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1、基 本 标 准项目：员工基本素质序号标准1员工始终保持专业、职业形象，即始终保持仪容仪表的整洁，让客人感受到干净、精神和礼貌、大方。2掌握酒店服务项目、服务设施、营业时间和其他介绍说明的知识。3礼貌、真诚面对客人抱怨、不满或投诉，并及时响应和进一步跟进。4主动维护所在工作区域的整洁、安全。5掌握服务礼仪常识。6工作时穿酒店制服、佩戴名牌和服务徽章。7员工在工作中随时留意周边客人的走动情况，对将要接近的客人致以友好的微笑。在客人距自己3 米内时，停下正在进行的工作，恭迎客人并致以热情的微笑和问候。8每位员工在服务时能了解客人的姓氏和特征，用客人姓氏称呼。9如果是坐着，立即起立。10问候客人时语音
2、能让客人清晰听到，吐字清晰，没让客人感受到敷衍、随意、生冷。11员工在服务过程中，保持微笑、礼貌、恭敬、积极的状态；用眼光保持与面前客人的接触，用真诚的眼神交流，同时保持着微笑，即使在繁忙的时候也能做到。12员工熟悉自己的业务工作流程与标准，并能始终准确、快捷的为客人服务。13员工遇到客人提出的服务需求时，亲自积极予以回应；未让客人自行寻找其他部门、转向他人。14员工经常关注客人的服务提供过程，未让客人处于久等无照顾或不被予回应状态。15服务员相互配合、相互补位，与同事间的交涉回避客人。16员工为客人指引方向时，主动引领客人至可以看见目的地的位置。17员工对客人在住店期间的所有信息保密。18员
3、工个人和涉及酒店商业机密的话题不随便与客人交流。19员工在服务区域内，将说话声音和其他声音保持在可听见最小值以内，涉及客人的信息回避客人。20员工在服务区域未出现聚堆聊天、把玩手机等不良现象。21员工主动预期客人的服务需求，并在得到客人确认后，予以积极响应。项目：员工基本素质序号标准22员工在服务过程中留意客人对酒店的评价，并及时反馈信息。23员工会灵活使用服务用语。24在不违反国家的法律法规前提下，保证我们的工作程序有益于客人，尽力多为客人提供服务，创造惊喜。名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 1 页，共 13 页 -25在工作中得到客人的协助或配合时应礼貌真诚的致谢。26员工
4、了解自己的服务权限，一旦涉及超权限的范围得到上级批准。27所有答复客人的信息都是有价值的。28电话接听在响铃10 秒内应答。一旦出现超过10 秒后接听，向客人致歉。29内线电话应答时首先致送问候词、报应答人部门或姓名、询问客人的需求、了解客人的姓氏。30相关岗位员工掌握英语服务能力。重点为前厅各岗位、送餐、西餐厅、为您服务中心。项目：电话接听与应答序号标准1外线打到总机的报“XXXX通程 XXXX酒店，请问有什么可以帮您？”2一旦知晓客人的姓氏，在随后的应答中以客人姓氏称呼。3为您服务中心、预订、送餐、值班经理、前台接待岗位先用英语。（暂不测评）4仔细聆听客人的需求，在聆听过程中不时的给予相应
5、的表示。5在应答过程中一旦遇到不明白的地方，能及时予以确认。6在应答过程中一旦出现需要马上处理的或需要客人暂时等待的电话，应向客人说明，并将电话处于语音等待状态。如电话无此功能，未让客人听到周边的声音。7如果让客人等候超过30 秒，告诉他们可能的话我们尽快给予回电。并在 3 分钟内回电，尽可能解决客人的问题。8电话应答者作为事件的第一处理人，及时予以解决/转告/联络；未让客人再自行联络。9酒店外其他事宜，积极提供服务。10电话接听完毕后，向客人致以感谢。11结束通话后，在客人挂电话后再挂机，挂机时先按插簧键，再放下听筒。12语音语调亲切，语速适中，让客人感受到热情、真诚、机敏。项目：投诉响应序
