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1、 酒店管理制度规则是员工必须是员工必须遵守的规则，为配合前厅各项工作的顺利进行，规范员工的工作行为，特制定此制度。1、诚实，是员工必须遵守的道德规范， 以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础。3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则。一、考勤制度 : 1.按时上下班 (上班时间 8：30 下班时间晚 9：30)，做到不迟到，不早退。每位员工每月带薪休假一天，其他工作日休息由部门经理安排。2.事假必须提前一天通知部门，说明原因，经部门批准后方可休假。3.病假须
2、持医院证明，经批准后方可休假。4.严禁私自换班，换班必须有申请人、换班人、经理签字批准。5.严禁代人请假。聚体值班换班情况按值勤表执行二、仪容仪表1.上班必须按酒店规定统一着装，工服必须干净、整齐。2.酒店要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。3.严禁私自穿着或携带工服外出酒店。三、劳动纪律1.严禁携带私人物品到工作区域。(例如：提包、外套 ) 2.严禁携带酒店物品出店。3.严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工声誉。4.工作时间不得无故窜岗、擅离职守。5.上班时间严禁打私人电话，干与工作无关的事情。6.严格按照规定时间换饭 ,除用餐时间外，不得在当
3、值期间吃东西。7.严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店。8.上班时间内严禁收看 (听)电视、广播、录音机及任何书报杂志。9.严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。四、工作方面：1.当班期间要认真仔细，各种营业表格严禁出现错误。2.不得与客人发生争执，出现问题及时报告部门经理与当领班，由其处理。3.服从领导的工作安排，保质保量完成各项工作。4.服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使宾客感觉亲切。5.积极参加部位班组例会及各项培训工作，努力提高自身素质和业务水平。6.工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。7.认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。8.自觉爱护保养各项设
4、备设施。9.工作中要注意相互配合、理解、沟通，严禁出现推委现象。10.严禁出现打架、吵架等违纪行为。11.严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 1 页，共 7 页12.工作中要有积极良好的工作态度。前厅部管理人员的管理方法和技巧形成自己的管理风格的第一步是看一看自己的酒店管理团队中的位置。作为前厅部经理， 你被赋予一定的管理职责， 同时，也被授予相应的管理权限。 这些就是你参与管理、 个人发展和在管理队伍中受到限制的领域。 尽管这是对管理队伍一个简单化的总的看法，但它确实会帮助你理清思路。 此时
5、，你还需要反思一下你在该酒店中的职业发展目标。作为一名新的管理人员， 第一个需要强调的概念就是员工激励。发现如何激励你的每一个部下，是你作为管理者的面临的一个挑战。它能够让你使员工处于最理想的状态去做好一项工作。 理解每位员工的需求和目标是管理者的一项艰巨的任务，但却是值得去完成的。前厅部管理人员要努力达到的另一个目标是实现团队中员工个性的和谐性。 给予员工足够的培训也会使前厅部管理人员的工作容易得多，如果能够做好培训的计划、 执行和跟踪， 员工在工作中出错的机会就会被减少到最低程序。员工总会有一些特殊的有关排班方面的要求以及其他一些与工作相关的请求，你应当尽量地予以满足。酒店前厅部如何处理客
