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1、参观酒店心得体会10篇文档参观酒店心得体会10篇当我们有一些感想时，应该马上记录下来，写一篇心得体会，这样就可以总结出详细的经历和想法。怎样写好心得体会呢？以下是WTT整理的参观酒店心得体会，与。参观酒店心得体会1很难得的时机，我们今天去参观了五星级酒店，并亲身体验了五星级酒店的效劳。记得_总监说过，想要自己的效劳态度及业务才能得到更好地提升，就要自己也去当一回客人，感受一下别人的效劳，从中加以总结。换言之就是，想要别人为自己提供什么样的效劳，将来就会为别的客人提供什么样的效劳。先从进入旋转门开场说吧!映入眼帘的到处是金碧辉煌，显尽了豪华，然而缺乏的是我们听不到任何效劳人员的问候，没看到我们吗
2、?不是的，他明显正在看我们;嫌我们的穿着不够档次吗?这是不可以的，真正的效劳应该建立在“进店皆为客”的根底上，哪怕他只是一个环卫工人也要热情地问候并尽可能提供帮助。再说前台吧，我们站了足有两分钟才被他们发现，带着我们参观会议室的销售经理头发染了黄色，也没有戴头花，更气愤的是她在为我们介绍会议室时，嘴里竟然还嚼着口香糖。我觉得这是对我们的极其不尊重和不重视，心里非常不舒适，心想幸亏我不是真正的客人，否那么岂不是白花了那么多钱。如今，我终于明白了，酒店的硬件设施固然重要，但提供优质、贴心的效劳是最重要的，因为人都是有感情的，谁都希望自己在分开家的外地得到问候、祝福和关注。通过这次考察活动，使我们可
3、以更好的理论结合实际，也使我看到了的优质效劳对于酒店的重要性，我要在以后的工作中会更细致、更贴心地为宾客效劳。参观酒店心得体会2近日，我有幸参加了公司组织的_酒店参观学习活动。可以在这家由中国人自己设计建造和管理的第一座五星级酒店里呆上一天，确实能给人不同寻常的完美体验。从酒店构造来说，_酒店是由_国际管理按照国际五星级豪华商务酒店的水准来进展管理的，因此它无论在硬件设施、效劳质量、或者相关效劳上都能做到首屈一指;从管理哲学上来说，_酒店正是得益于其每个细节都能做到五星级的标准，才能在竞争剧烈的_高端酒店市场独占鳌头。这次的参观让我对_酒店的几个方面印象深化，其一便是酒店的装饰与布置。众所周知
4、，一家酒店无论是几星级，看一眼室内装饰便可略窥一豹。它不仅能给人美的视觉体验，更是让人时刻可以品味到这所酒店的文化气质。例如酒店中不同价位的客房，虽然在价格上各有高低，但是从家居、布局到灯光、设备，无不都透露着五星级的感受，让你仿佛享受到了国王般的礼遇。当你一进入_酒店，首先映入眼帘的就是树根直径约一米有余的大理石石柱，然后便是那金碧辉煌的灯影效果。除了绚烂的大厅外，楼上还有来自越南、韩国、意大利等多个海外国家的美食餐厅，以及顶层的一家中式自助旋转餐厅。此外，店内还配有多功能会议厅、美容美发中心、书店等等配套区域，可以说只要你入住了_酒店，足不出店就可以享受到任何你在世界其他地方想去体验的东西
5、。除了_酒店五星级的装饰与布置外，更令我印象深化的还是酒店的PA管理。众所周知，PA对于任何一家想要标准经营的酒店而言都是至关重要的，特别是在当今快节奏的商务旅程中，也许上一位客人3分钟前刚刚办完离店手续，而3分钟后下一位客人就已经要办理入住空房的手续。在这短短的时间里，一方面考验的是我们协调管理房间的才能，另一方面更是考验我们PA部门快速处理、标准作业的才能。酒店公共区域的清洁工作，假设要进展得顺利而又防止对客人构成骚扰，必须事先妥善地编订排班时间，安排每位工作人员所负责的区域和配合酒店各部门的营业时间，以制定统一的方案和程序。一般来说，业内都会推行三班制，即早班、中班和夜班。而在_酒店，那
6、么除了这寻常的三班外，还增加了一班巡查人员，作为正常时间外的补充，可以随时协助或直接来执行紧急的清洁任务。班次的安排还只是第一步，更重要的，还是让PA部的每位员工清楚知道自身所负责的工作范围、区域和工作要求，并且得力争在规定时限内将自己的职责完成。这一方面离不开_酒店平常国际化的PA例行培训，一方面也离不开他们高素质的员工，这两点我认为是最值得我们借鉴学习的。其次，在人手分配方面也很有讲究，一般为了防止对客人构成不便或危险，_酒店的大型清洁及保养工作都是安排在夜班内进展的，因此夜班的人数比拟多，而且素质要求也更高。因为既要保障工作质量，又要保障客人的安静睡眠，这也是得我们多从平常的培训中来寻求
