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1、精选优质文档-倾情为你奉上餐饮部员工培训资料2008年7月目录一餐厅仪表仪容 二餐厅服务礼貌用语 三端托服务规范 四口布折花规范 五餐厅摆台规范 六斟酒服务规范 七上菜、分菜服务规范 八订餐服务规范 九迎宾服务规范 十送客服务规范 十一中餐零点服务规范 十二中餐宴会服务规范 十三西餐早餐服务规范 十四西餐午晚餐服务规范 十五退菜服务规范 十六传菜生工作规范 十七吧台工作规范 十八布草房服务规范 十九洗刷、消毒工作规范 二十餐厅卫生工作规范 二十一餐厅部交接班制度 二十二餐厅一日工作规范 二十三餐厅服务不合格分类 二十四餐厅疑难问题处理 二十五顾客投诉处理办法 一、1.服务员仪容仪表总体要求:
2、容貌端正,举止大方;端庄稳重,不卑不亢;态度和蔼,待人诚恳;服饰庄重,整洁挺括;打扮得体,淡妆素抹;训练有素,言行恰当。客人满意标准:标准一:遇见客人时,先微笑,然后礼貌地打个招呼。标准二:以友善热诚和礼貌的语气与客人说话标准三:迅速回答客人的问题,并主动为客人找出答案。标准四:预计客人需要,并帮助解决问题。2、容貌:表情明朗、面带微笑,亲切和善、端庄大方。 2.1头发梳理整洁,前不遮眉,后不过领。男服务员不得留鬓角、胡须;女服务员如留长发,应用统一样式发卡把头发盘起,不擦浓味发油,发型美观大方; 2.2按酒店要求,上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等贵重饰物; 2.3不留长指甲,涂指甲油和浓妆
3、艳抹,要淡妆上岗; 2.4男服务员坚持每天刮胡子。3、着装: 3.1着规定工装,洗涤干净,熨烫平整,纽扣要齐全扣好,不得卷起袖子; 3.2领带、领花系戴端正;佩戴工号牌(戴在左胸前);3.3鞋袜整齐,穿酒店指定鞋,袜口不宜短于裤、裙脚(穿裙子时,要穿肉色丝袜);4、个人卫生: 4.1做到“四勤”,即勤洗手、洗澡;勤理发、修面;勤还洗衣服;勤修剪指甲;4.2班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味的食品。5、服务员每日上班前做到,要检查自己的仪容仪表。不要在餐厅有客人的地方照镜子、化妆和梳头,整理仪表要到指定的工作间。6、站立服务:站立要自然大方,位置适当,姿势端正,双目平视,面带笑容,女服务员两手交叉放
4、在脐下,右手放在左手上,以保持随时可以提供服务的姿态。男服务员站立时,双脚与肩同宽,左手握右手背在腰部以下。不准双手叉在腰间、抱在胸前,站立时不背靠旁倚或前扶他物。7、行走:步子要轻而稳,步幅不能过大,要潇洒自然、舒展大方,眼睛要平视前方或宾客。不能与客人抢道穿行,因工作需要必须超越客人时,要礼貌致歉,遇到宾客要点头致意,并说“您早”、“您好”等礼貌用语。在酒店内行走,一般靠右侧(不走中间),行走时尽可能保持直线前进。遇有急事,可加快步伐,但不可慌张奔跑。8、手势:要做到,正规、得体、适度、手掌向上。打请姿时一定要按规范要求,五指自然并拢,将手臂伸出,掌心向上。不同的请姿用不同的方式,如“请进
5、餐厅时”用曲臂式,“指点方向时”用直臂式。在服务中表示“请”用横摆式,“请客人入座”用斜式.9、服务员应做到“三轻: 即说话轻、走路轻、操作轻。递茶、上菜、撤菜、 上饭时要轻拿轻放,动作要有条不紊;开、关门不要用力过猛,要始终保持餐厅安静。10、服务员的举止应做到:在宾客面前不可交头接耳、指手画脚,也不可有抓头、搔痒、挖耳朵等一些小动作,要举止得体。11、服务员为客服务时应做到“五要”、“五不要”: 即一要面带微笑,和颜悦色, 给人以亲切感;不要面孔冷漠,表情呆板,给客人以不受经心,给客人以不受重视感;三要坦诚待客,不卑不亢,给人以真诚感;不要诚惶诚恐,唯唯诺诺,给人以虚伪感。四要沉着稳重,给
6、人以镇定感;不要慌手慌脚,给客人以毛躁感。五要神色坦然,轻松自信,给人以宽慰感;不要双眉紧锁,满面愁云,给客人以负重感。12、服务中递交物品: 应站立,双手递交态度谦逊,不得随便将物品扔给或推给客人。二.餐厅服务中的礼貌用语礼貌用语要做到“七声”“十字”,“七声”即问候声、征询声、感谢声、道歉声、应答声、祝福声、送别声;“十字”即您好、请、谢谢、对不起、再见。1.问候声:1.1“先生(小姐)您好!欢迎光临。”/“中午(晚上)好,欢迎光临!”/“欢迎您来这里进餐”/“欢迎您!一共几位?请这里坐。”1.2“请问先生(小姐)有预定吗?是几号房间(几号桌)。1.3“请跟我来”/“请这边走”2.征询声2
7、.1先生(小姐),您坐这里可以吗?”2.2“请问先生(小姐),现在可以点菜了吗?”/“这是菜单,请您选择”2.3“请问先生(小姐)喜欢用点什么酒水(饮料)?我们这里有”2.4“对不起,我没听清您的话,您再说一遍好吗?”2.5“请问先生(小姐)喜欢吃点什么?我们今天新推出(我们的特色菜有)”2.6“请问,先生还需要点什么?/“您用些好吗?”2.7“请问先生现在可以上菜了吗?”2.8“请问先生,我把这个菜换成小盘可以吗?”/“请问,可以撤掉这个盘子吗?”2.9“请问先生,上一个水果拼盘吗?我们这里水果有2.10“您吃得好吗?”/“您觉得满意吗?”/“您还有别的事吗?”2.11“现在可以为您结账吗?