6、人投诉1、接受投诉： (1)应保持冷静，如有必要和可能，将投诉的客人请到妥善地点，以免影响其他客人； (2)用真诚、友好、谦和的态度耐心倾听客人的问题；(3)倾听中不得表现出厌烦或愤怒情绪；(4)不允许打断客人的陈述； (5)绝不允许与客人争辩或批评客人，而是让客人情绪尽快平息；(6)禁止使用 不过、但是、可是等转折性词汇与客人交谈，以免激怒客人或者让客人感到酒店缺乏诚意；(7)用和蔼的语气告诉客人，他的投诉是完全正确的，以使客人感到受尊重；(8)要承认和理解客人的感情，尽量表现出对客人的同情；(9)待客人讲完后，首先向客人道歉，说明会立即处理。2、处理投诉： (1)向有关人员了解事情经过及原
7、因，不能偏听一面之词；(2)如属酒店方面工作失误， 要诚恳地向客人道歉并承认错误，表示一定会改进， 给客人一定的优惠予以弥补过失；(3)尽是使处理结果令客人满意，甚至是出乎意料，给客人一个惊喜； (4)对于本人权限内不能解决的客人投诉，先向客人道歉，感谢客人的投诉，并立即逐级汇报；(5)将处理结果通知客人； (6)征求客人对投诉处理的意见； (7)再次向客人道歉。3、记录投诉： (1)将投诉客人的姓名、房号、消费地点、单位名称、联系方式、投诉时间、投诉事由和处理结果记录在一式两份客人投诉记录表上；(2)将客人的投诉分类进行整理；(3)每日下班前转交前厅部经理审批；(4)审批后部门留存一份，呈报
8、总经理办公室一份；(5)代表酒店致函给客人，表示道歉，并欢迎客人再次光临酒店。你可以借鉴餐饮业管理中的五常法。它是一个由内向外， 由人到物、 由软件到硬件、由理论到实践、由制度到流程、由考评到自省的完整的管理体系。五常法的精要所在：“ 五常法 ” 的要义是：工作常组织、天天常整顿、环境常清洁、事物常规范、人人常自律。（1）常组织：判断出完成工作所必需的物品并把它与非必需的物品分开，将必需品的数量降低到最低程度并把它放在一个方便的地方（抛掉不需要的东西或回仓，按必需程度分层管理，单一便是最好）。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 2 页，
9、共 7 页（2）常整顿：采取合适的贮存方法和容器。研究提高效率方面的物品，先要决定物品的 “ 名” 和“ 家” 。旨在用最短时间可以取得或放好物品（所有东西都有一个清楚的标签 “ 名” 和位置 “ 家” ，先进先出、左入右出， 30 秒内可取出及放回文件和物品）。（3）常清洁：清洁检查和卫生程度是由整个组织所有成员一起来完成。每个人都有负责清洁、整理、检查的范围（责任划分，使清洁和检查更容易，食品架离地 15 公分，清扫隐蔽地方，地面和整体环境保持光洁、明亮、照人）。（4）常规范：以视觉、安全管理和标准化为重点。维持透明度、视觉管理及园林式环境， 包括利用创意和全面视觉管理法，从而获得和坚持规
10、范化的条件，提高办事效率（强化视觉及颜色管理，透明度，设置故障P 牌）。（5）常自律：创造一个具有良好氛围的工作场所，持续地、自律地执行上述“ 四常” 要求，养成制订和遵守规章制度的习惯（每天收工前 5 分钟“ 行五常 ” ，编写和遵守员工 “ 五常法 ” 手册，定期进行 “ 五常法 ” 审核，百闻不如一见 -强化示范单位的作用）。案例分析：常组织：周一：技术考核每周一晚上 8:00,头砧都要组织厨房砧板进行一次技术考核，考核内容主要包括切菜速度、腌菜的质量、配菜的速度等。每一次考核时，李经理都要亲自把关，并把考核结果和以前考核成绩相比较，以了解员工是否进步， 然后据此制定考核档案。酒店的阿明
