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1、客诉与退货处理控制程序制定部门：品保部制定日期：2011/04/15 文件编号：P-KF/QA-008版本：A 发放编号：受控状态：制定审查批准名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 1 页，共 7 页 -品保部文件名称客诉与退货处理控制程序版本号：A 页码：1/6 文件制作：核准：本页修改内容：1目的:快速有效的处理客户之报怨和投诉，并在以后的工作中进行预防，以满足或超越客户的需求，让客人对我司的服务更满意。2范围:本公司所有客户对公司产品的报怨及退货处理,所有售出之产品均属之.3定义:定义：A、报怨：指质量稍有瑕疵，但在装配工性能上不影响，客户尚能接受、使用的，但需我司以后进行改
2、进。B、退货：指质量不良、导致客户无法使用而退回的。4权责4.1.业务部、质管部负责与客户联系、沟通4.2.质管部主导过程追踪、调查及效果的确认.4.3.厂部、生技等相关部门分析并解决客户之抱怨与退货.名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 2 页，共 7 页 -品保部文件名称客诉与退货处理控制程序版本号：A 页码：2/6 文件制作：核准：本页修改内容：名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 3 页，共 7 页 -品保部文件名称客诉与退货处理控制程序版本号：A 页码：3/6 文件制作：核准：本页修改内容：名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 4 页，共 7 页
3、-品保部文件名称客诉与退货处理控制程序版本号：A 页码：4/6 文件制作：核准：本页修改内容：6.工作内容及要求6.1.内销品、外销品的客诉处理6.1.1.客诉信息的调查6.1.1.1.质管部或业务部接到客诉通知后（含书面或口头），应根据客诉的内容进行调查目前为止公司所做的产品是否有客诉之不良；经调查若为客户操作错误造成的，可直接或通过业务向客户说明.经调查客诉情况确实存在，立即将客诉信息以邮件或联络单形式通知相关责任部门,并登录到客诉登记表中.6.1.2.确认厂内状况及库存品查核6.1.2.1.接到客诉后 QE负责核对客户样品、首件，确认是否存在客诉之不良现象,如有及时反馈给客人.6.1.2
4、.2.业务部负责清查在途品的数量,质管部和厂务部负责清查成品、半成品、在制品及品质状况，确认是否存在客人投诉的不良现象，如有不良应及时通知生产单位停产，隔离标示，视产品品质需求决定对其返工或报废。如在途品仍有投诉的现象，应与客户沟通达成共识，以便明确是退回处理还是去客户处返工。6.1.2.3.QE 开出纠正措施召集相关责任单位分析，如客户有要求,24小时回复临时对策,3天回复纠正措施.如客户无要求,3天内回复纠正措施.如在短期内(3天)不能回复客户,必须以书面资料回复客户纠正预防措施具体答复时间和此期间需做的调查事项及实验状况.回复格式通常以厂内格式为主,如客户有需求依客户需求(8D).6.1
5、.3.纠正措施验证纠正措施方案涉及 CP（正确性确认）、FMEA、SIP、SOP等变更的，由其责任部门进行更改,QE负责验证6.2.内销品的退货处理产品经客户判定为不良需退货的处理方式如下:6.2.1.1.若客户急需使用则派人至客户处返工.6.2.1.2.退回本公司返工,退货授权格式可依客户要求准备,可以为 RMA、退货协议、CRDIT NOTE 名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 5 页，共 7 页 -品保部文件名称客诉与退货处理控制程序版本号：A 页码：5/6 文件制作：核准：本页修改内容：的形式.6.2.1.3.产品不良无法返修需立即补送货或补生产.6.2.1.4.业务接到
6、客户的客退品信息后，立即开出客退品处理单，并将客退品基础资料填写完整经主管审核后交仓库。6.2.1.5.仓库接单后确认客退品处理单相关信息，并立即通知相关QE，_ 由QE对退回品进行抽检确认。判定产品不可返工时，则由QE通知仓库进行报废；判定可以返工，则通知生产单位领出进行返工处理，返工人员要将返工全检状况详细记录于客退品处理单中。由生产单位对返工后良品办理入库，不良品进行报废。6.2.1.6.需补投料进行补货作业时，由生管依客退品处理单安排补料生产，并连同客退品处理单、交仓库。针对内部异常造成的补投料作业依QP75103 之5.4.3.1 进行。6.2.1.7.仓库将客退品处理单及相关的领料
7、单、报废单等交于财务相关人员进行签名确认后存档。6.2.1.8.质管部每月将客退品明细进行汇总，提交财务及生产单位，进行成本分析核算6.3.外销品的退货处理6.3.1.客户直接将不合格品退运,业务部与客户确认退运的不合格品名、价格、净重与原出口一致，外包装不能出现除“MADE IN CHINA”字样之外的其它国家、地区.(退货授权格式可依客户要求准备,可以为 RMA、退货协议、CRDIT NOTE 的形式.)6.3.2.财务部凭原出口报关文件到海关申报退运海关，以退运报关单与原出口报关单进行退运，不合格品作签收外汇的核销.6.3.3.当不合格为运输途中造成(属意外损伤造成),由财务部向承运方协
8、商索赔.6.3.4.若一次不良品退货的运费成本等远超过产品本身价值,为节约成本,与客户协商累计退货,若情况紧急,可先安排补货.6.4.产品召回6.4.1.内部发现不良品的召回方式产品于内部发现不良时,应评估是否为一般性外观不良,若发现不良可能对功能性名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 6 页，共 7 页 -品保部文件名称客诉与退货处理控制程序版本号：A 页码：6/6 文件制作：核准：本页修改内容：或人体安全有影响或可能违反法规时,应对于已出货之产品进行评估是否有同样问题,若经评估有同样问题或有潜在之风险时,应以书面及电话通知客户该批交货之识别方式,交货期间,数量,问题点,影响面,召回方式及后续之矫正方式6.4.2.直接客户客诉不良品的召回方式同6.1 6.4.3.间接客户客诉不良品的召回方式当产品已经被交至下一位客户，发现不良,需进行召回时,需与客户进行相应的沟通,依客户同意之方式进行召回及后续之矫正作业。、6.5.返工依据产品返工、返修作业指导书执行，报废依据废次料处理作业指导书执行6.6.所有客诉质管部需每月底进行统计,并呈管理者审核.7.参考文件不合格品评审控制程序纠正措施程序产品返工、返修作业指导书废次料处理作业指导书8.应用表单客诉登记表客退品处理单名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 7 页，共 7 页 -