8、”3感谢声3.1“感谢您的意见(建议),我们一定改正”3.2“谢谢您的帮助”3.3“谢谢您的光临”3.4“谢谢您的提醒”3.5“谢谢您的鼓励,我们还会努力”4道歉声4.1“真对不起,这个菜需要时间,请您多等一会好吗?”4.2“对不起,让您久等了,这是菜 4.3“真是抱歉,耽误了你很长时间” 4.4“对不起,这个品种刚刚卖完,菜和它的口味、用料基本相似,4.5“对不起,我把你的菜上错了” 4.6“实在对不起,我们重新为您做一下好吗?” 4.7“对不起,请稍等,马上就好!” 4.8“对不起,打扰一下” 4.9“实在对不起,弄脏您的衣服了,让我拿去洗好吗5应答声5.1“好的,我会通知厨房,按您的要求
9、去做。”5.2“好的,我马上就去”5.3“好的,我马上安排。”5.4“是的,我是餐厅服务员,非常乐意为您服务。”5.5“谢谢您的好意,我们是不收小费的。”5.6“没关系,这是我应该做的。”5.7“我明白了。”6祝福声6.1“祝您用餐愉快。”6.2“新年好”/“新年快乐”/“圣诞快乐”/“节日快乐”6.3“祝您新婚愉快。”6.4“祝您早日康复。”6.5“祝您生日快乐。”6.6“祝您心情愉快。”7送别声7.1“先生(小姐)慢走,欢迎下次光临。”7.2“先生(小姐)再见。”7.3“请慢走”/“请走好 8餐厅其它礼貌用语8.1“请用茶”/“请用毛巾”/“请您用酒” 8.2“您的菜上齐了,请品尝。” 8
10、.3“请您对我们的服务和菜肴多提宝贵意见。”9.礼貌用语注意事项9.1注意面向宾客,笑容可掬,眼光停留在宾客眼鼻三角区不得左顾右盼,心不在焉;9.2要垂手恭立,身体微微前倾,双手交叉握于腹部;距离当(一般以一米左右为宜),不要倚靠它物;9.3要举止温文,态度和蔼,能用语言讲清的尽量不加手势9.4要进退有序,事毕要先后退一步,然后再转身离开,以示对宾客的尊重,不要扭头就走;9.5讲话要讲普通话,外语以英语为主,不用污言秽语,语调亲切、热情诚恳,不要粗声粗气或矫揉造作,说话要清楚流利,意思表达要准确,以对方听得到为准,讲话速度要低于客人,不可因个人心情不佳,影响语言效果。客人之间说话不要打扰,如需
11、要打扰时可在说话间隙说“对不起,打扰一下”经客人同意后再讲,说话结束后应说谢谢。三.托盘服务规范及程序在餐厅服务工作过程中,从餐前摆台、餐中提供菜单、酒水和客人更换餐具、递送账单等一系列服务,到餐后的收台整理,都要使用托盘,可谓说托盘是服务员的第二生命。1.托盘有轻托重托之分;在送菜、端送酒水和席间服务时,用轻托即胸前托。其操作程序分为理盘、装盘、起盘三部分2.理盘要将托盘洗净擦干,在盘内垫上专用垫布(且勿使用与宾客使用的毛巾、餐巾相似的垫布,以免客人误会),要用清水打湿、拧干、铺平拉挺,四边与盘底相齐。3.装盘要根据物品的形状、体积、派用的先后,进行合理装盘,一般重物、高物在内侧;先派用的物
12、品在上、在前,重量分布要得当;装酒时,酒瓶商标向外,以便于宾客看清。4.用左手托盘,左手向上弯曲成90,掌心向上,五指分开,用手指和手掌托住盘底(掌心不能与盘底接触),平托于胸前,略低于胸部,并注意左肘不与腰部接触。5.起盘时左脚在前,右脚在后,屈膝弯腰,用右手慢慢地把托盘平拉出1/3或1/2,左手托住盘底右手相帮,托起托盘撤回左脚。6.行走时必须头正、肩平、盘平,上身挺直,目视前方,脚步轻快而稳健,托盘可随着步伐而在胸前自然摆动,但幅度要小,以防菜汁、汤水溢出。7.托盘行走到目的地后站稳,落盘时,要弯膝不弯腰,以防汤汁外溢或翻盘;用右手取用盘内物品时,应从前后左右(四周)交替取用,随着托盘内
13、物品的不断变化,重心也要不断调整,左手手指应不断的移动,掌握好托盘的重心(特别是用托盘给宾客斟酒时,更要随时调节托盘重心,勿使托盘翻掉而将酒水泼洒在宾客身上)。8.重托主要用于托较多的菜品、酒水和空碟,理盘与装盘基本等同于轻托,操作起托时先用双手将托盘一边移至桌边外,右手扶住托盘边,左手伸开五指,用拳掌托住盘底,在掌握好重心后,用右手协助将托盘慢慢托起,同时转动掌腕,将托盘托与左肩上方,操作时要做到平稳。9.重托行走时,步伐不宜过大、过急。行走时应尽量保持头正、肩平、上身直,随着行走步伐让盘面上、下?U动,切不可使盘面左右或前后晃动,注意不能让盘面向外倾斜。10.重托落托时,一要慢、二要稳,三
