务：家务服务：主要内容为制作家庭便餐、家居保洁、衣物洗涤、园艺管理等；幼儿看护：幼儿看护：对婴孩和幼儿的照料、看管；老年护理：老年护
19、理：照料、陪护老年人；病人护理：病人护理：分为家庭护理和医院护理，医院护理又称为护工，由医院管理、病人家属聘用；第 11 页 共 30 页 产妇料理：产妇料理：俗称月嫂，在“月子”期间向产妇、婴儿提供所有居家照料服务；家庭教育：家庭教育：简称“家教”，主要是面向学龄前儿童和低年级小学生提供 1 对 1 的专业指导服务，包括艺术指导等，用以培养和开发儿童的智力和技能；家庭理财：家庭理财：主要是理财专业人士，向富裕人士提供的理财计划、理财方案和投资策略等建议，协助家庭投资理财管理，又称私人财务助理；家庭秘书：家庭秘书：向大家族提供文书档案和公关事务等方面的咨询和管理服务，通常由律师承担，但职责范围
20、不限于法律，一般还包括其他行政管理事务；生活陪伴：生活陪伴：主要陪同客户购物和聊天，用以满足客户舒缓情绪的需要，排遣客户孤独的感觉，属于家庭心理服务范畴；大大 管管 家：家：对客户的家庭事务进行全面安排和督导，统辖所有的家政服务人员，指导膳食调配、环境美化、花卉整理、休闲旅游、迎送宾客等。二、二、设备设施设备设施 创建家政服务公司，除了必须的经营场所和一些办公设施之外，并不需要太多的其他设备和器具。1 活动场地：面积一般为 50 左右，主要分为接待区、休息区和办公区；其中：接待区用于接待客户的来访，休息区用于临时安置家政服务人员，办公区用于文员办公；2 办公设施：主要包括电脑、打印机、复印机、
21、传真机、电话机等；3 生活设施：主要为办公家具、饮水器具、清洁用具等；4 宣传折页：主要叙述家政公司的经营内容、经营特色、服务价格、客户保障等；三、三、行业特征行业特征 家政是一个古老而又新兴的服务行业。最原始的家政要从常住在主人家中做家务活的保姆开始，伴随现代生活方式的改变，家政的职业内涵有了全新变化。1服务类型：服务类型：分为保姆、保洁、清洗、管家、护理、家教等；2服务方式：服务方式：由单一的常年服务转变为灵活多样的定期或一次性服务；3服务主体：服务主体：由单一的家政服务公司，衍生出家政派出公司和家政培训公司等。四、四、专业培训专业培训 家政服务从业人员素质普遍较低的问题，已经成为制约家政
22、服务发展和扩展的瓶颈。据第 12 页 共 30 页 国家劳动和社会保障部对我国四个城市 1600 户居民需求的调查显示，需要社会提供家政服务的家庭占 40，但社会供给尚难满足社会需求。北京的调查显示，每年通过家政服务公司输送到千家万户的服务人员大约有 3 万人，其中文盲(没念过小学的)占 20至 30，小学文化程度的(含小学未毕业的)占 40左右，初中文化程度的占 20至 25，高中、中专毕业的仅占 5至 10，大专以上文化程度的凤毛麟角。另外，家政行业管理人员的素质也普遍较低，由此造成企业运营的不规范和企业竞争力的缺失。据悉，目前市场上高素质家政人员非常热销，其中不乏男性家政人员和大专以上文
23、化程度人员的参与。高素质家政人员的首要标志是普遍接受过专业化、规范化家政服务培训。家政服务属于综合管理范畴，并非单一专业技能就可以应对社会各种需求，在此，我们就家政服务培训的主题作一简单介绍，创业者可据此展开适当的培训。综合而言，家政服务培训的主题必须与生活密切相关，其培训科目主要有：u 心理 u 礼仪 u 烹饪 u 清洁 u 美化 u 电器 u 采买与记账 u 插花和茶艺 u 婴幼儿护理 u 老人陪侍等 注：某些专业护理可能需要专业资质证明。五、五、投资规模投资规模 成立家政服务公司，其投资规模取决于经营定位。一般而言，家政服务公司分为高中端、和中低端二个层面，不存在特别明显的中端服务阶层。
