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1、学而不思则惘，思而不学则殆医患沟通总复习提纲（20162017 第一学期医患、公管专业）1、医患及医患关系定义？“医”的定义：狭义上指针对患者具体服务的医务人员及其他人员；广义上指为患者服务的医疗机构中的医务人员及其他人员（包括医生、护士、医技人员、医疗行政和后勤人员等）。“患”的定义：狭义上指患者，广义的是指患者及其亲属、朋友委托人、患者单位、居委会等相关利益人。医患定义一般指广义而言。狭义的医患关系是指给予患者服务的医务人员及其他人员与患者之间的关系，广义的医患关系是指给予患者服务的医疗机构的医务人员及其他人员（包括医生、护士、医技人员、医疗行政和后勤人员等）与患方一方（包括患者、亲属、监
2、护人及单位组织等）之间的关系。一般指广义医患关系。2、沟通的定义：“沟通”是指人际间通过全方位信息交流，建立共识、分享利益并发展关系的过程。3、 沟通的核心内涵：人与人相互理解、相互信任。4、医患沟通的定义：狭义的医患沟通是指给予患者服务的医务人员及其他人员与患者及其近亲属之间的沟通：广义的医患沟通是指指给予患者服务的医疗机构的医务人员及其他人员（包括医生、护士、医技人员、医疗行政和后勤人员等）与患方一方（包括患者、亲属、监护人及单位组织等）之间的沟通。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 1 页，共 15 页学而不思则惘，思而不学则殆5
3、、医患沟通的主体、过程、目的及宗旨“十六字方针”主体：医患双方，过程：通过交流，目的：建立共识、宗旨:共享利益。6、医方需要患者提供的信息：患者主诉、综合病史、治疗情况、生活习惯、职业情况、家庭状况、经济能力、教育背景、心理个性、康复期望、信任配合、诊疗选择、风险承诺。7、患者需要医方提供的信息：实际病情、治疗方案、医技状况、安全保障、费用选择、风险评估、预后转归、医学知识、治疗辅导、积极鼓励、公平仁爱、健康指导。8、医患沟通的目的：医患互惠双赢是医患沟通的目的，既要维护医学的神圣使命（患者生命权、健康权，医者的医学规范），又要保障行医者的切身利益，使医患双方在市场经济中和谐共处。9、医患沟通
4、患方之赢（ P58）（1）享受人情温暖，感受尊严（2）更好战胜伤病，康复身心（3）免受纠纷之忧，社会和谐（4）降低医疗费用，合理开支（5）获取医学知识，自我保健10、医患沟通医方之赢（1）提高诊治水平，发展医学精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 2 页，共 15 页学而不思则惘，思而不学则殆（2）医患友好合作，感受尊重（3）减少医患矛盾，化解纠纷（4）赢得良好信誉，收获效益（5）综合学习患者，丰富经验11：医患沟通在医疗服务过程中的作用：第一，医患沟通是为了更好地诊断疾病；第二，医患沟通是为了更好的治疗患者；1、因病情变化，动态沟通，动
5、态修正诊断; 2、告知义务；3、增强患者信心与抗病能力，减少并发症，增强疗效。第三，医患沟通为了融洽医护服务中的医患关系。新的经济市场增加很多医患矛盾。第四，医患沟通能够妥善解决医患矛盾。12：循证医学的定义“慎重、准确和明智地应用当前所能获得的最好的研究证据，同时结合临床医生的个人专业技能和多年的临床经验，考虑病人的价值和愿望，将三者完善地结合制定出病人的治疗措施。”13. 医患关系模式类型（1）主动-被动型：医疗中，医生完全把握了医疗的主动权、决策权，即怎样医疗，全由医生说了算，病人无任何自己的意志参与医疗，医生是绝对权威。 这种模式的优点是能充分发挥医生纯技术的优势，缺点是彻底否定了患者
6、的个人意志，可能会影响疗效并为医患纠精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 3 页，共 15 页学而不思则惘，思而不学则殆纷埋下隐患。所以，这种模式一般适用于急症重伤、麻醉等意识丧失情况下的抢救医疗。 这一模式如果用父母与婴儿的关系来比较似乎较相似。（2）指导-合作型：医生仍占有主导地位，而患者能有条件有限度地表达自己的意志， 但必须接受医生的解释并执行医生的治疗方案，患者“被要求与医生合作” 。该模式的进步意义是显而易见的，它因为有互动的成分，能较好地发挥医患双方的积极性，提高疗效、减少差错，有利于建立信任合作的医患关系。但它的不足是医患
