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1、-销售礼仪培训内容-第 13 页一、拨打与接听电话的注意事项我们在使用电话通讯，有主动地拨打电话与被动地接听电话之别。从礼仪方面来讲，拨打电话与接听电话时有着各自不同的标准做法。1.1、打电话礼貌用语应当礼貌而谦恭。应尽快地用三言两语把要说的事情说完。应遵循“通话三分钟”原则。所谓万事开头难，在打电话里，每个人开口所讲的第一句话也是很重要，都事关自己给对方的第一印象，所以应当慎之又慎。打电话时所用的规范的“前言”有两种。第一种适用于正式的商务交往中，要求用礼貌用语把双方的单位、职衔、姓名一一道来。其标准的“模式”是:您好!我是公司部副经理，我要找分公司经理先生，或者是副经理先生。第二种适用于一
2、般性的人际交往，在使用礼貌性问候以后，应同时准确地报出双方完整的姓名。其标准的“模式”是:您好!我是。我找。如果电话是由总机接转，或双方秘书代接的，在对方礼节性问候之后，应当使用“您好”、“劳驾”、“请”之类的礼貌用语与对方应对，不要对对方粗声大气，出口无忌，或是随随便便将对方呼来唤去。如遇被找的人不在，应回答：“他现在走开了”，或“他刚外出了，如果你方便的话可以留下你的联络方式，让他回来后回复你电话”。如果对方要求传话，应记下对方姓名、电话号码、事情，并尽快交至当事人，记录好后应将对方姓名和电话号码再复一遍让对方确认。在通话时，若电话中途中断，按礼节应由打电话者再拨一次。拨通以后，须稍作解释
3、，以免对方生疑，以为是打电话者不高兴挂断的。当通话结束时，别忘了向对方道一声“再见”，或是“早安”、“晚安”。按照惯例，电话应由拨电话者挂断。挂断电话时，应轻放。1.2、接电话礼貌用语1、常用十字礼貌用语：“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”。 1）、言谈应文明得体，语句清晰，语意明确，语气谦和。2）、必须坚持文明用语，杜绝出现禁语（附后）。2、接打电话礼貌用语：“您好，这是公司”、“我的名字是”、“对不起，您拨错电话号码了”、“不要客气”等。 1）、电话铃响了，要迅速接听电话；如果遇到正在接待来访者时来了电话，应注意先向来访者打个招呼说：“对不起！”，然后再去听电话。 2）、拿起
4、话筒的第一句话应向对方问好，接着自我介绍。如：“您好，这是公司，请问你找哪一位？”。 不能劈头就问：“喂，你是谁？”。 3）、在聆听对方电话时，不要打断对方的话；要请对方重复时，应等到对方话告一段落时。 4）、通话中碰到有的情况需要查询，应立刻把情况告诉对方，请他等候。如：“请您稍等片刻”或“我待会儿再打给您”。 5）、遇到打错的电话，不要态度冷淡生硬，更不要说些不礼貌的言语。如：“你打错电话了”就直接挂机；应该是“对不起，您拨错电话号码了，请你确认电话号码后再打”二、进出电梯时需要注意的两大问题进出电梯，要注意二大问题和一个注意。2.1，是要注意安全。 当电梯关门时，不要扒门，或是强行挤入。
5、在电梯人数超载时，不要心存侥幸，非进去不可。当电梯在升降途中因故暂停时，要耐心等候，不要冒险攀援而行。2.2，是要注意出入顺序。与不相识者同乘电梯，进入时要讲先来后到，出来时则应由外而里依次而出，不可争先恐后。与熟人同乘电梯，尤其是与尊长、女士、客人同乘电梯时，则应视电梯类别而定：进入有人管理的电梯，应主动后进后出。进入无人管理的电梯时，则应当先进去，后出来；先进去是为了控制电梯，后出来也是为了控制电梯。2.3要注意场合针对于我司的客户群，在等电梯时要留意身旁人员动态，进电梯时多留一个心眼，电梯门开时看里面的人数，人员的年龄以及服装、肩章以及电梯外身旁人员的反应，在别人不进入电梯时切不可进入，
