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1、精选优质文档-倾情为你奉上门店销售礼仪与职业形象塑造门店销售礼仪与职业形象塑造针对门店销售人员进行整个服务礼仪与形象塑造的培训，因为科技的发展，信息的发达，企业的产品和营销策略都很容易被竞争对手模仿，但是门店销售人员的整体氛围，员工的整体素质和企业形象确实不可复制的。现在的门店连锁经营，比商品竞争更重要的就是服务的竞争，想要给顾客提供更优质，更贴心的服务，一套有形，规范，系统的服务礼仪是非常重要的，谁的服务能让顾客感动和信服，谁才是最终的赢家。门店销售礼仪与职业形象塑造介绍培训时间：1-2天培训地点：客户自定培训对象：门店销售人员，导购人员，店长；培训背景：“以客户为中心”，是一切服务工作的本
2、质要求，更是销售服务的宗旨；是经过激烈竞争洗礼后的理性选择，更是追求与客户共生共赢境界的现实要求。做好服务工作、取得客户的信任，良好的职业心态和过硬的专业素质是基础；细心、耐心、热心是关键。真正做到“以客户为中心”，服务贵在“深入人心”，既要将服务的理念牢固树立在自己的内心深处，又要深入到客户内心世界中，真正把握客户的需求，而不是仅做表面文章。正确地理解客户的需求，客户没想到的我们要提前想到，用真心实意换取客户的认可和信任。职业形象是外在的，职业素质才是内在的，门店销售礼仪与职业形象塑造课程从门店销售人员的服务意识上改变，树立服务意识，打造阳光心态，在服务工作中充分认识自己，能够以恰当的方式与
3、他人沟通，把良好的形象和优质服务结合起来，能够在同业竞争中脱颖而出。培训收益：1. 通过培训掌握现代门店销售服务场合中的礼仪规范； 2. 通过培训提升服务意识，打造门店销售人员良好的职业形象； 3. 通过培训塑造与本职业相吻合的个人职业形象，来塑造良好的企业形象； 4. 通过培训提升个人沟通能力，掌握礼貌沟通的基本要素； 5. 通过培训提升个人交际能力，建立和谐积极的人际氛围； 门店销售礼仪与职业形象塑造课程大纲第一讲：有礼走遍天下-认知销售礼仪一、认识门店销售礼仪二、熟悉销售礼仪的功能三、掌握销售礼仪的特征第二讲：礼仪-销售成功的关键一、不可忽视的礼仪细节二、讲究说话的艺术1. 用令客户舒服
4、的语言 2. 多用通俗语言 3. 说话把握分寸 三、动态的外表-举止礼仪1. 坐如钟之坐有坐相 2. 站如松之青松的气宇 3. 行如风之潇洒优美 四、忌不雅1. 不当众瘙痒 2. 不随地吐痰 3. 不随意玩手机 4. 不随意打哈欠，伸懒腰 5. 不当众照镜子 6. 不藐视客户 五、握手的学问1. 握手的先后 2. 握手的方式 3. 握手的避讳 第三讲：职业形象塑造的第一印象一、衣着形象1）、TP0原则2）、男门店销售的穿衣学问1. 西装的选择 2. 领带的搭配 3. 衬衫的质地 3）、女销售员的着装建议1. 保持衣服平整 2. 饰品要适量 4）、女性穿着两忌1. 忌穿着暴露 2. 忌“内衣外穿
5、” 二、仪容形象1）、男士仪容重在“洁”1. 干净、整洁、大方 2. 整体格调健康舒适 3. 养成自我保健意识 2）、女士仪容重在“雅”1. 妆容配合气质 2. 典雅不失清新 3. 亮丽但不俗气 第四讲：良好的身体语言-细节成就销售过程一、眼睛的礼仪1. 了解目光的礼节 2. 注意目光的焦点 二、适度的微笑三、营造愉快的气氛1. 问候和寒暄 2. 真诚的赞美 3. 学会开玩笑 第五讲：做好你的开场白-沟通走好销售每一步一、利用好奇心开场二、正话反说开场白三、设身处地开场白四、称赞顾客开场白第六讲：门店销售人员必备的素质一、若让客户相信你，首先要自己相信自己二、不断学习三、善于与客户交流四、知识