14、要平。由于重托眼睛视面与台面平行时,再用左肩及左手掌将盘向前推进。落托动作结束后,应及时将盘内物品整理好,并擦净盘面以备后用。11.托盘操作应严格按规范要求进行,不可单手抓盘边操作,以确保操作安全。四.折花的要求及注意事项A.1.选择好餐巾,餐巾要干净、熨烫平整、无破损,并根据餐的具体情况选定餐巾;既能点缀台面,方便来宾观赏使用,又不能遮住餐具和台上用品,且要方便服务员值台操作。2.在折花操作前,要洗净双手(不准留长指甲);操作中不能用嘴咬餐巾,也不要多说话,以防唾沫玷污餐巾;3.折花操作时要在干净的工作台或托盘上操作,并准备好辅助工具(筷子);4.折花时,要姿态正确,手法灵活,用力得当;角度
15、要算准,折摺要均匀,力争一次折成;折花要正确使用,叠、折(推)、卷、穿、翻、拉、捏七种方法;5.折花要简单美观,拆用方便,造型生动,形象逼真。B.餐巾折花的选择和摆放1.餐巾折花要根据宴会的性质,宴会的规格,宾主的身份、爱好、宗教信仰、风俗习惯,冷盘的花色造型,季节及工作时间是否充裕等方面来选择确定所叠花型;2.一般大型宴会可选用简单、挺括、美观的花型,但主桌的花型与其它桌的花型要区分开,如主桌的折花可用十种不同的花型,其它桌可用统一的花型(但要突出“主花”);3.宴会主人位上的主位花,要选择美观而醒目的花型,使宴会的主位更加突出;4.小型宴会的餐巾折花(杯花),要运用七种不同的手法,折叠出三
16、种造型(动物类、植物类、实物造型类)、十种花;如折盘花,可选择统一的花型,但主位的花要有所区分;5.摆杯花时,要注意插入杯中的餐巾花要恰当掌握深度,要慢慢顺势插入,不能乱插或硬塞,以防杯口破裂;摆盘花时要摆正摆稳,使之挺立不倒;6.摆放折花时,花形正面要对正席位,便于欣赏;不同花形应高低、大小搭配合理,错落有致,摆放距离要适当。五.中餐摆台的程序及规范步骤程序标准1仪表仪容按规定着装,戴正工号牌,面容整洁,女服务员淡妆上岗;精神饱满,面带微笑,站姿规范;动作大方,美观轻巧,不拖不拉;头发梳理整洁,发型符合酒店要求;手、指甲干净,并要消毒。2物品准备准备宴会摆台需要的桌椅、各种餐具、酒具和物品,
17、桌子不得有破损桌腿要拉平稳定不得摇动,根据宴会人数准备好椅子,椅子要稳没有任何破损,椅背椅面不能松动,餐酒具要多备1/5;所备餐、酒具无残缺、符合卫生标准和宴会使用要求,准备物品时要使用托盘,轻拿轻放。3铺台布台布要干净无破损及褶皱然后站在主人位的右侧,将折叠好的台布放在餐桌中央,将台布打开,找出台布正面朝向自己一侧的边缘,任选一种方法将台布一次铺成;要求台布中心凸缝向上,且对准正、副主人,台布四周下垂部分均等。4摆放转台在规定的位置,将转台摆放在餐桌的中央,转盘的中心和圆桌的的中心重合,转盘边沿离桌边均匀,误差不超过1厘米,并试转转盘是否旋转灵活。5摆垫盘、吃盘从主人位开始,按顺时针方向摆放
18、,先摆垫盘,吃盘放置在垫盘上;图案对正(店徽在上方),摆放距离均等,距桌边1.5厘米。6摆勺垫、勺勺垫置放于吃盘正上方,与吃盘间距1厘米,勺垫中心与吃盘中心对正,勺置放于勺垫中,勺柄向右。7摆筷架、筷子筷架放于勺垫的右侧,将带筷套的筷子放在筷架上(筷套图案向上),以出筷架1/3为准,筷子尾部距桌边1.5厘米,筷子与吃盘相距3厘米并与吃盘中心线平行;若使用多用筷架和长柄匙,应在吃盘正前方摆味碟,间距1厘米,筷架放于味碟右侧,将筷子、长柄匙置于筷架上,匙柄与吃盘相距3厘米,尾端离桌边1.5厘米。8摆牙签小包装牙签,放在筷子的右侧1厘米处,牙签距桌边5厘米;牙签盅放在正、副主人筷子的右上方。9摆酒具
19、在勺垫正前方摆红酒杯,中心要对正,杯底与勺垫相距1厘米;在红酒杯的右侧摆白酒杯,间距1厘米,左侧摆啤酒杯,间距1.5厘米;三杯中心成一横直线。10摆盖碗在筷子的右侧放盖碗,距筷子2厘米,距桌边1.5厘米。11摆烟缸烟缸摆放四只,分别摆在正、副主人的右侧和左侧,距转台3厘米,成正方形。12摆香巾托香巾托摆在吃盘的左侧,距吃盘2厘米,桌边1.5厘米。13叠口布花餐巾折花,要求用七种手法,折叠十种不同造型的口布花;花型要分出主次,花型为植物、动物、实物类;要一次成型,形象逼真,拿褶均匀,美观大方,并符合卫生要求;叠花完毕按要求放入啤酒杯中,花型按照主次宾客,位置摆放得当。14摆花插花插摆放在转台正中
