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1、-质量管理体系过程描述-第 12 页5 质量管理体系过程描述 顾客导向过程（COP） “顾客要求识别与评审”过程（代号：C1）过程输入过程描述过程输出过程文件过程指标订单要求法律、法规要求开发协议潜在需求本过程描述了接受顾客信息，进行顾客要求识别与评审及合同变更处理的管理要求。本过程包含了：C1.1：顾客要求识别已指明或未指明产品的要求、法律法规要求，识别顾客特殊特性及有关交付和对交付后活动的要求；C1.2：顾客要求评审对识别出的顾客要求或变更的顾客要求进行评审，以确保有能力达到要求。合同评审结果合同评审程序评审及时率5.1.2 “产品与过程的设计开发”过程（代号：C2）过程输入过程描述过程输
2、出过程文件过程指标顾客指定的特殊特性适用的法律、法规要求开发协议同类产品相关信息市场调研报告本过程描述了按多方论证方法开展产品/过程设计开发的流程，包含6个子过程：C2.1：设计与开发策划针对不同顾客要求，采用不同设计开发策划方法，如顾客没有特殊要求的，均按产品质量先期策划方法（APQP）执行；C2.2：产品设计开发按设计开发策划的流程进行产品设计与开发，并根据项目节点要求对产品设计结果进行适当的评审、验证、确认，当顾客要求时，按顾客要求执行。C2.3：过程设计开发按设计开发策划的流程进行过程设计，并根据项目节点要求对过程设计结果进行适当的评审、验证、确认，当顾客要求时，按顾客要求执行。C2.
3、4：产品与过程的确认按设计开发策划的流程进行产品和过程的确认，至少包括：a 原型样件的确认b 工装样件的确认c 生产件的批准C2.5：批产准备对试生产进行总结，编制批量生产控制计划。C2.6：设计与开发更改对设计和开发的变更（包括设计开发过程中及批量生产后）进行适当的评审、验证和确认，并在实施前得到顾客批准。项目总体开发计划产品图纸及工艺文件各阶段评审结果产品与过程确认的样件及文件设计开发管理程序特殊特性管理办法FMEA管理办法生产件批准管理办法工程更改管理办法项目计划完成率生产件批准一次通过率 “产品生产”过程（代号：C3）过程输入过程描述过程输出过程文件过程指标生产计划（包括试制计划）人员
4、、设备、设施材料、零件各类作业指导书本过程描述了从顾客合同/订单接受以后，生产计划的制定到产品包装/入库全过程。共分成3个子过程，分述如下：C3.1：生产计划依据销售需求计划，制定生产计划，组织实施、调整、监控与考核的活动。C3.2：制造制造过程依据控制计划、各作业指导书的要求，由具备资格的人员，使用适宜的设备及测量装置进行生产C3.3：包装/入库根据包装规范，对合格产品进行包装，并办理入库手续完成的产品各类生产与检验记录生产计划管理办法生产物流管理程序搬运、防护与储存管理办法仓库物流管理细则生产计划完成率 “产品交付”过程（代号：C4）过程输入过程描述过程输出过程文件过程指标销售计划可交付的
5、产品本过程描述了销售计划的制定、跟踪，产品制造过程，按照顾客要求的时间进度、交货方式、交货地点予以交货的活动。l 产品发运记录l 产品托运单l 产品包装、标识l 检查记录表l 产品装车检查记录l 产品送货单l 送货回单l 交付产品交付管理程序超额运费交付及时率 “服务/顾客反馈”过程（代号：C5）过程输入过程描述过程输出过程文件过程指标顾客服务要求顾客反馈信息顾客抱怨此过程描述了顾客各种信息的收集、整理、反馈，制定相应的纠正预防措施并实施。以及对内外部顾客满意度进行分析的活动。 包括2个子过程：C5.1：售后服务与服务信息反馈顾客信息的收集，识别顾客服务要求，及时处理顾客反馈的信息（包括抱怨与
6、满意等）。以实现顾客的满意。C5.2：顾客满意度测量制定顾客满意度计划，识别顾客满意度，对顾客满意的趋势和不满意或达不到顾客期望的方面加以分析与改进，以提高顾客的满意度。信息反馈系统报告顾客满意度顾客服务与反馈管理程序顾客满意度测量程序顾客满意度调查分析指导书顾客满意度反馈信息处理有效率 支持过程（SP）5.2.1 “文件控制”过程（代号：S1）过程输入过程描述过程输出过程文件过程指标文件编写需求更改需求此过程描述了对管理文件、技术文件的编制、审核、批准、发布、修改、保存与处置，及外来文件的登记确认的相关活动，确保质量管理体系文件使用及流转过程中的有效性，避免误用带来的质量问题和损失。批准并发
