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1、关于客服人员的岗位职责现在学习的是第1页，共43页身份意识n文化道德与职业n职业与行业n工作身份与生活身份现在学习的是第2页，共43页一、服务主管一、服务主管 n对营运经理负责，分管售后服务部的全面工作。n确保公司的各类规章制度在所管理区域内得到落实。n指导和督促总台人员做好对顾客的服务工作。n合理分配本区域各岗位人员的工作。n接受和处理顾客的投诉并及时向相关部门反馈。现在学习的是第3页，共43页n跟踪售后信息反馈，负责抱怨顾客的回访工作。n指导总台人员处理顾客退换货，开具发票、寄存等工作。n负责顾客电话预约定货，团体购物的接待。n监督卖场各部门员工的顾客服务情况。n完成上级交办的其它任务。现
2、在学习的是第4页，共43页二、主管助理二、主管助理 n对主管负责，协助主管处理各项工作。n主管不在时行使主管权力。现在学习的是第5页，共43页三、总台领班三、总台领班 n对主管负责，分管总台的日常工作。n督导和检查总台员工的各项服务工作。n完成主管交办的其它工作。现在学习的是第6页，共43页四、总台服务员四、总台服务员 n严格执行公司的顾客服务准则和礼貌礼仪标准，为顾客提供微笑、热情、主动、快速的服务树立公司的良好形象。n负责接待和处理顾客的退换货服务。n 负责电话的接听和记录，特别是顾客的建议要及时反馈。n 接待顾客的当面和电话投诉，负责按公司的程序处理好顾客投诉，让顾客感到满意。现在学习的
3、是第7页，共43页n回答顾客咨询的问题并负责为顾客提供帮助。n负责为顾客提供开发票的服务。n 负责赠品的管理及协助企划部进行抽奖及公益赞助等活动。n负责自动寄存柜的管理及大件物品的寄存工作。n 负责总服务台的清洁卫生工作。http:/ 现在学习的是第8页，共43页五、销售业务员岗位职责五、销售业务员岗位职责n认真贯彻执行公司销售管理规定和实施细则，努力提高自身推销业务水平。n积极完成规定或承诺的销售量指标，为客户提供主动、热情、满意、周到的服务。n负责与客户签订销售合同，督促合同正常如期履行，并催讨所欠应收销售款项。n对客户在销售和使用过程中出现的问题、须办理的手续，帮助或联系有关部门或单位妥
4、善解决。现在学习的是第9页，共43页n收集一线营销信息和用户意见，对公司营销策略、广告、售后服务、产品改进新产品开发等提出参考意见。n填写有关销售表格，提交销售分析和总结报告。n做到以公司利益为重，不索取回扣，馈赠钱物上交公司，遵守国家法律，不构成经济犯罪。n完成营销部长临时交办的其他任务。现在学习的是第10页，共43页六、售后服务岗位职责六、售后服务岗位职责n直接上级：直接上级：营销部；n部门性质：部门性质：产品的售后服务；n管理权限：管理权限：受营销部的委托，行使对产品的售后服务管理的权限，并承担执行公司规章制度、管理规程及工作指令的义务；n管理职能管理职能；合理组织产品的售后服务，开展积
5、极地维修调度工作；现在学习的是第11页，共43页主要职责主要职责n1。严格服从营销部的统一指挥，执行其工作指令，一切行为向营销部负责；n2严格遵守公司的各项管理制度，认真行使公司给予的管理权力，杜绝一切越权事件的发生；n3负责公司产品的售后服务工作；n4负责公司产品维修过程的管理工作；n5。负责制订本科的工作计划和目标；n6负责对客户上门访问和信访工作；n7负责客户对投诉接待工作；n8负责对客户档案资料的管理工作；n9负责客户投诉事件的处理工作；现在学习的是第12页，共43页主要职责主要职责n10负责安排人员上门维修服务，并做好工作完成的记录；n11负责维修工具材料的登记管理；n12负责对维修