24、创办家政服务公司，投资要素主要涉及以下几个方面：第 13 页 共 30 页 家政服务公司投资预算表家政服务公司投资预算表 单位：元 中低端中低端 中高端中高端 序列序列 投资项目投资项目 数量数量 金额金额 数量数量 金额金额 一 经营场地 1 经营面积 50 100 2 工作人员 3 人 8 人 二 营运设备和设施 33,000.00 70,000.00 1 办公设施 20,000.00 50,000.00 2 办公家具 8,000.00 15,000.00 3 营运网站 5,000.00 5,000.00 三 装潢装饰 30,000.00 80,000.00 四 场地租金（月度）4,500
25、.00 12,000.00 五 人员工资（月度）4,000.00 10,000.00 六 管理费用（不含工资）3,000.00 8,000.00 七 网站管理与维护 1,000.00 1,500.00 八 其他 3,700.00 9,000.00 合 计 79,200.00 190,500.00 说明：上表数据因时间、地点、市场等不同，可能产生差异，仅供参考，投资者可关注项目要素。六、六、市场描述市场描述 家政服务业的四大特点家政服务业的四大特点 1 性别差异：性别差异：整个家政服务行业，以女性服务员居多，男性服务员非常有限；2 人品优先：人品优先：几乎所有客户都希望家政员具有良好的道德品质和
26、柔和的性格特征；3 生活技能：生活技能：大部分客户都希望家政服务员不但具备熟练的家务料理技能，还要求略懂法律、安全、卫生、电器、护理等基本常识；4 办事能力：办事能力：家政员不仅仅是服务员，无形中还要充当家庭的管理责任，包括处理紧急事务等，客户希望聘用的是处事能力较强的家政员，但不希望家政服务员过于圆滑和耍赖。家政服务业竞争的形式家政服务业竞争的形式 l 价格竞争：价格竞争：价格竞争分为二种形态：一是员工制形态下的不同公司间的竞争；二是中介制形态下的个人服务质量竞争；通常情况下，前者的服务价格要高于后者约 25%至 35%，但前者的服务质量是有所保证的；第 14 页 共 30 页 l 能力竞争
27、：能力竞争：所谓能力竞争，是指家政服务员向客户提供的服务项目和服务程度，不论是员工制还是中介制，客户最终认定的是家政服务员的服务能力和服务效率；l 素质竞争：素质竞争：素质竞争的焦点反映在家政服务员的性格特征上，一方面需要与客户进行有效的沟通；另一方面又需要承担起家庭的编外成员职责；l 健康竞争：健康竞争：健康竞争是家政服务员提供家政服务的基础，几乎所有的客户首先关心的就是家政服务员的健康状况，包括个人的不良嗜好等；l 年龄竞争：年龄竞争：由于不同的家庭对家政服务员的工作事项定义不同，导致聘用的标准存在差异；有些客户希望家政服务员稳重、成熟；有些希望年轻、朝气；据不完全统计，35 至 45 周
28、岁的家政服务员是客户希望的黄金年龄阶层。第 15 页 共 30 页 第三篇第三篇 开业筹备开业筹备 开业筹备，是指在从事家政服务之前应事先准备和落实的各项具体事项，由于不同的家政公司经营管理模式不同，人力、物力和财力等准备的程度也存在差异。在此，综合现行工商行政管理机构对外公布的各项规章制度，筹备家政服务公司的办事流程和具体内容，主要涉及以下几个方面：1 选定经营场所：选定经营场所：提供对外营业服务的相对固定的场所 2 筹措投资资金：筹措投资资金：保持经营和管理正常周转的资本 3 场所装潢装饰：场所装潢装饰：家政公司的形象 4 招聘服务人员：招聘服务人员：专业服务人员或行政管理服务人员 5 申
29、请注册公司：申请注册公司：行业审批、工商审批、项目审批等证书 6 办理税务登记：办理税务登记：税务办理 7 办理开户手续：办理开户手续：银行帐户 8 其他相关事项：其他相关事项：诸如员工培训、规章制度、市场调研等 一、一、选定经营场所选定经营场所 家政服务公司的经营场所不同于有形产品销售服务场地，并不苛求街面、门面等客流量大的地段，也不奢求非常华丽的装潢装饰，一般情况下，家政服务公司选择经营场所主要考虑以下几方面因素：1 地理环境：地理环境：家政服务公司经营场所应避免设在拆迁房、民居房以及环境显现脏、乱、差特征的办公用房，这些场地虽然可以帮助创业者节约场地租赁费用，但损失的却是客户的信赖和依托