6、人多时不可与人争抢电梯。在电梯里不可乱发名片握手：手要洁净、干燥和温暖。先问候再握手。伸出右手，手掌呈垂直状态，五指并用，握手3秒左右。不要用左手握手。与多人握手时，遵循先尊后卑、先长后幼、先女后男的原则。若戴手套，先脱手套再握手。切忌戴着手套握手或握完手后擦手。握手时注视对方，不要旁顾他人他物。用力要适度，切忌手脏、手湿、手凉和用力过大。与异性握手时用力轻、时间短，不可长时间握手和紧握手。掌心向上，以示谦虚和尊重，切忌掌心向下。三、正确使用名片礼仪名片是一个人身份的象征，当前已成为人们社交活动的重要工具。因此，名片的递送、接受、存放也要讲究社交礼仪。3.1名片的递送。在社交场合，名片是自我介
7、绍的简便方式。交换名片的顺序一般是：先客后主，先低后高。当与多人交换名片时，应依照职位高低的顺序，或是由近及远，依次进行，切勿跳跃式地进行，以免对方误认为有厚此薄彼之感。递送时应将名片正面面向对方，双手奉上。眼睛应注视对方，面带微笑，并大方地说：这是我的名片，请多多关照。名片的递送应在介绍之后，在尚未弄清对方身份时不应急于递送名片，更不要把名片视同传单随便散发。3.2名片的接受。接受名片时应起身，面带微笑注视对方。接过名片时应说：谢谢，随后有一个微笑阅读名片的过程，阅读时可将对方的姓名职街念出声来，并抬头看看对方的脸，使对方产生一种受重视的满足感。然后，回敬一张本人的名片，如身上未带名片，应向
8、对方表示歉意。在对方离去之前，或话题尚未结束，不必急于将对方的名片收藏起来。3.3名片的存放。接过别人的名片切不可随意摆弄或扔在桌子上，也不要随便地塞在口袋里或丢在包里。应放在西服左胸的内衣袋或名片夹里，以示尊重。四、餐桌礼仪：中国餐桌上的礼仪归结为以下几点： 一入座的礼仪先请客人入座上席在请长者入座客人旁依次入座，入座时要从椅子左边进入入座后不要动筷子更不要弄出什么响声来也不要起身走动如果有什么事要向主人打招呼 第二,进餐时.先请客人.长着动筷子.夹菜时每次少一些.离自己远的菜就少吃一些.吃饭时不要出声音.喝汤时也不要出声响,喝汤用汤匙一小口一小口地喝.不宜把碗端到嘴边喝,汤太热时凉了以后再
9、喝.不要一边吹一边喝.有的人吃饭喜欢用咀嚼食物.特别是使劲咀嚼脆食物,发出很清晰的声音来.这种做法是不合礼仪要求的.特别是和众人一起进餐时,就要尽量防止出现这种现象. 第三:进餐时不要打嗝,也不要出现其他声音,如果出现打喷嚏,肠鸣等不由自主的声响时,就要说一声真不好意思.;对不起;.请原凉.之内的话.以示歉意. 第四;如果要给客人或长辈布菜.最好用公筷.也可以把离客人或长辈远的菜肴送到他们跟前,按我们中华民族的习惯.菜是一个一个往上端的.如果同桌有领导,老人,客人的话.每当上来一个新菜时就请他们先动筷子.或着轮流请他们先动筷子.以表示对他们的重视. 第五:吃到鱼头,鱼刺,骨头等物时,不要往外面
10、吐,也不要往地上仍.要慢慢用手拿到自己的碟子里,或放在紧靠自己餐桌边或放在事先准备好的纸上. 第六:要适时地抽空和左右的人聊几句风趣的话,以调和气氛.不要光着头吃饭,不管别人,也不要狼吞虎咽地大吃一顿,更不要贪杯. 第七:最好不要在餐桌上剔牙.如果要剔牙时,就要用餐巾或手挡住自己的嘴巴. 第八:要明确此次进餐的主要任务.要明确以谈生意为主.还是以联络感情为主.或是以吃饭为主.如果是前着,在安排座位时就要注意.把主要谈判人的座位相互靠近便于交谈或疏通情感.如果是后着.只需要注意一下常识性的礼节就行了,把重点放在欣赏菜肴上, 第九:最后离席时.必须向主人表示感谢.或者就此时邀请主人以后到自己家做客
