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1、商业物业管理,万博广场,目 录,1、商业物业含义及类型 2、商业物业的管理特点 3、商业物业前期导入 4、客户服务管理 5、装修服务管理 6、商铺设施、设备维保服务管理 7、商铺建筑物的养护与维护管理 8、安全服务管理 9、保洁服务管理 10、保险管理 11、撤铺管理,前言 物业管理作为一种不动产管理模式起源于19世纪60年代的英国。“物业”一词是由英语property引译而来，其含义有“财产”、“资产”、“拥有物”、“房地产”等是一个较为广义的范畴。随着我国对外改革开放，市场化的不断深入，物业管理作为市场经济的产物，面临改革带来的充满生机的庞大市场，中国物业管理作为一个新兴的服务行业，经过二
2、十多年的发展，已经在深圳、上海、北京等地逐步形成企业化经营、专业化管理和社会化服务的运行机制。在二十年的探索与实践中，一批优秀的物业管理企业脱颖而出，为开创中国的物业管理谱写了辉煌的篇章，形成了富有中国特色的物业管理体系，有效推动了行业的发展进程。 伴随着我国经济的飞速发展，集商业经营、休闲娱乐等多种功能于一体用途更加广泛的综合商业楼宇在全国迅速崛起，与此同时，综合商业楼宇的物业管理问题也不容忽视地摆在了人们眼前。 以下就商业物业管理问题来谈一谈。,1.0 商业物业服务的含义及类型,商业物业包括各类商场、购物中心、购物广场及各种专业性市场等，其中，融购物、餐饮、娱乐、金融等多种服务功能于一体的
3、大型商场物业也称综合性商业楼宇。随着房地产商品化进程的发展，这些商场物业的产权性质也出现了各种形式，其经营方式多种多样。,1.1 商业物业管理的含义,商业物业：是指建设规划中必须用于商业性质的房地产，它是城市整体规划建筑中的一种重要功能组成部分，其直接的功用就是为消费者提供购物场所。其中，公共性商业楼宇是因商业发展而兴起的一种新的房地产类型，与一般零售商店不同，零售商店即使规模再大，仍然只有一个经营实体。而公共性商业楼宇一般会有很多独立的商家从事经营，各行各业的经营服务都有，范围远远超过零售商店，它不仅包括零售商店，而且包括银行、餐饮等各种服务性行业和各种娱乐场所。它的经营范围已远远超出原来商
4、场的概念，是一种集商业、娱乐、餐饮等各种功能为一体的经营场所。由于其物业管理内容主要包括单体商场物业(百货大楼、零售店)，所以它与普通小区物业管理既存在共性，又有其特殊性。,1.2 商业物业管理的类型,从建筑结构上来分： 商场物业有敞开式的市场和广场型； 同时也有封闭式的购物中心型。 从功能上来分： 有综合性的专业购物中心； 也有商住两用型的。,2.0 商业物业的管理特点,2.0 商业物业的管理特点,3.0商业物业管理前期介入,3.1项目设计阶段,商业物业管理在规划设计阶段就介入方案的修改、优化和决策，把平时管理实践过程中掌握的信息反馈给设计师，在设计时充分考虑到商业物业经营和管理的实际需要，
5、提高设计品质。及时带来使用人和管理人长期积累的信息，对在规划设计中可能存在的不足和遗漏，在规划设计时或建设前提请开发商加以修正，使规划设计更合理。,3.2.1 物业竣工时验收疏忽会为后期物业管理造成管理难题,3.2 项目施工阶段,3.2.2 必须利用管理公司的专业能力实现长效管理,3.2.3 在商业部分内装施工阶段关注内容,3.2.4 在暖通设备安装、调试、接管阶段重点关注设备、管路安装质量，安装情况是否满足使用需求,3.3 商业物业管理准备阶段,3.4 物业管理市场调研工作,3.5.1 商业物业管理成本的主要由以下方面构成 1)人工费用2)环境卫生费3)治安防范成本4)绿化养护成本5)公共设
6、施设备维保费 6)公共能耗费用 7)管理费用8)保险费。9)不可预见费。10)管理酬金。11)税金,3.5.2 由于商业物业管理中涉及众多业态，各业态的物业管理界面不尽相同，因而它们的物业管理成本是不一样的。因此，商业物业管理测算较住宅、写字楼物业费测算要复杂。商业物业费测算前必须确定下列条件： 公司管理架构、管理模式和薪酬体系确定； 水、电、气等能源费用收费标准和政策明确； 物业项目的经济技术指标明确; 各商业业态管理界面确定； 服务内容及服务标准确定等。,3.5 物业管理成本测算,3.6.2 正常经营阶段主力 店物业服务的主要内容,1）按照合同约定对主力店提供物业服务，收取管理费用；2）对
7、主力店物业管理情况进行监督，尤其是消防管理及设施设备的维护保养，以消除各类安全隐患；3）协调主力店与其他商户、与政府主管部门之间的关系，维护其良好的经营秩序和经营环境；4）与主力店定期沟通，处理主力店提出的各类投诉；5）当主力店中止租赁协议时，协助各部门签订撤场协议，进行各类费用清算；并按照相关约定接收主力店经营场地。,3.6.3 不同业态主力 店物业服务界面要点,主力店在大型商业物业内所占面积比率高，客流量大，涉及业态广，是大型商业物业内重要的客户。各商业物业对主力店的管理方式多样，所涉及的管理界面也不同。如： 超市 百货 餐饮 KTV、电子娱乐、影院 建材、家居 电器卖场,3.6 主力店物
8、业服务,3.7 商户装修管理,4.0 客户服务管理,5.0 装修服务管理,6.0商铺设备、设施维保服务管理,7.0商铺建筑物的养护及维修管理,8.0 安全服务管理,检查督导,绿化服务管理,保洁管理重点,保洁管理方法,商场的环境有外部环境和内部环境。 外部环境包括楼宇的外墙、附属建 筑设施及周围的绿地、广场、停车 场等；内部环境包括过道、楼梯、 自动扶梯、电梯、卫生间、会议室 等一切公用场所，以及业户的铺内、 办公室内等非公用部位。搞好商场 的环境卫生和绿化养护的主旨在于 创造整洁优美、和谐怡人的商业氛 围，为业户提供一各理想的经营环 境，为顾客提供一个轻松愉快的购 物环境。,9.0 保洁服务管
9、理,10.0 保险管理,商业物业管理中保险管理是必不可少的。在商铺的维修施工和广告安装中，均有可能发生意外的事故（包括火灾），对业户、顾客、员工造成伤害；在保洁操作中，也有可能保洁工未按“规程”操作，用了湿拖造成顾客滑倒摔伤；或雨天地滑，顾客在商铺进门处滑跤跌伤；这些都有可能向物业管理方提出索赔。为了规避风险和最大限度地减低这方面的损失，商铺的物业管理处应采取两种措施： 工程或服务的公众责任险、财产险（火险）；物业管理方可以向保险公司投保公众责任险等险种，在考虑保险额度时，可以根据事故发生率的高低选择投保的金额。 还有一种是财产险，是为防止商铺可能遭受火灾、台风、暴雨、水浸等损失而投保的，物业管理处应主动出面向商铺方（大业户）和各业户的投保减灾提供建设性意见。,11.0 撤铺管理,商铺撤场一般流程如下：,Thank You,