6、面要广五、高度的热忱和服务心六、非凡的亲和力七、坚定的信心，永不言弃第七讲：门店销售礼仪与职业形象塑造总结后记：门店销售礼仪与职业形象塑造表示，一个优秀的门店销售人员，一定要有良好的自身素质，一个优秀的门店销售人员，一定要比其他人更注重礼仪和形象，将形象看做自身素质之一。这样在与客户交流时，第一印象就赢了。专卖店销售礼仪培训专卖店销售礼仪培训对礼仪的特点和作用，结合销售活动中的具体环节，介绍了相应的销售礼仪，具有很强的针对性和实用性，帮助广大销售人员完善外在形象，提升内在修养。有效的推动专卖店销售活动的顺利进行，提高销售业绩。专卖店销售礼仪培训课程安排培训时间：1-2天培训地点：客户自定培训对
7、象：专卖店销售经理；专卖店导购员；专卖店销售礼仪培训背景现在各行各业的竞争都已进入白热化的阶段，并最终体现在零售终端市场的竞争上，为更好的为顾客服务，提高终端专卖店的竞争力，专卖店销售人员的服务和礼仪成为重要的因素。学习礼仪，摒除销售中恶习，把销售当做艺术，收获到的将不仅是业绩的提升。专卖店里的任何一位员工，他们的一言一行都代表了企业的形象，对顾客能否进行优质服务直接影响到专卖店的声誉，即使专卖店产品再好，但是对顾客服务不周，态度不佳，恐怕也会导致信誉下降业绩不振。专卖店销售礼仪培训收益1. 通过培训使专卖店销售人员认识到销售礼仪对终端零售的重要性； 2. 通过培训师专卖店销售人员更好的意识到
8、服务对店铺的作用； 3. 通过培训使专卖店销售人员修正刻板的服务态度，提高经营效益； 4. 通过培训使专卖店销售人员熟练运用接待礼仪细节，增强客户的依赖感和好印象； 5. 通过培训使专卖店销售人员学会如何运用销售礼仪，提高业绩，培养客户群。 专卖店销售礼仪培训课程大纲课程导入：你是否被这样对待过？第一章：礼仪与专卖店销售礼仪1. 礼仪的概述 2. 销售礼仪的概述 3. 引入销售礼仪的专卖店的前景 自由讨论：礼仪是否能促进销售？第二章：专卖店销售人员的个人金牌形象问题导入：专卖店销售人员为何要穿自己店里的衣服？一、专卖店销售人员黄金形象之仪容1. 男销售人员的基本仪容要求 2. 女销售人员的基本
9、仪容要求 3. 销售人员的个人卫生要求 4. 专卖店销售人员妆容统一有代表性 二、专卖店销售人员黄金形象之仪表1. 销售人员工装着装规范 2. 销售人员配饰的使用规范 3. 销售人员使用本店形象产品 4. 销售人员胸牌佩戴规范 三、专卖店销售人员黄金形象之仪态1. 专卖店销售人员标准迎接顾客站姿 2. 专卖店销售人员标准行走礼仪 3. 专卖店销售人员规范坐姿礼仪 4. 专卖店销售人员表情规范 5. 专卖店销售人员常用手势 四、专卖店销售人员整体形象细则1. 专卖店销售人员注意眼神的礼仪 2. 专卖店销售人员注重身体语言 3. 专卖店销售人员微笑礼仪训练 4. 专卖店销售人员展示，拿取物品的态度
10、 本章训练：1. 专业联系行走，坐姿，站姿礼仪 2. 互相检查个人仪容规范 第三章：专卖店销售人员语言规范艺术一、销售人员声音规范1. 声音要优美，温和 2. 语言表达要恰当 3. 个人仪态与优美语言搭配 本段练习：销售人员的语音，语调训练二、销售人员语言的运用技巧1. 销售人员迎接客户的语言技巧 2. 销售人员介绍产品的语言技巧 3. 销售人员价格谈判的语言技巧 4. 销售人员送客的语言技巧 三、专卖店销售文明用语规范1. 应对顾客各种情况的文明用语 2. 四种服务禁忌语言 情景再现之嘈杂的专卖店导购小王第四章：专卖店销售礼仪之“学会观察”一、客户进门之“要观察”1. 销售人员“观察”的时间
