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1、商务礼仪期末考试题（2011-2012第 1 学期）一简答题（每题10 分，共 20 分）1礼仪的核心是什么？你认为在社会活动中应该遵循哪些商务礼仪？尊重是礼仪的核心。尊重上级是一种天职，尊重下级是一种美德，尊重同事是一种常识，尊重服务对象是一种本分，尊重对手是一种风度，尊重所有人有助于我们人际关系的融洽。尊重礼仪规则有助于我们成功，大家都尊重礼仪规则有助于我们构建和谐社会。社会活动中应该遵循的礼仪有：一、仪表礼仪（1）.选择适当的化妆品和与自己气质、脸型、年龄等特点相符的化妆方法，选择适当的发型来增添自己的魅力。（2）.要注意个人性格特点3.应符合自己的体形禁忌会产生一种异样气味。二、举止礼
2、仪（1）做到彬彬有礼，落落大方，遵守一般的进退礼节，尽量避免各种不礼貌、不文明习惯。（2）到顾客办公室或家中访问，进门之前先按门铃或轻轻敲门，然后站在门口等候。（3）当看见顾客时，应该点头微笑致礼，如无事先预约应先向顾客表示歉意，然后再说明来意。同时要主动向在场人都表示问候或点头示意。（4）在别人未坐定之前，不易先坐下，坐姿要端正，身体微往前倾，不要跷“二郎腿”。（5）站立时，上身要稳定，双手安放两侧，不要背卑鄙，也不要双手抱在胸前，身子不要侧歪在一边。当主人起身或离席时，应同时起立示意，当与顾客初次见面或告辞时，要不卑不亢，不慌不忙，举止得体，有礼有节。三，体语艺术。（1）在交际活动中，恳切
3、、坦然、友好、坚定、宽容的眼神，给人亲近、信任、受尊敬的感觉（2）交际中善于运用空间距离亲密空间15-46cm，这是最亲的人，如父母、恋人、爱人；个人空间 460cm-1.2m，一般亲朋好友之间，促膝谈心，拉家常；社交空间 1.2m-3.6m，社交场合与人接触，上下级之间保持距离，保持距离，会产生威严感，庄重感；公众空间3.6m，社交场合与人接触，上下级之间保持距离。2商务活动中，打电话和接电话应该注意的问题？打电话时，需注意以下几点：1、要选好时间。打电话时，如非重要事情，尽量避开受话人休息、用餐的时间，而且最好别在节假日打扰对方。2、要掌握通话时间。打电话前，最好先想好要讲的内容，以便节约
4、通话时间，不要现想现说，“煲电话粥”，通常一次通话不应长于3 分钟，即所谓的“3 分钟原则”。3、要态度友好。通话时不要大喊大叫，震耳欲聋。4、要用语规范。通话之初，应先做自我介绍，不要让对方“猜一猜”。请受话人找人或代转时，应说“劳驾”或“麻烦您”，不要认为这是理所应当的。名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 1 页，共 4 页 -接电话时，需注意以下几点：1左手持听筒、右手拿笔大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。2电话铃声
5、响过两声之后接听电话。通常，应该在电话铃声响过两声之后接听电话，如果电话铃声三响之后仍然无人接听，客户往往会认为这个公司员工的精神状态不佳。3报出公司或部门名称。在电话接通之后，接电话者应该先主动向对方问好，并立刻报出本公司或部门的名称，如：“您好，这里是某某公司”4确定来电者身份姓氏5.注意声音和表情。接听电话时要注意声音和表情。声音好听，并且待人亲切，会让客户产生亲自来公司拜访的冲动。不要在接听电话的过程中暴露出自己的不良心情，也不要因为自己的声音而把公司的金字招牌践踏在脚底下。6 保持正确姿势。保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。此外，保持笑脸也能够使客
6、户感受到你的愉悦。7.最后道谢。来者是客，以客为尊，千万不要因为电话客户不直接面对而认为可以不用搭理他们。实际上，客户是公司的衣食父母，公司的成长和盈利的增加都与客户的来往密切相关。因此，公司员工对客户应该心存感激，向他们道谢和祝福。8.让客户先收线。不管是制造行业，还是服务行业，在打电话和接电话过程中都应该牢记让客户先收线。因为一旦先挂上电话，对方一定会听到“喀嗒”的声音，这会让客户感到很不舒服。因此，在电话即将结束时，应该礼貌地请客户先收线，这时整个电话才算圆满结束。二论述题（每题20 分，共 40 分）1如何打造你的专业形象？请从商务礼仪的角度阐述。自我形象的塑造，一方面体现的是自尊，即