7、解决的。除了上述所讲的时间及人员安排外，严格的PA员工个人要求也是必要的。例如在这次的参观中，我理解到_酒店对于男女员工都有如下要求，制服：干净整齐，没有褶皱;工牌：上班时须佩带在制服前胸左上方;头发：干净修剪整齐，女员工假设长发那么需盘起并戴指定的头花;指甲：整齐干净，不可留长指甲及涂彩色指甲油;嘴：口气要清新，上班前和上班时制止喝酒和吃带刺激味的食物;香水：只能使用清淡型的香水等等等等，小到指甲的长短，大到制服的穿戴，无处不表达着_酒店五星级的标准化、标准化。能有如此标准的效劳制度、作业程序做保障，也难怪_酒店蜚声海外名扬四海。在每间客房的内部，PA人员的工作也是从效劳细节做起的。例行的清
8、扫完毕后，每间客房里相应功能区域的物品摆放也必须按程序操作。例如行政豪华套间的卧室里，一定会在客人小憩的圆桌上摆上一盘新颖的水果和一瓶红酒，可折叠式的化装镜亦能给人方便与便捷;而商务豪华套间的书房里，宽大而敞亮的书桌上必然整整齐齐的摆放着国内外直拨 和一台可以高速上网的电脑，书房旁的小酒吧还能让你在办公之余休息一番;_套间的会客厅里真皮沙发给人的是一种严肃感，而小圆桌上摆放的几本休闲杂志却能让人在紧张的商务会谈之余享受成功的轻松。假如你觉得有如此豪华的装饰，如此豪华的客房，_酒店便可以高枕无忧，那你可就错了。在这次的学习中，_酒店所开展的各项个性化效劳也是很值得我们学习的。除了业内常有的房间送
9、餐、叫醒效劳以外，_酒店还提供照顾儿童、残疾人客房、擦鞋效劳、电子保险箱等等体贴的照顾效劳，为每位客人解决入住后的一切烦恼。比方残疾人客房就是按照国际标准的残疾人设施进展配置的，充分考虑到了每一位顾客的入住需求;还比方代看儿童的效劳，_酒店里面的娱乐设施足有好几层楼，把孩子交给他们代看，你自然可以安心的办公去了。通过这次参观学习，我不仅对酒店管理的相关流程有了更新更深的认识，同时对酒店的PA管理有了更多的感悟。我认为我们要想把这个行业做好，那么必然需要像_酒店一样，以标准称王，用效劳取胜!参观酒店心得体会3到一家四星级酒店参观后，感觉我们要学的地方还真多，这是不可辩驳的，因为投入的差距是很大的
10、。也许有很多人会认为我们与他们是不能相比的，也是学不来的，这种想法有一定的正确性，三星是不能和四星相比，但是还是有很多地方可以学的。学什么，怎么学倒是我们应该认真讨论的话题。在硬件不及的情况下，我们是否更应该从理念和方法上入手去学习呢?真正有价值并可以运用在我们酒店管理中的就是理念与方法，从_学习后，我与大家分享一下我的学习心得体会：完美来自于顾客。参观_的客房后，有几个非常深化的印象：简单的桌柜、满足所需的用品、家庭房等等，这一切的设计都来自于对顾客需求的充分考虑，而正是这种基于对顾客的考虑才显得完美，充满家庭的温馨。从这一理念中我们应该学到，我们的任何一项根底设施布局、环境美化、效劳提供等
11、工作的出发点在于顾客的需求。每一个岗位都必须从客户的需求出发进展再设计，顾客需要什么我们力所能及地提供，属于顾客潜在需要的，我们也应该准备充分，尽可能的让顾客感受到我们的效劳是完全处于对顾客的负责以及需求的尽力满足。在我们的工作和环境布置中，难免有多余的，有不合理的，评价正确保存与舍弃与否的标准是什么，不应该是领导的主观判断，而应该是对顾客需求的深化分析p 。把你效劳的每一个人当成你最大的顾客。在参观的过程中，大家都可能深有体会，_的每一位员工都对你表达出了极大的热情，他们不会因为你只是来参观的就有丝毫的怠慢，而是把你当成他们最大的顾客，一样享受贵宾级的效劳。这样一种理念直接会催生我们的消费热
12、情，我们已经成为_的潜在顾客。相比之下，我们的效劳就与之差距太大了。我有次晚上大概8点来吃饭的时候，可能快下班了，某个效劳员因为认识我，就对说“你们快点吃吧，我们要下班了。”然后我把这件事反映给主管，主管说“她对你熟悉，才这样说的。”各位，工作是不能讲人情的，效劳是不能区别对待的，哪怕我们关系很好，哪怕我们是同一个单位的同事，在这里消费，就是这里的顾客，怎么可以区别对待的。这虽然是一件小事，但反映出的却是大问题，我们有明确效劳理念吗?假如你直接效劳顾客，就请把你最专业的效劳提供应他，这就是一种品质，而不不管他是谁，在你的眼中，没有老板、没有老总、没有你熟悉的人，只有你的顾客。专业表达品质。我们