6、号标准1酒店赋予员工相关权限，使客人投诉得到及时高效合理的处置。2员工遇到客人的抱怨、不满或投诉时，能立即停下正在进行的工作，用目光和真诚的表述表达对客人的关注。3员工在响应中对于超出自己能力范围，能即时联系直属上司或值班经理并转达全部内容情况。4员工面对客人的抱怨、不满或投诉，显示出真诚、为客人着想的态度。5员工在响应过程中，不强调或设法表明是客人的错误。6员工在响应过程中不与客人争论，使自己变成一种防御状态。名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 2 页，共 13 页 -7在响应过程中未出现员工之间、部门之间相互的指责或推诿，解决迅速。8对于情绪过于激动的客人，将客人引领到安静的
7、场所来处理。项目：服务环境序号标准1空气清新，无异味，符合国家空气质量标准。2温度适宜，冬季保持在20-22，夏季保持在24-26。3环境卫生洁净，无垃圾、无蛛网、无灰尘、无污渍、无水迹。4设施设备是完好的、安全的、可以使用的，一尘不染。5除 KTV和宴会服务场所外，对客服务场所能保持安静的服务环境，白天噪音控制在50分贝内，夜晚噪音控制在40 分贝内。6员工面对面工作交流距离控制在2 米内。7有噪音工作安排在非营业时间进行。8所有背景音乐以舒缓的轻音乐为主题，能衬托出高雅、恬静的环境氛围要求。9背景音乐分区控制和音量调节，至少分：楼层区、大堂区、餐厅区、其他公共区。10公共区域背景音乐播放时
8、间不早于7：00AM，不晚于23：00PM。餐饮项目：餐饮预订服务序号标准1电话接听在响铃3 声内应答。一旦出现超过3 声后接听，向客人致歉。2内线电话应答时首先致问候词、报应答人部门或姓名、询问客人的需求、了解客人的姓氏。3一旦知晓客人的姓氏，在随后的应答中以客人姓氏称呼。4仔细聆听客人的需求，在聆听过程中不时的给予相应的表示。5在应答过程中一旦遇到不明白的地方，能及时予以确认。6在应答过程中一旦出现需要客人暂时等待的电话，向客人说明，并将电话处于语音等待状态。如电话无此功能，未让客人听到周边的声音。7如果让客人等候超过30 秒，告诉他们可能的话我们尽快给予回电。并在3 分钟内回电，尽可能解
9、决客人的问题。名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 3 页，共 13 页 -8如暂时无法马上处理问题，向客人致歉，请客人留下联系方式，并告知客人回复的时间。9电话应答者作为事件的第一处理人，能及时予以解决/转告/联络；未让客人再自行联络。10酒店外其他事宜，积极提供服务。11语音语调亲切，语速适中，让客人感受到热情、真诚、机敏。12在 8：30AM 21：00PM 提供餐饮预订服务。13预订员了解酒店餐饮的不同服务产品及其价格。14预订员了解酒店餐饮的不同促销政策和当前的促销产品。预订员掌握向客人介绍以下内容的技巧：15酒店餐饮介绍：餐饮特色、餐饮种类、促销产品、收费标准、折扣政策
10、16酒店餐饮设施介绍：包厢面积、可容纳人数、风格特点、配套设施17了解客人的服务需求18餐厅散座预订根据餐厅情况主动询问客人对非吸烟区的选择19介绍酒店预订及其取消政策20介绍酒店结账方式根据客人的需求仔细记录预订信息：21预订日期/时间22预订客人姓名、单位项目：餐饮预订服务序号标准23就餐人数、用餐标准、其他特殊服务需求24预订客人联系方式25预订最后保留时间26书面确认信函的发送方式和号码27预订员确认的预订信息有价值的。28预订员向客人重复一遍所有确定的信息，告知客人预定的台号。29预订员以短信形式知会客人预定细节。30完成电话预订前，预订员告知客人自己的联系方式和姓名。31结束电话前