7、是通过言谈举止、待人接物、穿着打扮来体现一个人的修养的内涵。比如说在商务交往中的着装，一般要求服装整体颜色不超过三种，正式西服要配黑皮鞋和黑袜子，此外还有领带的打法，领带夹得用法，西装袖口的商标要去除，口袋不能放东西，男人腰上在正式场合时不能挂东西，女人头发不能过长，不能随意披散开来等等。另一方面要学会尊重他人，需要对交往对象要进行准确定位，了解他的性格和习惯，然后才能决定怎样对待他。比如国际交往中礼品包装的价值往往大于礼品的价值，而且接受外国人的礼物时，需要当面把包装打开端详一会，并要赞扬一下。此外，在相互尊重的基础上，良好个人形象的塑造还需要进行良好的沟通交流。这里要求不仅要进行自我意见的
8、表达，而且表达要注意环境、氛围、历史文化等因素。比如，双排座轿车那个座位是上座。在不同的社交场合上座的位置也是不同的，主人亲自开车时附驾驶位子是上座；二人同时座车，关系密切的坐在前面；专职司机或出租车时，附驾驶的位置的后面座位是上座。这方面就要注意相应规名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 2 页，共 4 页 -范的了解，如迎接宾客的礼仪，接打电话的相关注意事项，日常商务交往中的称呼用语等细节问题。最后，要重视和别人交流时的眼神沟通，体现对他人的尊重；注意语言的障碍，如使用普通话；热情，严肃都要合理等。2商务礼仪的主要作用有哪些？通过学习商务礼仪你有哪些收获和体会？商务礼仪是在商务
9、活动中体现相互尊重的行为准则，用来约束日常商务活动的方方面面。1规范行为。礼仪最基本的功能就是规范各种行为。在商务交往中，人们相互影响、相互作用、相互合作，如果不遵循一定的规范，双方就缺乏协作的基础。在众多的商务规范中，礼仪规范可以使人明白应该怎样做，不应该怎样做，哪些可以做，哪些不可以做，有利于确定自我形象，尊重他人，赢得友谊。2传递信息。礼仪是一种信息，通过这种信息可以表达出尊敬、友善、真诚等感情，使别人感到温暖。在商务活动中，恰当的礼仪可以获得对方的好感、信任，进而有助于事业的发展。3增进感情。在商务活动中，随着交往的深入，双方可能都会产生一定的情绪体验。它表现为两种情感状态：一是感情共
10、鸣，另一种是情感排斥。礼仪容易使双方互相吸引，增进感情，导致良好的人际关系的建立和发展。反之如果不讲礼仪，粗俗不堪，那么就容易产生感情排斥，造成人际关系紧张，给对方造成不好的印象。4树立形象。一个人讲究礼仪，就会在众人面前树立良好的个人形象；一个组织的成员讲究礼仪，就会为自己的组织树立良好的形象，赢得公众的赞省。现代市场竞争除了产品竞争外，更体现在形象竞争。一个具有良好信誉和形象的公司或企业，就容易获得社会各方的信任和支持，就可在激烈的竞争中处于不败之地。所以，商务人员时刻注重礼仪，既是个人和组织良好素质的体现，也是树立和巩固良好形象的需要。通过学习商务礼仪你有哪些收获和体会：学习商务礼仪过程
11、中要加强自身业务能力与交际能力。“商务礼仪”这门课，从坐姿，站姿，握手，微笑，递名片等一系列在日常的商务交往中经常碰到的细节问题中感受商务礼仪的真谛。老师用行为教学引导同学去学习，并且通过一边教学，一边知道我们该怎么做，让我深刻体会到礼仪的重要性。学习商务礼仪，这对我们培养良好的职业道德，树立得体的个人形象和良好的职业风范是大有弊益的。通过学习商务礼仪，让我受益非浅。我想这对我以后找工作会有很大帮助！给别人也会产生好的印象。三方案设计题（40 分）名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 3 页，共 4 页 -1如果你是公司的公关部经理。公司最近要购买生产设备，下周有一企业“恒金实业有限公司”派人前来洽谈业务，对方来两个人：刘总经理（营销部经理）和李经理（市场部经理）。作为公关部经理，这场商务谈判需要你来准备。请你从着装、介绍、握手、名片、入座、接待、谈判、宴会、送客等方面细述。（注意条理要清晰）名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 4 页，共 4 页 -