20、,花朝向主人。15摆椅子摆放为三、三、两、两,即正、副主人侧各放三张椅子,另两侧各放两张椅子,椅背在一直线上(开餐前,要将椅子整齐拉好,要求椅背中心正对餐盘,椅面内沿紧贴桌布或台裙,椅背绕成圆形)。注意事项:摆台操作时一律使用托盘;摆台后要检查台面摆设有无遗漏,摆放是否规范、符合要求,如是多桌宴会,所有用具、台布、围裙、椅子等规格和颜色均应一致,要保持整体的协调。2、中餐零点摆台的程序及规范 步骤程序标准1仪表仪容按规定着装,戴正工号牌,面容整洁,女服务员淡妆上岗;精神饱满,面带微笑,站姿规范;动作大方,美观轻巧,不拖不拉;头发梳理整洁,发型符合酒店要求;手、指甲干净,并要消毒。2物品准备准备
21、摆台需要的各种餐具、酒具和物品,餐酒具要多备1/5;所备餐、酒具无残缺、符合卫生标准和宴会使用要求,准备物品时要使用托盘,轻拿轻放。3铺台布圆桌站在主人位的右侧(方桌站在一侧),将折叠好的台布放在餐桌中央,将台布打开,找出台布正面朝向自己一侧的边缘,任选一种方法将台布一次铺成;要求台布中心凸缝向上,且对准正、副主人,台布四周下垂部分均等。4摆放转台在规定的位置,将转台摆放在餐桌的中央,转盘的中心和圆桌的的中心重合,转盘边沿离桌边均匀,误差不超过1厘米,并试转转盘是否旋转灵活。5摆吃盘从主人位开始,按顺时针方向摆吃盘定位,吃盘边沿距桌边1.5厘米,盘间距离距均匀。6摆筷架、筷子吃盘右侧放筷架、筷
22、子,筷尾离桌边1.5厘米7摆汤碗、勺在吃盘左上方放口汤碗,距盘边1厘米,勺置于碗中,勺把向左。8摆酒具、茶具吃盘右上方摆酒杯,距盘边、汤碗各1厘米9叠口布花餐巾折花,主桌花型要分出主次,其它各桌可选择相同的花型;餐巾折花根据情况选择花型,位置摆放得当;要一次成型,形象逼真,拿褶均匀,美观大方,并符合卫生要求。10摆牙签盅、调味壶、烟缸、花插圆桌摆放,调味壶摆在餐桌的左侧,牙签盅在右侧,距转台3厘米,烟缸摆放四只,两两对称成正方形;方桌摆放,调味壶摆在餐桌的有下角,牙签盅、烟缸放在左上角;花插居桌中而放,台卡放一侧,朝向餐厅门口。11摆椅子圆桌摆放三三两两式;方桌摆放两两一一式,对称式,椅面内沿
23、紧贴桌布。 注意事项摆台操作时一律使用托盘;摆台后要检查台面摆设有无遗漏,摆放是否规范、符合要求。3.西餐早餐摆台操作程序 步骤程序标准1仪表仪容按规定着装,戴正工号牌,面容整洁,女服务员淡妆上岗;精神饱满,面带微笑,站姿规范;动作大方,美观轻巧,不拖不拉;头发梳理整洁,发型符合酒店要求;手、指甲干净,并要消毒。2物品准备准备摆台需要的各种餐具、不锈钢刀叉、玻璃器皿、台布、口布等,并保证用具有一定的周转量。各类餐具要清洁,不锈钢器皿要清洁光亮,不得有污渍及破损。台布、口布须干净,不得有损坏和褶皱。调味品不能缺货,盛放调味品的瓶盅表面要清洁。桌椅必须牢固可靠、无破损、无污渍。3铺台布台布须干净整
24、洁,台布的位置应与正门相对,中股缝应与台面中缝重合。台布四边下垂,长短一致,台布四角与台脚直线垂直4摆台根据餐厅正门的位置确定出主位。大餐刀放在客人的右手边,刀柄底部距桌边一指,刀刃向左。大餐叉放在客人的左手边,叉柄底部距桌边一指。大餐刀与大餐叉之间相距12英寸,其中摆折花口布一块。大餐叉的左边放面包碟一只,店标朝上,面包碟上靠右端放黄油刀一把,刀刃向左。大餐刀的右面放咖啡碟,店标朝上,咖啡碟内倒放一只咖啡杯,杯边摆咖啡勺一把,杯耳和咖啡匙柄向右。花瓶可放在靠墙桌边的当中或台面中央,花瓶的前面依次摆放盐、胡椒瓶各一只、糖盅一只和烟灰缸一只,烟灰缸边斜搁火柴一盒,火柴盒店标朝上。5摆椅椅子须整洁
25、、完好,坐椅要与席位对应 注意事项摆台操作时一律使用托盘;摆台后要检查台面摆设有无遗漏,摆放是否规范、符合要求,整个餐厅铺台布、摆餐具和椅子整齐划一。4西餐午晚餐摆台操作程序 步骤程序标准1仪表仪容按规定着装,戴正工号牌,面容整洁,女服务员淡妆上岗;精神饱满,面带微笑,站姿规范;动作大方,美观轻巧,不拖不拉;头发梳理整洁,发型符合酒店要求;手、指甲干净,并要消毒。2物品准备准备摆台需要的各种餐具、不锈钢刀叉、玻璃器皿、台布、口布等,并保证用具有一定的周转量。各类餐具要清洁,不锈钢器皿要清洁光亮,不得有污渍及破损。台布、口布须干净,不得有损坏和褶皱。调味品不能缺货,盛放调味品的瓶盅表面要清洁。桌