11、刚来的时候，技术不到家，腌制的牛柳过油后太硬，影响成菜质量，且配菜时间也把握不好时快时慢，经过几次考核， 一段时间下来他的技术有了很大提高。考核特别优秀的员工都可以在7 月 2、3、4 号享受三天大连游，并且每人还有 400 元的补助。一般优秀的员工则奖励每人100 元。提拔员工时也依据考核时的成绩。为了避免考核走形式， 李经理在推行考核时基本上采取抽查式，考核前不透露当天考核内容。比如说考核晚上8：00 开始,员工只有在时钟到了8：00 才知道自己的考核内容。在考核之前，员工都处于一种紧张气氛中,对待考核也十分认真。周二：学习菜牌周二下午 2：004：00 下班后，由李经理组织前厅服务人员和
12、厨房全体人员学习并研究菜牌（菜单）。先请厨房的做菜师傅给服务员讲解特色菜的特点、口味、颜色搭配、所用原料、烹制时间和具体做法等，以帮助前厅服务员更好地为客人服务，更好地推销酒店特色菜。 服务员不仅要在第一时间记住和特色菜有关的所有信息， 而且在做菜师傅讲解完毕后还要根据自己的体会交流如何推销，并请师傅提意见。周三：消防培训精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 3 页，共 7 页保安部人员在每周三的下午2：004：00 为酒店所有人员尤其是厨房师傅进行消防培训，培训内容包括火灾的基本知识、火灾性质、火灾隐患、如何避免火灾发生，以及火灾发生时
13、的一些救护措施，以最大限度地降低酒店损失等。周四：卫生检查酒店老板每周四下午2：002：30 都要带着李经理和质检部人员检查酒店尤其是厨房卫生，他带着雪白手套专门找犄角旮旯里“ 摸” ，凡是发现手套稍微有一点变颜色， 轻则返工重新打扫， 重则罚款。 如果有员工连续累积三次所负责的卫生区域检查不合格，将被扣掉工资的5%，并责令改正。常清洁：李经理从厨房、工作环境、员工自身、员工宿舍四个方面入手以确保“ 常清洁 ” 。厨房方面除了要求厨具整洁摆放以外还要求抹布、手勺不能有一丁点的油。 厨房人员指甲不能过长， 头发不能齐耳， 夏天必须每天洗澡两次， 其他季节保证每天洗澡一次。 而且宿舍每天都要留一人
14、值班半小时，专门打扫宿舍卫生。 李经理专门安排两名卫生负责人， 每天上午上班前和晚上下班前检查宿舍卫生，并记录检查情况。检查内容包括地面是否干净，卫生间和阳台是否有烟头和垃圾等等，要求虽然没有酒店卫生检查严格， 但是为了严格执行也有一定的奖罚制度，一般情况下卫生不合理则罚款50 元，如果情节严重的，除了罚款50 元以外，并负责打扫所有宿舍一个礼拜。所有罚款都奖励给卫生比较好的员工。常规范：李经理说只有规范做事效率才会高。所有餐具他都要求定位存放， 例如荷台下面的餐具，像 12 寸鱼盘、 10 寸圆盘都放在固定位置，盘子对应的下面贴上标签，且摆放高度要求一致，整洁方便。每一种需保鲜的原料都必须放
15、入保险盒内，以标签形式标明生产日期后再存入冷藏柜，规定员工在使用时必须执行“ 先进后出 ” 政策，先放入的先用，杜绝原料放坏现象。每天都要根据销售（营业额）、直拨（从采购员或供货商手里直接进入厨房的原材料）、出库（从干调库调出的干货）统计一个数据表以方便获得毛利率。此数据表必须由各岗位主管自己填写，在第二天例会时交至总厨， 这样再加上每日库存变化，毛利率第二天便可以知道。常整顿：每周五李经理都要组织定期召开“ 宾客意见反馈会 ” ，并据此整顿内部问题。早上9：30，前厅经理要把收集到的一周客人意见整理后拿到反馈会上，所有与会人员就顾客提出的各种意见交流思想，并重点解决其中反映出来的员工问题等。