7、双方权利的不平等性仍较大。这种医患关系类似父母与青少年（子女）的关系。 它一般常见于急性病或垂危病， 但头脑清醒的患者的就医过程。（3） 共同参与型： 它是在前两种医患关系基础上发展而来的医生以平等的观念和言行方式， 听取并尊重患者的想法， 医患双方共同制定并积极实施医疗方案。它的特征是： “帮助患者自疗”。这种医患关系就如成年人之间的相互关系，有勋于医患双方的理解沟通， 融洽关系，提高疗效，改善关系。这种模式适用于慢性病患者，而且更适用于有一定医学知识的患者。14：医患关系中患方的需求（一）患者需要生命安全（二）患者需要特别的生理活动（三）患者需要伤病相关的信息（四）需要关爱和归属感（五）需
8、要尊重精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 4 页，共 15 页学而不思则惘，思而不学则殆（六）需要高质量的生存（七）需要合理支出15. 医患关系中医方的需求（一）需要个人的成就（二）需要患者和亲属的尊重和配合（三）需要社会各界的理解（四）需要实践和学习（五）需要提高收入16. 影响沟通的个人因素（1）信息表达和理解的能力：（2）沟通者的生理及情绪状态：（3）个性心理特征：个体能力、性格、气质及品德修养的优劣，对沟通的效果起着举足轻重的作用。品行良好、性格豁达开朗的人总能有效地与人沟通，赢得更多的朋友；而不良的个性心理特征，如以自我为中心
9、、孤僻、多疑、自卑、妒忌等，均会阻碍人际沟通的有效进行。（4）不恰当的沟通方式：不恰当的沟通方式也会影响沟通的有效进行。常见的几种阻碍有效沟通的不当技巧有：改变话题、催促对方、主观判断或早下结论、虚假或不适当的安慰和保证等。17. 人际沟通的基本原则；（一）尊重： （二）诚信： （三)明确： （四）理性： （五）连续性：18. 现代人际沟通的方法精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 5 页，共 15 页学而不思则惘，思而不学则殆（1） 修炼沟通性情和意识：能否取得良好的沟通效果是建立在个体具有良好的自我性情和意识的基础上的。a.认识自我：
10、 b. 情绪管理：c. 换位思考：(2)培养沟通能力：a. 用言辞修饰沟通： b. 用身体语言强化沟通： c.用实践锻炼沟通。（3）锤炼沟通技巧：a. 积极倾听： b. 鼓励对方先开口： C. 少说多听： d. 通俗易懂： e. 目光交流： f. 回顾重点： g. 积极反馈：19. 人际沟通的人为障碍： a. 高高在上b.自以为是c. 先入为主：d. 不善倾听：e.缺乏反馈。20、医患沟通的方式一、口头语言沟通：除法定书面告知范围以外的告知，告知内容应该随时在病历内记录。二、书面语言沟通：书面沟通适用范围，特殊检查、特殊治疗、手术治疗、替代治疗、实验性诊疗、昂贵诊疗费用。被沟通主体，患者及其近
11、亲属，患者为主，近亲属为辅。沟通主体，手术由手术主刀医生或者第一助手，特殊诊疗由实施诊疗的医务人员。三、肢体语言沟通：指面部表情、目光、身体姿势及动作四、环境语言： 是指人们有目的安排在特定空间内的文化和物体场景及物理环境等知觉与感觉信息，如墙壁图文、房间陈设、卫生及温湿度等。五、善良行为语言沟通 ; 用医务人员的善良行为影响患方的沟通方式。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 6 页，共 15 页学而不思则惘，思而不学则殆21：医护人员职业性语言有哪些（P79）?医疗性语言、安慰和鼓励性语言、劝导性语言、积极的暗示性语言、指令性语言及朋
12、友性语言等。22:口头语言技能有哪些？（P79）（1）运用得体的称呼语 :医护人员称呼患者的原则是：要根据患者身份、职业、年龄等具体情况尊重为先，因人而异，力求恰当。应避免直呼其名， 尤其是初次见面呼名唤姓不礼貌，更不可用床号取代称谓。鼓励与患者谈及其配偶或亲属，适当用敬称，以示尊重。（2）通俗表达医学语言;医患交流时，宜采用患者易于理解和接受的通俗词语，将医学用语通俗化，让患者能听明白。对于必须说明的医疗专业术语，医生要多用图片、模型或录像形象化地解释说明。(3)讲究语言交流技巧 :倾听：在倾听技巧，即医护人员通过祥和的目光，主要注视患者眼睛及面部， 同时也主要观察患者的肢体语言，不随意打断