11、，向客人致谢，并表达恭候客人的光临。32客人挂断电话后后再挂机。挂机时应先按插簧键，再放下听筒。33预订电话接听过程中应保持周边环境的安静，没有相互干扰和噪音。34在客人预抵时间前10 分钟，客人仍未到达的，预订员主动致电客人确认预定是否保留。项目：营业前准备序号标准1在规定的营业时间前30 分钟完成营业准备工作。名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 4 页，共 13 页 -营业准备工作包括：2打开餐厅灯光，并检查完好；包厢需根据预订预测和预订情况确定3打开餐厅空调，检查所设定的温度（冬天2022、夏天2426）包厢需根据预订预测和预订情况确定4餐桌上摆放物品标准统一5备用餐具到位
12、6客用品准备：方巾、茶叶、开水、茶杯、烟灰缸7服务员到位8了解厨房估清情况9了解当日特殊推荐菜品10根据预定情况提前做好加/撤餐位、熟客个性化服务准备11调整报纸为当天的12地毯、艺术品、植物洁净，空气质量清新无异味13所有餐具洁净、完好14所有餐桌上摆放物品清洁、完好15菜谱、宣传品整洁、完好16在营业时间前10 分钟，迎宾/领位员、部分服务员、主管在餐厅站立迎候。项目：迎宾/领位员服务序号标准1迎宾/领位员在客人达到餐厅入口时10 秒内招呼客人。2每位迎宾/领位员都会使用问候、询问中的敬语招呼客人。3迎宾/领位员在引领客人过程中，保持在客人的右前方2 米左右，并在转角处再次提示客人。4迎宾
13、/领位员熟悉餐厅当前的预订情况，熟悉当前促销活动政策。5迎宾/领位员了解餐厅内客人的安排情况，在客人到达后1 分钟内安排就座。6迎宾/领位员熟悉餐厅的餐台布置和位置和可安排人数。7迎宾/领位员在餐厅内行走时，留意关注客人，并用眼光的接触和微笑向客人致意。8菜谱/酒水牌整齐放在可随时拿到的地方。每位迎宾/领位员都了解酒店其他服务产品和服务知识，包括：9客房类型、客房价格10餐厅种类、位置、营业时间、出品特色11娱乐项目、位置12健身设施的项目、位置、营业时间13会议中心位置14酒店坐落位置和联系电话15最近卫生间位置名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 5 页，共 13 页 -16最
14、近走火门或楼梯位置17离酒店最近的其他大型消费场所项目：餐厅（食街）散座服务序号标准1客人落座后30 秒内有餐厅服务员招呼客人，在高峰期间不超过1 分钟。2服务员在服务前从迎宾/领位员了解到：客人就餐人数、茶水选择、客人姓氏。3服务员主动为客人打开餐巾或纸巾。4服务员主动递送小方巾。（不提供此服务的除外）5冬天时小方巾保持38456夏天时小方巾保持在常态冷水温度7服务员询问客人需要何种茶，并在3 分钟内上茶，在客人确认后为每位客人斟茶。8服务员都熟悉餐厅的菜谱和菜品的特色、口味、主材料、烹饪方法，以及大致需要制作时间。9服务员熟悉当前的促销活动政策，并主动推荐。10服务员在推荐菜品时主动了解客
15、人喜好，合理推荐。11服务员在客人点菜后向客人重复一遍，并对需要较长制作时间的菜品向客人说明大致的时间。餐厅服务效率：12酒水在客人点单后4 分钟内上桌13鲜榨果汁在15 分钟内上桌142 分钟内摆好与酒水相配套的酒具15凉菜在 5 分钟之内上桌16第一道热菜15 分钟内上桌17客人脱下的衣物或放在椅子上的包在2 分钟内罩上椅套。18杯中饮料用到剩余1/3 后主动询问客人是否需要添加。19杯中酒水用完后应及时添加。20桌上烟缸内烟蒂不超过2 个。21及时清理台面，随时保持台面的整洁。22及时更换骨碟。23鲜活类请客人过目并确认重量后再烹制。24在上水果之前征求客人意见，按客人意见操作。25后续
16、上菜保持连贯，并遵循标准上菜顺序。26服务员关注客人的等待情况，并及时给予信息或采取临时措施。27服务员在服务中保持微笑和细心，留意周边客人的服务需求，及时响应客人的要求。28服务员餐厅内行走时，留意和关注客人并用眼光的接触和微笑向客人致意。29服务员在客人离开时提醒客人检查所携带物品。名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 6 页，共 13 页 -30服务员发现客人的遗留物品及时通知主管，并按照酒店规范处理。项目：酒水服务序号标准1使用正确的杯具。2酒水开启规范3倒酒规范。4续酒及时。5服务语言规范。项目：餐饮结账序号标准1服务员在获得客人结账的信息时确认客人的结账方式和公司会员信