16、有一次周三的客人在意见本上流露出对酒店的不满，他表示晚上点的“ 自佐菜芯 ” 里吃到了一颗黄叶。 经过讨论， 最后要追究配菜人的责任。 如果这种情况是第一次精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 4 页，共 7 页出现，就给配菜人警告处分； 如果是第二次出现， 要根据情况罚款 2050 元；如果错误累积超过三次（包括三次），就要扣除工资的5%，情况严重者则开除处理。常自律：李经理为了更好的执行 “ 常自律 ” ，他规定每天早上 9：3010：00 和晚上技术考核完毕后必须召开两次例会， 以确保员工严格遵守纪律， 比如会上对一些违反酒店纪律规
17、定在非吸烟区吸烟的、 把烟头不放在固定地方的、 在酒店大声喧哗的、原料的架子没有摆放好的等等都要受到批评，甚至处罚。后记：李 .告诉记者： “ 五常法实施中不但要求有持之以恒的决心，还需要全体员工积极投入和配合，只有这样才能真正落实 安全、优质、规范化、现代化 的企业精神。它不仅带领企业走进一个全新的管理境界，也有利于个人环境教育与行为修养，最终成为有责任感的自我管理者，从而进一步提升企业的安全、 卫生、品质、效率、形象这五大目标。”1、 清洁：6： 30 分，准时回到自己所负责的吧位， 清洗地面、墙面（木质、铜、钢制结构）、桌面、舞厅、厅柱、烟盅、花瓶、必须一尘不染，光洁、明亮，并在7：15
18、 分之前完成以上工作。2、 推销饮品：A 以客人的消费范围推销B 以客人的身份推销C 以客人的状态推销3、 听单、跪式：A 听单时要仔细、认真，如未听清要请客人重复一遍，如客人暂时不要，十分钟后再向客人询问。B 首先，将餐牌递给客人，然后再问客人需要什么饮料（请问小姐、先生喜欢喝什么饮料）。C 如果客人未用晚餐，可向客人介绍我剧院的西餐类。D 如是客人酒醉可向客人介绍参茶、柠檬茶、柠汁、果汁、鲜奶类饮品。E 如果服务对象是外宾，可尽量向客人介绍洋酒（白兰地、威士忌）。F 如是服务对象是女士， 可向客人介绍果汁类， 冻、热饮类。小孩：雪糕、小食。G 如是服务对象是年轻男士，可向客人介绍啤酒类饮品
19、，并跟好酒杯，洛杯，筛盅，毛巾，冰块等。H 上饮品时要对号入座， 并说“ 请慢用” ，从客人的右手上饮品， 手不可接触杯口，放在客人的前方台面。I 完成以上系列服务后，要向客人说：“ 如有什么需要请及时通知我。”4、 巡台，清洁台面：A 在服务的过程中，客人台面上的烟盅不可超过三个烟头。B 客人用过的毛巾要及时收走，并不可用其清洁，须用清洁夹。C 如上齐饮品，在征求过客人意见后，尽量收走茶水。D 客人将茶水饮至 5 分满时，要及时帮客人加茶，或向客人推销别的饮料。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 5 页，共 7 页E 当客人取烟准备吸
20、烟时要及时帮客人点烟。F 巡台时，要时刻观察客人的动向，并预计客人需要。G 如客人喝完饮料（啤酒要帮客人加至八分满），要及时收走并询问客人（请问小姐、先生，为您再多拿一份可以吗）并可向客人介绍、推销其它饮品、小食。H 台面要时时保持清洁。I 了解客人消费程度，以及时回答客人，如客人超消费应提醒客人。J 如客人有异议和意见时，要及时通知部长，并回答客人。K 如客人要找部长、经理、总监、老板时，要询问客人贵姓。L 如有经理赠送啤酒、饮品时，要和客人交待清楚。M 如客人提出特殊服务或待遇时，要请部长或经理解决。N 歌星唱完歌后，大厅内所有服务员都应鼓掌，活跃气氛。5、 买单：A 将单拿到客人台前应先
21、礼貌的询问是哪一位买单，随即将单递于客人面前。 首先应说 “ 多谢，一共 XX 元。” 客人付账后，接过钱要说 “ 多谢，这里是 XX 元，应找回您 XX 元，请稍等 ” 。B 买单后，找回零钱，应说： “ 找回您 XX 元，请拿好您的钱，谢谢您的光顾，欢迎下次光临！ ” 如客人给小费，还要说 “ 多谢！ ” 。C 如客人对买单金额有异议，部长应耐心向其解释。如客人无礼取闹拒绝买单，并准备离开，要及时通知，部长、经理。如找不到可通知保安。6、 送客：A 服务员如看见客人买单后准备离开，要及时帮客人拉沙发、鞠躬并说：“ 小姐，先生请慢走，欢迎下次光临！” ，并检查客人有无遗漏物品，如有应及时交还
