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1、关于导购员顾客接待技巧沟通问1现在学习的是第1页，共31页21.商品交付活动：小姐，请您收好！现在学习的是第2页，共31页3 2.礼貌用语：先生，欢迎光临！先生，请您稍等一下！先生，感谢光临!现在学习的是第3页，共31页43.微笑：双手抱前，微笑、示意现在学习的是第4页，共31页5第三节 导购员接待顾客中的问 在接待顾客问、听、说、答的沟通过程中，问的重要性是 排在第一位的。导购员一定要善于问，善于问是导购员在 接待顾客中的最重要的技能！善于问是赢得销售的核心！善于问必能成为优秀的导购员！请同学们注意下面的两个事实：请同学们注意下面的两个事实：第一，据我掌握的资料、我的观察以及我自身购物体验的
2、 发现：80%的导购员在接待顾客时是不善于问的。第二，在用“问”的导购员中，也只是开始时问一两句。上述情况说明：问的技巧未引起重视，多数导购员并未好好运用。现在学习的是第5页，共31页6案例：顾客：“想买一台电视机”导购员：“请问您，房间有多大，是放在客厅还是卧室？”顾客：“客厅，40平方米”导购员：“需要40多英寸的，你原有的电视有问题吗”？顾客：“原来的电视清晰度低、色彩重，老电视啦”。导购：“我给您推荐一款清晰度高，色彩均衡的”导购：“您要求电视机有哪些性能呢？”顾客：“画面清晰、能储存节目、操作简单、低辐射、省电”导购：“您想要什么档次和款式呢？”顾客：“高档的、款式新颖的”导购：“您
3、想花多少钱呢？”顾客：“一万元左右吧”导购：“您在售后服务上有哪些要求呢？”顾客：“有质量问题时能上门维修，在24小时内解决”导购：“好的，按照您的要求选购”现在学习的是第6页，共31页7顾客：有适合我穿的风衣吗？导购员：风衣吗？请问你喜欢哪一种，拿个号给你试一下。顾客：有适合我的吗？导购员：适合你的风衣吗？有这种新款的。顾客：这也是风衣？导购员：这也是风衣，拿个号给你试一下。顾客：我这个年龄，没有适合我这个年龄的吧！导购员：有啊，我们家是适合20岁到45岁之间的。顾客：我已经过了45岁了啊！导购员：没有吧！顾客：过了，过了。导购员：那也没事。顾客：不太适合了。导购员：不是，我们家没有太大的年
4、龄限制，因为它是一个韩国的品牌。顾客：哦，哦。导购员：没有太大的年龄群限制，要不找个号试一下吧！顾客：我这个年龄穿这个不太适合了吧，应该穿正装。导购员：没有啊！顾客：风衣属于一种便装吧！导购员：上班可以穿，平时在家也可以穿，它是一款休闲的。顾客：我再看看吧现在学习的是第7页，共31页8导购员：“下午好，欢迎光临。”顾客：“你这里是买六条赠一条，是吧。”导购员：“对。”顾客：“我今天再买一条是第四条了，你这是买六条赠一条什么时候赠呢？”顾客：“我想买条裤子，这是第四条，你看，你给参谋参谋，我适合于哪种 样式的？”导购员：“你是选休闲还是牛仔啊？”顾客：“你看我适合选什么样的呢，我想选择比较简单点
5、的，我看这种休闲 牛仔有可以适合于我这个年龄的。”导购员：“你要深一点的，还是浅一点的？”顾客：“你看我适合深一点还是浅一点的？”导购员 “你要是想要休闲的就要条浅一点的吧，你要是，就是说搭配一些商务 休闲装的话，就穿稍微深一点的，好搭配衣服。”顾客：“这些裤子的价位现在都是多少钱？”导购员：都得200多以上。顾客：“200左右的有吗？”导购员：“258元。”顾客：“我去百元里吧”现在学习的是第8页，共31页9本次课程学习的目的：理解解问的意义 掌握问的内容本次课程学习的重点与难点：在与顾客沟通中把握问的机会，用好问的技巧。善于用问了解顾客、把握顾客、促成交易。现在学习的是第9页，共31页10