17、息，并立即通知餐厅收银员。2客人的账单在打印前认真核实并无误。3客人账单准备过程在3 分钟内完成。4客人账单上菜品、规格、单价、总额等打印清晰可见，账单干净整洁。5服务员使用账单夹为客人办理结账手续，账单夹完好，方便客人签署。6服务员在接收客人钱款时当面清点并向客人重复。7服务员在接收信用卡时认清所属银行和末尾号码。8服务员在接收房卡时询问客人房号。9服务员准备好酒店客用的圆珠笔，圆珠笔必须是完好、可用的。10服务员在找回客人钱款/信用卡/房卡/发票时用语言和动作唱清。11服务员在客人结账后致以感谢并期待客人的再次光临。12服务员在客人等待结账过程中主动递上意见书/或征询客人的意见，尽可能留下
18、客人的信息。项目：餐厅送客序号标准1客人用餐后离开时得到服务员的招呼，提醒客人带好随身携带的物品。2服务员以微笑和语言恭送客人，并期待客人的下次光临。3服务员在恭送客人时主动替客人召唤电梯，无需电梯时送致餐厅门外。名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 7 页，共 13 页 -项目：菜谱/酒水牌序号标准1菜谱/酒水牌完整和信息有效。2菜谱/酒水牌页面整洁。3菜谱/酒水牌有中、英文。4菜谱/酒水牌使用统一规范字体、计量单位。5菜谱/酒水牌中临时更改使用规整的打印修改，单页在修改3 处以下。6菜谱/酒水牌中出品明确单价、规格，时价菜品明确计价方式。项目：中餐包厢餐间服务序号标准1服务员在
19、客人进入包厢后请客人就座，并请客人选择茶水，在4 分钟内完成茶水服务。2服务员对进入包厢就座的客人递上毛巾。3冬天时小方巾保持3845。4夏天时小方巾保持在常态冷水温度。5服务员及时为客人续茶。6服务员主动替客人挂好脱下的衣物。7服务员主动征询客人意见后将电视机打开并向客人确认频道和音量。8服务员主动递上菜谱/酒水牌并请客人选择。9客人进入包厢后5 分钟内餐厅主管到包厢问候客人，并向客人介绍菜谱和点菜。10服务员熟悉餐厅的菜谱和菜品的特色、口味、主材料，烹饪方法以及大致的制作时间，熟悉餐厅当前促销活动政策并主动推荐。服务过程中时刻留意客人的服务需求，并主动提供服务：11入/离席服务：帮客人拉开
20、和摆正椅子。12菜品介绍：用清晰的声音报菜名和介绍菜品的特色。13分汤/菜：干湿比例适当，分量均匀，形状美观，餐具干净无汤汁外漏。14根据菜品调整餐具。15根据酒水品种调整杯具。16至少 3 次更换骨碟。17至少 2 次更换小方巾。18点菜后第一道热菜上菜时间不超过15 分钟。19点酒水后在4 分钟内完成准备并在客人确认后开启。20每道菜上菜时间连贯，遵循上菜常规顺序。21及时为客人点烟，烟缸内烟蒂不超过2 个。22鲜活类食材请客人过目并确认重量后再烹制（客人示意不需确认除外）。名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 8 页，共 13 页 -23客人敬酒时服务员停止服务操作，端正肃立
21、适当的位置，保证每位客人酒杯中都有酒水。24上水果前清理台面。25对动用较少的菜式及时与客人沟通了解原因。26服务员留意客人对服务和出品的评价，并积极主动与客人沟通，记录客人意见。27餐厅主管/经理至少一次到包厢问候并征询客人意见，尽可能获得客人的信息。（VIP接待除外）续表项目：中餐包厢餐间服务序号标准28服务员在客人离开时提醒客人检查所携带物品。29服务员发现客人的遗留物品及时通知主管，并按照酒店规定处理。30服务员熟悉餐饮服务操作规范。项目：西餐零点餐间服务序号标准1服务员客人就座后询问客人/根据迎宾员提示，给予客人咖啡或红茶或冰水。2服务员在客人就座后立即替客人打开餐巾。3服务员主动介