11、,以示回礼。 敬酒的礼仪要点 敬酒也就是祝酒，是指在正式宴会上，由男主人向来宾提议，提出某个事由而饮酒。在饮酒时，通常要讲一些祝愿、祝福类的话甚至主人和主宾还要发表一篇专门的祝酒词。祝酒词内容越短越好。 敬酒可以随时在饮酒的过程中进行。要是致正式祝酒词，就应在特定的时间进行，并不能因此影响来宾的用餐。祝酒词适合在宾主入座后、用餐前开始。也可以在吃过主菜后、甜品上桌前进行。 在饮酒特别是祝酒、敬酒时进行干杯，需要有人率先提议，可以是主人、主宾，也可以是在场的人。提议干杯时，应起身站立，右手端起酒杯，或者用右手拿起酒杯后，再以左手托扶杯底，面带微笑，目视其他特别是自己的祝酒对象，嘴里同时说着祝福的
12、话。 有人提议干杯后，要手拿酒杯起身站立。即使是滴酒不沾，也要拿起杯子做做样子。将酒杯举到眼睛高度，说完“干杯”后，将酒一饮而尽或喝适量。然后，还要手拿酒杯与提议者对视一下，这个过程就算结束。 在中餐里，干杯前，可以象征性地和对方碰一下酒杯；碰杯的时候，应该让自己的酒杯低于对方的酒杯，表示你对对方的尊敬。用酒杯杯底轻碰桌面，也可以表示和对方碰杯。当你离对方比较远时，完全可以用这种方式代劳。如果主人亲自敬酒干杯后，要求回敬主人，和他再干一杯。 一般情况下，敬酒应以年龄大小、职位高低、宾主身份为先后顺序，一定要充分考虑好敬酒的顺序，分明主次。即使和不熟悉的人在一起喝酒，也要先打听一下身份或是留意别
13、人对他的称号，避免出现尴尬或伤感情。既使你有求于席上的某位客人，对他自然要倍加恭敬。但如果在场有更高身份或年长的人，也要先给尊长者敬酒，不然会使大家很难为情。 如果因为生活习惯或健康等原因不适合饮酒，也可以委托亲友、部下、晚辈代喝或者以饮料、茶水代替。作为敬酒人，应充分体谅对方，在对方请人代酒或用饮料代替时，不要非让对方喝酒不可，也不应该好奇地“打破砂锅问到底”。要知道，别人没主动说明原因就表示对方认为这是他的隐私。 吃到鱼头,鱼刺,骨头等物时,不要往外面吐,也不要往地上仍.要慢慢用手拿到自己的碟子里,或放在紧靠自己餐桌边或放在事先准备好的纸上. 要适时地抽空和左右的人聊几句风趣的话,以调和气
14、氛.不要光着头吃饭,不管别人,也不要狼吞虎咽地大吃一顿,更不要贪杯. 最好不要在餐桌上剔牙.如果要剔牙时,就要用餐巾或手挡住自己的嘴巴. 要明确此次进餐的主要任务.要明确以谈生意为主.还是以联络感情为主.或是以吃饭为主.如果是前着,在安排座位时就要注意.把主要谈判人的座位相互靠近便于交谈或疏通情感.如果是后着.只需要注意一下常识性的礼节就行了,把重点放在欣赏菜肴上。在和同伴一起宴请客人时，得注意同伴之间彼此保护，特别是保护女同伴用餐后，须等男、女主人离席后，其他宾客方可离席。最后离席时，对来的客人长者表示感谢。就餐座位 DCBADOOR坐车位置 CBAD司机机 DA车主CB 五：着装，说话，行
15、为举止礼仪：5.1.着装着装应该与当时的时间、所处的场合和地点相协调。对于我们公司来说，日常着装也没有严格要求到很规范的地步，做到注意最基本几点：整洁平整 服装并非一定要高档华贵，但须保持清洁，并熨烫平整，穿起来就能大方得体，显得精神焕发。整洁并不完全为了自己，更是尊重他人的需要，这是良好仪态的第一要务。5.1.1对于男孩子来说男孩子头发不能太短，也不能太长。太短的头发给人留下不稳重的印象，太长的头发显得太过个性，产生与人沟通的障碍，长度以偏分为宜；秃顶者，不要刻意用长发遮盖，否则，当风吹起的时候会更显尴尬.每日清理胡须，以清洁干练的形象示人。穿着衬衫时要保持平整，减少褶皱，存放时叠成刚购买时
