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1、-一、二、三、四、 餐饮培训资料74843-第 7 页五、 服务员需要注意的要点:1. 微笑。（发自内心的笑，真诚的笑，口与眼睛相结合，微笑应与神情、气质、语言相结合，与仪表、举止、场合相结合。）2. 熟悉。（熟悉产品的特性、特色、使用方法、时间；祝福语、工作流程，每一项工作都要有一个合理快捷的方法。）3. 心。（耐心-不厌其烦，热心-服务时腰发自内心，细心-一丝不苟并且要做好每一个细节，从中发现问题并且解决问题，要做到尽善尽美，尽心尽责。）4. 勤。（眼勤-要做到勤看，勤发现问题；口勤-勤推销、勤讲解、勤沟通；手勤-一定要做到的事情必须做好，并且更好；腿勤-一定要为顾客提供快捷方便的服务；眼
2、勤是主动服务的前提条件；口勤是礼貌的体现。 5. 声（迎声、送声、问候声、道歉声、致谢声）6. 技能（托盘、摆台、上菜、斟酒、分菜）托盘：用左手端拖，五指自然分开、掌心向上、左手的大臂与小臂成为90，肘臂与腰部成为30，托盘尽量向里回收，略低于胸前，两眼目视前方、面带微笑，上身正直，右手自然下垂。上菜：现切肉类、冷冻类菜品要先让客人用。7. 请带位手势拉椅手势上茶水手势撤换骨碟手势换烟缸手势上菜手势撤换菜碟手势送客手势二、服务细节1、 当客人走进店内，门迎门口第一个人迎客，主动上前热情地征询客人“您好！请问您几位?”当客人回答后便进行安排，(要求：语言亲切、保持微笑、使客人得到特别受尊重的感觉
3、)。2、 服务员在分管岗位上站岗，笑脸迎接客人说:您好！欢迎光临。3、 倒茶水、手拿在杯子的最下方、茶水七分满，先男宾客、后女宾客，顺时针进行。4、 撤筷套。5、 点菜（）递菜单时要双手。（）站在客人的左右方，注意姿势不能东倒西歪。（）问哪个菜品时，若没听清楚，一定要委婉的向顾客重复一遍，并向顾客道歉（指菜品时不能用一个手指头）。（）在点完菜品时一定要向客人重复菜单。6、推销酒水微笑询问；“您好！请问是否需要什么酒水饮料，我们有挺不错的！很多客人都挺喜欢的，（若客人不需要不要强推） 7、上菜 （1）上菜时，一定要说：“您好，打扰一下，给您上下菜。” （2）上菜时，一定要报菜品名，以免上错。 （
4、3）菜上齐时，要告知客人：“您的菜品已上齐，请慢用，祝您用餐愉快。”、巡台（席间服务）（）客人收拾后台（）是否帮客人撤换空盘（）是否帮客人添加茶水（）是否帮客人添加酒水（）是否帮客人加汤（）是否帮客人分菜、加菜（）是否帮客人换骨碟（）是否帮客人换烟缸（）是否帮客人撤筷套（）是否帮客人开关电磁炉（）是否帮客人加减水（）是否跟客人打招呼问好（）是否帮客人打沫（）是否给客人报菜名、介绍菜品餐中服务中要积极主动，要开心去服务，用心去体会，用脑子去想事，达到超前服务意识，要及时解答顾客所提出的各种疑难问题，若遇到不知道的，“您好！请稍等，我帮您确认一下”。客人在叫服务员时，必须及时做出相应回答您好并上前
5、为顾客提供相应服务。在看到顾客过来时或与客人相遇，应靠边站，微笑示意，让客人先行。买单（1）“好的，请稍等。”（2）递送帐单时要双手呈给顾客，要做到有礼貌，当接到钱时要说：“您好，收您整好/请稍等。”（3）您好，找您零钱.，您收好。注：当客人就餐将要完毕时，应主动的提前到吧台打印结账单。10.送客 您好，请携带好您的随身物品。 请慢走，欢迎下次光临。11.检查工作电源是否已关，是否有未燃完的烟。是否有遗留物品，若有要立马告知上级或吧台。12.收台 （1）先收玻璃器皿，容易碎的，再收大件。 （2）收台过程中、台号、盘子、筷子要摆放整齐。 （3）按照从上到下，从里到外到的程序进行操作。 （4）轻拿