22、绍餐厅的零点出品，并提供菜谱/酒水牌。4服务员熟悉餐厅当前促销政策，并主动推荐。出品应至少有：53 个以上的不同类型的面包63 个以上不同口味的果酱7有优质的黄油82 个以上种类糖包9冷和热牛奶10不同类型的谷物：麦片、燕麦、等等11不同制作方法的蛋类：煎蛋、炒蛋、混杂腌肉炒蛋，等等123 个品种以上的蔬菜133 种以上的色拉酱14有国际和地方品牌的火腿肉、香肠153 种以上的饮料：各类果汁、乳酸品163 种以上肉类：猪肉、牛肉、羊肉、鱼肉、鸡肉173 种以上时鲜水果18服务员向客人重复点菜的内容。19面包和果酱、黄油在5 分钟送达。20客人点饮料或牛奶，在5 分钟内完成。名师资料总结-精品资
23、料欢迎下载-名师精心整理-第 9 页，共 13 页 -21餐厅如与自助餐同时供应时，明确告知哪些出品可以直接从自助餐中取用。22服务员按照上菜顺序将菜品逐一进行，用完一道后再上下一道。23服务员在撤盘或撤杯前先向客人确认。24服务员根据客人所点的菜品及酒水准备相配的餐具及杯具。25服务员熟记不同客人所选择的不同出品，并在上菜/饮品时准确送达。26餐厅主管/经理主动问候客人并征询客人意见。27服务员在客人离开前提醒客人检查所携带物品。28餐厅提供当日2 种以上中文报纸，1种以上外文报纸。报纸架放置在入口或显眼处。29餐厅一旦出现满座时，所等候的客人安排临时等候座位并免费提供报纸和饮品。30餐厅内
24、电视/背景音乐的音量设置在中低程度。项目：西式自助餐餐间服务序号标准1服务员在客人就座后询问客人/根据迎宾员提示，给予客人咖啡或红茶或冰水。2服务员在客人就座后立即替客人打开餐巾。（不提供餐巾除外）3服务员主动介绍自助餐厅的菜品分布区域。布菲出品至少有：43 个以上的不同类型的面包53 个以上不同口味的果酱6有优质的黄油和人造黄油72 个以上种类糖包8冷和热牛奶9不同类型的谷物：麦片、燕麦、等等10现时制作的蛋类：煎蛋、炒蛋、混杂腌肉炒蛋等11热菜12冷菜13中西式点心143 种以上的饮料153 种以上时鲜水果16客人用完后餐盘在2 分钟内撤除。17客人用餐过程中的咖啡/红茶/冰水及时添加。1
25、8服务员在撤盘或撤杯前先向客人确认。19服务员根据客人取用的菜品增加适用餐具。20餐厅主管/经理主动问候客人并征询客人意见。21食物出品在剩余1/4 前得到补充。22自助餐台上每种出品有中英文标牌。23在冬天时提供加热的餐盘。24餐厅现场烹制的热烫出品在客人取用时提醒客人。25服务员在客人离开前提醒客人检查所携带物品。名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 10 页，共 13 页 -26客人离开后服务员在3 分钟内完成桌面的重新摆设。27餐厅提供当日2 种以上中文报纸，1种以上外文报纸。28报纸架放置在入口或显眼处。29餐厅出现需满座时，所等候的客人安排临时等候座位，并提供报纸和饮品
26、。项目：茶吧餐间服务序号标准1服务员在客人落座后主动提供酒水单。2服务员主动向客人介绍茶吧的出品和价格，当前促销活动政策。3服务员向客人重复所点的内容。4所有出品在客人点完后5 分钟内送达。5服务员在上热饮时提醒客人。6服务员熟记不同客人所选择的不同酒水，并在上酒水时准确送达。7茶吧提供的各类酒水/茶品配送小点心。8所有罐装/瓶装饮品帮客人当面开启封口，并为客人倒入杯中。9客人杯中的茶水在剩余1/3 时主动为客人添加，其他饮品在剩余1/3 时主动询问客人是否需要续杯。10茶吧内提供当日2 种以上的中文报纸，1种以上外文报纸，3种以上当期报刊杂志。11服务员在客人离开前提醒客人检查所携带物品。1