13、经常谈效劳品质不高，怎样才能表达效劳品质呢?要进步效劳品质，这是我们首先要弄明白的。_的效劳有品质吗?有，至少比我们有品质。参观会议室的时候，你会发现他们的会议物品摆放，茶杯、铅笔比方方向一致，摆的时候你看那个效劳员还用眼睛去瞄瞄，看有没有摆放到位。她在干什么，她在表达专业。我们就不同，开员工大会的时候，两个效劳员把讲台搬上来的时候，往上面一放人就跑了，他就不管你是否放正，还得让我重新再摆一次，我也得去瞄一瞄，左看看，右看看。吃西餐的时候，你看看旁边站的那效劳员两个眼睛就看着你的盘子，当你吃完去拿吃的时候，她马上就过来把你的盘子换掉，在效劳的过程中深化注重程序，这就是专业。细节会让顾客记住你。
14、大家在客房看到过_的天气指南牌，这是一个细节，让我们感受到了他们的效劳真是很细致，让你记忆犹新。大家是否还留意他们的垃圾桶，跟我们的没有什么两样，但他们却在表层的石粉上印上他们的标志。细节的改变并不需要多少本钱，需要的是对细节的考虑。你看_老总介绍起天气指南牌是多么兴奋呀，“这个是我们独创的，这个可以怎样，又可以怎样，本钱也蛮少的”他在宣传什么，他在告诉我们他们工作的人性化以及对细节的追求，把对细节的改变当成他们的智慧财富。住店的顾客在享受同等效劳的情况下，他们会更关注细节，一个细节可能就会永远留住你的顾客。向你的每一位顾客传递热情。到每一个楼层，_的员工都在向你传递热情，她会说“你好、这边请
15、”，微笑，马上跑过去给你按电梯，电梯到了，在旁边站着等你进去后才会到岗位。这是一套工作程序，但在执行的过程中却在向顾客传递着热情。听他们的管理人员说话，语气柔和、语速不快不慢，但不乏热情，他们的人力资部经理是这样说的：“我们用肢体语言来传递我们的文化，这是培训中的重要一课。”我们提倡微笑效劳，但微笑的质量却不高，这是气氛的关系，因为我们还没有形成这样一种气氛，至少我们要明白为什么要向顾客传递微笑呀，怎么传递呀，你的微笑专业吗，是真笑还是假笑，还是皮笑肉不笑，管理人员有没有对员工微笑。良好的效劳在于传递，我们需要考虑我们在效劳的过程中给顾客传递了什么。让制度更人性化一些。与_人力资部经理的交谈过
16、程中，他谈到_的奖罚形式，对于罚款他们确定了标准分制，允许员工犯错误在一定的分值，当超过规定分值后要进展罚款，在规定分以内进展必要的奖励。这就显得很人性化，员工不可能不犯错，少做少错，多做多错，不做不错，这是一定的，我们的制度应该更人性化一些，这样才可能真正进步员工的积极性与加强员工的自律性。当然，对于一些原那么性错误，比方破坏、打架、偷窃等行为不包括在内，对于此内行为必须做到发现一例，严处一例。时时培训，马上行动。谈到培训，我们往往把培训工作推给人力资部，其实，部门管理者才是最好的教练，作为主管，要时刻对下属进展培训。参观机房的时候，机房门旁有很多墙灰掉落在地上，主管马上叫来清扫员，在旁边嘀
17、咕了几句，大概有二十秒的时间，清扫员马上把地上的墙灰清理了。这是什么过程，这就是培训和行动的过程。当出现问题时，部门主管不要简单地吩咐下属怎么做，要他方法，这样才可以防止再次出现类似的问题。获取顾客意见，时刻改良。顾客的意见应该当成一种财富，而不能怪顾客太挑剔。在_用餐后，西餐主管走过来的一句话就是“对我们这里的菜有什么意见吗?”众口难调，每个人口味不同，肯定是意见不一的，通过顾客的意见而找准客户的爱好，可以为他带来更好的效劳，也可以进一步改善我们的效劳，让我们的效劳更贴近于顾客，更具有针对性。虽然我们的硬件根底不如四星级，但我们在效劳、管理等软件上可以向他们学习，三星级酒店就要创造四星级效劳
18、，假如我们的效劳达不到三星或者二星，我们评三星有什么用，希望我们有一天能打出这样的招牌“三星级酒店，四星级效劳。”才能是培训出来的，品质是效劳出来的，如何效劳，四个字概括之“用心效劳。”参观酒店心得体会4很荣幸代表恩施富国宾酒店工程部前往武汉梨园大酒店进展参观学习，如今我与大家分享一下，我在梨园大酒店学习的心得体会：二0一一年十一月十九日，在这美丽惬意的初冬，我们富国宾一行十六人在周光明主任的带着下，怀着谦虚、诚挚的心情，踏上火车，奔向美丽的东湖之滨，在梨园大酒店进展为期一周的学习，梨园大酒店学习心得体会。武汉市是国家级历史文化名城，华中区域重要的工业基地，科教基地，和综合交通枢纽。武汉梨园大