11、和范围 2. 销售人员“观察”的技巧 3. 销售人员“观察”的注意事项 4. 销售人员“观察”的禁忌 5. 销售人员“观察”的态度 二、客户讲话之“要倾听”1. 倾听客户讲话是一种尊重 2. 倾听的技巧 3. 通过倾听来进行“观察” 三、与客户交流要“总结”1. 根据顾客的文化程度来总结 2. 根据顾客的消费水平来总结 3. 根据顾客的表现来总结 4. 根据顾客的购买意图来总结 第五章：专卖店销售人员-好的沟通促进好的销售一、如何与顾客进行好的沟通1. 不是顾客不好沟通，而是导购不会沟通 2. 把话说的让顾客感觉舒服 3. 利用联想-巧妙催命顾客自我说服 4. 利用人性-说服顾客其实没那么难
12、5. 让顾客滔滔不绝，你就成功一半 二、专卖店业绩提升的沟通技巧1. 多做认同-提高说服力的简单武器 2. 多多提问-让最难对付的顾客开口 3. 寻机赞美-赞美是每个人的弱点 4. 引导沟通-销售是为了顾客不是为了业绩 第六章：专卖店销售人员电话礼仪一、销售人员基本电话礼仪1. 接打电话的礼仪 2. 电话语言的表达 二、销售人员电话流程及话术1. 电话的流程和准备工作 2. 标准的销售人员话术 三、电话异议处理及手机礼仪1. 电话异议处理的话术和态度 2. 手机使用礼仪 第七章：专卖店销售人员迎接顾客和送别顾客礼仪一、专卖店迎接顾客和送客的流程和礼仪规范1. 迎接顾客的进店 2. 接近顾客，寻
13、求是否需要帮助 3. 帮助顾客寻找合适的商品 4. 对同类商品进行比较选择 5. 带领顾客进行商品交易 6. 送别顾客至门外 二、迎接顾客和送别顾客的礼仪细则1. 迎接顾客的礼仪规范 2. 销售中应该注意的六项礼仪规范 3. 开关门的礼仪 4. 动作迅速让顾客产生好感 5. 对待顾客要一致同仁 情景模拟：客户进店+销售人员接待第八章：专卖店销售礼仪培训课程总结专卖店销售礼仪培训从销售人员的个人金牌形象、语言规范、自我观察、与客户沟通和迎接送别客户等这几个重要环节入手，详细的介绍了贯穿其中的礼仪的规则和重要性。使销售礼仪更好的融入到销售人员的整个销售过程中，提高专卖店品牌竞争力。店面销售礼仪与客
14、户关系维护店面销售礼仪与客户关系维护课程从店面人员的销售礼仪和如何维护好客户关系两方面来讲授，销售礼仪在店铺服务和销售过程中有非常重要的作用，本课程围绕销售过程中的不同礼仪规范、标准和细节，对店铺礼仪常见的问题进行分析解说。并从客户方面入手讲解如何把握好客户关系。店面销售礼仪与客户关系维护课程介绍培训讲师：中华礼仪培训网美女讲师团培训时间：客户自定培训背景：销售是最具挑战性的职业，世界上80的富翁都曾是销售人员。然而，在绝大多数的商品供应都呈多元化、客户的选择余地越来越大的今天，销售面临的竞争也更加激烈。销售人员怎样才能有一个值得信赖的形象；怎样和客户寒暄，营造出亲和力的沟通氛围；怎样迅速引起
15、客户的注意力及兴趣；怎样倾听；怎样应对客户的拒绝；怎样得体沟通等。这些细节都是销售人员必须了解和掌握的，并贯穿于销售工作的始终。成功的销售都离不开这些细节。商业社会的竞争越来越激烈，尤其是店面竞争，有的店面顾客川流不息，财源滚滚；有的店面却如昙花一现，淹没在市场竞争中。其中一个非常重要的问题就在于店面营业人员的服务态度和销售能力是否能使广大顾客确实感到非常满意。培训收益：1. 通过培训可以帮助店面销售人员加深理解礼仪文明； 2. 通过培训可以帮助店面销售人员塑造良好的职业形象； 3. 通过培训可以帮助店面销售人员更好的与客户沟通； 4. 通过培训可以帮助店面销售人员更好的维护客户关系； 店面销