26、椅必须牢固可靠、无破损、无污渍。3铺台布台布须干净整洁,台布的位置应与正门相对,中股缝应与台面中缝重合。台布四边下垂,长短一致,台布四角与台脚直线垂直4摆台根据餐厅正门的位置确定出主位。按照距离主位的远近分别摆放:烟缸、火柴、椒盐瓶、花瓶、烛台,烛台仅限晚餐摆台时使用,花瓶位于台面正中,盐瓶在左,胡椒瓶在右且与主位相对。火柴摆放在烟缸上,火柴盒店标朝上,磷面不允许直对客人。摆放展示盘、面包盘、口布,展示盘置放于每个餐位正中,盘边距桌边2厘米,面包盘位于展示盘左侧,与展示盘间距5厘米,口布摆放与展示盘内,右侧向远离客人方向斜放过45度,展示盘和面包盘必须洁净、无水渍、无指印,依次摆放主刀叉、面包
27、刀,主刀位于展示盘右侧,刀柄下端距桌边2厘米,面包刀摆放于面包盘上,靠左端,刀刃朝向左侧,餐具必须与桌面垂直,餐具保持清洁,不允许员工用手接触刀面、叉顶端,摆放红、白葡萄酒杯,红酒杯摆放于主刀上方2厘米处,白酒杯摆放于红酒杯右下方45度,距红酒杯1厘米,酒杯要洁净、无破损、无水渍、无指印。5摆椅椅子须整洁、完好,坐椅要与席位对应 注意事项摆台操作时一律使用托盘;摆台后要检查台面摆设有无遗漏,摆放是否规范、符合要求,整个餐厅铺台布、摆餐具和椅子整齐划一。六.斟酒服务程序及规范1、开餐前,备齐各种酒水饮料,并将酒水瓶擦拭干净(特别是瓶口部位),同时检查酒水质量,如发现瓶子有破裂或有沉淀物等应及时调
28、换。酒水要在工作台上摆放整齐,并用托盘装上开好瓶盖的酒水,要内高外低,商标向外。2、服务员要了解各种酒的最佳奉客温度,并采取升温或降温的方法使酒水的温度适于饮用,以满足宾客需求(啤酒在48,白葡萄酒在812)。3.示酒。服务员要站在点酒宾客的右侧,左手托瓶底,右手扶瓶颈,酒标朝向宾客(或托在盘中),让宾客辨认商标、品种。4、控制好斟酒量,白酒斟八成,红葡萄酒斟五成,白葡萄酒斟七成。香槟酒应分两次斟,第一次斟1/3,待泡沫平息后,再斟2/3处。斟啤酒时,应使酒液顺杯壁滑入杯中呈八成酒二成沫。5、斟酒的方式:5.1桌斟:服务员站在宾客的右侧,侧身用右手握酒瓶向杯中倾倒酒水。要领是,手掌自然张开,握
29、于瓶中身,拇指朝内,食指指向瓶嘴,与拇指约成60角,这有便于按瓶,另中指、无名指、小指基本排在一起,与拇指配合握紧瓶身;此方法又分徒手斟酒和托盘斟酒:(1)徒手斟酒时,服务员左手持瓶口布,背于身后,右手持酒瓶的下半部,商标朝外,正对宾客,右脚跨前踏在两椅之间,斟酒在宾客右边进行;(2)托盘斟酒时,左手托盘,右手持酒瓶斟酒,注意托盘不可越过宾客的头顶,而应向后自然拉开,注意掌握好托盘的重心。具体操作是,服务员站在宾客的右后侧,身体微向前倾,右脚伸入两椅之间,侧身而立,身体不要紧贴宾客;然后,略弯身,将托盘中的酒水展示在宾客的眼前,让宾客选择自己喜好的酒水;待宾客选定后,服务员直起上身,将托盘移至
30、宾客身后;托移时,左臂要将托盘向外托送,避免托盘碰到宾客;最后,用右手从托盘上取下宾客所需的酒水进行斟酒。5.2捧斟:适用于酒会和酒吧服务,其方法是一手握瓶,一手将酒杯捧在手中,站在宾客的右侧,然后再向杯内斟酒。斟酒动作应在台面以外的空间进行,然后将斟满的酒杯放置在宾客的右手处。捧斟适用于非冰镇处理的酒,捧斟的服务员要做到准确、优雅、大方。6、宴会斟酒:要坚持用托盘斟酒,单独斟白酒时可用徒手斟酒。6.1宴会中有白酒、红酒、啤酒及饮料、矿泉水等。斟酒时要征询客人意见,礼貌用语:“先生(小姐)请问您喜欢用哪一种”。6.2重要宴会要提前5分钟斟上红酒和白酒。斟酒从主宾右侧开始,先主宾后主人,先女士后
31、男士。两个服务员斟酒时,一个从主宾开始,另一个从副主宾开始,按座次绕台进行。6.3在宴会进行中,服务员应当精神饱满地坚守在岗位上,随时注意添加酒,勿使杯中酒空,使客人有受冷落之感。6.4在宾主祝酒讲话时,服务员应停止一切活动,避免造成干扰,端正静立在僻静的位置上。并要注意宾客杯中的酒水,见喝到只剩1/3时,就应及时给斟满。主人讲话即将结束时,服务员要把主人的酒杯送上,供主人祝酒。主人离位给来宾祝酒时,服务员应托酒,跟随主人身后,及时给主人或来宾续酒。7、斟酒注意事项:斟酒时,瓶口不可搭在酒杯上,相距1厘米为宜,以防止将杯口碰破或将酒杯碰倒,斟酒时也要掌握好酒瓶的倾斜度,防止流速过快,而使酒水冲