6、工具材料领用手续办理工作；n13负责对维修人员业绩考评、评价和工作考核；n14负责维修人员的业务培训工作；n15填报材料进消存报表；n16定期对维修用材料和工具进行核对；n17协助做好对维修人员职业道德教育；n18完成临时交办的其他工作。现在学习的是第13页，共43页4S店售后前台的岗位职责店售后前台的岗位职责 nhttp:/ 现在学习的是第14页，共43页七、客服人员的素质要求七、客服人员的素质要求1“处变不惊处变不惊”的应变力的应变力 n 首先一个，对于客户人员很重要的，是处变不惊的应变力。所谓应变力是对一些突发事件的有效处理。作为客户服务人员，每天都面对着不同的客户，很多时候客户会给你带
7、来一些真正的挑战。比如说，像一线的客户服务人员，在宾馆工作的，在零售店里工作的，做电话接线员的，做电话客户服务人员的，都有可能遇到一些挑战性的环境。现在学习的是第15页，共43页n 举个例子。零售店里有个客户来投诉了，可能喝了一点酒，进来就砸柜台。这个时候，作为客户服务人员，你怎么办？有些客户服务人员可能一下就吓哭了。从来没见过这种样子，客户怎么这么不讲理？赶快报警吧!打电话吧!而一些非常有经验的客户服务人员就能很稳妥地处理这件事情。这就需要具备一定的应变力。特别是在处理一些恶性投诉的时候，要处变不惊。现在学习的是第16页，共43页2挫折打击的承受能力挫折打击的承受能力 n第二叫挫折打击的承受
8、能力。销售人员经常会遇到一些挫折打击。客户服务人员有可能遭受什么样的挫折打击呢？现在学习的是第17页，共43页n比如说，你会不会被客户误解?联想的客户服务人员就是这样，需要上门给客户解决问题。因为整个电脑瘫痪，一个作家，写了一年的稿子存在电脑里边，统统没有了，不见了。这个问题可能不是联想的问题，可能是因为他接受的时候接收了病毒。但是这台机器是由联想负责维修的，那么客户服务人员过来了以后，客户会怎么样啊？会不会迁怒于客户服务人员？因为他遭受到了太大的打击，所以需要有一个发泄的渠道。而很多客户服务人员，每天都要面对各种各样客户的误解甚至辱骂，你需要有承受能力。更有甚者，客户越过客户服务人员直接向你
9、上级主管投诉。有些投诉可能夸大其词，本来这个客户服务人员没有做得那么差，但到了客户嘴里变得很恶劣，恶劣到应该马上被开除。那么作为你的主管在客户走了以后就会找你谈话。因此，你需要有承受挫折打击的能力。现在学习的是第18页，共43页3情绪的自我掌控及调节能力情绪的自我掌控及调节能力 n 再有就是情绪的自我掌控和调节能力。情绪的自我掌控和调节能力是指什么呢？现在学习的是第19页，共43页n比如：每天接待100个客户，可能第一个客户就把你臭骂了一顿，因此心情变得很不好，情绪很低落。你也不能回家，后边99个客户依然在等着你。这时候你会不会把第一个客户带给你的不愉快转移给下一个客户呢？这就需要掌控情绪，调
10、整自己的情绪。因为对于客户，你永远是他的第一个。特别是一些客户服务电话中心的在线服务人员，专门接电话的，一天要受理400个投诉咨询。你需要对每一个都保持同样的热情度，做到这点容易吗？只要中间有一个环节出了差错，跟客户有了不愉快的口角，你就很难用一种特别好的心态去面对下面所有的客户。因此，优秀的客户服务人员的心理素质非常重要。现在学习的是第20页，共43页4满负荷情感付出的支持能力满负荷情感付出的支持能力 n 什么叫做满负荷情感付出呢？就是你对每一个客户都提供最好的服务，不能有保留。现在学习的是第21页，共43页n不能说，因为今天需要对100个人笑，估计笑不了那么长时间，所以一开始要笑得少一点。