6、轻放。（5） 要快捷、迅速、禁止闲杂人员逗留，最后要到能正常接待客人的标准。三、服务礼仪1、礼仪是一种章程、制度，包括人的仪表、仪态、礼节仪式等，用于规范的言行举止，调和人与人之间的关系，简单来说在服务行业就服务态度，礼仪是几千年传承下来被公众所公认的“三秒钟印象”即第一印象。2、 礼仪原则：尊重、遵守、适度、自律3、 礼仪核心：尊重4、 礼仪内心含义：尊重他人，约束自己5、尊重尊重上级是天职。尊重下级是美德尊重客户是常识。尊重同事是本分尊重所有人是教养。6、仪容仪表（1） 头发：干净、服帖、整齐、长发盘与脑后，并用深色发束扎起，刘海不长与眼睫毛，不可染发（2） 面部：干净、微笑、女员工化淡妆
7、（3） 口气：口气清新，不得吃有刺激性气味的食物，上网期间不嚼口香糖以及其他食物（4） 牙齿：清洁、无明里缺牙（5） 体味：清新无异味（6） 耳朵：男员工不可戴耳钉、耳环，女员工只可佩戴小耳钉（7） 指甲：不可留长指甲，不可涂指甲油，指甲里面不能有污垢（8） 鞋袜：黑色（9） 首饰：可佩戴项链、戒指不夸张样式，颜色不艳丽，不可戴手镯（10） 制服：干净、整洁、合身、无破损或纽扣漏掉（11）工牌: 清洁、光亮、戴在左胸上方7.仪态规范（1）站姿：抬头、目视正前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂，收腹、双腿并直，脚尖相对呈“”形，（2）微笑：能充分体现一个人的热情、亲和力、在面对顾客、同事时，要养成
8、微笑的好习惯。微笑基本要求（真诚、适度、适宜）（3）问候：在任何时候、场合见到顾客要主动打招呼、与同事见面也一样。（4）引路：应走在客人前2到3步处，自己走在走道一边让客人走中间，速度适中（5）递接物品：双手以示尊重8.礼节规范（1）“三声”：来有迎声，问有答声，走有送声（2）“三到”:眼到友善注视对方 口到讲普通话 意到接下物品要有表情 （3）“三主动”：主动接待与问候，主动介绍与沟通，主动理解与友善 （4）看待：服务员要把每位客人当做需要特殊照顾的客人看待 （5）邀请:服务员在每次服务结束时都要发出再次光临的邀请 （6）创造：服务员要善于创造温馨、舒适的就餐环境 （7）眼光：服务员要始终用
9、热情的眼光关注顾客9、 礼貌用语 您好、请、是、对不起、麻烦您、劳驾、打扰一下、欢迎、好的、请稍等、抱歉、让您久等了、请问，有什么可以帮您的吗？10. 五大服务敬语 您好，欢迎光临！ 能为您做些什么呢？ 请稍等 。 对不起，让您久等了。 欢迎下次光临。问 题遇到问题：1.向客人道歉 2.及时更换 3.报告上级1. 耐心聆听，谅解事情原因2. 根据事态、带离人群，并倾听客人讲诉3. 表示道歉、并报告上级4. 与其协商解决办法5. 快速采取行动、补偿办法6. 选择时机道歉一、 客人与客人之间争执、打架怎么办？1.上前劝架 2.为其中一桌调换位置 3.根据事态情况决定双方是否需要赔偿4.必要时拨打1