19、酒店是湖北省电力公司全额投资创办的四星级旅游饭店。酒店占地面积3700平方米，建筑面积11608平方米，主楼1栋16层，副楼1栋3层，各类客房131间套，床位数246个，大小会议室5个，大小宴会厅2个，一个西餐厅，一个快餐厅，一个员工食堂。自1995年开业以来，酒店立足电力，面向社会，获得了良好的经济和社会效益。20_年，酒店客房部被武汉市旅游局授予“十佳部门”。20_年酒店在武汉地区首家荣获“4A级绿色饭店”称号。20_年初，晋升为“四星级旅游饭店”。通过对口相关部门的交流学习，我与梨园大酒店工程部的经理及员工之间的交流，始终在一种轻松、活泼的气氛中进展。我对梨园酒店有了更深化的理解，对工程
20、部员工的思想、工作流程、相关设备设施的保养、维护，很是钦佩与赞同！值得我们借鉴学习的东西有很多，我将分四个重点给大家概述：一积极主动的.主人翁精神值得学习梨园大酒店工程部编制18人，在职14人。整体素质很高，部门由工程师2人，锅炉工8人，技工3人，水工1人组成。年龄段偏高：23岁1人，28岁人，4055岁12人。他们很珍惜自己的工作，拥有一颗感恩的心，富有激情，充满智慧，以满腔的热情，奋力创新的精神状态投入工作。对社会，对单位，对同事心存感恩。脚踏实地做人，兢兢业业做事，准确定位目的，圆满完成任务，在工作中勤勤恳恳，不断进步业务才能，争创一流效劳。将责任融入工作，明确自己的责任，即使微小的细节
21、都不遗留，用责任心提升工作标准，真真切切的把酒店当作自己的家。目前我们工程部的人员也没有满编，在招聘人才之时却不使用年龄超过45岁的技工，我认为这是一个很大的弊端。年龄偏大，稳定性相对偏好，人才流失的现象就相对减小。二工程部管理及运营形式值得推广工程部进展职能分工：职能分工又根据技术才能分工与区域分工相结合，实行纵向与横向管理相衔接的方法，使酒店维修维护工作，实在到达了细致入微的境界。三完善的维修程序梨园大酒店将维修程序制定了九个步骤，其内容如下：1，维修按其重要程度分为日常维修和紧急维修。2，日常维修是指需维修的部门开出维修单，将维修单送到工程部，工程部接单后，安排人员维修，紧急维修是指发生
22、紧急情况需及时处理的维修问题。紧急维修可直接打 到工程部报修。3，紧急维修的范围：突然停电跳闸，突然停水，电梯故障，马桶下水发生堵塞，漏电，漏水，房门打不开，以及影响对客效劳或酒店平安隐患的问题。4，工程部在接到维修单后，应及时安排人员进展维修，紧急维修应随叫随到。5，维修人员按照维修单需维修的工程填写领料单到仓库领取材料。6，维修人员领取材料后到维修地点进展维修。7，维修人员维修时应随身携带一个装有常用工具的工具箱。8，对客房维修一般是在房间无客人时进展，维修时需穿鞋套。特殊情况下，门要关闭，但不能上锁，如房间有客位，但设备需维修时，需征得楼层效劳员和客人的同意前方可维修。9，维修完毕后，需
23、将现场清理干净。目前我们与梨园大酒店的维修程序上根本差不多，但我们在处理紧急维修的力度，还是与梨园存在差距，第一：梨园所有报修人员能准确说明需要维修的灯饰、设备的名称。而我们酒店的报修人员，模糊其辞，不能准确到位，从而增长了维修时间，增大了维修人员的工作量。第二：维修人员动作不积极，领取备料时间偏长，与领料仓库之间的配合不妥当。根据以上两点，我建议工程部对各部门报修人员进展一次培训，他们掌握根本灯饰、设备的名称，到达保修时能准确明了，减少工程部人员的工作量。建议工程部接收二级仓库，这样就能在接到报修的第一时间领取到材料，尽快的赶到维修现场进展维修。四、设备保养和检修程序的标准值得学习1、设备的
24、保养1、主管制定设备保养方案，包括月方案、半年方案、年方案。2、根据设备技术状态、设备保养周期。3、按工种分配任务，对设备施行保养。4、在保养过程中，主管进展现场指导、检查工作。5、对设备保养作详细记录。包括保养时间、工作内容、设备保养人等。2、设备检修1、主管根据设备检修记录，制定检修方案，检修方案上报经理审批。2、检修假设影响到其他部门的正常工作，那么需在检修前通知有关部门做好准备。3、检修前应做好备料工作，按照检修方案，按专业安排检修。4、大型设备的检修或大修，经理或主管需现场督导。5、控制本钱，防止浪费。6、按照设备操作标准及各工种技术操作，标准检修。7、施工现场，设立醒目的警示标志，
