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1、1 物业公司二一三年度经营计划一、2012年度经营管理目标（一）经营目标：全年实现总收入万元，其中物业管理费和供暖费收缴总额达到 XXX万元，平均收缴率达到；全年实现税前利润万元；（二）管理目标：基本达到制度化管理，员工满意度达到，重大责任性安全事故为 0；（三）服务目标：各类设备设施运行正常，一类设备完好率达到（一类设备清单见附件一），物业服务水平显著提高，业主满意度达到。二、2012年度经营管理目标设定分析（一）2011年重点工作总结及回顾2011 年分公司在努力完成公司下达的年度目标的同时做好了集团对分公司的整改工作，重点做好了前期工程遗留问题以及业主赔偿工作的推动和解决，进一步加强和规
2、范了内部管理和服务工作，通过加强沟通和建立公开、透明的服务机制增进了业主信任和满意。重点工作完成情况如下：1、推动了小区前期工程遗留问题的解决，重点做好了地下车库防水工程维修的协调工作，代城建五公司更换户业主户内电线约米，截止目前剩余约类余种遗留问题待明年进一步推动解决。2、共确认户业主赔偿问题由城建五公司承担，总金额为元，其他赔偿、新增户赔偿工作及费用拨付工作尚需进一步解决。3、通过会议、座谈加强了与业主及业主代表的沟通，协助业主解决了外交公寓扰民补偿费谈判事宜，做好了业主委员会成立的基础性工作。4、进一步加强了细节服务、增进沟通及服务的及时性等物业服务工作，完善了办公秩序、外包管理、现场管
3、理、收费工作、车辆管理等内部管理措施。5、与政府建立了良好的关系，加强了与公安、综治、城管、社区办等部门的沟通，完成了“自供暖补贴”等手续的办理工作。（二）年目标完成情况分析截止年月日各项费用平均收缴率为，其中物业管理费收缴率，供暖费收缴率；业主满意度，年内未出现严重投诉；各类设备设施运行正常，一类设备完好率达到，目标实现情况见附件二年分公司目标完成情况分析。从目标完成情况看，未达到预期要求的主要为物业管理费收缴方面，欠缴物名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 1 页，共 7 页 -2 业管理费的总计户，主要原因包括：前期问题（户门未更换、业主赔偿问题、户内维修、设计问题等）共计户
4、占，物业服务问题共户占，恶意拖欠共计占，其他问题（联系不上、不接电话、业委会未成立等）共计户占，其中核心因素是前期遗留和业主赔偿问题，其次是小区入住率低问题；供暖费欠交户，主要原因为业主以不在小区居住拒交、供暖不达标及其他问题（联系不上、不接电话、业委会未成立）等。第二，本年度业主总体满意度达到，其中客户服务满意率约为，清洁服务满意率约为，保安服务满意率约为，维修服务满意率约为，满意度最低的为保安服务。一方面，由于项目大部分精力和人力用于处理前期问题，造成工作重心偏离日常物业服务工作，且由于服务费用偏低造成保安等外包项目服务质量不高；另一方面，目标设定值偏高，北京市普通商品房业主平均满意度在左
5、右，而我分公司业主满意度目标设定为。（三）年度目标实现情况分析从内、外部因素来看，将有四个方面对年目标实现构成直接或间接影响。第一，入住率。目前小区入住户数为户，入住率仅为，由于入住率偏低对温泉水、车位等造成部分经营项目使用率不高，且直接影响到物业管理费收缴率。第二，前期问题。前期遗留问题和业主赔偿问题均对物业管理费收缴构成直接影响，且由于解决和谈判工作也对分公司人力构成影响，其次，由于一些工程未及时维修也会增加分公司经营管理成本并影响物业服务品质。第三，经营成本。小区大部分设施质保期即将结束，包括电梯、给排水、弱电、照明、装修等将由分公司自行管理，从目前设施的高维修率来看，明年设施维保成本将
6、大幅提高，同时，人力成本、物料及外包费用也会随着市场行情有一定上涨。第四，员工素质。由于目前员工工资水平远低于市场行情，致使新招聘员工业务水平和服务素质较低，将会对物业服务工作构成一定影响，同时也会因工资及福利待遇问题造成一定的员工流失。三、经营管理目标完成措施及预算（一）目标完成措施及年度计划设想年分公司将围绕“规范、效率、增收”的方针开展经营管理和服务工作，在努力实现公司确立的目标的前提下，重点做好项目的制度化建设和规范化管理工作，进一步提升物业服务水平和管理效率，想法设法挖掘经营潜力并降低服务成本，通过培训、考核和激励措施不断提高员工业务水平和服务素质。年度计划见附件三年度项目物业服务分
7、公司工作计划表、附件四年度项目设备、设施维保、检测及改造计划表。（二）年度收支预算名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 2 页，共 7 页 -3 1、收入方面年项目预计总收入为万元，其中物业管理费总收入万元,供暖费总收入万元；停车管理费收入万元；装修管理费收入万元，按平方米约有装修率计算；温泉水收入万元；维修费收入万元。2、支出方面预计本年度总计支出万元，其中营业成本万元、税金万元、管理费用万元、财务费用万元。四、重大经营事项及对策2012 年有四项重大经营事项，主要包括小区业主赔偿问题、小区业主委员会成立工作、地下车库防水维修工作、对恶意欠费业主提起诉讼或递交律师函工作，详细进展