32、出杯外;由于操作不慎而将酒杯碰翻时,应向宾客表示歉意,并立即另换新杯,用一块干净餐巾铺在酒迹之上。凡是冰镇过的酒应将一块布包住瓶身,以免水滴弄湿台布及客人衣服。七.上菜.分菜服务程序及规范1、上菜位置在陪同(或副主人)右边,在零点上应灵活掌握,以不打扰客人为宜,但严禁从主人和主宾之间上菜。2、上菜应按照顺序进行,冷菜例汤热菜汤面点水果(要先冷后热,先高档后一般,先咸后甜)(1)宴会在开餐前8分钟上齐冷盘,上冷盘的要求:荤素搭配,盘与盘之间间距相等,颜色搭配巧妙;所有冷菜的点缀花垂直冲向转盘边缘,入座10分钟后开始上热菜,并要控制好出菜和上菜的快慢;(2)在零点,客人点了冷菜应尽快送上,点菜10
33、分钟时要上热菜,一般要在30分钟内上完。3、上菜的操作要求:(1)上菜时应用右手操作,并用:“对不起,打扰一下”提醒客人注意。将菜放到转台上(放菜时要轻)并顺时针转动转台,将所上的菜,转至主宾面前,退后一步,报菜名:“宫保鸡丁,请品尝”,并伸手示意,要声音宏亮,委婉动听,上每道菜时都要报菜名,视情况作适当介绍;(2)上菜要掌握好时机,当客人正在讲话或正在互相敬酒时,应稍微停一会,等客人讲完话后再上,不要打扰客人的进餐气氛。上、撤菜时不能越过客人头顶;(3)在上菜过程中如有新菜需上而转盘无空间时,应巡视台面情况:菜点剩的较少时可征询客人的意见:“先生(小姐)这菜可以给您换一个小盘吗?”;同类菜品
34、征询客人的意见:“这菜可以给你合盘吗?”;已所剩无几的菜可征询客人的意见是否可以撤掉,客人同意后说谢谢;菜已经凉了的情况下征询客人的意见:“这菜可以给您加热一下吗?”;(4)上特色菜时,应用礼貌用语:“各位来宾,这是特色菜,请您品尝并多提宝贵意见”此间视情况对特色菜品给予适当介绍;(5)菜上齐后应用礼貌用语,“您的菜已经上齐了”;(6)上菜要注意核对台号、品名,避免上错菜;上菜的过程中要不推、不拉、不摞、不压盘子,随时撤去空菜盘,保持餐桌清洁、美观。4、上菜的注意事项:(1)先上调味品,再将菜端上;每上一道新菜都要转向主宾前面,以示尊重。(2)上整鸡、整鸭、整鱼时,应注意“鸡不献头,鸭不献掌,
35、鱼不献脊”,并要主动为客人用刀划开、剔骨(3)上菜前注意观察菜肴色泽、新鲜程度,注意有无异常气味,检查菜肴有无灰尘、飞虫等不洁之物;在检查菜肴卫生时,严禁用手翻动或用嘴吹除,必须翻动时,要用消过毒的器具;对卫生达不到质量要求的菜及时退回厨房。5、分菜服务,在宴会和零点服务中,有些菜需要分派(或整桌都要分餐服务),服务要求如下:(1)分菜前先将菜端上桌示菜并报菜名,用礼貌用语“请稍等,我来分一下这道菜”,然后再进行分派;(2)用叉勺分菜时,左手托菜盘(菜盘下垫口布),右手拿分菜用的叉勺,从主宾左侧开始,按顺时针方向绕台进行,动作姿势为左腿在前,上身微前倾。分菜时做到一勺准,不允许将一勺菜或汤分给
36、二位客人,数量要均匀,可将菜剩余2/10再装小盘然后放桌上,以示富余;(3)分汤及一些难分派的菜时,可用旁桌分菜法。在工作台上摆好相应的餐具,将菜或汤用分菜用具(叉、勺)进行均匀分派;菜分好后,从主宾右侧开始按顺时针方向将餐盘送上,并用礼貌用语:“您请用”,注意要将菜的剩余部分,换小盘再上桌;(4)用转台分菜时:提前将与宾客人数相等的餐碟有序地摆放在转台上,并将分菜用具放在相应位置;用长柄勺、筷子或叉、勺分菜,全部分完后,将分菜用具放在空盘里;迅速撤身,从主宾右侧开始,按顺时针方向绕台进行,撤前一道菜的餐碟后,从转盘上取菜端给宾客;最后,将空盘和分菜用具一同撤下;(5)服务员分菜时要注意手法卫
37、生、动作利索、分量均匀、跟上佐料;服务员在保证分菜质量的前提下,以最快的速度完成分菜工作;一叉一勺要干净利索,切不可在分完最后一位时,菜已冰凉;带佐料的菜,分菜时要跟上佐料,并略加说明。6、几种菜的分派要做到:(1)鱼要先剔除鱼骨,待鱼汁浸透鱼肉后,再用餐刀切成若干块,按宾主的先后顺序分派;(2)肘子,用公筷压住肘子,再用刀将肘子切成若干块,按宾主次序分派;(3)拔丝菜,用公筷将甜菜一件件夹起,随即放在凉开水里浸一下,再夹到客人盘碗里。分的动作要快,即上,即拔,即浸,即食。八.订餐员的标准及规范1、订餐员上班后,清理卫生区域卫生,检查内外线电话是否正常,其他设施是否正常。2、订餐员接受预订,要