30、，对于家政服务公司长期发展非常不利；2 经营面积：经营面积：一般而言，若定位于纯中介性质，则对经营面积要求并不严格；若定位于员工制，则应保证至少具有 4 个相对独立的空间，分别为办公区、待聘区、接待室和服务厅，虽然不同区域面积可大可小，但区域功能不能减少；3 辅助场所：辅助场所：辅助场所是指用于安排公司家政服务员的场所，通常为集体宿舍，集体宿舍仅用于员工制公司，是经营场所配套的辅助生活设施，便于集中管理和培训；集体宿舍一般选择远郊区域，房屋租金相对便宜。第 16 页 共 30 页 二、二、筹措投资资金筹措投资资金 筹措资金是成功开业的基础和前提，无论选择何种方式或者规模，在正确估算的前提下，必
31、须事先准备足够的投资资金。当然，具体的投资金额因人而异，无法具体评估和限定，在此，仅就资金的筹措方式和渠道提供简要说明。1 自有资金：自有资金：自由资金是指投资者个人拥有的可变现资产，包括银行现金、属于个人的不动产以及其它投资资产；2 银行借款：银行借款：银行借款是指投资者向银行申请借用的资金，通常有期限的限制和支付利息的要求；由于银行对个人或小企业风险控制能力要求比较严格，商业借款通常难以成功，此时，小额投资者可向有关机构申请政府担保贷款；3 合资经营：合资经营：所谓合资经营，是指投资者联合其他有资金或有资源的投资人，采用共同投资或股份合作的方式，分摊投资的权益；投资者在取得营运资金的同时，
32、分散了投资风险；4 风险投资：风险投资：风险投资很难通过申请的方式获得，而是需要投资者所经营的产业是否能够吸引风险投资者的注意；当产业具有很广阔的发展前景，并且技术含量较高、市场前景诱人，那么，风险投资商将会慕名前来投资；风险投资无须支付任何使用费用，风险投资的回报一般通过上市收回。三、三、场所装潢装饰场所装潢装饰 在选定经营场所的基础上，如何进行与服务内容和服务对象相匹配的装潢与装饰，满足客户的现场察看与苛刻的挑剔目光，是衡量家政服务公司经营服务水准的重要参考因素。家政服务公司装潢装饰主要涉及以下一些要素：1 风格风格 家政服务公司属于服务范畴，装潢与装饰的风格底蕴必须吻合家政内涵与客户需求
33、。因此，装潢装饰设计应力求简约、简洁、宽敞、明亮；2 色调色调 家政服务公司并非经营具体的产品销售，装潢装饰的色调应体现欢快、轻松、稳重、典雅，满足不同客户的多重审美眼光；3 卫生卫生 卫生包含二个方面：一是接待和办公区域的公共卫生，应力求立足于客户的签约心情考虑设计和管理；二是卫生间的卫生环境，除了便于整理和清洁，还应从客户的方便和心态进第 17 页 共 30 页 行设计和装潢；因为客户需要的是家政管理服务，卫生管理是第一需求，而家政服务公司的卫生装潢与装饰是凸现家政服务公司能否提供优质服务的一面镜子；4 注意事项注意事项 由于家政服务公司服务的质量是通过家政服务员的家务劳动体现出来的，而家
34、政服务员的贡献与客户的期望是否相匹配存在不确定因素，因此，家政服务公司的装潢装饰应力求体现向客户提供一种信任的基础，这就需要在设计方面重点考虑并融合。四、四、招聘家政服务人员招聘家政服务人员 作为家政服务公司，除了需要储备一定的家政服务人员作为中介或委派服务人员外，公司自身运作亦需要聘用一定数量的行政管理人员。行政管理人员行政管理人员 行政管理人员需要结合工作人员的能力进行有效配置。在此，我们仅就家政服务公司的岗位配置提供说明，创业者可结合不同人员的工作技能设定不同的工作岗位和工作职责。1 客户接待员（若干）l 接待客户来访咨询事宜并提供满足其要求的家政服务候选人员；l 接洽家政服务人员，建立
