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1、客房部效劳与投诉案例:酒店客房部效劳标准酒店客房效劳投诉案例篇17月11日晚21点左右，8209客人打 到前台说：“你们的效劳是怎么搞的?矿泉水没给我送，牙刷少一个。”当班接待员说：“很抱歉，先生，我们马上派效劳员给您补上，你稍等。”客人很不快乐的说到“你光抱歉有什么用，马上给我送过来。”随即挂断 。当班接待员立即打 到台班说明情况。我们的企业精神是以情效劳，用心做事，我们在给客人提供个性化、亲情化效劳是建立在满足物质需求和精神需求的根底上的一种升华，假如说连客人最根本的必需品都满足不了，又何谈升华呢。再有就是当班效劳员的责任，在为客人清理房间的时候这些东西都是应该备的，应该备却没有备，很简单
2、的一点就造成了顾客的不满，我们所做的努力就全白费了，这就是100-1=0的道理。酒店客房效劳投诉案例篇29月19日，熟客梁华喜先生早上入住1022房，一切手续办完后，客人问前台效劳员于次日2：00PM退房可不可以，效劳员答不可以，客人再问一次，效劳员再答不可以，客人再三问，效劳员再三答不可以，双方争执不下，而吵起来。以致于出动客房部经理、酒店总监，才让客人的怒气平息。客人在离店时对保安说：你们酒店前台的效劳质量差。前台工作人员本应是酒店效劳员中素质最高的，但这件事却说明前台人员的素质有待进步。我们在处理问题时一方面要坚持酒店的原那么，另一方面要灵敏应变。力求在维护酒店利益的同时，满足了客人，对
3、方是熟客，当时可稳住，请示上司才能答复。不能直接回绝客人，让客人产生一种不受尊重的感觉。酒店客房效劳投诉案例篇31月24日，816房客向大堂副理反映：他在前台开房后，房卡打不开门，在楼层找到效劳开门，效劳员称此房为维修房，不能开门。客人当即要求退房，并不出房费。经理解，房门无法翻开，是门锁出现故障。因客人开房时设置了保密效劳。楼层在致电总台询问时未自报身份，总台接待员以为是店外客人查询，所以称其为维修房，结果造成客人误解和不满。在向客人抱歉后，客人仍竭力要求退房，故同意免收房费让客人退房分开。并再次向客人表示歉意。建议客房部对员工进展培训，通过考核前方可上岗。加强对总台员工判断才能的培训。第 2 页 共 2 页