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1、酒店管理人员培训材料行业管理2008-02-13 21:12:05 阅读 147 评论 0 字号：大中小订阅在餐饮业竞争越来越激烈的今天，如何更好地满足客人的需要，更好地开源节流，给企业创造效益，给管理工作带来了许多思考！它对管理工作是机遇也是挑战！为此，研究好管理工作的内涵，会使企业带来收获的同时也会使管理工作更上一层楼。什么叫管理？管理就是实行计划、组织、指挥、协调和控制的一系列活动，它同其他职能一样，是一种分配于领导人与整个组织之间的职能。第一章：领导能力一、优秀人才标准：1、有以客户为中心的精神，并乐意为他们服务。2、有敬业、奉献精神、吃苦耐劳、以身作则。3、具有较强的沟通、协调组织能
2、力。4、亲和力强，具有协作及团队精神。5、积极向上，具有持之以恒的创新精神。6、诚信待客、公平竞争。二、领导能力：1、概括分析的能力2、人际交往的能力3、业务技术能力三、管理者的特征：1、坚持不懈的努力2、事业的创造者而不是财富的追求者（他们不是在问：我们“怎样能挣多少钱。”而是“我们怎样为客人服务的更好。反映他们以市场和客户为中心的思想。”）3、具有团队精神、注重组织建设、培养团队和团队领导人。4、敢于冒险。四、合格管理者的特征：1、言行一致、敢于管理。2、为员工制定明确的目标。名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 1 页，共 6 页 -3、能够尽可能地多给员工一些帮助。4、不高
3、兴就说出来。5、给下属一种主人翁的感觉。五、善于自省1、允许下属犯错误、千万不要逃避责任。2、坦然承认错误、勇于承担责任3、你表现出来的形象既是管理者又是普通人。六、工作重点：1、主攻与公司使命有联系的目标。2、攻克主要目标。3、确定目标并随时保证所定目标与酒楼大目标要保持一致。七、寻找基准点；1、要在各个环节寻找基准点。八、管理三要素：1、沟通、合作、协调渗到整个工作环节中。（沟通的目的在于引起对方的反映。与客人沟通营造客人喜悦的就餐环境；与员工沟通营造员工喜悦的工作环境。）九、管理者应避免的错误：1、不了解酒楼各项制度、并不能自觉遵守。2、工作思路不清。3、处理问题情绪化。4、未制定工作标
4、准。5、对员工采取同样的管理方法。6、不能坚持三检查，发现问题不能及时解决。7、一味宽恕违纪的员工。8、不能采取多样的培训方法9、职责不清楚，安排不合理10、对目标执行力不足、摸着石头过河。不了解完成目标的基准点再哪里？11、拒绝承担个人责任。12、竞争意识缺乏，无创新精神。13、工作无效率、无计划、无指导、无检查、无总结。名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 2 页，共 6 页 -十、PDCA 工作计划1、四个节段的循环系统：1、制定计划：包括确定方针、目标和活动计划等内容。2、执行：主要组织力量去执行计划，保证计划的实施。3、检查：对计划执行情况的检查，找出问题和原因，总结经验
5、和教训。4、处理：根据检查结果，采取相应措失，找出目标和原因，对成功的经验，加以肯定，形成标准进行推广。对失败的教训防止在发生，进行下一个PDCA 循环改进、解决。2、工作步骤：（P 计划）a)收集资料、进行调查，确定方针和目标。b)根据确定的方针和目标进行试算平衡，从几个方案中找出一个最优的方案。c)按照决定方针编制活动计划，下达执行。（D 执行）1、根据任务落实到部门，并按照规定的数量，质量和时间的标准要求，认真贯彻执行。（C 检查）1、检查计划执行情况，评估工作成绩，通过检查进行比较找出成功经验和失败的教训。2、对发现的问题进行科学的分析，找出问题的原因。（A 处理）1、对发现的问题找出
6、解决的办法，好的给予推广，错的要防止发生。2、对于尚未解决的问题应转入下一轮PDCA 解决。十一、常见投诉的处理方法及注意事项1、菜品慢客人久等而未上时应安抚客人 催菜并回来给客人一个答案告知客人几分钟可上菜 如需等的时间稍长应送客人一道小凉菜先让其品尝。2、菜品中出现异物时应第一时间由当值台服务员撤下菜品 组长 重做/换菜/退菜客人态度反映强烈的 经理/主管。3、菜品质量与加工出现问题：A：属于随意评价菜的客人 由当值服务员直接把客人的意见写在意见本上。B：客人对菜品的质量/加工极为不满反映强烈 菜品重做/送果盘。4、服务不到位：A：在餐中客人投诉服务不周 换服务员并加派服务员。B：餐后客人