16、售礼仪与客户关系维护课程纲要第一讲：卓越店面销售的关键：专业的态度一、好服务成就卓越营销1. 提供卓越的服务 2. 展现专业的态度 3. 解决客户的问题 二、心态成就一切1. 案例分析：纠结的服装店长 2. 积极向上的心态 3. 心态决定成败 情景再现优质服务暖人心第二讲：店面销售人员形象塑造仪容仪表仪态规范一、店面销售人员的仪容规范仪容修饰的基本要求1. 仪容要自然美 2. 仪容要修饰美 3. 仪容要内在美 塑造完美仪容的方法1. 头发 2. 面容 3. 手臂 4. 腿 二、店面销售人员的仪表规范1. 着装规范 2. 佩饰的使用规范 3. 使用形象用品 4. 佩戴胸牌规范 5. 仪表规范检测
17、 三、店面销售人员的仪态规范1. 坐姿规范 2. 站姿规范 3. 行走规范 4. 蹲姿规范 5. 表情规范 6. 常用手势规范 7. 姿势仪态禁忌 四、销售人员形象塑造细则1. 请读懂身体语言 2. 微笑训练 3. 展示物品的仪态 情景再现糟糕的妆容吓跑了顾客第三讲：店面销售人员客户接待礼仪规范一、客户类型1. 老客户 2. 不同性别客户 3. 不同年龄客户 4. 不同文化层次客户 5. 不同行为表现客户 二、接待基本礼仪细节1. 接待顾客时礼仪细节处理 2. 销售中应注意的六项礼貌规范 3. 以诚意来为客人服务 4. 动作迅速会让顾客产生好感 三、店面接待1. 岗前准备 2. 岗中接待 3.
18、 完美结束 四、揣摩客户心理1. 如何察言观色 2. 分析肢体语言 五、面对失败1. 分析失败原因 2. 下次积极行动 第四讲：店面销售人员的语言艺术一、先期导入1. 适当寒暄 2. 学会赞美 二、与客户交谈1. 交谈的基本要求 2. 怎样介绍商品 3. 注意倾听 4. 交谈注意事项 三、促成交易1. 成交的前提 2. 成交的时机 3. 如何暗示购买 4. 不同客户的成交 5. 把握购买信号 6. 怎样讨价还价 第五讲：店面销售人员客户关系维护案例鉴赏：小小礼品成就终身客户一、日常维护1. 日常回访维护 2. 额外帮助式维护 3. 提供完善服务 4. 异议时期维护 二、礼品馈赠1. 礼品选择
19、2. 馈赠时机 3. 现场举止 三、答谢酒会1. 准备什么 2. 时间与场地 3. 如何邀约 第六讲：店面销售礼仪与客户关系维护课程总结店面销售礼仪与客户关系维护课程希望可以帮助店面销售人员更好的销售产品和留住客户，提升店面竞争力，开创更好的销售新纪元。销售人员微笑礼仪时间：2011-07-19 17:39 来源：销售交际礼仪 作者：销售交际礼仪 点击: 94次销售人员微笑礼仪是说做生意得人要经常面带笑容，这样才会讨人喜欢，招揽顾客，而世界上最伟大的销售员乔吉拉德也说有人拿着100美元的东西，却连10美元都卖不掉，为什么？你看看他的表情，要销售出去，自己面部表情很重要：他可以拒人千里，也可以使
20、陌生人立即成为朋友。销售人员微笑礼仪很多成功人士都指出：微笑是与人交流的最好方式，也是个人礼仪的最佳体现，特别对于销售人员来说，更是重要。我们可以从日常观察中得出，当客户花钱来消费，可不愿意看到销售人员愁眉苦脸的样子。当客户怒气冲冲地来投诉时，销售人员的一张紧绷绷的脸只能火上浇油。相反，如果销售人员能真诚地对客户微笑，就可能感染客户，使他转变态度。因此，作为销售这个特殊的职业，一定要学会受人欢迎的微笑才行。销售人员应保持微笑礼仪作为一名销售人员，你就必须在生活中有意识地去练习微笑。微笑本身和个性的内向与外向无关，只要肯去训练，任何人都能拥有迷人的微笑。不要把微笑当做难事去训练，只要努力就行了。