10、10二、客人买单时发现有东西不见怎么办？1.先不急于表态、安抚客人 2.引导客人最后一次用是什么时候 3.调监控(有)拨打110(无) 4.确定在店内失窃，先买单在协调处理方法 5.留下客人电话等有消息打给客人三、用餐期间突然有人病倒怎么办?1.不可擅自挪动客人 2.迅速通知上级 3.征求客人意见拨打120四、用餐期间停电怎么办?1.第一时间打开应急灯 2.安抚客人不能让客人随意走动，防止碰撞到3.解释停电原因及时向客人解释 4.点燃蜡烛，酒精灯等五、用餐期间客人损坏餐具怎么办？1.先关心客人不要责怪客人2.立即收拾补上新餐具3.清理碎片4.如果客人故意损坏要赔偿 5.必要时禀告上级六、上错菜
11、怎么办？1.主动和客人打招呼2.主动向客人解释清楚3.争取说服客人买单，如果说不通，谁的失误谁买单七、客人要退菜怎么办?1.争取客人意见，让客人进行打包，先稳住客人2.如果客人执意要退且菜品新鲜，也可以退八、如果客人要加人数，换台怎么办?1.先不要发牢骚，不要抱怨，嫌麻烦。2.有空台立即调换。3.如果没办法调换，要向客人道歉、解释。九、客人点酒多会放在桌子上，怎么办？1.主动争取客人意见是否打开。2.千万不能全部打开。3.如果客人点的多，空瓶千万不能全部拿走。传菜六不传 菜品卫生不合格不传 菜品腐烂变质不传 无菜单不传 盘子破损不传 串汤的锅不传 菜品配置不标准不传七不要：1.拿杯子不要拿杯口
12、，要拿底部 2.工作不要留一手，当天事当天做不要乱说话，不要说不知道，不清楚的事不要东张西望，不要在工作中胡乱扭头为事不打小九九，不要打折扣当着客人的面不要做一些不雅观的动作遇事不要讲理由四会：会将普通话会灵活运用礼貌用语会当好客人的参谋会处理一般的投诉服务十点：微笑多一点嘴巴勤一点说话轻一点脾气小一点脑子活一点胆子大一点行动快一点理由少一点效率高一点做事多一点工作中五心：接待客人要热心对老弱病残要关心 介绍菜品有耐心服务操作要细心接受意见要虚心顾客就餐四大动机：饥饿 、调节日常生活 社交需要 习惯顾客消费的九大心理需求：1.环境好 2.价格合理 3.服务好 4.求尊重 5.求享受 6.菜品质
13、量好 7.求气氛 8.求方便 9.求安全投诉心理：求尊重、求发泄、求补偿十大心态：学习、舍得、融入、包容、付出、改变、感恩、谦卑、坚持、老板心态超过顾客细微值: 职业无商卑，不可势利眼看人；平等对待每一位顾客；永远别说这不是我的错；要学着承担责任；以身作则；树立自己的形象同时也树立好企业的形象。 三大遗憾：不会选择、不坚持选择、不拒接选择 三不斗:不与君子斗名、不与小人斗利、不与天地斗 三修炼：看得透、想得开、拿得起、放得下、立得正、行得稳 三大陷阱:大意、轻信、贪婪 三大悲哀:遇良师不学，遇良友不交，遇良机不握 三大不争：不与领导争辩，不与同事争究，不与下级争功主动只要主动与同级沟通，自然会拥有超越的胸怀谦让在企业里，正是比你先来的都是前辈，一个人只有学会谦虚，在需要帮助的时候才会得到别人的帮助体谅要体谅他人，从他人的角度去想问题，替他人安排时间，替他人去找预算协作人都是帮助他人，才有资格去接受别人帮助，只有自己先提供协作，才能要求他人给予配合服务最高境界能说顾客想听的话，会做顾客需要的事，应当不卑不亢，做事不挑不拣，按节奏上菜，有服务意识，推销特色产品，敬酒知道先敬谁，结账知道单子给谁，正话玩笑分得清，重点顾客记得住，大大方方交流，静静悄悄服务，说话要面带微笑，服务要有头有尾，做事要有始有终。 改变流程:心理态度习惯性格人生