38、热情接待、仔细倾听、认真记录、礼貌道别。(1)电话订餐,应在电话铃响三声内接听,主动问好,自报酒店名称后,要问清客人的姓名、单位、房号、联系电话,订餐人数、时间及要求等,重复宾客所订标准,感谢宾客订餐同时做好记录。如:“您好!双鸿大酒店餐饮部。”“请问您贵姓”/“请问怎么称呼您”/“请问您的公司(单位)”,“请问您一共几位?”/“能告诉我,您订的是商务宴还是家庭宴?以便我们更好的服务”/“X先生,您对菜还有什么要求吗?”/“X先生,您的订餐标准是多少,我们这有(标准)”/“X先生您的订餐有什么特殊要求吗?”“X先生,您订的餐厅是”/“X先生,您订的餐桌是”/“非常感谢您在双鸿大酒店订餐,你的联
39、系方式是?”/“谢谢!再见(一定要等对方挂机后方可放下电话)。”(2)客人前来预订,订餐员应热情、礼貌地接待每一位前来订餐的客人要注意自己的形象、谈吐及礼貌语言;看到客人到来,应礼貌问好,自报身份后询问客人的姓名、公司名称、房号、预订人数、用餐时间、电话号码,以及预订的菜式、标准和特别要求,了解客人付款方式;当客人讲述宴会要求时,认真倾听,并做好必要的记录,不要随意打断客人的讲话。同时,应主动向客人介绍酒店的餐厅设施和宴会菜单,做好推销工作,并回答客人的所有提问,也可带客人参观宴会场所。如:“X先生,我们的餐厅有/特色菜有”;订餐员应与客人详细讨论所有的宴会细节,将客人要求认真添入订餐单中。订
40、餐单填好后,应向客人复述,并请预定客人签名,及时传递给厨房;待客人要离开时,要向客人表示谢意,并礼貌地与客人道别,预祝合作顺利和愉快。3、落实订餐:订餐员要建立订餐档案(可输入电脑)。对已确认的订餐,填写通知单,通知相关餐厅和厨房,并要求签收;对订餐的更改或取消。如客人提前提出变动,订餐员应迅速填写“更改通知单”,通知餐厅和厨房,并注明原通知单的编号,写清更改的具体内容。如果客人取消订餐,订餐员应及时填写“订餐取消报告”,迅速递交有关部门,同样注明原通知单的编号。同时,为不能向客人提供服务表示遗憾,希望客人下次光临。4、订餐员还应积极与宾客沟通,及时反馈宾客意见和建议。5.当班结束前,与下一班
41、做好交接工作。6、订餐员要做到“三清”,即听清、问清、记录清;还应做到:通知及时,意见反馈及时。九.迎宾员的规范及标准1、迎宾员要了解每餐的菜单和预订情况,熟悉餐厅的所有宴会厅及餐桌、餐位。2、要仪表整洁美观、彬彬有礼、热情,在开餐前30分钟,站立于餐厅门口一侧,面带笑容,迎接宾客。3、当宾客到达时,距离3米时向客人微笑致意,距离1.5米要躬身问好,行600鞠躬礼,用手势表示请进,并协助宾客存放衣帽、雨具等物品。(1)“先生(小姐)中午(晚上)好,欢迎光临,里边请。”;若是熟客,应直接称呼:“X书记,(X总)中午(晚上)好,欢迎光临,里边请。”(2).若宾客是残疾人、老年人行动不便,应主动上前
42、搀扶。(3).若是无法确定有无预定,应询问:“先生(小姐),欢迎光临,请问您有没有预定?”若宾客表示没预定,应征求宾客意见是需要宴会还是零点,根据客人的要求订好餐位,用礼貌用语“先生(小姐)您订的是餐厅(号桌)”,请随我来(或您这边请),并伸手示意,引领走在宾客侧前方23步,按客人步履快慢行走(在每个拐弯处都应侧身伸手示意用语:“您这边请”)。将客人领至订好的(或合适的)餐位,征询客人意见:“您喜欢这张桌子吗?”如客人有异议,则重新安排餐桌。协助值台服务员拉椅让座,将椅子拉开,当客人坐下时,用膝盖顶一下椅背,双手同时送一下,让客人做在离桌边合适的距离,一般以客人坐下前胸与桌的间隔距离1015厘
43、米为宜。在零点餐厅要递上菜单,伸手示意,用礼貌用语“请您先过目一下菜单”。.迎宾员要将宾客就餐人数、单位、姓名、标准、特殊要求交接给值台服务员,用礼貌用语“祝各位就餐愉快”,回到迎宾岗位。(4).礼貌地将所有到餐厅用餐的客人引入餐厅,有艺术地安排客人就座。如是恋人让其坐在稍微僻静点的地方,心情忧郁的客人让其坐在靠窗的地方,有残疾的人让其坐在离门口近一点的地方,而喜欢热闹的客人则安排在餐厅的显眼位置。(5).迎宾员还要做到:了解餐厅内客情,以便随机应变地安排客人;记录宾客的相关资料及其所有意见或投诉,并即时向上级汇报。(6).送客人时应为客人主动开门,用礼貌用语:“您走好,欢迎下次光临”。 十.