16、的样子；每天要更换衬衫，保持领、袖整洁，确保“领袖风采”；衬衫一定要束在裤子里面，方显干练本色；在衬衫里面添加的衣服，一定要鸡心领款式，露出内衣会带来尴尬；扣子一定要坚固，缺失扣子的形象，会给人一种不可靠的感觉。平时穿着最好选择全棉质地的衬衫；出差则选择不以起皱的混纺面料，免去熨烫不便的烦恼 穿着西装时西装的衣袋和裤袋里，不宜放太多的东西，显得鼓鼓囊囊。也不宜把两手随意插入衣袋和裤袋里。裤子长度以直立状态下裤脚遮盖住鞋跟的四分之三、遮盖2/3鞋面为佳，衣长，遮盖4/5臀部。袜子颜色最好和鞋、裤子的颜色一致，保持足够的长度，以袜口抵达小腿为宜穿西装一定要穿皮鞋。一般是黑色或棕色皮鞋。皮鞋要上油擦
17、亮。饰物点缀，男人饰物的基本原则是越少越好，越精致越好5.1.2对于女孩子来说穿着端装大方，着职业装，有袖夏装，皮鞋或皮凉鞋，化适宜的淡装上衣衣扣一一系好，不许部分或全部解开；衬衫最上一粒可以不系衬衫在公共场合不宜直接外穿；不可在外人面前脱掉上衣，以衬衫示人配饰：以少为宜，不超三件（“女人味”的象征：耳环、手镯、脚链)不可光脚，单色袜，袜口不可暴露于外既不可不化妆，也不可化浓妆不着黑色皮裙（避嫌）注：浓重的体味、口臭属大忌，刮胡水是男性香水适当的替代品。女性选用淡雅宜人的香水为佳。5.2说话礼仪说话要诚恳庄敬。不可主观武断、强词夺理。谈话中，即使自己所言为对方所接受，亦不可滔滔不绝讲个不停，以
18、免防碍他人发言的机会；如与对方意见相左，要机智的转变话题，幽默地弥补争端与气氛。与人来往，不说对方不喜欢听的话。寻求他人的优点，避免谈及缺点，并给予适当而诚恳的赞美。应避免谈及他人的隐私，或攻讦他人的私生活要尊重对方，他人讲话时，不可率性插嘴。但在同伴与客人谈话有误时，赶紧抢话圆场过去，切不可当场发生争吵。要用心聆听别人讲话的内容，不要光是发表个人的意见。说话主要是要让对方知道我心里是怎幺想法，以方便沟通.言谈举止不要太过做作，故弄玄虚，或言词抽象，容易让人产生误解，故讲话表达要简单明了口气缓和真诚不急躁，言词扼要，不拖泥带水。和人谈话，要讲正事，谈正题，不要常常偏离主题，自我宣传.谈话中，避
19、免有倦怠的神情，如“打呵欠”、“屡屡看表”等。说话时要面带微笑、谦和有礼、态度亲切。已听过的事，又听别人谈起，仍应耐心听，不可显出不耐烦之态。对方的话尚未告一段落，不可打断抢说，如须先说，则要请对方原谅。 与人谈话要正视对方，不可左顾右盼,不宜拉住对方的衣袖或手臂，或附耳讲话。谈话切忌以讽刺、取笑、毁谤或打击别人为乐。谈话时，音声、速度适中，并应将内容说清楚，讲明白。谈话中常予人赞美、肯定。主管彼此对谈时，不宜在旁抢着讲话，或言论讲得比主管还长。与人交谈时，对方在表达意见，不可边听边做事或边看报纸，可缩短讲话时间 ，但不可显得不耐烦。与多数人在一起，不可专与一、二人谈话，并避免以方言交谈。当对
20、方有所要求而自己办不到时，若要拒绝，必须以委婉的态度说明原由，切莫语气严峻，毫无通融的余地，容易令人难堪而反目成。参加谈话或讨论，要能适时发表意见，但不可说得太长而令人讨厌。重承诺。人无信不立，能守信的人，别人才会放心和他相处。盛怒之时不轻易发言，以免伤害别人，造成摩擦在我们公司，销售与技术部门同事一起拜访客户时，必须事先沟通好，定好策略，以免影响项目的跟进。在谈话进行中，形式如有变化需技术部门同伴回避时，希能接住暗示。5.3：行为、举止礼仪：由于大多数人的交往还是“一面之交”，即使是和你的客户。他们没有机会也没有必要对你进行深入了解。完全靠他们的第一感觉，并以第一感觉为基础对你进行判分。这个