21、然而，笑容本身还是有分别的，并非都适用于销售，只有充满温暖、亲切而又富魅力的笑容，才能在销售中“一笑平天下”。销售人员练习微笑训练笑容，也并非易事。每天对着镜子摆笑脸，的确是非常枯燥的事。可为达目的，就必须有所付出。销售人员务必要使自己的笑容亲切、开朗，只有这样，才能让客户一见面便能打开心扉并坦然地接受你。千万避免皮笑肉不笑，这样会招致反效果。销售人员微笑礼仪案例分析也许大家都听说过“一张笑脸价值百万美元”的故事吧！威廉怀拉是美国销售寿险的顶尖高手，年收入高达百万美元。而他成功的秘诀就在于拥有一张令客户无法抗拒的笑脸。威廉原是美国棒球界的知名人士，40岁退役后想去应征保险公司销售人员。他认为利
22、用自己在棒球界的知名度，一定会应聘上的，没想到却惨遭淘汰。人事经理对他说：保险销售人员必须有一张迷人的笑脸，而你却没有。威廉的倔犟性格使他不但没有泄气，反而促使他一定要练出一张笑脸，他每天在家里大笑百次，弄得邻居以为他因失业而发疯了。为了避免误会，他干脆躲在厕所里大笑。他搜集了许多明星人物迷人的笑脸照片，贴满房间，以便随时观摩学习。另外，他买了一面与身体同高的大镜子放在厕所内，以便每天进去练习大笑三次。经过长时间的练习，他终于练出了一张迷人笑脸，而凭着这张“婴儿般天真无邪的笑脸”，他也成为寿险行业的销售冠军。成为百万富翁的威廉经常说：一个不会笑的人，永远无法体会人生的美妙。销售人员一定要记住，
23、真诚动人的微笑会令顾客备感亲切，难以忘怀；会使顾客心里觉得像喝了蜜一样的甜美。如果销售人员展露的笑容缺乏自然感和亲切感，那就要像威廉怀拉那样，每天抽空对着镜子勤加练习了。作为一名销售人员，你不需要把聪明挂在脸上，但时刻不要忘记把微笑挂在脸上。对于致力于与客户沟通的销售人员来说，将微笑挂在脸上是十分重要的。销售交际中时刻保持微笑微笑是人和人交往最通用的语言，在销售人员和客户的交往过程中，微笑起着重要的沟通作用。销售交际中时刻保持微笑1、和客户第一次接触时，脸上有灿烂的微笑往往能够让客户放松戒备。没有什么人会拒绝笑脸迎人的销售人员，相反人们只会拒绝满脸阴沉，显得十分专业的销售人员。2、在处理客户异
24、议的时候，脸上同样要挂着微笑。因为此刻的微笑代表销售人员的自信，自信有能力圆满地解决问题，自信能够让客户满意。3、当对顾客要求表示拒绝时，脸上同样要有微笑。此刻的微笑表示销售人员很认同客户的观点，但是确实无能为力，还希望客户能够体谅。4、当达成交易与客户道别时，脸上还是要有微笑。此刻的微笑表示，销售人员十分感谢客户的购买，对商谈的结果十分满意。5、当未达成交易和客户道别时，脸上理所当然地也要有微笑。此刻的微笑表示虽然没有达成交易有些遗憾，但友谊已经建立，以后肯定还有合作的机会。在销售的过程中，你要始终把微笑挂在脸上，无论你遇到了什么样的情况。微笑是销售的一种礼仪，也是成功销售人员必须练就的基本
25、功。营销交际人员面部表情礼仪训练时间：2011-05-13 09:28 来源：销售交际礼仪 作者：中华礼仪培训网 点击: 113次营销交际人员的面部表情礼仪是营销交际礼仪中的一部分。因为面部表情是紧次于语言的一种交际手段，因此在交际活动中表情备受营销人员的注意，在人的千变万化的表情中，眼睛和微笑最有礼仪功能和表现力。营销人员在与公众打交道的时候，面部表情的基本要求就是热情，友好，诚实，稳重，和蔼。面部表情之眼睛的礼仪面部表情中起主导作用的就是眼睛，眼睛对内心情感的传递主要是靠眼神，面部表情中最突出的是“眉目传情”，所以眼睛被称为“心灵之窗”。在人际交往中，目光交流不仅可以表示对他人正在诉说的事
