如何观察客户(4页).doc

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1、-如何观察客户-第 4 页如何观察客户1、 观察图片人物的不同表情。通过以上图片,我们已经了解到,看到了些比较明显身体语言,并告诉我们那些情况、那些秘密信息,所以我们在跟客人沟通的时候,有类似这些较明显状况,我们会容易处理。但是也说服务员的基本技能是在他的一举手投足的细节当中体现的,而顾客的反应也是在细节中体现。但是有些不是很明显的动作,我们如何去看,不是每个人都会做过于夸张的动作,所以我们必须在细节中了解、修练。2、 目光注观技艺。讲解前先做游戏内容:分为每2人壹组,每组男女各1人。要求:每组人员对视时间:1分钟完毕后提问学员:A、 你跟客人接触沟通时是否需要眼光注视?答:应要B、 你跟客人

2、沟通眼光注视时应占沟通时间多少%?答:标准为40%-60%之间,时间太短会让对方感受到你不注重他,没心情与之交流;时间太多也会让对方感受到不舒畅,只有情侣或妈妈看自己小孩才会这样。3、 目光注视分三种:先讲解练习注视(分组进行)。4、 如何观察顾客?提问:如果你去超市或商场总是有服务员跟在你身边,生怕你偷东西一样,你会感觉舒服吗?答案:不舒服 如家私商场的服务员,当你进入商场后,每一处服务员都会跟在你身边解释产品,你会感觉不舒服,所以观察顾客是有技巧性的。1)、做游戏 2人一组,对站对视约10秒后,2人背靠背,2人分别把自己的衣服作适量变化。再转身对视,用1分钟时间找出对方变化部位。提问:每组

3、人员、变化情况只要各位用心细致去观察,你会发现对方蛛丝马迹。2)、观察顾客的角度。分2组讨论后,每组分别作阐述 观察顾客的角度:年龄:对年轻人应谈些活跃话题,在扒推销方面应推销时尚产品,对中老年人,应稳重些说话,多推有营养、健康产品。服饰语言:在欧洲一些国家有些特式小酒店,只有2层高的楼,但它自下而上了上百年或几十年历史,而且有很多老顾客及贵族喜欢光顾这些小酒店,只因为这酒店的服务生在工作20年或者30年以上,他们的观察能力非常强,他们能从顾客的语音分别出来自何方,能从顾客的笔、鞋、皮革分别出人的层次及爱好,所以语言能带出来很多能分别东西,如5、 行为 举例:饮茶故事6、 身体语言:急急冲进来与比较缓慢进来客人是有分别的。7、 态度:进来投诉与送奖状进来不同。总结:不同的顾客用不同方法对待,说明对待顾客,尤其观察技巧,这里跟大家强调,不是说观察出顾客是哪一层次分为三、六、九等次去分别对待,而是每一位顾客都像朋友一样热心对待他们,满足他们不同需求,这也是观察的目的及初衷,这一节学习了如何观察顾客,相信我们每天对待客人,不管消费高与低,一视同仁接待。 在工作当中,我们的接触是:观察、看。顾客是否对我们留下好印象?是否对公司信赖?是否成为回头客,看、观察是很重要的,这一点希望大家在工作当中多多练习。

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