35、家政服务人员数据名录；l 联系职业培训机构，商讨家政服务人员委托培训事宜；l 组织家政服务人员体检；l 代为申领外来人员就业证；l 协调客户与员工之间的矛盾纠纷；2 网络管理员（一名）l 创建并维护家政服务公司营运网站；l 接收客户网上咨询委托信息，并及时转交客户接待员；l 操作并维护公司办公设施，包括电脑、复印机、打印机、传真机、网络等；3 财务管理员（一名）l 劳务费用结算 l 工资财务核算 l 成本管理测算 l 会计报表编制 l 财政税务核算 第 18 页 共 30 页 4 其他人员 其他人员如公司经理，一般由创业者自己兼任；财务出纳员由客户接待员承担等。家政服务人员家政服务人员 作为家
36、政服务公司，其经营的主要内容是提供家务范畴的服务，而此类服务则是通过家政服务人员的劳动得以实现的。因此，为了满足客户需求，家政服务公司应尽可能地储备一定量的人选。当然，如果选择中介服务性质，则可以根据客户委托需求，临时进行配对选择，但其时效性将难以保证，不利于公司的长期发展。由于家政服务种类繁多，需要家政服务人员一专多能，因此，员工制家政服务公司大多选择对家政员工进行岗前培训，在此，我们就培训的主要内容罗列如下，供创业者选择参考。1 一般家政服务员培训内容 基础知识 l 职业道德 l 安全与卫生常识 l 礼仪常识 l 法律常识 基本技能 l 制作家庭餐 l 家居清洁 l 衣物洗涤与存放 l 照
37、料孕、产妇 l 照料婴幼儿 l 照料老年人 l 护理病人 现代服务 l 设计制作家宴 l 家务料理和家居美化 l 互联网及家庭办公设备使用 l 家庭教育 l 培训指导 第 19 页 共 30 页 2 涉外家政服务员培训内容 涉外家政服务员是除为所服务的家庭操持家务外，还必须能够用外语进行沟通交流，并懂得社交礼仪、家庭教育、家务管理、组织家庭休闲和娱乐。【素质技能】l 经过职业培训合格，并且专项技能水平达到相当于国家职业资格技能等级三级；l 能够使用外语进行日常会话，尊重外籍人士的风俗习惯，懂得基本的社交礼仪；l 尊重雇主，热情和蔼，忠诚本份，守时守信，能够快捷有效地完成所服务家庭的要求；l 树
38、立“自尊、自爱、自立、自强”的道德品质，并对自己的行为负责；l 掌握一定的家庭教育基本知识，常用的保健护理知识，并能运用到日常生活中去；l 有一定的计算机常用知识和操作能力，会使用多种家用电器。【工作内容】l 合理安排日常生活开支，按家庭成员的不同特点，科学、合理地安排一日生活；l 设计、制作家庭饮食，做到营养均衡，并根据不同的饮食禁忌，制作适合老人或病人的膳食；l 使用计算机进行一般的文字录入，上网并下载文件，使用传真机收发资料；l 修剪草坪、养护花卉，掌握一些插花艺术，布置居室；l 对儿童进行辅助教育和生活指导；l 遵照有关的礼仪要求，制定聚会方案，有礼貌地接待各方宾客；l 陪同家庭成员进
39、行文体活动，为他们照相、摄影等。五、五、申请注册公司申请注册公司 申请人应向拟设立家庭劳务介绍机构所在地街道劳动部门（街道劳动服务所）提出申请，街道劳动部门会在受理后 10 个工作日内交区县劳动保障部门审核；区县劳动保障部门将在收到申请材料后 15 个工作日之内作出批准或不批准的决定。批准的，发给上海市职业介绍许可证（家庭劳务介绍），不批准的，将向申请者告知不批准的原因。申请开办营利性家庭劳务介绍机构的，还须向工商行政管理部门办理工商登记。n 工商行政管理局申领注册登记手续工商行政管理局申领注册登记手续 申请从事个体工商业经营的个人，应当持所在地户籍证明及其他有关证明，向经营所在第 20 页