25、以免发生意外。8、注意消防平安，需办理动火证的应提早办理好相关手续。9、做好检修记录，记录检修时间、检修内容、零件更换情况、检修人、检修后的设备技术状况。10、检修完毕后，现场清理干净。11、整理检修记录，交部门内勤归档。在设备保养、检修这块，我觉得我们酒店相对来说要比梨园做的好一些，梨园的设备保养、检修大多采用外包的形式。因受地区性的限制，我们所有的设备，根本上都是工程部员工自己保养和检修，在技术操作、检修的范围上，都能准确到位。唯一缺乏的是，我们没有对设备的保养、设备的检修，作出完好的记录，没有相应的文档，这对我们再次保养、检修时增加了难度，希望今后可以建立健全文档记录。、各位领导、各位同
26、仁，以上是我在梨园大酒店学习所获得的体会，由于工作经历缺乏，未能完全将梨园的先进技术、先进理念带回来，为此我感到很内疚，我会努力学习，不断提升自身程度，假如再有这样的学习时机，我会争取把最先进的技术、最好的管理理念带回富，更好的为我们富酒店效劳。参观酒店心得体会57月13日7月17日我和酒店同事伴随浙江饭店业协会，浙江国际旅行社一同前往青岛大连特色饭店考察，此次行程严密周详，分别考察了青岛的海景花园大酒店、万达艾美酒店及大连的泰达美爵和远洋洲际酒店，感受颇深：效劳方面：7月13日下午我们来到考察第一站青岛海景花园酒店。酒店工作人员热情的把我们接送到房间，并告诉我们那些是免费使用的那些是收费的，
27、当时我和陈沈阳住在一个房间，他留在房间休息，我去他们酒店的几幢楼的公区转一转，酒店的硬件设施及一些细节效劳方面值得我们借鉴。如他们不管是客房、公区、还是后台区域的水龙头边，都有用不锈钢制成的冷热水标识，不管我走到他们的那一栋楼的大厅，都有人热情的招呼，不管我在大厅的那个角落坐下，都有效劳员给我送上一杯水及一块毛巾，让我感觉不像是住宾馆，像是到了亲戚家朋友家一样。管理方面：海景管理方针：高、严、细、实高-高起点、高标准、高效率、严-严密的制度、严格的管理严明的纪律、细-细致的自相工作，细微的效劳、细密的工作方案和检查、实-布置工作要落实、开展工作要扎实、反响情况要真实管理程式表格量化走动式管理通
28、过表格记录每一个细节效劳的情况和检查结果，准确反响每一个岗位，每一个员工的实际业绩，并加以量化打分，作为考评根据。海景六项准那么：上级为下级效劳，下级对上级负责，下级出现错误，上级承当责任;上级可越级检查，下级不允许越级请示;下级可越级投诉，上级不允许越级指挥;上级关心下级，下级服从上级;上级考评下级，下级评议上级。在实际工作中，海景更强调“上级为下级效劳，二线为一线效劳，上工序为下工序效劳，全员为(外部)顾客效劳”;强调互相效劳，共同创造对消费顾客的优质效劳。培训方面：他们把员工培训工作抓得很严，每周两次培训每月考试成绩上墙，成绩不合格的每天下班留下来学习。注重对员工的培养，对员工实行学校式
29、的培训，除了进展业务专业培训外，更用“敬业、老实、奉公、自律”塑造员工的思想品格，用“满负荷”甚至“超负荷”的工作压力，锻炼和考验员工的意志，用“挫折法”锻炼员工的心理承受和自我控制才能，塑造一种好的心态。吧员工培养成对社会有用的人才，在生活上关心员工，进步生活质量。如，员工宿舍有空调，实行“客房式管理”;建员工阅览室、娱乐室、录像放映室、员工网吧等。在海景给我印象最深的是，他们不管前台区域还是后台区域，都是统一标准统一标准。在分开海景之后又去了其他几家酒店考察，他们酒店的硬件设施都好于海景酒店，但他们都无法和海景比效劳，在此次考察酒店当中我感受最深的就是海景花园酒店，我们无法复制他们的管理，
30、但我想只要通过我们的努力，可以象他们靠近。通过这次考察，我有所得，也有所悟。我感受到了自己平时工作中的一些缺乏，特别是工作状态上的。我意识到，只有不断地学习，才会不断地进步。非常感谢酒店领导对我的培养，给我这次外出考察学习的时机，使我增长了见识，在今后的工作中不断努力学习，用心工作为酒店效劳品质的进步尽一份绵薄之力。参观酒店心得体会6到一家四星级酒店参观后，感觉我们要学的地方还真多，这是不可辩驳的，因为投入的差距是很大的。也许有很多人会认为我们与他们是不能相比的，也是学不来的，这种想法有一定的正确性，三星是不能和四星相比，但是还是有很多地方可以学的。学什么，怎么学倒是我们应该认真讨论的话题。在