13、或阻止患者的叙述，必要时提醒患者说明某个症状和问题。开放式交流：“开放式”提问使患者有主动、自由表达自己的可能，便于全面了解患者的病情和心理等信息。乐观语境。（4）杜绝伤害性语言：（5）多用亲切平缓语气。 （6）不评价他人诊疗工作22：肢体语言技能： (P83) 包括面部表情、目光、身体姿势及动作和行为等方面：(1)仪表举止：仪表是人的容貌、体形、神态、姿势、服饰、发精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 7 页，共 15 页学而不思则惘，思而不学则殆型等的综合表；(2) 目光与表情：医生和患者交谈时，要用短促的目光接触检验信息是否被患者所
14、接受， 从对方的回避视线， 瞬间的目光接触等来判断对方的心理状态。要适度表现微笑这一重要的肢体语言。(3) 身体姿势：如微微欠身表示谦恭有礼等。( 4) 距离与方向：医生和患者间的相互年龄、性别、身份不同，也应该有不同的距离和方式。5.超语词性提示：超语词性提示就是人们说话时所用的语调、所强调的词、声音的强度、说话的速度、流畅以及抑扬顿挫等， 它会起到帮助表达语意的效果。在与患者沟通时要注意语速和语态，要以亲切的语言和平缓的语速与患方沟通。6.肢体接触 : 例如为呕吐的患者轻轻拍背，为动作不便者轻轻翻身变换体位，搀扶患者下床活动，双手握住患者的手，以示安慰或祝贺，这些都是明显的表达了医患人员善
15、意的接触性沟通。23：书面沟通的内容： (P84) （1）诊疗过程中各种医患沟通知情同意书：医护人员应向患者或亲属介绍患者的病情及预后、某些治疗可能会引起的严重后果、药物不良反应、手术方式、手术并发症及防范措施、医疗费用情况等，每次沟通都应在病历中都有详细的沟通记录并签字。(2)医学知识与健康教育资料：将发病特点、治疗方法、预防措施、随访方法等制成患者教育资料，对医院规章制度、入院流程、出院流程等也可一并制成书面材料，做成板报、宣传栏或分布在医院网站上，便于患者查询。在有针对性的医学知识教育中。(3)对于残疾精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - -
16、 -第 8 页，共 15 页学而不思则惘，思而不学则殆患者（盲人、聋哑人或丧失浯言能力者）采用特殊的书面形式进行沟通。如盲文或其他媒体形式等。24：书面沟通的要求： (P85) （1）检查过程中的书面沟通：要向患者讲明检查的要求、对疾病诊断的意义，检查时的注意事项、检查结果注意事项，特别对于一些有创伤的检查，必要时要陪同患者检查。（2） 治疗过程中的沟通：向患者或亲属介绍患者的疾病诊断情况、主要治疗措施、重要检查目的及结果、患者的病情及预后、某些治疗可能引起的严重后果、药物不良反应、手术方式、手术并发症及防范措施、医疗药费等情况。尽量避免对疾病的可能转归、治疗的效果等作肯定或否定的结论，而只对
17、治疗过程作客观的描述记录。（3）手术协议书的签订：要着重交代医务人员对可能的手术风险的防范措施和应急预案。25:诊疗全程医患沟通制度中沟通时段有哪些？(P88) 一、入院后沟通：包括以下内容：家庭成员亲朋好友的情况，是否能对患者提供经济和精神的帮助。日常生活：患者的生活规律、个人爱好等；重要生活经历：重要成长经历、工作经历；婚姻情况、经济情况等，宗教信仰及患者的性格、情绪等；患者对生活的态度。患者入院后， 由责任护和责任医生在规定时间内与患者及其亲属进行较深入的交流， 向患者介绍医院各项制度及其患者住院期间衣食住行所要注意的事项， 并向患者介绍入院后的诊治流程，可能要进行的各项检查，初步治疗方
18、案等。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 9 页，共 15 页学而不思则惘，思而不学则殆二、诊疗中沟通：即医务人员根据患者的病情，各项检查结果，社会经济等状况， 设计出合理的有针对性的诊治方案。让患方共同参与到诊疗过程中，就是要对治疗措施、患者的病情及预后、某些治疗可能引起的严重后果、药物不良反应、手术方式、手术并发症和相关风险及防范措施， 医药费等情况及时与患者进行充分的沟通，认真听取患者及亲属的意见和建议， 增强患者和亲属对疾病治疗的信心。不仅要重视药物治疗、消除致病因素，还要重视患者社会心理的康复。三、出院时沟通：对患者的出院沟通