40、共 30 页 地的工商行政管理所提出申请。对符合登记条件的，工商行政管理部门将发给 申请登记表，申请人填写完申请登记表后，将申请登记表送交发表的工商行政管理所，工商行政管理所将有关文件报送区县级工商行政管理局审查，申请者获得营业执照后，即成为个体合法工商户，就可以开始营业。申请个体工商户企业开业登记，除须具备相应的经营能力与条件，以及本人提出书面申请外（工商管理部门提供申请表格），还应提供相关证明（件）：1 身份证明：申请人应提供本人身份证 2 经营场地证明：.自有商业用房的产权证.房屋租赁合同及加盖产权人章的商业用房产权证复印件.进入各类市场内经营的需经市场管理办公室盖章批准.利用公共空地、
41、路边弄口等公用部位作经营场地的应提供市政、城管、土地管理等有关职能部门的批准件或许可证 3 其他证明材料.投资人签署的个人独资企业设立登记申请书.企业名称预先核准通知书.职业状况承诺书 4 从事国家专项规定的行业或经营范围，应提交有关部门的审批件。六、办理工商税务登记六、办理工商税务登记 个体工商户成功获得工商营业执照以后，自领取营业执照之日起 30 天内，持有关证件、资料，在工商注册或单位所在的区县（地区）地方税务局纳税服务所申报办理开业税务登记。办理税务登记手续及须提供的材料如下：1营业执照或有关主管部门批准开业的证明；2有关合同、章程、协议书；3银行开户许可证；4法人或负责人居民身份证；
42、5单位公章和财务专用章；6房屋产权证书或租房协议；7技术监督局颁发的全国统一代码证书；第 21 页 共 30 页 8税务机关要求提供的其他证件、资料。七、办理银行开户手续七、办理银行开户手续 个体工商户在领取营业执照并刻制公章之后，即可到银行办理开户手续，开立银行结算账户。根据中国人民银行关于结算账户管理的有关规定，每个法人仅可开立一个基本帐户，用以提取现金及日常结算支付等，并可根据经营业务的需要，再开立其他的一般帐户。开立帐户需要准备的资料开立帐户需要准备的资料 1 营业执照副本及其复印件；2 组织机构代码证的副本及其复印件；3 法定代表人身份证复印件；4 留存印鉴非法定代表人的，需要签署相
43、应的授权书；5 公章、财务专用章及预留人名章；6 经办人身份证复印件；7 法人的税务登记证（含国税及地税）副本的复印件（通常招商银行需要）；8 其他需要的证明文件。办理支票领购手续办理支票领购手续 1 经办人的照片；2 经办人的身份证复印件（通常工商银行需要）；3 设置开立帐户的密码（通常工商银行需要）。第 22 页 共 30 页 第四篇第四篇 经营管理经营管理 改革开放以来，随着国民经济的发展，我国人民的生活水平不断提高，家庭、个人对生活品质的要求越来越高，与之相适应的家庭服务渐成行业。家政二字也随着家庭服务业的发展逐渐被人们所熟悉。家政服务是融自然科学、社会科学、应用科学、管理科学、生活哲
44、学、生活艺术和花卉工艺等于一体的现代服务产业，家政服务涉及社会多个层面和领域，是集家居理念、环境意识、艺术素养、审美观念等于一身的综合服务范畴。因此，如何有效管理家政服务，需要家政服务学的支撑和对应。管理是一门艺术，也是一门学问。不同的创业者有不同的管理方法并产生不同的效果。关于管理的问题因人而异，并与创业者的文化底蕴和社会阅历息息相关。在此，我们仅就家政服务管理中涉及的主要问题作一介绍，供投资者参考。一、家政服务公司的经营定位一、家政服务公司的经营定位 业内人士透露，家政市场虽然潜力巨大，但要真正经营好、做大、做强却并非易事，要在不规范的家政服务市场中生存和发展，就需要投资者把家政公司做出特
45、色、树立品牌、形成良好社会口碑。据悉，投资开办家政服务公司，需要明确经营方式、经营内容和经营管理等多方面的内容。经营方式经营方式 经营方式采取中介性质的服务还是全程企业化的管理模式，取决于投资者的经营定位和长远发展战略。所谓中介性质的家政服务公司，是把家政服务员（保姆、钟点工等）介绍给家庭雇主并收取中介服务费，而家政服务员的工资则由雇主与家政服务员工双方商定并由雇主直接发放；全程企业化的家政服务公司是指把家政服务员作为公司员工，公司与雇主通过签订劳务合同形成契约关系，并向雇主收取服务费用，家政服务员的劳务报酬由公司支付，全程企业化的家政服务又称作员工制管理方式，公司必须负责对家政服务员进行培训