6、本次课的内容：一、导购员要善于在10个方面的问二、问的意义和作用三、问顾客时应当注意的问题现在学习的是第10页，共31页11一、导购员10个方面的问 1、问帮助 2、问称呼 3、问职业 4、问“了解与知情”5、问选择 6、问注重的方面 7、问使用 8、问预算 9、问问题10、问意见和建议现在学习的是第11页，共31页12 1.问帮助 导购1：“欢迎光临”顾客1：无口头语言反应 导购2：“您好，需要我帮您吗？”顾客2：“不需要”导购2：“”导购3：“请问，我怎样帮您？”顾客3：“给我拿一件上衣，帮我参谋一下”问帮助的意义有几个？1、可以了解购物意愿2、为提供帮助打下基础3、为继续沟通做了铺垫现在
7、学习的是第12页，共31页132.问称呼 导购：“您好！欢迎光临，很高兴为您服务！”顾客：“帮我选一个笔记本电脑”导购员“好的，您想要什么配置的？我帮您选”（一般的导购员）“请问，”（二般的导购员）顾客1：“随便，怎么称呼都行”。顾客2：“你就叫我吴老师吧”。导购员自我介绍：“您好吴老师，我是东芝笔记本电脑 导购员，我叫李，叫我小李就行”。问称呼的意义有几个？1、可以拉近与顾客的距离2、可以掌握顾客姓氏信息3、可以寻找话题现在学习的是第13页，共31页14 3.问职业 导购员：我看您是个行政官员吧？我看您是当老师的吧?看您这么魁梧，当领导吧，干哪一行业?顾客：顾客购买T恤衫，用导购员1：“”顾
8、客2：“清洁工”导购员2：“”问职业的意义有几个？1、可以拉近距离2、可以继续话题3、可以了解对方4、可以考察你的判断力现在学习的是第14页，共31页154.问“了解与知情”导购员：“先生，您以前听过我们品牌吗？”“先生，您以前了解我们品牌吗？”“先生，您以前知道我们品牌吗？”顾客1：“没听说过，不了解”导购员1：“您了解一下吧？”“我给您介绍一下吧？”顾客2：“听说过，了解一些”导购员2：“您是通过什么了解的？”“您对我们品牌有什么看法？”问“了解与知情”的意义有几个？1.可以进一步沟通2.可以了解顾客对品牌（商品）的态度与想法现在学习的是第15页，共31页165.问选择 导购员：“您需要哪
9、一方面的?”“您看哪一方面的?”“您是要一件，还是两件？”“您是要兰色的，还是黄色的？”顾客1：“我需要.顾客2：“我看 顾客3：“我要 顾客4：“随便看看，哪一方面也不需要”举例：皇明太阳能举例：皇明太阳能“三步八问三步八问”销售法：销售法：问选择的意义有几个？1、促使顾客有进一步的购买行为2、明确选择目标、缩小选择范围，促进顾客成交3、有时能显示出导购员对商品比较熟悉，研究较透4、加快顾客决策，节省顾客的购买时间现在学习的是第16页，共31页17 选择第一步：好用。1、买一个冬天照样用的，还是买一个冬天不能用的？2、买一个隔夜热水照样能用的，还是不能使用的？3、买一个冻不住、好用的，还是买
10、一个冬天冻住、不能用的？选择第二步：耐用。4、买一个配件质量高、使用故障少的，还是买一个因为配件质量问题而经常这出问题、那出问题的？5、买原配一体机，还是“半成品”？选择第三步：享用。太阳能不再是“洗澡器”，是家庭全方位热水生活新享受。6、买一个使用十几年性能、质量、服务都没有问题的，还是买一个两三年后就没人管的？7、买一个洗手、洗碗、洗菜、洗衣、拖地、抹桌子都能用热水的，还是买一个只能用来洗澡的？8、买个一步到位的还是买一个过几年就得调换的？你对以上问题，更关注哪个呢？”现在学习的是第17页，共31页186.问注重的方面 顾客：“我想买一台电视机”导购员1：您选择电视是注重品牌、质量、价 格
11、、款式的哪一方面?导购员2：选择电视，您在品牌、质量、价格、款 式上更注重哪些（哪几个方面）？顾客1：“我注重品牌、质量顾客2：“这些我都注重”问“注重的方面”的意义有几个？1、了解顾客的关心、关注点2、有助于当好顾问、参谋现在学习的是第18页，共31页197.问使用“是自己用，还是给家人、朋友带？”（在北京中友百货）“用它（手机、电脑）主要干哪些事情啊？”（买东芝笔记本）“都用哪些功能啊？”问使用的意义在哪里？1、可以了解顾客的需求点2、能更好地满足顾客需求3、有助于当好顾问、参谋现在学习的是第19页，共31页208.问预算 导购员：您想买什么价位的？您想花多少钱？您想投资多少？您想要什么档