27、2客人离开后服务员在3 分钟内完成桌面的重新摆设。项目：送餐服务序号标准1酒店送餐服务时间根据酒店的经营定位而定，五星级酒店必须能提供每天24 小时送餐服务。2所有送餐服务在客人点单后在规定时间内送达。早餐在25 分钟内、正餐在45 分钟内送达。3服务员在送餐前为热菜/热饮提供保温。4服务员在送餐时将出品进行覆盖，并对可能溢出的汤汁进行有效的预防处理。5服务员使用餐车时检查餐车完好、整洁，并覆盖合适的台布。送餐服务时按以下标准向客人提供配套用品：6调料：至少配送盐、胡椒粉。7咖啡：应配送牛奶、三种咖啡佐糖、咖啡杯/碟/勺、壶装咖啡。8热饮料/牛奶：用壶装、相应的杯具、调料棒、糖。9冷饮料：相应
28、的杯具、调料棒、吸管、杯口装饰品。名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 11 页，共 13 页 -10鲜花：配花瓶。11餐具：保洁包装。12餐巾纸13收餐卡：上面印有收餐联系电话14服务员进入客房前敲门，得到客人确认后进入。15与客人确认送餐内容与点单内容是否一致。在与客人确认后完成以下服务：16摆放餐车/餐盘位置，并摆放好椅子17布置餐桌18打开厚窗帘19摆放餐具20去除包装或覆盖21倒入热饮或罐装饮料22打开餐巾23介绍调料使用方法24提醒热盘、热饮烫口25客人的账单在打印前认真核实并确保无误，并检查挂账限制情况。26服务员告知客人用餐后收取餐具的联系电话。27服务员收取客人钱
29、款时当面清点并检查清楚。28其他结账方式按酒店规定结账程序操作。29服务员在完成所有服务后主动向客人道谢并祝客人用餐愉快。小计得分小计得分率项目：会议服务序号标准1服务员了解会议服务的时间、内容、会议单位、人数、会议流程和服务需求。2每次会议前30 分钟服务员按照客人预定时的要求提前完成会议室服务准备3会议场地所有临时线缆须采用固定保护，并保持走线规整。4会议场地的临时布置不影响原装修完整和完好，特别是临时张贴物品撤除后不造成无法修复的破坏。5服务员提供寄存服务，并满足安全保障。6所有会议清场即时完成，食物在会议结束后在会场滞留不超过2 小时。7对客人的临时服务需求，服务员主动、及时、妥善的处
30、理。项目：宴会服务序号标准名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 12 页，共 13 页 -1服务员详细了解宴会各项细节，在宴会开始前30 分钟按照客人预定要求提前完成宴会服务准备。2宴会开始前30 分钟咨客在电梯口、楼梯口或宴会厅门口，服务员在宴会厅内热情迎接客人的到来，3客人就座后2 分钟内用西装套对客人放在餐椅上的手包或衣物进行保护，并主动提醒客人保管好随身携带的财物。4及时询问客人对酒水的需要，餐中适时添加，根据客人对酒水的选择收撤杯具，酒水添加以不浪费为原则。5服务员对上菜口的选择避免在小朋友、老人、残疾人士或孕妇旁边。6上菜后退后一步清晰报出菜名并适当介绍菜式。7适时为客
31、人更换骨碟、烟缸、毛巾：骨碟内残渣不得超过三分之一、烟缸内不得超过两个烟头、毛巾至少更换一次。8时刻保持餐台和工作台的整洁。9宴会结束时提醒客人带齐携带的物品。10主动询问客人用餐感受并致谢。项目：厨房序号标准1保持地面干净、干燥、整洁，包括设施底部。2厨师操作期间及时清理周边环境，保持地面、台面的干净。3厨房地沟保持通畅，地沟内清洁卫生达到可以看到瓷砖本身的颜色。4地沟盖板完好无缺损。5各类物品摆放合理、整齐。6个人物品不在食品操作区域内存放。7冰柜/冰箱内存放的开放式食品被包装/覆盖。8冰柜/冰箱按成品、半成品、熟食、生鲜等分类设置。9冷库内物品摆放整齐，分类清晰。10各项设施设备保持正常使用状态。11厨师熟知消防、食品卫生和安全知识，并在日常工作中良好运用。名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 13 页，共 13 页 -