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1、,培训系列之,工程服务模拟讲 义,主讲：王春云 2009年12月,内 容 提 纲,一,目的,二,三,维修人员的着装及携带物品 1、着装的要求 2、携带物品,与客户助理工作衔接及物料工具的准备,四,上门服务 入户前的工作要求 入户后的工作标准 维修前的服务要求 维修中的服务要求 维修后的服务要求,1.1 规范物业维修人员进入业户室内从事维修工作的全过程，实现整 个过程的标准化。,一、目的,2.1、形象标准,二、维修人员的仪容仪表,2.1.1 头发,保持头发清洁，保持整洁光鲜,不可留长发，头发两侧不遮住耳朵、后面不盖住衣 领；不允许剃光头；,2.1.2 面部,保持面部清洁，胡须必须剃干净；,二、维
2、修人员的仪容仪表,上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，钮扣 要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上； 工作服衣袖、衣领不得显露个人衣物，工作服外不得显露个人物品、服务衣袋不装过大或过厚物品，袋里物品不外露；,上班期间按公司规定统一佩戴工作牌； 对讲机佩在腰间皮带右后侧； 非当班时间，除因公或经批准外，不穿 着或携带工衣外出； 非特殊情况不允许穿背心、短裤、施鞋,2.2 仪表标准,2.2.1 工作服,二、维修人员的仪容仪表,按公司要求穿着皮鞋上班，鞋式样要求 前不露脚趾，后不露脚跟； 所穿着皮鞋要求洁净无尘；,2.2 仪表标准 (续),2.2.2 鞋,续：
3、维修人员的服务标准,3.1 维修人员接到工作单后，立即准备需要使用的材料和专用工具，检查个人工具包内携带物品，检查、整理个人仪表，按与业户约定时间准时到达；急修必须在30分钟内赶到。,三、维修人员的服务标准,电工常用工具； 常用零星材料； 干净工具垫布及抹布； 手电筒、对讲机； 简易鞋套； 标准粘贴纸、笔； 工程维修单。,上门服务须携带的物品,续：维修人员的服务标准,3.2 先通过可视对讲呼叫业户：“早上好（下午好）！我是物业维修员前来为您服务”， 提前使业主有所准备，接着上到业户门前，先按门铃，如无门铃可用手轻轻敲门(连续3下为一次间隔10秒)。,3.3 如业户不在家，应在门前等待，一般情况
4、不超过约定时间10分钟，离开前在门口显眼处贴上标准粘贴纸。（粘贴纸内容：尊敬的业户：您好！我们如约前来维修但未能联系到您，请您在方便的时候与我们联系，谢谢！ 物业工程部 日期）,续：维修人员的服务标准,3.6 见到业户先问好，并主动出示员工牌，把工作单交给业户过目并确认维修内容，征得业户同意后方可进入其室内维修。,3.7 入室前必须穿好干净鞋套，在动手维修前，应先询问业户维修的有关情况并仔细检查，告知业户本次维修的详细方案以及需要收取的费用(保修期内除外)，业户同意后即刻动手维修。,续：维修人员的服务标准,3.8 在考虑维修方案时，应遵循如下原则：业户要求、公司规定、最省材料和人力、达到较好效
5、果； 如果实在不能满足业户的要求，则为其提供一个参考性的方案，并向业户解释清楚原因，表示歉意以取得谅解。如“很抱歉，我们工程部暂时还不能提供此项维修服务，不过，我们可以帮您联络您看这样行吗？”。,3.9 维修开始前先征得业户同意整理出工作区域，避免因维修作业而损坏周围设施及物品，打开工具包将工具垫铺好，工具、材料整齐摆放在工具垫上开始维修。,3.10 在维修中需移动业户物品时，应征得业户同意后方可进行；移动物品时应小心谨慎，并把可能受影响的物品遮盖、包扎好，特别贵重的物品提醒业户小心保管；维修时尽可能避免大噪音、粉尘，保证维修质量的同时迅速完成维修工作，减少对业户的影响。,续：维修人员的服务标
6、准,3.11 维修完工并自检合格后，及时清扫工作场地，少量垃圾装入塑料袋内，大量垃圾(如泥沙、砖头等)搬到附近的垃圾桶(箱)边上，用干净抹布擦拭弄脏了的各部位(如桌椅、墙壁、地面等)，恢复各物品至原来的状态(位置)。,续：维修人员的服务标准,3.12 维修结束后请业户进行不少于三次的试用，同时向业户讲解应注意事项，如业户表示满意，则请其在工程维修单上签名确认；如业户不满意(合理的要求)，维修人员应及时进行整改直至业户满意并签名确认。如：“维修好了，请您看看还有什么问题？” ，“如果您对这次维修满意，请您在这张工作单上签名，或给予建议帮助我们提高服务质量，谢谢您！”，“以后还有什么需要维修的请与我们联系，我们随时为您服务！”。,3.13 离开业户家时，应说：“打扰您了，再见！”，退步出门，并轻轻关上大门。,3.14 维修人员立即返回工程部，在工程维修单上做好维修记录并签名。,续：维修人员的服务标准,3.15 维修人员维修时必须注意如下事项： 不得动用业户室内与维修无关的任何物品及设备设施； 因维修需要移动的物品在维修完后必须恢复原状，并保持卫生； 不得损坏业户室内任何物品； 不得在业户室内闲坐、怠工； 不得私下接受业户赠送的任何物品； 不得与业户发生激烈争持； 不得出现损害公司形象、利益的言行； 不得不按有关规程、标准作业，弄虚作假。,谢 谢！,