46、和管理。中介方式的优点在于：投资资金较少、管理较为简单，中介完成后不必花太大精力进行后续服务；缺点在于：难以保证所提供的服务质量，难以树立口碑，同时因为中介是“一锤子买卖”，只能收取一次性中介费，营利有限，公司缺乏成长性，难以做大。全程企业化方式的缺点在于：投资资金较大（一般要 100 万元左右），并要建立较大的培训基地、管理队伍，管理难度较大，运作成本较高；优点在于：能保证较好的服务质量，第 23 页 共 30 页 易于树立口碑和品牌，公司成长性较好。有鉴于上述特征，业内人士建议：如果资金少、自身管理水平有限，可以暂时选择中介性质的家政服务公司；若想长期发展，希望建立规模化的家政服务公司，把
47、家政公司做大、做强、做好，则建议选择全程企业化方式为妥。经营内容经营内容 基于明确的市场定位，创业者应以特色服务为开端力求打响品牌。家政服务公司按服务内容基本可分为：提供住家保姆（包括国内家庭保姆和涉外保姆等）、钟点工（包括清洁工、钟点厨师等）、特殊护理（如月子保姆、伤病老特别护理等）、家居美化（如插花、家居布置等）等项目。综合当前经济发展状态，家政服务公司经营的服务内容几乎囊括家庭活动的一切，作为创业者，选择太多容易迷失方向。在此建议，创业初期一般以做好单一品种较易树立品牌效应，而在真正树立品牌后再扩充到家政服务领域则水到渠成。经营管理经营管理 家政公司从事的是一种较为特殊的服务行业，它以农
48、村劳动力、下岗工人为主要劳力来源，他们的教育程度相对较低，而又要把服务输入到千家万户都市家庭之中，如何培训和管理家政服务员，使他们有良好的服务技能和服务心态，使雇主得到满意的服务，这看似不复杂，其实需要十分有效的管理制度和高超的管理技巧。1、建立公司、服务员、客户“铁三角”关系：服务员受雇于公司，由公司发放工资并管理，使服务员从自由职业者变成“职业工人”，获得一种归属感；公司与客户（家庭雇主）签订劳务合同，服务员作为服务代表进驻客户家庭。公司可成立督导部，每 100 户客户配备一名专职督导员，通过家庭走访访、电话拜访等形式，监督服务质量，管理考核服务员，协调雇主和服务员的关系。2、建立培训基地
49、，抓好岗前素质教育。对所有服务员上岗前都进行近一个月的全封闭岗前培训，内容包括：烹饪、婴幼儿照顾、老人护理、衣物洗烫、家居清洁等劳动技能及服务心态训练、安全常识、法律条例、公司纪律等，这样，一方面可以提高劳动技能，使之进入家庭后能提供良好服务；另一方面服务员的服务心态有了较好的调整与适应，训练其有良好的职业心态，善于与雇主建立良好的关系。3、建立安全保障体系。作为住家服务员，客户最为担心的就是安全保障。首先，公司严应严把来源关，力求服务员来源清楚、历史清白。并成立外联部，直接到来源地妇联、劳动部门等考核联络，逐一对服务员家庭背景调查清楚。其次，通过法律培训，把可能与服务员工作有关的盗窃、伤害等
50、行为及法律处罚进行灌输，使其知法并强化安全意识。第三是引第 24 页 共 30 页 入保险机制，与保险公司签订合同，推出“家政服务综合险”，因服务员的原因致使客户人身意外伤害、财产损失，可获保险公司大额赔偿等。4、引进高素质管理、培训人才，加强管理队伍。公司可建立客户服务部、督导部、培训基地、外联部等较完善的管理架构，以现代管理理念不断进行培训和提升素质。二、二、家政服务行业状态家政服务行业状态 家政服务业作为一个朝阳产业，不涉及太多的技术和资本，但对于信誉和管理却十分讲究。当前家政服务业主要显现为缺乏行规，并已经成为从业者、务工者、聘用者和政府部门共同关心的课题。1家政服务蓬勃发展，行业问题