44、送客服务标准及规范 1、客人用餐结束后,服务员或领班应征询客人对饭菜和服务的意见(可在客人未离座时或在送客人离开时征求意见)。2、当客人就餐完毕起身离座时,值台员要拉椅,协助疏通走道。并进行衣物服务,为宾客取衣,协助客人穿好,礼貌提醒客人不要遗忘物品。3、如客人要将没吃完的食品打包带走,服务员应及时提供打包服务,用专用的饭盒盛装食品后装人专用塑料袋,以便客人携带。4、送客至餐厅门口,微笑着给客人礼貌道别,“谢谢,请走好,欢迎再次光临。”再由迎宾员将客人送出餐厅(一般走在客人身后,在客人走出餐厅后再送一、两步),边送边向客人告别(也可征询客人意见)并向客人表示感谢,同时欢迎客人再次光临“谢谢,再
45、见,欢迎再次光临”,并要躬身相送(即使客人看不到也要背后行礼),如果有车要为客人进行开车门服务。5、大型宴会结束后,服务员应列队在餐厅门口欢送。十一.中餐零点服务标准及规范1、餐前准备:按中餐零点要求摆好台,工作台备足各种用品用具;熟悉当天菜品及酒水的供应品种和数量,.准备好各种小票;整理好个人仪容仪表,做好自查,接受领班检查。2、入席服务:.开餐前30分钟,值台员面带微笑地站在规定位置上迎候客人;见到客人到来,要主动迎上前问候,应用礼貌用语“先生(小姐)中午(晚上)好,欢迎光临”,同时接过客人衣帽、物品依次放好,严忌将客人的衣帽倒拿,注意客人的包及物品应放在比较明显处,让客人看得见的位置;拉
46、椅让座,用礼貌用语“您请坐”(如有小孩,应立即送上童椅)。3、餐中服务:(1).送上热毛巾,用语“请用香巾”,在客人的右面斟倒第一杯礼貌茶,用语“请用茶”,一般斟2/3为宜,不宜太满;为客人去掉筷子套,并收回毛巾;同时进行自我介绍:“先生/小姐,中午(晚上)好,我是号服务员,很高兴为大家服务,祝大家用餐愉快!”(2).请客人点菜,问酒水:征询客人是否可以点菜,“请问可以为您点菜了吗?”/“请问用什么菜,我们这有”,主动介绍当天供应的新品种,礼貌用语:“今天刚推出菜,您是否品尝一下?”;点菜时菜单在哪个宾客手里,值台员应站在其右后面,接受点菜,要保持站立姿势,身体微向前倾,认真清楚地记下宾客所点
47、的菜。如客人点的菜,菜单上没有,则说:“请您稍候,我去厨房看一下有无原料”若能做则填单;不能制作时,则向客人道歉说:“对不起,您说的这一道菜今天没原料,您看菜的制作原料和口味与其类似,是否品尝一下?”;如客人请值台员代为点菜时,应根据客人口味、爱好、饮食习惯、消费水平和就餐人数等考虑,妥善安排;如客人点的活养海鲜品种时,应将活养海鲜捞出装袋(盘),到客人桌前示意“先生/小姐,您点的可以做了吗?”“谢谢”,在客人确认后再送入出访;在接受客人点菜时应适当推荐中、高档菜品,但要注意语言要委婉;点菜完毕后,应向客人复述一遍所点的菜,“先生,您点的菜有对吗?”“还需要什么吗?”让宾客确认;复述完后,服务员要收回菜单,并向客人表示感谢:“非常感谢,请稍等,您的菜很快就会来”。同时征询客人用什么酒水,向客人介绍酒水,并按斟酒要求在客人右边斟倒酒水,并说:“这是您要的酒”。(3).填写完点菜单(一式四联),一联交收银员,二、三联交传菜员(二联给厨房发菜),四联服务员自留(或放在宾客桌上)以备核查。(4).上菜:点菜后10分钟要出第一个热菜,热菜由传菜员送进餐厅,再由值台员把菜送上桌,并报菜名(按上菜服务要求进行操作);每上一道菜,要在该台的菜单上划去此菜名;上第一道热菜时,在客人只吃饭,