8、状况、面临风险、应对对策见附件四重大经营事项及对策表。附件一项目家园一类设备清单附件二年度项目物业服务分公司工作计划表附件四年度项目设备、设施维保、检测及改造计划表附件五 重大经营事项及对策表物业管理有限公司项目服务分公司年月日附件一项目一类设备清单名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 3 页，共 7 页 -4 序号设备名称数量单位完损状态1 电梯台完好2 锅炉台完好3 一次循环泵台完好4 二次循环泵台完好5 高区自来水变频泵台完好6 地热变频泵台完好7 地热循环泵台完好8 消火栓泵台完好9 喷淋泵台完好10 保安监控系统套完好11 消防报警、联动系统套完好12 停车管理系统台完好
9、13 门禁系统套完好14 避雷设施套完好15 消防排烟、送风机台完好16 中水处理系统套完好17 除湿机台完好合计附件二年分公司目标完成情况分析序号项目设定目标完成结果差距1 物业管理费平均收缴率2 重大责任性安全事故3 员工满意度4 一类设备完好率5 业主满意度附件三年度项目物业服务分公司工作计划表名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 4 页，共 7 页 -5 序号工作类别/内容执行时间（月）执行部门概算（万元）备注一经营方面1 推动前期遗留问题及业主赔偿问题的解决客服部工程部2 采用多种方式催缴物业费，每月出具收缴报告客服部加强贴条、电话和入户催费3 更新物业有偿服务收费标准及
10、明细客服部工程部4 对部分恶意欠费业主提起诉讼或发出律师函客服部2 预计初期20 户5 引进广告、直饮水、无水洗车、家政等多种经营项目综合部二管理方面1 加强员工培训和指导工作，有培训计划及课件各部门侧重操作和服务方面2 规范工作计划及工作报告格式及管理流程综合部含外包公司3 规范项目夜间值班管理，完善相关制度和操作流程综合部4 细化部门分工和岗位责任制各部门包括外包公司所提供服务岗位5 规范重点岗位工作流程及服务标准各部门车场、中控、前台、维修等6 办公室、机房、服务场所制度上墙各部门7 建立专兼职巡视检查制度，加强现场的巡视管理各部门含兼职品质检查8 规范外包检查、评估、奖惩及结算管理综合
11、部各部门9 完善各部门绩效考核标准综合部各部门10 建立档案管理制度，更新设备台账及设备标识综合部工程部设置档案室集中管理三服务方面1 完善前台24 小时服务措施（电话、服务岗位调整）各部门2 每月对业主进行回访，回访率不低于10%客服部3 公示物业费、业主满意度调查结果客服部4 举办社区文化活动及设立社区文化活动中心客服部1 妇女节、亲子等主题名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 5 页，共 7 页 -6 5 加强对高区、盲区等非日保及非办公时间的清洁工作客服部6 设立自行车库并加强小区非机动车管理秩序部7 配合公安机关整治小区房屋群租管理秩序部8 加强对公区管井、机房及设备设施
12、的巡视检查工程部9 加强公区门窗、墙壁、地砖及照明等共用设施的维修工程部附件四年度项目设备、设施维保、检测及改造计划表业务类别序号工作类别/内容执行时间（月）执行部门概算（万元）常态业务1 电梯系统维保（40 台）工程部2 锅炉系统维保（2 台）工程部3 二次供水水箱清洗工程部4 化粪池清掏及雨水井清理工程部5 地热井水泵倒井工程部6 电梯、消防、车场、监控系统维修工程部7 避雷检测工程部8 电梯年检工程部小计1-12 非常态业务1 道闸系统改造（加装栅栏）秩序部、工程部2 监控红外系统改造秩序部、工程部3 加装 6 路园区监控系统秩序部、工程部4 自行车库改造（改造坡道）工程部小计3-8 合
13、计备注：加装路园区监控系统改造工作由开发公司负责，费用由项目分公司垫付，该支出不列入项目分公司预算范围。名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 6 页，共 7 页 -7 附件五 重大经营事项及对策表序号工作内容进展状况面临风险应对对策1 小区业主赔偿问题已确认部分业主赔偿金额，款项未拨付，赔偿协议书未签订1、赔偿问题升级及产生延伸费用2、影响物业管理费收缴1、耐心向业主做好解释工作2、推动地产公司的协调解决2 小 区 业主 委员 会成 立 工作目前由于乡政府不受理业委会成立工作，加之业主房产证仍不齐全。该工作开展中1、部分业主因未成立业委会拒交物业费2、不及时成立影响启用维修基金1、
14、跟进地产公司牵头成立工作2、关注业主代表及乡政府动向并配合成立工作3 地下车库防水维修工作目前已经对电梯底坑等区域进行了维修，但效果不知且其他区域未全部维修完毕可能因继续漏、渗 水 对 业 主 车辆、出入及物业管理服务工作造成影响1、推动地产公司及施工方及时进行检查和维修2、做好渗漏水突发事件处理工作4 对 恶 意欠 费业 主提 起 诉讼已收集完业主欠费事实证据及相关信息和资料1、朝阳区不受理物业费起诉案2、可能会对业委会成立后续签合同构成一定影响1、可到业主所在地进行起诉2、尽可能将起诉户 数 降 低在20户以内，其他发律师函名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 7 页，共 7 页 -