7、放的文件文件更改记录文件发放记录文件管理程序技术文件管理程序程序文件编码规则产品图样编号方法工艺文件及装备编号方法文件受控率 “记录控制”过程（代号：S2）过程输入过程描述过程输出过程文件过程指标记录要求此过程描述了管理质量体系运行时产生的各项书面或电子媒介质量记录的标识、收集、编目、查阅、归档、保管、保存和销毁等相关活动，确保质量记录的真实、有效和便于检索，为体系运行和改进提供客观证据所有记录记录管理程序记录填写符合率 “人力资源管理”过程（代号：S3）过程输入过程描述过程输出过程文件过程指标企业岗位空缺需求组织机构或业务流程调整需求人才储备需求各类人员培训需求现有人员素质状况员工信息此过程
8、描述了根据公司人员需求，制定人力资源计划，招聘、岗位培训、人员配置、薪酬管理、绩效考核、员工激励、以及员工满意度测量等方面的活动。确保为公司提供符合要求的员工以满足公司与员工的发展和实现顾客满意分为3个子过程：S9.1：员工培训识别培训需求，提供教育、经验、技能等方面的培训，并对培训的有效性予以评价。S9.2：员工激励对从奖励项目提出到实施奖励，并不断改进员工激励方法的活动S9.3：员工满意度测量此过程描述了员工满意度衡量的确定，制定调查计划、建立收集渠道，实施调查与分析，进行统计分析，编写员工满意度调查报告。人力资源中长期规划及年度计划劳动合同（录用协议、调令）年度培训计划培训记录奖励项目员
9、工满意度调查报告人力资源管理程序员工培训管理办法员工激励管理办法员工自主管理办法员工满意度测量管理办法人员培训计划完成率员工满意度合理化建议活动参与率5.2.4 “设施管理”过程（代号：S4）过程输入过程描述过程输出过程文件过程指标企业中长期发展规划在用设施更新改造需求按国家、行业规定的设施整改项目此过程描述了设施的规划、立项、审批、更新改造、使用和维护的活动设施更新改造计划维护与保养记录综合评价报告设施管理办法设施完好率 “应急管理”过程（代号：S5）过程输入过程描述过程输出过程文件过程指标应急出现的时机此过程描述了各种紧急状况下的风险（例如公共事业供应中断、劳动力短缺、关键设备故障和外部现
10、场的退货等）的识别，制定相应的应急预案，并在平时进行培训和演练。应急预案演练计划演练/培训记录应急预案执行记录应急预案演练总结应急预案实施的评价与总结应急管理办法应急预案有效性 “产品安全管理”过程（代号：S6）过程输入过程描述过程输出过程文件过程指标法规要求产品或过程特殊特性要求收集、更新产品安全方面 的法律法规和标准，对产品安全性与员工安全性的风险预以识别，建立控制办法，并予以实施、评价，达到进一步改进目的等相关的活动。法律法规和标准清单不合格应急限制方案产品特殊特性清单：DFMEAPFMEA控制计划试验计划产品审核报告全厂安全监控点清单安全生产检查计划安全生产检查记录产品安全管理办法重大
11、安全事故件数5.2.7 “5S管理”过程（代号：S7）过程输入过程描述过程输出过程文件过程指标新的管理要求各现场管理现状通过现状分析及对照新的管理要求，建立5S实施计划，并予以实施、评价，达到进一步改进的目的。5S评分标准和奖惩办法培训记录评价结果5S管理办法达标率 “顾客沟通”过程（代号：S8）过程输入过程描述过程输出过程文件过程指标顾客反馈的信息（包括产品信息、问询、合同及订单的处理）顾客抱怨供货业绩表现内部信息此过程描述了顾客（包括内、外部顾客）信息的收集，进行信息分类、处置与跟踪，实现与顾客的有效沟通的活动。沟通结果信息反馈处理单电子数据交换结果纠正与预防措施单持续改进项目沟通管理办法
12、顾客满意度 “采购管理”过程（代号：S9）过程输入过程描述过程输出过程文件过程指标生产计划采购计划合格供应商名单此过程描述采购计划的编制；订单的下达或调整；到货/报验/验证、入库及支付的相关活动。符合要求的采购产品支付凭证采购管理程序搬运、防护与储存管理办法仓库物流管理细则交付产品的质量（ppm）交付产品的质量（批次合格率）按计划交付的业绩（准时率）超额运费 “供应商管理”过程（代号：S10）过程输入过程描述过程输出过程文件过程指标新产品开发需求老产品改进需求供应商现状此过程描述了供应商选择、评定、业绩评价、现场审核及质量体系要求等方面的活动供应商选点定点报告供应商能力评审报告合格供应商名单原