22、客人。B 如客人已走， 发现有客人遗失的物品， 无论贵重与否都应交与咨客台或收银台保管，并做好记录。7、 清洁：A 客人走后，及时清洁台面、桌底，摆好沙发，摆好烟盅、花瓶、台号卡。B 池面要等所有客人离开后，方可清洁。C 客人全部走后，部长检查卫生情况，开完班后会，通知下班。以上大厅服务程序， 员工在工作时需保持愉快的心情、面带微笑， 在服务的过程中要遵守：先长者后年轻，先尊贵后一般，先小姐后先生，先客后主的原则。对客人要以礼貌、热情、主动、周到、耐心的态度来对待，并在上饮品时采用跪式服务。酒店服务员管理制度一、自觉遵守店规店纪，要讲文明，讲礼貌，讲道德，讲纪律。要积极进取，爱岗敬业，善于学习
23、，掌握技能。二、要着店装上岗，挂牌服务，要仪表端妆，举止大方，规范用语，文明服务，礼貌待客，主动热情。三、服务员，每天要按程序，按规定和要求清理房间卫生，要认真细致；要管理好房间的物品，发现问题及时报告。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 6 页，共 7 页四五、检查清理时，不得乱动和私拿客人的东西，不准向客人索要物品和接收礼品；拾到遗失的物品要交公。七、不准他人随意进入前台； 前台电脑要专人管理与操作，不准无关人员私自操作；打字、复印、收发传真，要按规定收费。八、工作时间不准离岗，有事向领导请假，不准私自换班和替班，不准打扑克，织毛衣
24、，看电视及做与工作无关的事情。九、认真做好安全防范工作，特别是做好防火防盗工作，要勤检查，发现问题要及时报告和处理。二卫生制度一、公用茶具应每日清洗消毒。茶具表面必须光洁、无油渍、无水渍、无异味。客房内卫生间的洗漱池、便盆应每日清洗消毒。六、宾馆、旅店业的公共卫生间要做到每日清扫、消毒、并保持无积水、无蚊蝇、无异味。三、考勤制度一、员工必须严格遵守上下班时间，不得迟到、早退。二、每人每月休两天，遇重要接待任务暂停休，过后补休。年假按酒店规定。三、员工辞职须提前将辞职报告上交，培训好新职工上岗方可离岗，如有特殊情况不能提前辞职的，应及时通知领班，由领班请示经理。四、员工请事假，须提前上报领班，
25、如遇人员紧缺或有重要任务， 可以不予批准。事后请假一律按旷工处理。五、严格按照规定班次上班，如有急事换班，在不影响正常工作的情况下，提前一天向领班提出申请，未经同意擅自换班按旷工处理。六、对骗取事病假的，一经查出，视情节给予旷工或除名处理。四、仪容仪表规定仪表：1、 工作时间应穿着规定的工作服。2、 工作服要整洁、挺直、按规定扣好上衣扣、裤扣。3、 工作服上衣兜、裤兜内禁止装杂物，以保持工作服的挺括。工作服如有破损应及时修补。 4、 服务员上班时一律穿着黑色工作鞋，工作鞋保持干净。穿着袜子，要求男深女浅，袜子要完好无破损，不准赤脚穿鞋。5 服务员上岗期间不准佩带各种饰物，如项链、手链、耳环、戒
26、指等。6 工作期间应按规定将工号牌佩带在左胸位置。7、 服务员着装后，应自我检查，并接受领班检查合格后方可上岗。仪容：8、 服务员应保持面容清洁、头发整洁、发型美观、大方。9、 男士留发， 后不盖领、 侧不遮耳； 女士留发，后不垂肩、 前不遮眼。勤理发、勤修面、勤剪指甲、勤更衣、勤洗手、洗澡。10、 男士不留小胡子、大鬓角；女士不留长指甲、不涂指甲油、不使用浓香水。11、 女士上岗前要化淡妆，不可浓妆艳抹。12、 保持口腔卫生上岗前不吃异味食品，如葱、蒜、臭豆腐等。13、 面带笑容、亲切和蔼、端庄稳重、不卑不亢。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 7 页，共 7 页