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1、2011 科勒电话营销实施参考方案常州金屋洁具张志鹏传统营销中仔细想一想，如电视、收音机、报纸等，都只是将广告及数据单方面地传给对方，现在唯一能够与对方进行沟通的一般性通信工具是电话。电话能够在短时间内直接听到客户的意见，是非常重要的商务工具。通过双方向沟通，企业可通讯时了解消费者的需求、意见，从而提供针对性的服务，并为今后的业务提供参考，电话营销也是现在中小型企业中常用的比较节约成本的一种营销手段。电话营销操作流程：1.客户名单搜集及准备作为家装，建材行业，名单的来源途径不像其它产品途径众多，主要的途径有下面几个：物业，同行资源的互换，网络中业主QQ群渗透，扫楼，定点爆破，来店咨询意向客户，
2、广告公司，等。其中与我们最紧密的就是物业和同行资源的互换，其中物业的一手名单大多需要通过花钱购买，这种方式已经成为行业内部一种约定俗成的规定，所以遇到好的一手名单还是有必要花钱购买2.自我的调整和准备调整好正确的心态 好多电话员的刚开始接触电话营销这块十分惧怕，害怕电话那头的陌生，生冷，恶语相加，但是如果做好自我安慰心态（我们是给他提供帮助，我们是为他解决问题，我们是赚他钱的，他是我们的财神爷等等）那么他打这个电话才能成功一半，如果在打之前心态和气势都没了，那么注定他成为不了一个合格的电话营销人员不管心态怎么样，但是作为科勒的话务员有一点比较有优势，我们科勒品牌大，在常州市场的辐射情况较好，这
3、也是我们电话营销的优势准备好笔和纸（用于备注业主情况，方便于同一顾客的多次邀约，以及暂时无法接通信息的二次邀约）准备好礼貌用语（同时也要准备一句“骂人话”，这一句话是对自己心理的一种安慰）准备好讲述的内容（有关活动亮点能够吸引住客户的草稿，和一些产品知识）准备好合适的问题（防止出现冷场，所以准备几个问题，比方：“先生您家装修是什么风格？”以便于交谈的顺利进行）准备好产品问题，异议（准备好有关于产品或者活动，客户可能问及到的问题以及解决方法）准备好说话的姿势（姿势的端正，有利于声音发出的响亮有气势）准备好微笑的声音（动听而富有吸引的声音，绝对是吸引住顾客的法宝）最后最重要的要准备一套可以灵活运用
4、的客户无法回绝的开场白1.如果客户说：“我没时间！”那么电话员应该说：“我理解。我们也老是时间不够用。不过只要 3 分钟，你就会相信，这是个对你不管以后子女装修，还是现在自己装修帮朋友绝对有帮助的活动,”2.如果客户说：“我现在没空！”电话员就应该说：“那先生麻烦你定个日子，选个你方便的时间！我们活动是两天的，所以可以在明天的上午或者下午定个时间！”名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 1 页，共 4 页 -3.如果客户说：“我没兴趣。”那么电话员就应该说：“是，我完全理解，对一个谈不上相信或者手上没有什么资料的事情，你当然不可能立刻产生兴趣，有疑虑有问题是十分合理自然的，耽误您两
5、分钟让我为你解说一下吧，保证会让您感兴趣”4.如果客户说：“我没兴趣参加！”那么电话员就应该说：“我非常理解，先生，要你对不晓得有什么好处的东西感兴趣实在是强人所难。正因为如此，我才想向你亲自告知或说明。星期六或者星期日过来看你，行吗？”5.如果客户说：“抱歉，我没有钱！”那么电话员就应该说：“我了解。要什么有什么的人毕竟不多，正因如此，我们现在这个活动（产品）就是为了节约您的装修费用而举行的，我们只卖量，所以价格都平常或者市场都要低”6.如果客户说：“我会再跟你联络！”那么电话员就应该说：“先生，也许你目前不会有什么太大的意愿，不过，我还是很乐意让你了解，要是能参加这个活动。对您的新房装修肯
6、定会有很大帮助！”7.如果客户说：“说来说去，还是要推销东西？”那么电话员就应该说：“我当然是很想销售东西给你了，不过要是能带给你让你觉得值得期望的，我们才会卖给您，我们只想为您在新房装修上提供帮助，希望你能参加我们的活动，也给我们一个为您服务的机会。8.如果客户说：“我要先好好想想。”那么电话员就应该说：“先生，其实相关的重点我们不是已经讨论过吗？容我真率地问一问：你顾虑的是什么？”9.如果客户说：“我再考虑考虑，下星期给你电话！”那么电话员就应该说：“欢迎你来电话，先生，你看这样会不会更简单些？我星期三下午晚一点的时候给你打电话，还是你觉得星期四上午比较好？”10.如果客户说：“我要先跟我
7、太太商量一下！”那么电话员就应该说：“好，先生，我理解。可不可以约夫人一起来过来参加我们的活动？我们的活动是这个星期日，我把我们的活动相关资料全部发您手机上，活动那天我给你们留好车位等你们”3.开场白其实在开场白之前心中还应该考虑下面几个问题：第一这个电话要达到哪些目的？第二我所面对的接线人，适合用什么样的说辞沟通？第三我们要留给客户哪些信息，哪些是我们最能吸引客户的亮点1.富有吸引力的开场白和我们声音的感染力将吸引客户继续下去（创造第一印象的机会只有一次）2.说明身份和来意（我是谁？我代表哪个公司？我能提供什么帮助让客户了解你是一个很有素质，大公司的员工）3.吸引客户的注意力，利益陈述要抓住