19、可以从康复处方、诊疗效果反馈，医务人员的服务方面进行沟通。同时，出院前的医患交流，可以了解患者对医院和医务人员的诊疗与服务评价，对提高医务人员的专业水平和服务质量很有益处。四、出院后随访： 随访是医院对曾在医院就诊的病人以通讯或其他方式，进行定期了解患者病情变化和指导患者康复的一种观察方法。26. 外科患者的特点 : （一）手术前患者心理特点: 患者手术前的心理反应最常见的是焦虑、恐惧和睡眠障碍。对手术安全性缺乏了解，特别是对麻醉几乎是陌生的，顾虑重重；担心手术效果，对手术成功缺乏信息与信心；对手术医生的技术水平与手术经验不了解、不放心；害怕疼痛；对医生的态度存在顾虑；精选学习资料 - - -
20、 - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 10 页，共 15 页学而不思则惘，思而不学则殆渴望在手术前与主刀医生见面，向主刀医生表达自己的心情；担心治疗费用超出自己的支付能为；担心手术会影响自己将来学习、生活、工作的安排等。（二）手术中患者的特点非全身麻醉的患者， 会对手术中医护人员的言行举止用心倾听、揣摩，对手术器械撞击声音格外留心。全身麻醉的患者，会对麻醉前医护人员的言行举止用心倾听、揣摩，对麻醉醒来时的所见所闻特别在意。（三）手术后患者的心理特点手术患者的焦虑恐惧， 紧张的心理反应不仅仅局限在手术前，也始终伴随至手术后。 由于重大手术均有可能引起部分生理功能丧
21、失和体象改变，患者容易出现愤怒、自卑、焦虑、人际关系障碍等心理问题。有的患者可能因术后一时不能生活自理、长期卧床、难以工作、孤独、对手术效果不满意等原因，继发严重的心理障碍。外科医生应及时了解手术患者的心理， 采取适宜的医患沟通， 减轻患者的心理应激反应，帮助患者顺利渡过围手术期，以期取得最佳的治疗效果。27. 外科医患沟通的注意事项：手术治疗的创伤性和高风险性决定了外科是医患沟通障碍的高发区，必须要有良好的医患沟通。在外科医患沟通过程中，医生理应像老师一样循循善诱， 用通俗的语言把最复杂的医学道理讲清楚，促进医患间的理解与支持。 除了应该通过提高自身技术水平以保证医疗质量之外，外科医生手术风
22、险意识的培养和手术技巧的掌握同样重精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 11 页，共 15 页学而不思则惘，思而不学则殆要，即在考虑怎么做这个手术之前，得先明白这个手术该不该做。明智的医生会先和患者交朋友后给患者做手术；会对手术条件和患者对风险的承受能力做到心中有数，做好充分的准备， 创造一个良好的医疗环境。如果医患之间意见不统一，宁可暂停手术，也要先做好医患沟通工作。28. 外科医生要关怀患者的心理特征与需要: （1）行为表现异常 （2）情感脆弱手术患者常为小事而发火，情绪易激动，莫名愤怒，怨恨命运、自责，甚至作践自己。 （ 3）自尊心
23、增强手术患者自认为应受到特殊照顾， 特别注意医护人员的态度， 稍有不妥即视为对其不尊重而生气，对治疗不合作，对医生不信任。（ 4）敏感、多疑手术患者对声、光、温度等自然环境的变化特别敏感，稍有声响就紧张不安，对别人的说话声调、表情、神态、功作等也会挑剔，易反感。手术患者易盲目猜疑，对诊断是否正确、手术是否成功、医生的水平、责任心等产生怀疑， 凡事追根问底。 躯体不适的耐受力下降、主观体验增强，易害怕。这些变化都会影响手术的效果。（5）恐惧、焦虑手术对患者是一种强烈的心理刺激，因而恐惧和焦虑是手术患者常见的心理特征。 不同年龄阶段的手术患者恐惧心理不同：儿童害怕手术后引起疼痛； 青壮年更加关注手
24、术的安全性，对术后康复等问题忐忑不安；老年人则担忧手术的死亡危险。不同疾病的手术患者，恐惧心理也不一样，其中恶性肿瘤中晚期患者常常因担心疾病发展、手术预后差而忧心忡忡。 （6）悲观、失助感因丧失了劳动能力，或导致了形象变化，手术患者变得异常悲观，少言寡语，对外界事物精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 12 页，共 15 页学而不思则惘，思而不学则殆不感兴趣；有的患者会出现“无能为力、无所适从、听之任之、被动挨打”的情绪反应，进而自暴自弃、 放弃治疗，甚至出现轻生的念头。（7）期待是指患者对未来的美好想象的追求。手术患者盼望自己能够早日手