13、型样件认可报告工装样件认可报告PPAP认可报告供应商年度质量目标供应商业绩评价报告纠正与预防措施需求表供应商管理程序供应商评定细则供应商纠正措施的关闭率供应商PPAP一次通过率 “设备管理”过程（代号：S11）过程输入过程描述过程输出过程文件过程指标企业中长期发展规划在用设备更新改造需求生产计划现有设备状况此过程描述设备规划、请购、采购、验收与移交、有效的预防性/预测性维护以及处置等方面的活动。年度综合计划可行性报告设备验收报告设备台帐、档案设备维护、维修记录设备处置凭证设备管理程序设备固定资产实物管理办法设备现场管理办法设备备件管理办法设备完好率设备利用率故障停机5.2.12 “工装管理”过
14、程（代号：S12）过程输入过程描述过程输出过程文件过程指标新产品开发需求老产品改进需求现有工装状况此过程描述对工装、模具、刀具的管理的设计、供应商选点及采购、验收、使用中的日常管理及处置等方面的相关活动。工装验收记录工装、刀具台帐工装档案卡、复杂刀具跟踪卡工艺装备管理程序工装完好率一次验收合格率“标识和可追溯性管理”过程（代号：S13）过程输入过程描述过程输出过程文件过程指标生产计划标识及追溯要求外部供应商的产品及状态标识此过程描述了依据顾客要求，建立标识及可追溯性体系，在产品实现的整个过程中，以适宜的方法识别产品，并在要求时可以顺利地唯一追溯到各阶段的作业记录，对于各阶段产品的监控和测量的活
15、动，包括原材料、半成品及成品均规定适当的标识方式，以便识别、区分、避免人员误用。已标识产品受控的检验状态标识可追溯系统的信息（含各类存档的记录表、跟踪卡、入库及交付凭证）标识和可追溯性管理办法标识差错次数“顾客财产管理”过程（代号：S14）过程输入过程描述过程输出过程文件过程指标顾客财产顾客财产管理要求本过程描述顾客所提供的财产（包括知识产权）从接收、验证、贮存、标识、使用与处理等活动，以确保按顾客要求使用顾客所提供财产。顾客财产接收记录表顾客财产验证记录验证合格的顾客财产顾客财产处理单顾客财产管理办法顾客财产损坏、丢失数 “搬运、储存与防护”过程（代号：S15）过程输入过程描述过程输出过程文
16、件过程指标产品对搬运和防护的要求顾客要求此过程描述了处于不同阶段产品相应的搬运与防护要求，库存物料的标识、日常管理、库存优化等防护好的产品搬运、防护与储存管理办法损坏产品数 “库存管理”过程（代号：S16）过程输入过程描述过程输出过程文件过程指标产品贮存要求场地空间状况本过程描述了仓库产品接收、贮存、发放、标识、日常管理、库存优化等相关的活动。各仓库场地布置图保存完好的产品搬运、防护与储存管理办法仓库物流管理细则混料及错发次数帐卡物一致符合率 “监视与测量装置控制”过程（代号：S17）过程输入过程描述过程输出过程文件过程指标新产品的开发需求老产品的改进需求更新需求现有仪器状况测量结果的溯源性、
17、校准及校准计划，校准状态的识别，测量与测量装置的搬运、储存、防护、测量系统分析、不合格测量和监视装置的处理方法等。仪器采购计划及验收记录维护、保养计划及实施记录测量设备校准计划及记录测量系统分析结果测量设备的台帐监视与测量装置控制程序测量系统分析管理办法测量设备的完好率测量设备的周检率 “实验室管理”过程（代号：S18）过程输入过程描述过程输出过程文件过程指标新产品开发需求老产品改进需求产品验证需求样件及实验要求本过程描述内部实验室的管理要求及外部实验室的资格选定的要求。试验报告实验结果/记录实验室管理办法测量不准确投诉次数测量延误投诉次数 “统计技术运用”过程（代号：S19）过程输入过程描述