11、做客户服务可以吗？不可以。你对待第一个客户和对待最后一个客户，同样需要付出非常饱满的热情。因为这是公司对你的要求，只有这样，你才能够体现公司良好的客户服务。对每一个客户而言，你都是第一次。客户不知道你前面已经接了200个电话，只知道你现在接的是我的电话，并不理解你已经累了。这种满负荷情感的支持能力每个人不同。有的人比较弱，有的人就比较强。一般来说，做得越久这方面能力就越强。现在学习的是第22页，共43页5积极进取、永不言败的良好心态积极进取、永不言败的良好心态 n什么是积极进取永不言败的良好心态？客户服务人员在自己的工作岗位上，需要不断地去调整自己的心态。遇到困难，遇到各种挫折都不能轻言放弃。
12、现在学习的是第23页，共43页n比如说Call台小姐，经常收到一些骚扰性的电话，完全是客户的责任。客户凌晨两点钟打一个电话进来，要呼一个人，呼的内容是骂人的话。服务员说：“对不起，您这段话不能给您发。”“凭什么不能给我发，我交了钱为什么不能给我发？”这是不是挫折和挑战呢？这种客户当然是极少数。n很多时候，有的客户服务人员就打退堂鼓了，觉得干不下去了。因此，需要有一个积极进取、永不言败的良好心态。这些和团队有很大关系。如果你整个客户服务的团队是一个积极向上的团队，员工在这个团队氛围当中，很多心里的不愉快都能得到化解。如果不是，那这就要靠自己去化解。现在学习的是第24页，共43页八、八、客服人员的
13、品格素质要求客服人员的品格素质要求 1忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德n忍耐与宽容是面对无理客户的法宝，是一种美德。你需要有包容心，要包容和理解客户。真正的客户服务是根据客户本人的喜好使他满意。客户的性格不同，人生观、世界观、价值观也不同。即使这个客户在生活中不可能成为朋友，但在工作中他是你的客户，你甚至要比对待朋友还要好地去对待他，因为这就是你的工作。要有很强的包容心，包容别人的一些无理，包容别人的一些小家子气。因为很多客户有的时候就是这样，斤斤计较，蛮不讲理，胡搅蛮缠，什么样的情况都会有。现在学习的是第25页，共43页2不轻易承诺，说了就要做到不轻易承诺，说了就要做到 n 对于客户服
14、务人员，通常很多企业都有要求：不轻易承诺，说到就要做到。客户服务人员不要轻易地承诺，随便答应客户做什么，这样会给工作造成被动。但是客户服务人员必须要注重自己的诺言，一旦答应客户，就要尽心尽力去做到。现在学习的是第26页，共43页3勇于承担责任勇于承担责任 n客户服务人员需要经常承担各种各样的责任和失误。出现问题的时候，同事之间往往会相互推卸责任。客户服务是一个企业的服务窗口，应该去包容整个企业对客户带来的所有损失。因此，在客户服务部门，不能说这是那个部门的责任，一切的责任都需要通过你把它化解，这就叫勇于承担责任。现在学习的是第27页，共43页4拥有博爱之心，真诚对待每个人拥有博爱之心，真诚对待
15、每个人 n 拥有博爱之心，真诚地对待每一个人。这个博爱之心是指“人人为我，我为人人”的那种思想境界。做到这一点的人不是很多。日本在应聘客户服务人员面试的时候，就专门聘用有博爱之心的人 现在学习的是第28页，共43页5谦虚是做好客户服务工作的要素之一谦虚是做好客户服务工作的要素之一 n拥有一颗谦虚之心是人类的美德。谦虚这一点很重要。一个客户服务人员需要有很强的专业知识，什么都要懂，什么都要会，就有可能不谦虚，认为客户说的话都是外行话，特别是做维修的人员。现在学习的是第29页，共43页n比如说IT行业的客户服务人员，多数都需要上门提供维修服务。你靠的是专业知识，靠技能提供服务。在这个领域，你可能是