8、客户心理，使客户感受到你能给他带来满足欲望的机会，不同层面的人关心的内容不同，应区别对待4、语速不要太快，与对方相协调4.了解客户状况，抓重点1.不管我们销售的是什么样的产品，客户买的都不是产品本身，买的是产品带给他们的好处，我们的服务2.认真倾听客户目前的状况，了解客户目前存在的问题（客户家里装修了没？装修什么进度？装修什么风格？等等）3.对不爱说话的客户用开放式，或者封闭式的问题来引导（开始式比方问：你家名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 2 页，共 4 页 -装修是什么风格？封闭式：“你加装修选择卫浴，是想买阿波罗还是买科勒啊？”）4.对喋喋不休的客户不要跟着他，要用你的思
9、维和问题引导他向我们希望的方向走，否者聊一天也不能聊到点子上。5.加深其痛苦（这一点是十分重要的，也是抓住契机的转折点，当客户有过类似此类不愉快的经历，这时候你要适当的打击过去，让他接受现在新的事物产品，活动）5.推荐活动，产品，引起兴趣1.根据客户的描述为他们推荐我们的产品或者活动的亮点2.举例说明，让其信服（比方遇到某个小区的业主，在之前此小区就已经有我们的客户了，我们可以给他举例你们小区的某某家就是来参加过我们的活动而购买的我们的产品，大多客户会有从众心里，所以这样的例子很具有说服力）3.我们的服务保障（这一点也是任何大品牌中最重要，也是最珍视的，也是消费者最关心的）6.消除异议，提升客
10、户购买产品，参加活动的欲望提出异议是客户感兴趣的表现之一，所以电话员得听清楚客户异议的真正用意，不要急于回答，不要直接否定客户的想法（哪怕是客户真的错了），先表示理解，再说明实际的情况，描绘美好蓝图，提升购买欲望，促销活动、体验活动及砍价会邀请等7.结束访谈，邀请到店面在交谈最佳的时机，提出邀请客户某日某时，来我们的店面参加我们的活动购买我们的产品，一定要在把客户的欲望发掘到最大的时候提出是最好的，然后还要说些锁住客户的说辞（比方说：“先生活动当天我们参加的人数可能很多，所以现场是凭号入座，既然您答应来参加我们的活动，我待会帮您申请 VIP 号码，到时发到您的手机上”或者说“活动当天参加人数可
11、能众多，我们这车位有限，提前报名的我给您们留好车位”）。但是在结束了这次谈话后，可能活动当天客户还不一定过来，因为活动的蓄水有长有短，所以在活动的前几天，还必须有必要对客户进行短信告知，然后在活动当天的早晨再进行客户确认（确认的时候十分讲究语言技巧，切记用疑问句，反问句，比方说：“您今天有空过来的吧？”，一定要态度直接，先生今天下午的活动是X点，希望您准时参加，小张我在现场等您，只有这样不给客户任何选择的余地，才能把握住客户）8.后期跟进，并且建立良好的关系活动结束后，对客户的二次回访邀约十分中，所以在这过程中需要花一定的时间和客户建立良好大的朋友关系，可以从客户的相同爱好入手，或者以专家的形
12、象去帮助客户，或者相同的经历，还有客户的籍贯如果一样也可以发挥文章，用这些方式消除客户的防备心理，达成下面的签单售出工作9成功售出10.（售后）电话营销人员必备条件（到时候会有PPT培训）硬件条件：第一厚脸皮第二丰富的产品知识（可以让你成为专家一样，让你的成功率更高）第三丰富的语言辞藻第四正确的心态，和耐力。名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 3 页，共 4 页 -第五良好的习惯软件条件：话术技巧（待完善）客户类型分析（待完善）问题规避（待完善）聆听技巧作为电话营销人员不仅要有过硬的产品知识，和能言善辩的口才更要学会聆听客户的每一句话，并且去分析，找出突破口，这才是王道。共鸣鼓励
13、并支持对方开口，以获取信息。设身处地为他人着想；理解他人的想法；尽量让他们感到无拘无束。或许还可以联系他们的感情经历，以向对方表示有同感。把注意力集中于他们讲话的内容，少说话，多使用鼓励性的言语和点头的动作。分析寻求具体信息，努力从情感中理出事实。当你需要知道一系列的事实和想法时，运用分析性问题寻找说话者讲话背后的动因。仔细询问，以便从回答中找出线索，并根据对方的回答提出其他问题。综合主动地把交流引向一个目标。若想达到预期效果，你的发言要促使他人提出自己的想法。注意聆听，回应他人的话语时可指出哪种想法可行，应该如何实施。你也可以在下一次发问时提供新的解决方案。在聆听过程中还有最重要的一点不要插话电话营销人员设备配备情况需要电话两到三部小型办公室一个方便于集中打电话业务员 3 名（考虑流动性较大）名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 4 页，共 4 页 -