26、情的重视，也可以表达对他人的兴趣和喜爱，为此，营销人员要学会正确的运用眼神，在谈话时，目光要注视讲话的人，如果眼睛东张西望，表现出一副心不在焉的样子，则会被人认为是不礼貌。面部表情之微笑礼仪营销人员面部表情之微笑礼仪笑是眼、眉、嘴和脸部动作的集合，他是多样的；有皮笑肉不笑，有开怀大笑，回眸一笑等等。最美的笑是嫣然一笑，发自心底的微笑就如扑面的微风，能温暖内心，化解冷漠，获得理解和支持。轻轻一笑可以招呼他人或者委婉的拒绝他人，抿嘴而笑能给人以不加褒贬，不置可否似是而非的感觉。大笑则特别能令人振奋，激动，有极大的感染力。而微笑是其中最常见的。用途最为广泛的。一个人如果不会微笑，他就会遇到很多困难，
27、失去本该属于他的财富和机遇。微笑是一门学问，一种艺术，非苦练不能成功。营销活动最有效的表情莫过于微笑，微笑是一种人人皆知的世界语。微笑传达的信息常能促进双方沟通，融合双方感情，比如当谈话取得一定效果，谈判达成一定协议时，双方能会心地微微一笑，常常能弱化或者消除存在于心中的猜忌和隔阂。增进彼此的友谊。日本各航空公司如今的空姐上天之前要接受的主要礼仪训练就是微笑，学员要在教官的指导下进行长达六个月左右的微笑训练，训练在各种乘客前、各种飞行条件下应当保持的微笑。这足以说明微笑对人际交往的突出效用。美国密西比西根大学的心理学家詹姆斯麦克奈尔教授谈到，有笑容的人在管理、教导、推销上更能成功，更可以培养快
28、乐的下一代。真诚的微笑不但可以让人们和睦相处，也给人带来极大的成功。面部表情之目光礼仪第一：目光注视的时间1. 注视时间占交谈时间的百分之三十到百分之六十；低于百分之三十会被认为你对他的交谈不感兴趣，高于百分之六十则会被认为你对他本人的兴趣高于谈话内容的兴趣。 2. 凝视的时间不要超过4、5秒。因为长时间凝视对方，会让对方感到紧张，难堪。如果面对熟人朋友，同事，可以用从容的眼光来表达问候，征求意见。这时目光可以多停留一些时间。切忌迅速移开。不要给人留下冷漠，傲慢的印象。 第二：目光注视的区域眼睛是人体传递信息最有效的器官，在与人交谈时，不要讲目光聚焦于别人的脸上的某个部位或者身体的某个部位，不
29、同的场合和交往对象。目光所及之处也有区别。1. 公事注视：目光所及区域在额头到两眼之间； 2. 社交注视：目光所及区域在两眼到嘴之间； 3. 亲密注视：目光所及区域在两眼到胸之间； 第三：目光的不良表达方式1. 在别人讲话时闭眼，给人的印象是傲慢或表示没有教养。 2. 盯住对方某一不稳用力的看，这时愤怒的最直接表示，有时也暗含挑衅之意。 3. 浑身上下反复打量别人，尤其是对陌生人。特别是异性。这种眼神很容易被理解为有意寻衅。 4. 窥视别人，这是心中有鬼的表现； 5. 用眼角瞥人，这是一种公认的鄙视他人的目光； 6. 频繁的乍眼看人，反复眨眼，看起来心神不定，挤眉弄眼，显得轻浮； 7. 左顾右
30、盼，东张西望，目光游离不定，让对方觉得用心不专； 营销人员的面部表情礼仪在营销的过程中不仅表现了自己的礼仪风范，又令客户感到舒服和有礼貌。如果我们用微笑对待他人，得到的也必将是一张张热情，温馨的笑脸。门店销售语言时间：2011-09-01 14:16 来源：销售语言艺术 作者：销售语言艺术 点击: 43次门店销售人员应养成良好的谈吐语言习惯，和一个人的外表一样，谈吐举止也没有一些统一的模式，各人有各人的习惯，各人有各人的标准，但是一流的门店销售人员应当遵守共同的销售礼仪礼节，应尽量避免一些不礼貌的言谈和举止习惯。门店销售语言门店销售称呼语言称呼是向顾客正确使用恰当尊称方面的礼节礼貌要求，所以，