16、专家，客户可能会说出很多外行的话。如果客户服务人员不具备谦虚的美德，就会在客户面前炫耀自己的专业知识揭客户的短。这是客户服务中很忌讳的一点。客户服务人员要求有很高的服务技巧和专业知识，但不能去卖弄，不能把客户当成傻瓜。现在学习的是第30页，共43页6强烈的集体荣誉感强烈的集体荣誉感 n客户服务强调的是一个团队精神，企业的客户服务人员，需要互相帮助，必须要有团队精神。什么是一支足球队的团队凝聚力？人们常说这个球队特别有团结精神，特别有凝聚力，是指什么？是指每一个球员在赛场上不是为自己进球，所做的一切都是为了全队获胜。而客户服务人员也是一样，你所做的一切，不是为表现自己，而是为了能把整个企业客户服
17、务工作做好。这里谈到的就是团队集体荣誉感，这也是品格方面的要求。现在学习的是第31页，共43页九、九、客服人员的技能素质要求客服人员的技能素质要求 n 1良好的语言表达能力n良好的语言表达能力是实现客户沟通的必要技能和技巧。现在学习的是第32页，共43页2丰富的行业知识及经验丰富的行业知识及经验n丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器。不管做那个行业都需要具备专业知识和经验。不仅能跟客户沟通、赔礼道歉，而且要成为产品的专家，能够解释客户提出的问题。如果客户服务人员不能成为业内人士，不是专业人才，有些问题可能就解决不了。作为客户，最希望得到的就是服务人员的帮助。因此，客户服务人员要有很丰富
18、的行业知识和经验。现在学习的是第33页，共43页3熟练的专业技能熟练的专业技能 n 熟练的专业技能是客户服务人员的必修课。每个企业的客户部门和客户服务人员都需要学习多方面的专业技能。现在学习的是第34页，共43页4优雅的形体语言表达技巧优雅的形体语言表达技巧 n掌握优雅的形体语言表达技巧，能体现出客户服务人员的专业素质。优雅的形体语言的表达技巧指的是气质，内在的气质会通过外在形象表露出来。举手投足、说话方式、笑容，都表现你是不是一个专业的客户服务人员。现在学习的是第35页，共43页5思维敏捷，具备对客户心理活动的思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力洞察力 n 对客户心理活动的洞察力是做好客户服
19、务工作的关键所在。所以，这方面的技巧客户服务人员都需要具备。思维要敏捷，要具备对客户的洞察力，洞察顾客的心理活动，这是对客户服务人员技能素质的起码要求。现在学习的是第36页，共43页6具备良好的人际关系沟通能力具备良好的人际关系沟通能力n客户服务人员具备良好的人际关系沟通能力，跟客户之间的交往会变得更顺畅。现在学习的是第37页，共43页7具备专业的客户服务电话接听技巧具备专业的客户服务电话接听技巧n 专业的客户服务电话接听技巧是客户服务人员的另一项重要技能，客户服务人员必须掌握，怎么接客户服务电话，怎么提问。现在学习的是第38页，共43页8良好的倾听能力良好的倾听能力n 良好的倾听能力是实现客
20、户沟通的必要保障。现在学习的是第39页，共43页十、客服人员的综合素质要求十、客服人员的综合素质要求 1“客户至上客户至上”的服务观念的服务观念 n“客户至上”的服务观念要始终贯穿于客户服务工作中，因此，需要具备一种客户至上的服务观念，整体的服务观念。现在学习的是第40页，共43页2工作的独立处理能力工作的独立处理能力 n优秀的客户服务人员必须能独当一面，具备工作的独立处理能力。一般来说，企业都要求客户服务人员能够独当一面，也就是说，你要能自己去处理很多客户服务中的棘手问题。现在学习的是第41页，共43页3各种问题的分析解决能力各种问题的分析解决能力 n优秀的客户服务人员不但需要能做好客户服务工作，还要善于思考，提出工作的合理化建议，有分析解决问题的能力，能够帮助客户去分析解决一些实际问题。现在学习的是第42页，共43页感谢大家观看感谢大家观看现在学习的是第43页，共43页