12、次的？问预算的意义有几个？1、可以了解顾客的需求2、可以知道我们是否有顾客所要价位的商品3、可以给顾客提供合适价位商品的选择现在学习的是第20页，共31页219.问问题（状况）顾客：“我想买一台洗衣机”导购员：“想用它洗什么啊，家里有几口人？”“家里的房间有多大啊？顾客：“我想买一瓶洗面奶”导购员：“您以前用过洗面奶妈？”“您是干性皮肤，还是油性皮肤？”1、能了解顾客的问题（状况）。2、根据顾客的状况推荐产品，解决其问题、满足其需求。现在学习的是第21页，共31页22 有一对夫妇走进一家用电器商场，打算看看电冰箱。导购员迎上前去问候，然后对太太说：“看您好面熟，家住在附近不远吧？”。导购员发现
13、这对夫妇有购买意向便开口道：“先生府上有几口人？”先生回答说有5口人。小姐再转过身来问太太：“太太隔日买菜呢，还是每天都上菜场？”太太笑而未答。小姐再问：“听说有人一星期买一次，有人3天买一次，他们以为3天买一次，菜色不会有变化，太太你喜欢哪一种买法呢？”太太说：“我想3天买一次的方法较好些。小姐再问：“府上常来客人吗？”太太答道：“有时候”。这时先生一面蹲下来查看冰箱门的下方放啤酒的地方，一面估算大概可以放多少啤酒。导购小姐随机应变，马上对先生说：“先生，听说爱喝啤酒的人是这样的，一次买上一打，早上摆进一两瓶，晚上下班即可分享一番。嘿！男人们的福气可真不小！”这时3个人已谈得很融洽，小姐又问
14、太太：“太太，您看这个（指一个大型的255升的日立冰箱）可以容纳3天的鱼肉蔬果吗？”现在学习的是第22页，共31页23 “可以，可以，刚刚好。”导购小姐再指着一个小型的问太太：“您 再看看这个够不够？”太太摇摇头。小姐又问：“太太您打算把 冰放在什么地方，是客厅里，还是厨房里？”太太说；“厨房太小，没地方。”小姐附和道：“是啊！”正当夫妻俩为小姐一番动人的美言所陶醉时，小姐又问道：“先生 府上是在附近吧？”先生答：“是的，就在附近。”导购员小姐又问：“那么今天马上送到府上好呢，还是明天星期天一早给您送去的好 呢？”噢，明天可以马上放进很多鱼。”（假设成交法）太太抢着 说：“还是明天好，我得先回
15、去腾出一个地方。”现在学习的是第23页，共31页2410.问意见和建议 您对我的服务有什么意见和建议吗？给我们提出一点意见，好吗？是不是我们有什么地方做得不够好？您可以给我们提出宝贵意见吗？问意见和建议的意义有几个？1、有助于改进服务或产品质量2、有助于了解顾客的想法3、有助于促进成交现在学习的是第24页，共31页25二、问的意义与作用1.可以与顾客有更多的互动。2.可以让顾客集中注意力，并带动他的参与。3.可以让顾客说的更多（顾客说得越多，他往往越喜欢你）。4.可以了解顾客的许多信息资料。5.可以了解顾客的购买需求。6.了解顾客对产品的理解、观点和态度等。.现在学习的是第25页，共31页26
16、三、问顾客时应当注意的问题 1.用请求型语言，语气温和，态度恭敬。(不要象调查、审问一样）。2.选择问题必须通俗易懂，给顾客留下回答空间。3.所提问题要关注顾客需求，注意顾客喜好。4.不要连续问，不要问的过多（上班、工资、存款）5.不要问触及隐私的问题(酒仙桥郭林酒店)。6.不要问会引起不好意思、反感、尴尬、难堪的问题。导购员：请问您的腰围是多少？消费者：24的。（不好意思的说道）（买衣服，怎么不让太太陪着来？太太忙吗？）7.要注意顾客的身份和类型。（领导者、年大者）现在学习的是第26页，共31页27现在学习的是第27页，共31页28现在学习的是第28页，共31页29现在学习的是第29页，共31页30现在学习的是第30页，共31页感谢大家观看感谢大家观看现在学习的是第31页，共31页