31、硬件不及的情况下，我们是否更应该从理念和方法上入手去学习呢？真正有价值并可以运用在我们酒店管理中的就是理念与方法，从华辰学习后，我与大家分享一下我的学习总结：一、完美来自于顾客。参观华辰的客房后，有几个非常深化的印象：简单的桌柜、满足所需的用品、家庭房等等，这一切的设计都来自于对顾客需求的充分考虑，而正是这种基于对顾客的考虑才显得完美，充满家庭的温馨。从这一理念中我们应该学到，我们的任何一项根底设施布局、环境美化、效劳提供等工作的出发点在于顾客的需求。每一个岗位都必须从客户的需求出发进展再设计，顾客需要什么我们力所能及地提供，属于顾客潜在需要的，我们也应该准备充分，尽可能的让顾客感受到我们的效
32、劳是完全处于对顾客的负责以及需求的尽力满足。在我们的工作和环境布置中，难免有多余的，有不合理的，评价正确保存与舍弃与否的标准是什么，不应该是领导的主观判断，而应该是对顾客需求的深化分析p 。二、把你效劳的每一个人当成你最大的顾客。在参观的过程中，大家都可能深有体会，华辰的每一位员工都对你表达出了极大的热情，他们不会因为你只是来参观的就有丝毫的怠慢，而是把你当成他们最大的顾客，一样享受贵宾级的效劳。这样一种理念直接会催生我们的消费热情，我们已经成为华辰的潜在顾客。相比之下，我们的效劳就与之差距太大了。我有次晚上大概8点来吃饭的时候，可能快下班了，某个效劳员因为认识我，就对说“你们快点吃吧，我们要
33、下班了。”然后我把这件事反映给主管，主管说“她对你熟悉，才这样说的。”各位，工作是不能讲人情的，效劳是不能区别对待的，哪怕我们关系很好，哪怕我们是同一个单位的同事，在这里消费，就是这里的顾客，怎么可以区别对待的。这虽然是一件小事，但反映出的却是大问题，我们有明确效劳理念吗？假如你直接效劳顾客，就请把你最专业的效劳提供应他，这就是一种品质，而不不管他是谁，在你的眼中，没有老板、没有老总、没有你熟悉的人，只有你的顾客。三、专业表达品质。我们经常谈效劳品质不高，怎样才能表达效劳品质呢？要进步效劳品质，这是我们首先要弄明白的。华辰的效劳有品质吗？有，至少比我们有品质。参观会议室的时候，你会发现他们的会
34、议物品摆放，茶杯、铅笔比方方向一致，摆的时候你看那个效劳员还用眼睛去瞄瞄，看有没有摆放到位。她在干什么，她在表达专业。我们就不同，开员工大会的时候，两个效劳员把讲台搬上来的时候，往上面一放人就跑了，他就不管你是否放正，还得让我重新再摆一次，我也得去瞄一瞄，左看看，右看看。吃西餐的时候，你看看旁边站的那效劳员两个眼睛就看着你的盘子，当你吃完去拿吃的时候，她马上就过来把你的盘子换掉，在效劳的过程中深化注重程序，这就是专业。四、细节会让顾客记住你。大家在客房看到过华辰的天气指南牌，这是一个细节，让我们感受到了他们的效劳真是很细致，让你记忆犹新。大家是否还留意他们的垃圾桶，跟我们的没有什么两样，但他们
35、却在表层的石粉上印上他们的标志。细节的改变并不需要多少本钱，需要的是对细节的考虑。你看华辰老总介绍起天气指南牌是多么兴奋呀，“这个是我们独创的，这个可以怎样，又可以怎样，本钱也蛮少的”他在宣传什么，他在告诉我们他们工作的人性化以及对细节的追求，把对细节的改变当成他们的智慧财富。住店的顾客在享受同等效劳的情况下，他们会更关注细节，一个细节可能就会永远留住你的顾客。五、向你的每一位顾客传递热情。到每一个楼层，华辰的员工都在向你传递热情，她会说“你好、这边请”，微笑，马上跑过去给你按电梯，电梯到了，在旁边站着等你进去后才会到岗位。这是一套工作程序，但在执行的过程中却在向顾客传递着热情。听他们的管理人
36、员说话，语气柔和、语速不快不慢，但不乏热情，他们的人力资部经理是这样说的：“我们用肢体语言来传递我们的文化，这是培训中的重要一课。”我们提倡微笑效劳，但微笑的质量却不高，这是气氛的关系，因为我们还没有形成这样一种气氛，至少我们要明白为什么要向顾客传递微笑呀，怎么传递呀，你的微笑专业吗，是真笑还是假笑，还是皮笑肉不笑，管理人员有没有对员工微笑。良好的效劳在于传递，我们需要考虑我们在效劳的过程中给顾客传递了什么。六、让制度更人性化一些。与华辰人力资部经理的交谈过程中，他谈到华辰的奖罚形式，对于罚款他们确定了标准分制，允许员工犯错误在一定的分值，当超过规定分值后要进展罚款，在规定分以内进展必要的奖励
