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1、服务营销管理者塑造现在学习的是第1页，共53页课程概览一、角色认知篇一、角色认知篇 1、服务营销服务营销精髓精髓 2、管理员与营销员的区别管理员与营销员的区别 3、服务营销服务营销管理者的角色管理者的角色二、核心技能篇二、核心技能篇 1 1、卓越销售能力、卓越销售能力 2 2、员工评估能力、员工评估能力 3 3、管理奖惩能力、管理奖惩能力 4 4、团队增员能力、团队增员能力 5 5、员工辅导能力、员工辅导能力 6 6、团队激励能力、团队激励能力 7 7、活动策划能力、活动策划能力现在学习的是第2页，共53页一、服务营销管理者角色认知深刻认识服务营销深刻认识管理者与营销员的区别深刻认识服务营销管
2、理者的角色现在学习的是第3页，共53页保健品会议营销的变化 顾客免疫力增强 销售周期延长 销售成本偏高 员工成长缓慢 竞争对手增多 政府监控加强 现在学习的是第4页，共53页出路 增加 增进新顾客数量老顾客关系现在学习的是第5页，共53页服务营销之路培养顾客四种能力 首次购买力重复续约力转介宣传能力独立销售能力现在学习的是第6页，共53页服务营销的五个问题 1.卖什么？2.卖给谁？3.谁来卖？4.怎么卖？5.怎么管？现在学习的是第7页，共53页三种错误倾向 思想 思想 思想穷人官本位打工现在学习的是第8页，共53页看电影学管理现在学习的是第9页，共53页主管与员工的不同业务能力管理能力战略能力
3、尽己之力尽人之力尽人之为现在学习的是第10页，共53页服务营销主管的基本条件 强烈的 愿望 做好个人销量 以 绩效为己任 能以身作则，要求别人做到的自己 一定做到 工作的事要较真，生活的事要随和管理团队现在学习的是第11页，共53页基层主管的角色定位娘家哥哥榜样和谐模信息员战术创新者警察公司代言人 高手教 练 业务现在学习的是第12页，共53页二、服务营销管理者核心技能卓越销售能力员工评估能力团队增员能力管理奖惩能力团队激励能力员工辅导能力活动策划能力现在学习的是第13页，共53页二、服务营销管理者核心技能 1.卓越销售能力 2.员工评估能力 3.管理奖惩能力 4.团队增员能力 5.员工辅导能
4、力 6.团队激励能力 7.活动策划能力现在学习的是第14页，共53页用脑拿订单！销售高手的左右脑博弈 营销右脑销售技术 营销左脑销售技术关系顾问式现在学习的是第15页，共53页关系发展的四个阶段-跟客户谈恋爱1、第一次面对面接触中留下的好印象能够与客户在约定的时间和地点进行客户个人兴趣或采购相关的销售活动2、客户个人自己接受公司和销售人员的价值，如果客户个人能够决定，他将做出对我方有利的选择3、彼此建立了利益关系，愿意在明处或暗处进行支持，同时也乐于将我方产品和服务介绍给朋友、下级单位、自己的客户4、现在学习的是第16页，共53页二、服务营销管理者核心技能 1.卓越销售能力 2.员工评估能力
5、3.管理奖惩能力 4.团队增员能力 5.员工辅导能力 6.团队激励能力 7.活动策划能力现在学习的是第17页，共53页员工凭什么听你的？一、权力 奖励 处罚二、影响力（个人魅力）现在学习的是第18页，共53页讨论：多奖励好还是多处罚好？权力和影响力哪个更有效？现在学习的是第19页，共53页员工评估四要素适合不适合个性想不想心态会不会能力环境现在学习的是第20页，共53页二、服务营销管理者核心技能 1.卓越销售能力 2.员工评估能力 3.管理奖惩能力 4.团队增员能力 5.员工辅导能力 6.团队激励能力 7.活动策划能力现在学习的是第21页，共53页讨论 针对下列人员，如何进行领导？小兵张嘎 猪
6、八戒 孙悟空 李向阳现在学习的是第22页，共53页不同员工的不同管理侧重想干不会干想干也会干不想干也不会干会干不想干现在学习的是第23页，共53页什么时候处罚员工？对该处罚的员工不处罚就是对好员工的极大伤害 _性问题，员工本人以后工作有可能还会再犯及其他员工有影响的错误就要一定处罚 _性问题，员工本人以后不可能再犯以及其他员工影响的错误不必处罚制度非原则现在学习的是第24页，共53页如何处罚员工 处罚要有，但不要太频繁 对其他员工影响不大的处罚要一对一，对其他员工影响大的要公开 处罚的力度一定要让对方疼，但不要疼的反抗 一定要有言在先 处罚要及时，不要秋后算帐 处罚讲原因时要谈事实，不要谈人品
7、现在学习的是第25页，共53页如何奖励员工 奖励要_ 有可能对其他员工有负面作用的奖励要_，越保密越好 对其他员工有正面激励作用的奖励要_，越隆重热烈越好及时一对一公开现在学习的是第26页，共53页二、服务营销管理者核心技能 1.卓越销售能力 2.员工评估能力 3.管理奖惩能力 4.团队增员能力 5.员工辅导能力 6.团队激励能力 7.活动策划能力现在学习的是第27页，共53页更新招聘理念 招聘跟营销异曲同工 人多好管，人少不好管 有人才有氛围，才会提高销量 转介新人是管理者的重要职责 培养_招聘和全员转介员工的氛围全员现在学习的是第28页，共53页全员招聘 不但看到老人就眼亮，而且还要看到小