31、使用敬语、尊称、是门店销售人员的一项基本功。门店销售人员对顾客的称呼，应根据其年龄、身份、性别、婚否，使用恰当的尊称。一般来说，对于年龄在60岁左右的男女宾客，分别称为“老伯”、“老大爷”。“阿婆”、“老太太”。对老年人使用这一称呼要注意，因为现在的人都有一种不愿老、不服老的心理，对于年龄不大的人不宜用此称呼。对于小孩可称“小朋友”或“小同学”。对于那些年纪不轻而又不知其婚否的女性则称”女士“最妥当。对于青中年的男性则成“先生”。对于多次光顾的顾客最好书记他的名字，以便见面时直呼。门店销售人员如果能熟练的叫出客人的姓氏、记住他的名字，客人一定会觉得格外亲切。门店销售谈话语言门店销售人员在同客人
32、讲话的时候，一定要保持一定的距离，注意语气和方式。以相距约1米为宜，过于靠紧或过于疏远都不恰当。姿势应端正自然，目视对方。语调要亲切、诚恳；表达要得体，简洁明了；音量要恰当，声音太小顾客难听清楚，声音太大会打扰周围其他顾客，切不可高声喊人，大声喧哗。同时要用普通话为顾客服务。有外宾时，尽量使用英语服务。在同顾客谈话时，有急事需要离开，如电话铃响了或其他顾客要求服务，应向顾客打招呼：“对不起”、“请您稍等一会”。顾客谈话，要注意倾听，抓住要点；不允许打断顾客的谈话，或催促顾客快说。同顾客谈话时应坚决做到两不讲：有损顾客自尊心的话不讲，埋怨责怪顾客的话不讲。切记“顾客总是对的”、“顾客是上帝”这些
33、服务格言。门店销售电话语言电话是门店销售人员常用的一种工具，通过电话可以调查、约见客户、做电话广告、或者直接进行商品洽谈等。门店服务人员应该研究电话销售的语言艺术，讲究使用电话进行商品推介和服务的必要礼节。门店销售人员在拿起电话听筒前，要做好各项准备工作，包括记录对方的电话号码以及谈话的主要内容等等。应在三声之内接起电话，并说：“xxx店，您好！”。语气应亲切，语音应适中，不可大声叫喊。语义应清楚、明确。门店销售人员咋拨错电话的时候，应该表示歉意，对方声音不清楚的时候，门店销售人员应说：“不好意思，声音不大清楚，您再说一遍好吗”或者“不好意思，这边听不太清楚，我给您打过去吧”之类的。门店销售语
34、言分类门店销售应用语言大体分为：欢迎语、问候语、直接称谓语、间接称谓语、祝贺和意愿语、感谢和答谢语、征询语、推辞语、告别语等。首先，门店销售人员要学会工作中的基本礼貌用语，做到顾客进店有“迎声”，顾客咨询有“答声”，顾客帮忙有“谢声”，照顾不周有“歉声”，喜庆节日有”贺声“，顾客离店有“送声”。通常礼貌用语有十四个字：您、请、谢谢、你好、再见、对不起、没关系。欢迎语：欢迎您到我们店里，欢迎您光临；问候语：您好、早安、午安、祝您晚安；祝贺和意愿语：恭喜、祝您节日愉快、祝您新年快乐、祝您早日恢复健康、祝您健康长寿、祝您新婚幸福；感谢和答谢语：感谢您的提醒、谢谢您的关照、请不要客气、没关系、这是我们应该做的、我们很高兴为您服务；应答语：您好，我是xxx服务员；道歉语：对不起、打扰了、请原谅、请您稍后、给您添麻烦了、失礼了、很抱歉；安慰语：请您别着急、再回忆一下是怎么丢失的、会好的；劝阻语：请您别生气；交代语：请您在表格上签字；推辞语：我们为客人服务是不收小费的，谢谢您的好意；告别语；再见、祝您一路平安、欢迎您下次再来；门店销售语言对于门店销售人员来说是非常重要的，销售人员是与顾客进行直接交流的人群，如果语言粗鄙、语气不佳、语调怪异，将会给顾客留下非常坏的印象，进而之这家门店在顾客心中也不会有好印象。顾客更不会多次光顾。专心-专注-专业