37、。这就显得很人性化，员工不可能不犯错，少做少错，多做多错，不做不错，这是一定的，我们的制度应该更人性化一些，这样才可能真正进步员工的积极性与加强员工的自律性。当然，对于一些原那么性错误，比方破坏、打架、偷窃等行为不包括在内，对于此内行为必须做到发现一例，严处一例。七、时时培训，马上行动。谈到培训，我们往往把培训工作推给人力资部，其实，部门管理者才是最好的教练，作为主管，要时刻对下属进展培训。参观机房的时候，机房门旁有很多墙灰掉落在地上，主管马上叫来清扫员，在旁边嘀咕了几句，大概有二十秒的时间，清扫员马上把地上的墙灰清理了。这是什么过程，这就是培训和行动的过程。当出现问题时，部门主管不要简单地吩
38、咐下属怎么做，要他方法，这样才可以防止再次出现类似的问题。八、获取顾客意见，时刻改良。顾客的意见应该当成一种财富，而不能怪顾客太挑剔。在华辰用餐后，西餐主管走过来的一句话就是“对我们这里的菜有什么意见吗？”众口难调，每个人口味不同，肯定是意见不一的，通过顾客的意见而找准客户的爱好，可以为他带来更好的效劳，也可以进一步改善我们的效劳，让我们的效劳更贴近于顾客，更具有针对性。虽然我们的硬件根底不如四星级，但我们在效劳、管理等软件上可以向他们学习，三星级酒店就要创造四星级效劳，假如我们的效劳达不到三星或者二星，我们评三星有什么用，希望我们有一天能打出这样的招牌“三星级酒店，四星级效劳。”才能是培训出
39、来的，品质是效劳出来的，如何效劳，四个字概括之“用心效劳。”参观酒店心得体会720_年7月4日，北京北大资研修学院“酒店管理精英体验营”活动的第四天。为了让体验营的同学进一步开阔视野，深化理解酒店行业，亲身感受国际星级酒店的优雅环境和优质效劳，“酒店管理精英体验营”师生一行人来到洲际酒店管理集团旗下的皇冠假日五星级酒店进展参观学习。我校体验营师生受到了酒店方的热情接待。该酒店人力资部经理向同学们介绍了洲际酒店管理集团的开展历史、旗下品牌的开展历史、企业文化以及开展理念。随后，带着同学们参观了酒店客房、康体中心、宴会厅、中餐厅、西餐厅、自助餐厅等。参观完毕，体验营的同学们在酒店的西餐厅享用了西餐
40、，不仅体验到了国际星级酒店一流的接待和效劳，而且对西餐文化有了更深化的认识和学习。此次参观学习，体验营的同学们亲身感受了洲际酒店管理集团的企业文化和管理理念，增强了对酒店行业的认识。同时，也更加坚决了自己进入酒店行业的决心，为自己今后职业的开展奠定了良好的根底！参观酒店心得体会820_年3月14日，学习旅游管理管理专业的我们在前厅与客房管理课程理论时在丽森酒店主管吴的组织下参观了延安市丽森酒店。在参观中我们理解到丽森酒店是集客房、餐饮、商务会议和康体娱乐为一体的四星级酒店，在主管的带着下我们参观了酒店的各个部门，参观的过程中酒店的员工都很友好。也很热情。对于身为学生的我们提出的一些较为简单的问
41、题也会耐心的跟我们解答。在参观不同的包厢时，餐具摆放的严谨而有序，桌面地板各类物品华美干净。同学们对这一要求严格的专业更坚决了从业信念，个人印象比拟深的，除了大堂得豪华之外，还有餐饮部包厢各式各样、一应俱全使得每位客人都可以在这里找到合适自己的地方。参观是最有感触的一点是酒店的一些菜肴准备都采取透明化操作，员工在我们的眼皮底下进展宴席的准备工作。我想既然能带我们到容不得半点沙子的厨房参观，那么公共卫生或者设施设备方面一定有优胜的地方。在参观客房部的时候，每个房间都会有一个温度指南牌，员工会根据温度变化给客人相应的提示，这是一个细节，也让我们感受到了他们贴心的效劳。同时我们还去了康乐部以及会议中
42、心，桌椅摆放整齐效劳设施齐全。神秘的总统套房我们欣赏了一番，豪华的室内设计，齐全贴心的设施设备准备满足客人全方面的要求。尽管酒店有豪华的设施设备，全面周到的效劳，但难免也存在一些缺乏有待改善。如酒店客房内的空气质量，在灯光下可以开到悬浮在空气中的灰尘，走廊里偶然有效劳人员的手推车发出的噪音。另外在康体娱乐方面设施设备不够完善，有待进一步改良完善。酒店摆放的植物盆景以假花最多，应适量摆放一些真实的植物给客人以美得欣赏。由于时间短暂未能理解到酒店管理和员工培训方面的知识。通过参观丽森酒店，使我们真切感受到了星级酒店的程度和效劳细节。也更加强化了我们专业的效劳意识。才能是培养出来的，品质是效劳出来的