8、伙子小姑娘就放光 兜里随时准备好名片 要制度化 全年实施，常抓不懈 要配以育人和留人机制现在学习的是第29页，共53页二、服务营销管理者核心技能 1.卓越销售能力 2.员工评估能力 3.管理奖惩能力 4.团队增员能力 5.员工辅导能力 6.团队激励能力 7.活动策划能力现在学习的是第30页，共53页新员工在岗辅导 引导对公司和销售工作的态度和认识 解决在试用期的思想波动，培养企业忠诚度 督导在工作中应用入职培训内容 补充讲解入职培训中没有涉及到的工作知识和技能 指导并帮助新员工完成基本销售任务 及时发现并纠正新员工在工作中出现的问题及不足现在学习的是第31页，共53页新员工辅导内容 做好新人到
9、部门工作第一天的辅导接待 帮助新员工完成“_”工程 定期进行工作面谈并做好书面记录 定期上报书面辅导工作总结六个一现在学习的是第32页，共53页重视新人到部门上班的第一天 创造欢迎的氛围 介绍认识新伙伴 介绍生活小节，提供舒适和方便 介绍工作流程和制度 交代容易的工作 适度的鼓励和赞美 鼓励新人提意见现在学习的是第33页，共53页利用团队会议开展辅导工作 晨会重_ 晚会重_ 周会重_ 月会重_激励战术进展总结现在学习的是第34页，共53页员工晚（夕）会流程 1.回顾昨天晚上制定的目标计划 2.汇报今天实际执行计划的结果 3.汇报了解到的每个顾客的详细情况 4.判断与顾客的关系进展到哪种境界 5
10、.指出顾客可能购买的理由 6.指出顾客可能不购买的理由现在学习的是第35页，共53页员工晚（夕）会流程 7.找出克服不购买因素的方法 8.总结今天有哪些知识和技巧的收获 9.发现今天有哪些知识和技巧的困惑 10.找出解决这些困惑的方法 11.制定明天的工作目标和计划现在学习的是第36页，共53页主持晚会的“9要”、“9不要”1.不要流于形式，而要帮员工_ 2.不要让员工厌烦，而要让员工_ 3.不要贪多，而要_解决问题喜欢谈透现在学习的是第37页，共53页主持晚会的“9要”、“9不要”4.不要直接给出答案和建议，而要_ 5.不要替员工做主，而要让员工_ 6.不要歧视和指责，而要_提问自己对答案建
11、议负责肯定和帮扶现在学习的是第38页，共53页主持晚会的“9要”、“9不要”7.不要只是口头说说，而要落实到员工的_上，方便明天查询 8.不要对员工太苛刻，而要允许员工_，你不比员工强，只不过你是旁观者 9.不要直接给员工出招，要先让员工本人_，再让其他员工给出建议，最后才是管理者提建议工作日记本犯错误找差事现在学习的是第39页，共53页能把晚会开好，管理者的工作就做好了八成！现在学习的是第40页，共53页榜样的树立与管理 榜样的力量是无穷的 要善于从平凡中挖掘不平凡的事迹 榜样也有缺点，需要_和_ 榜样容易骄傲，需要_和_ 要给予必要的帮扶和_，确保榜样不倒 做好_榜样的挖掘和培养容忍包容控
12、制资源相互转化第一梯队修理现在学习的是第41页，共53页二、服务营销管理者核心技能 1.卓越销售能力 2.员工评估能力 3.管理奖惩能力 4.团队增员能力 5.员工辅导能力 6.团队激励能力 7.活动策划能力现在学习的是第42页，共53页两大类激励精神激励物质激励现在学习的是第43页，共53页物质激励 特点 能迅速发挥作用 效果明显 通常_ 效果难以持久 基层管理者职权有限难以实现成本高现在学习的是第44页，共53页精神激励 一、营造激励环境 二、建立_ 三、树立表率和楷模 四、负向激励 五、墙报文化目标环境现在学习的是第45页，共53页案例分析：从从 士兵突击学士兵突击学激励技巧激励技巧现在
13、学习的是第46页，共53页具体方法开展激励活动开展读书活动举办主题演讲比赛参加外派培训岗位轮换去参观学习安排培训新员工安排辅导新员工现在学习的是第47页，共53页二、服务营销管理者核心技能 1.卓越销售能力 2.员工评估能力 3.管理奖惩能力 4.团队增员能力 5.员工辅导能力 6.团队激励能力 7.活动策划能力现在学习的是第48页，共53页如何组织与策划小型活动？活动前 明确_ 盘点_ 策划_ 合理_ 预测_目的资源流程分工问题现在学习的是第49页，共53页如何组织与策划小型活动？活动中 提前_ 控制_ 应对_ 到场节奏意外现在学习的是第50页，共53页如何组织与策划小型活动？活动后 _总结 承担_ 合理_ 避免再犯 安排_ 理性责任奖惩追踪现在学习的是第51页，共53页课程回顾一、角色认知篇一、角色认知篇 1、服务营销服务营销精髓精髓 2、管理员与营销员的区别管理员与营销员的区别 3、服务营销服务营销管理者的角色管理者的角色二、核心技能篇二、核心技能篇 1 1、卓越销售能力、卓越销售能力 2 2、员工评估能力、员工评估能力 3 3、管理奖惩能力、管理奖惩能力 4 4、团队增员能力、团队增员能力 5 5、员工辅导能力、员工辅导能力 6 6、团队激励能力、团队激励能力 7 7、活动策划能力、活动策划能力现在学习的是第52页，共53页谢谢！现在学习的是第53页，共53页