25、术， 一旦安排了手术日期又惶恐不安，希望能得到医护人员的特别关照。手术患者期待安全治疗是至关重要的。29. 了解手术患者相关的社会信息（1）心理社会因素手术患者的个性特征，情绪状态，应对能力、社会支持、生活事件数量等心理社会因素， 对外科手术的心理应激程度、 手术顺利程度及术后康复状况都有影响。（2）家庭、社会信息： 患者的家庭状况、 经济能力、工作性质、文化程度、社会关系等，也是影响陕患沟通有效性和治疗方案选择的因素。30. 手术前，医生与患者及其家属沟通时注意事项：（1）实事求是 （2）全面到位（3）善意掩饰（4）个体化（5）风险共担 （6）关注患者的安全感受31. 与危重患者及家属的沟通
26、（1）耐心应对恐惧、焦虑孤独等负性情绪要避免在患者面前谈论病情的严重性，其进行安慰和鼓励，对于增强患者抗病的信心、减轻焦虑情绪和战胜恐惧都有着很大的作用。面对患者的发怒， 医生应耐心、平和，理解其过激言行，切不可训斥患者，反之应鼓励其合理地宣泄，应给予充分的精神支持， 使其感觉到你是感同身受的。 另外，与患者家属的沟通应记住一条原则： “医生不能完全代替患者家属满足患者对情感的需求” 。探视前，医护人员应指导患者家属不要在患精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 13 页，共 15 页学而不思则惘，思而不学则殆者面前流露出悲伤的情绪， 强调
27、在患者面前保持镇定的重要性，并应嘱咐家属探视时对患者讲一些有利于疾病康复的话。（ 2）理性应对家属质疑和愤怒首先对于前者， 我们应该真诚地表示理解，做到有求必应，及时告知家属，患者的病情及其可能的转归，以及下一步准备对其实施的治疗方案，随时保持和家属的接触与沟通。对于后者，应及时找出家属愤怒的原因，不急于与其辩白和争论，也不要急于否认，等待其情绪宣泄后，找好时机进行沟通。事情的背后藏着情感，莫先处理事，要先处理情。能用“情”解决的事莫用“理”，能用“理”解决的事莫上“法庭” 。（3） 积极应对患者产生的依赖情绪医生在与意识清醒的危重患者沟通时，适时转移患者的注意力，不让其想起不愉快的回忆，从而
28、进一步克服忧虑。 应鼓励患者把自己对个人和事物的看法说出来。切不可对其看法直接地给予评价， 而是在谈话中引导患者从客观的角度白己进行评价。 根据和其谈话中发现的问题， 适时与其谈论病情当前的治疗情况， 并告知下一步的治疗计划， 关键在于让其明白该怎样配合，为其树立信心。（4）与危重患者的非语言沟通微笑是人间最美好的语言，但要注意在有的患者和家属面前不宜微笑。医生的衣着及各种动作姿势也是一种“无声的语言” 。医生的形象显得干练、精神便可给患者带来安全感。然而监护室里患者更渴望得到尊重，有时可能一个极细小的动作便可对其造成心理伤害，甚至延误病情。32. 外科常见医患沟通障碍及化解精选学习资料 -
29、- - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 14 页，共 15 页学而不思则惘，思而不学则殆(1)医患医疗信息不对称导致的医患沟通障碍及化解医生的理性认知与患者及其家属的感性认知间存在矛盾，致使医生在向患者及家属解释医疗工作中往往遇到一些困难。部分医生在解释专业问题时过多地使用专业术语，往往导致沟通障碍。(2)术前沟通不到位导致的医患沟通障碍及化解外科医师在手术前要想到手术可能发生什么， 手术会存在哪些个体差异和解剖变异，应该采取什么措施预防以及与患者换位思考。医生应实事求是地向他们讲清楚手术治疗的意义，手术的有关情况， 特别是手术的危险性和可能的并发症以及替代
30、治疗方案，以供他们选择。 预防性沟通是术前沟通的关键，如果将这种沟通置于术后， 患者及家属将难以接受，构成医患之间的沟通障碍。(3)沟通技巧缺失导致的医患沟通障碍及化解对于术后患者的诉求，如果医生把它认为是患者对手术“不成功”的抱怨，而置之不理甚至反感，容易导致医患距离疏远，甚至使患者产生自卑感，不敢把真实的想法、不适告诉医生，容易导致沟通障碍。(4)以签字代替沟通导致的医患沟通及化解医务人员注重语言文字，如手术同意书、病情告知书等本身承载的文字内容，这固然重要，也是一项诊疗规范制度使然，但医生更应该注重沟通内容，而患者及家属除注重沟通内容外， 也应该注重医生沟通时的表情、 动作等。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 15 页，共 15 页