43、，微笑是用心发出来的这是我们的感受，也许对于我们学生来说做一个优秀的酒店人还很遥远，但我们会不断的努力，也感谢酒店给了我们参观、学习的时机。参观酒店心得体会9_年8月25日上午，作为明珠园培训员工，在人力资部的组织下，我们参观了天津天保国际酒店及天津泰达国际暨会馆。在参观中我们理解到，天津天保国际酒店是天津港保税区天保控股公司代表管委会投资3亿元兴建的，集客房，餐饮，商务会议，康体，娱乐，培训于一体的五星级综合性国际酒店。总建筑面积4万平方米，投资近800万元的全封闭透明恒温空中走道横跨京门大道，将南北两座楼连为一体。酒店人力资部的负责人热情的接待了我们。在她的带着下，参观了酒店内的各个部门，
44、并为我们详细介绍了酒店的情况。参观后，感觉我们要学的地方还真多，在硬件设施和一些细节上我们还是有一定的差距。我想，细节的改变并不需要多少财力和物力，而是需要对细节的考虑。住店的顾客在享受同等效劳的情况下，他们更关注的是细节，一个细节可能就会永远留住一个顾客。通过参观，我更深化地认识到“细节决定成败”这句话的道理。辞别了天保国际酒店，接着我们到了本次参观的第二站天津泰达国际酒店暨会馆。久负盛名的泰达国际酒店暨会馆隶属于天津泰达国际酒店集团，泰达国际酒店暨会馆是泰达国际酒店旗下的五星级商务度假酒店和会员制俱乐部。六座欧式建筑及优雅园林洋溢欧陆古典风情，置身其中，陶醉在中西文化完美结合的艺术气息之中
45、。泰达国际酒店暨会馆位于经济技术开发区，靠近京津高速。我们到达之后分成两个小组分别参观。参观会议室的时候，我们发现，他们的会议物品摆设、茶杯、铅笔方向一致，严谨而有序；在泰达的F座公寓大堂里看到了天气指南牌，这也是一个细节，让我们感受到了他们的效劳真是很贴心，细致，让人记忆犹新；还有他们的电梯是需要房卡才能乘坐，这就保证了客人的平安性。每到一个楼层，员工都在向你传递着热情，向客人主动问好，让路，微笑，马上跑过去给你按电梯，电梯到了，在旁边站着等你进去之后才回到岗位上。这是一套效劳，但在执行的过程中向顾客传递着热情和亲切，还有尊重和关心。我们提倡微笑效劳，但微笑的质量还不高，这是气氛的关系，我想
46、我们还没有形成这样的一个气氛，良好的效劳在于传递，我们需要考虑我们在效劳的过程中给顾客传递了什么。通过参观考察星级酒店，使我们真切感受到了星级酒店的效劳程度与效劳细节，开拓了眼界，增长了见识，强化了效劳意识；同时我也意识到，作为酒店行业的一名工作人员，才能是培训出来的，品质是效劳出来的，微笑是用心发出的，所以，要想做一名优秀的酒店职业人，我的路还很远，我会朝着这个方向奋斗，努力！参观酒店心得体会10近日，我有幸参加了公司组织的北京昆仑饭店参观学习活动。可以在这家由中国人自己设计建造和管理的第一座五星级饭店里呆上一天，确实能给人不同寻常的完美体验。从酒店构造来说，昆仑饭店是由锦江国际管理按照国际
47、五星级豪华商务酒店的水准来进展管理的，因此它无论在硬件设施、效劳质量、或者相关效劳上都能做到首屈一指；从管理哲学上来说，昆仑饭店正是得益于其每个细节都能做到五星级的标准，才能在竞争剧烈的北京高端酒店市场独占鳌头。这次的参观让我对昆仑饭店的几个方面印象深化，其一便是酒店的装饰与布置。众所周知，一家酒店无论是几星级，看一眼室内装饰便可略窥一豹。它不仅能给人美的视觉体验，更是让人时刻可以品味到这所酒店的文化气质。例如酒店中不同价位的客房，虽然在价格上各有高低，但是从家居、布局到灯光、设备，无不都透露着五星级的感受，让你仿佛享受到了国王般的礼遇。当你一进入昆仑饭店，首先映入眼帘的就是树根直径约一米有余
48、的大理石石柱，然后便是那金碧辉煌的灯影效果。除了绚烂的大厅外，楼上还有来自越南、韩国、意大利等多个海外国家的美食餐厅，以及顶层的一家中式自助旋转餐厅。此外，店内还配有多功能会议厅、美容美发中心、书店等等配套区域，可以说只要你入住了昆仑饭店，足不出店就可以享受到任何你在世界其他地方想去体验的东西。除了昆仑饭店五星级的装饰与布置外，更令我印象深化的还是酒店的PA管理。众所周知，PA对于任何一家想要标准经营的酒店而言都是至关重要的，特别是在当今快节奏的商务旅程中，也许上一位客人3分钟前刚刚办完离店手续，而3分钟后下一位客人就已经要办理入住空房的手续。在这短短的时间里，一方面考验的是我们协调管理房间的才能，另一方面更是考验我们PA部门快速处理、标