7、投诉服务不周 领班/主管去进行沟通名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 3 页，共 6 页 -服务员操作失误汤汁洒在客人身上引起的投诉A：取纸巾替客人擦干当事人赔礼道歉 区域负责人向客人赔礼道歉。B：态度反映强烈的客人，要求索赔的客人 经理/主管出面解决 博取客人对当事人的同情心。5、客人投诉菜价高时：A：买单时买单的服务员帮客人分析消费清单B：点菜时客人投诉点菜员应引导客人去点特价、半价、2 元菜等价格较低的菜品。6、结帐清单出错时：当值服务员 赔礼道歉 及时纠正 态度强烈客人主管/经理及时解决。7、折扣打错应：尽量避免 赔礼道歉 更正并汇报主管/经理。二、客人发现海鲜的斤两不足
8、时：A：在海鲜池 控水 与客人同时看秤B：在餐桌上投诉海鲜斤两不足 员工倾听法 主管/经理处理。8、所有投诉的处理程序：服务员 组长 部位负责人 主管/经理三、处理投诉的注意事项：（1）A：良好的心态B：客人投诉给了我们与客人沟通的机会。C：展示了自己的外交风彩D：了解客人对菜品及服务的真实感受。E：挑剔的客人是对酒楼最忠实的客人。F：处理好一个投诉，等于对3-5 人宣传。（2）倾听法、是的，但是法（尽量不要解释）（3）不能轻意许诺（因为客人不但是“惯”出来的也是“教育”出来的）（4）让客人在精神上得到满足找到平衡感。第二章管理的游戏规则1、团队的模式及明确的职责2、酒楼的制度及公式处理程序3
9、、餐前、餐中、餐后管理人员检查、落实工作项目一、做好餐前：“五检查”、“三落实”A 五检查：1）、检查所负责区域人员是否到齐，着装是否规范。2）、按要求检查楼面卫生工作情况。3）、按规范要求，检查摆台情况。4）、检查所负责区域的餐前准备工作是否完善。5）、检查电器、设备、设施有无损坏是否正常运转。名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 4 页，共 6 页 -B：三 落实：1）、落实各岗人员做好准备工作。2）、落实当餐供应品种做好对内传达。3）、落实各种措施，确保设施完好。二、做好开餐中的“三带领”、三督导“工作A 三带领；1）、带领迎宾员、服务员做好迎送宾客的工作。2）、带领服务员做
10、好菜品、酒水推销工作。3）、带领服务员主动、热情、耐心、周到为客人服务。B 三督导；1）督导服务员按规范服务做好服务工作。2）督导服务员做好撤台、翻台工作3）督导服务员不串岗、不扎堆聊天。三、做好开餐后的3 检查，2 登记工作：A 三检查1）检查地面，落实卫生工作。2）检查餐具是否收托、电器是否全部关闭。3）检查摆台台面是否完整整洁、规范。B 二登记：1）对当天事务员工考勤逐一登记、做好奖优、惩罚的依据。2）、部门负责人要求填写每日检查记录。注：检查一切后正常后方可下班。4、员工管理（考勤的管理、礼仪礼貌的管理、劳动销售组合的管理、动态的管理等）5、物品管理（前厅各项物品的管理和落实）6、环境
11、管理（安全、卫生的管理）7、客户的管理（前卫服务、客人满意度的管理、客人（感受）情商的管理、挑剔客人的管理、VIP客人的管理、客人打折的管理、客人投诉的管理）8、培训的分类（1）不同人员的培训：管理人员的培训、提升员工的培训、新进员工的培训、业务提高的培训（2）公共课的培训：仪表仪容及礼仪礼貌的培训、制度的培训。名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 5 页，共 6 页 -（3）业务技能的培训：推销的培训、程序的培训、菜品的培训、酒水的培训等。（4）专题会的培训：具体事情的分析会及培训。9、员工满意度（1）建立员工沟通日，切实解决员工实际问题，营造员工喜悦的就餐环境。（2）在制度上要严格要求、在生活上细致关心。（3）每周找一位员工沟通。10、执行力的管理（管理是为了提高效率、把工作落实到实处）（1）树立以客户为中心的思想，创建企业文化。（2）认真学习酒楼制度，做到制度管人、数字管理。（3）有效的控制技巧：命令追踪、有效反馈、监督进度。确立目标、组织工作、沟通激励、绩效考核。11、出现问题不要急于处理和罚款，要从环节、程序中寻找问题改进程序的管理。12、信息反馈的管理目标执行及落实的管理13、脚踏实地做好每一个细节，就是最好的营销和宣传。名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 6 页，共 6 页 -