21、分数，会直接影响到你们今后的合作以及合作程度。如果你的举止总是欠妥，纵使你以后有生花的嘴，也难以把这种阴影从他们的心中抹掉。所以，必须重视你的举止礼仪。举止是人际交往过程中的礼仪表现形式，除了口语的礼仪外，它讲究的是人体动作与表情的礼仪。它通过人的肢体、器官的动作和面部表情的变化，来表达思想感情的语言符号，也叫人体语言或肢体语言。举止，是一种非文字语言，包括人的体态姿势、动作和表情。举止语言是用人体的动作、表情作为词汇来象征人的心灵、表达人的思想感情的一种非语言的语言。人们在交谈中，一个眼神，一个表情，一个微小的手势和体态，都可以准确的表现出人真实、诚恳的心态。此外，举止所发出的语言信息比起口
22、头语言具有含蓄、模糊的作用，给人们以朦胧美的感官享受。5.3.1站姿站姿是人的一种本能。常言说：站如松，就是说，站立应像松树那样端正挺拔。站姿是静力造型动作，显现的是静态美。站姿又是训练其他优美体态的基础，是表现不同姿态美的起始点。在站立中一定要防止探脖、塌腰、耸肩，双手不要放在衣兜里，腿脚不要不自主地抖动，身体不要靠在门上，两眼不要左顾右盼，以免给人形成不良印象。5.3.2走姿走姿是一种动态美。每个人都是一个流动的造型体，优雅、稳健、敏捷的走姿，会给人以美的感受，产生感染力，反映出积极向上的精神状态。1.后退步与人告别时，应当先后退两三步，再转身离去，退步时脚轻擦地面，步幅要小，先转身后转头
23、。2.引导步引导步是用于走在前边给宾客带路的步态。引导时要尽可能走在宾客左侧前方，整个身体半转向宾客方向，保持两步的距离，遇到上下楼梯、拐弯、进门时，要伸出左手示意，并提示请客人上楼、进门等。5.3.3坐姿坐是一种静态造型，是非常重要的仪态。在日常工作和生活中，离不开这种举止。对男性而言，更有坐如钟一说。端庄优美的坐姿，会给人以文雅、稳重、大方的美感。5.3.4蹲姿蹲姿不像站姿、走姿、坐姿那样使用频繁，因而往往被人所忽视。一件东西掉在地上，一般人都会很随便弯下腰，把东西捡起来。但这种姿势会使臀部后撅，上身前倒，显得非常不雅。讲究举止的人，就应当讲究蹲姿。这里介绍一种优美的蹲姿。 左脚在前右脚在
24、后向下蹲去，左小腿垂直于地面，全脚掌着地，大腿靠紧，右脚跟提起，前脚掌着地，左膝高于右膝，臀部向下，上身稍向前倾。以左脚为支撑身体的主要支点。男子也可以这样做，不过两腿不要靠紧，可以有一定的距离。附：商务拜访中的举止礼仪常识 (1)要守时守约(2)讲究敲门的艺术。要用食指敲门，力度适中，间隔有序敲三下，等待回音。如无应声，可再稍加力度，再敲三下，如有应声，再侧身隐立于右门框一侧，待门开时再向前迈半步，与主人相对。(3)主人不让座不能随便坐下。如果主人是年长者或上级，主人不坐，自己不能先坐。主人让座之后，要口称“谢谢”，然后采用规矩的礼仪坐姿坐下。主人递上烟茶要双手接过并表示谢意。如果主人没有吸
25、烟的习惯，要克制自己的烟瘾，尽量不吸，以示对主人习惯的尊重。主人献上果品，要等年长者或其他客人动手后，自己再取用。即使在最熟悉的朋友家里，也不要过于随便。(4)跟主人谈话，语言要客气。(5)谈话时间不宜过长。起身告辞时，要向主人表示：“打扰”之歉意。出门后，回身主动伸手与主人握别，说：“请留步”。待主 人留步后，走几步，再回首挥手致意：“再见”。注： 1.我们公司做的是政府行业，在政府大楼里走路不可东张西望，鬼鬼祟祟，避免有不好的嫌疑。头正。双目平视，收颌，表情自然平和的直走到我们的目的地。2.在客户那里拜访或者施工时，无论客户在与不在，我们都得言行一致、谨慎。切不可乱翻乱动别人的东西、文件。注意个人卫生，注意施工现场的整洁。去见每一个客户时，从我们走入大楼，到进电梯，走过道，到进入客户办公室（施工现场），谈话（施工），直到告辞离开，每个人都得注意我们的一言一行，因为我们代表的不仅仅是我们个人，还代表着我们公司的形象。望各位同事谨慎。谢 谢