18、过程输出过程文件过程指标统计技术应用的需求本过程描述为证实产品的符合性、确保质量管理体系的符合性及持续改进质量管理体系的有效性所需应用的统计技术的选择、培训、运用及评价。统计技术运用选择清单培训记录统计技术应用评估表统计技术运用管理办法统计技术实施率“制造过程监视与测量管理”过程（代号：S20）过程输入过程描述过程输出过程文件过程指标检验卡控制计划本过程描述原材料、外协外购件入厂检验，工序首件检验、过程检验、入库检验及检验不合格后的处理等相关的活动，以及过程能力研究。原材料、外协外购件检验通知单过程检验记录过程能力测量报告检验与试验控制程序过程能力研究管理办法过程能力达标率 “不合格品管理”过
19、程（代号：M21）过程输入过程描述过程输出过程文件过程指标顾客退货可疑产品进货过程不合格生产过程不合格终检产品不合格此过程描述了不合格品（包括可疑品）的识别、标识、隔离、评审、处置等方面的相关活动，以防止合格品的非预期使用或交付，确保产品满足内、外顾客的要求。不合格品评审报告纠正与预防措施需求表不合格处理结果不合格品控制程序处置及时性不合格率 “纠正和预防措施”过程（代号：S22）过程输入过程描述过程输出过程文件过程指标顾客抱怨内、外审结果管理评审结果质量事故此过程描述不合格识别、确定、进行原因分析、措施制定及实施、跟踪/评价、推广应用，以消除潜在不合格或实际不合格的原因，防止不合格的发生与再
20、发生，纠正和预防措施的实施结果提交管理评审。纠正和预防措施报告（8D、或顾客要求的方式）纠正和预防措施管理程序纠正/预防措施的关闭率“持续改进”过程（代号：S23）过程输入过程描述过程输出过程文件过程指标持续改进的机会（包括顾客要求、产品、过程、服务、成本与技术等方面持续改进机会的识别、建议的提出与实施、效果评审及其推广应用的要求。持续改进计划及实施记录持续改进效果评价报告表持续改进管理程序持续改进计划（项目）完成率 管理过程(MP) “内部沟通”过程（代号：M5）过程输入过程描述过程输出过程文件过程指标过程状况目标实现的趋势法律、法规要求特殊特性顾客要求此过程描述了信息的收集、分类整理、传递
21、发布、处理反馈，以实现有效的内部沟通。沟通过的各类信息沟通管理办法投诉结果的处理率沟通结果的执行率 “管理评审”过程（代号：M2）过程输入过程描述过程输出过程文件过程指标管理评审要求审核结果顾客反馈过程的业绩和产品的符合性预防和纠正措施的状况以往管理评审的跟踪措施可能影响质量管理体系的变更改进的建议质量方针的适应性评价质量目标的达成状况评价不良质量成本定期报告顾客满意情况实际的和潜在的外部失效及其对质量、安全和环境的影响对设计和开发阶段的特定测量指标的规定、分析此过程描述了管理评审计划制定，管理评审资料的准备、管理评审会议的召开，管理评审报告的编制，管理评审决策的落实等方面的相关活动，以确保质
22、量管理体系的适宜性、充分性和有效性。管理评审报告措施计划管理评审程序整改计划的完成率体系有效性、充分性、适宜性 “经营计划管理”过程（代号：M3）过程输入过程描述过程输出过程文件过程指标顾客需求与期望市场调研报告以往经营计划的完成情况新的决策思路此过程描述了对顾客需求及期望信息的收集，开展竞争对手分析，确定工厂方针、目标，编制年度综合计划和工厂方针、目标计划，并严格执行与监控的活动。五年规划年度综合计划质量目标计划经营计划管理程序经营计划执行率监控及时率计划达标率 “质量成本管理”过程（代号：M4）过程输入过程描述过程输出过程文件过程指标各类原始数据此过程描述了质量成本的收集、筛选、汇总分析并
23、建帐，做定期报告和评估，以鉴别改进机会的活动。质量成本财务报告质量成本综合分析报告质量成本管理程序质量成本占千元销售比率四项比例：预防成本占质量成本比例鉴定成本占质量成本比例内部损失占质量成本比例外部损失占质量成本比例。 “内部审核管理”过程（代号：M5）过程输入过程描述过程输出过程文件过程指标各类审核的时机（包括年度审核安排、顾客抱怨、内部重大质量事故及其它变更情况）此过程描述了质量审核类型：质量管理体系审核、过程审核、产品审核；建立并保持用于策划和实施内部质量审核的程序文件，依照计划进行审核，出具审核报告，提出纠正、预防措施的要求，并跟踪、验证/关闭，将以上结果提交管理评审等相关的活动。审
24、核报告（含不符合项报告）纠正与预防措施的跟踪验证记录体系审核管理办法过程审核管理办法产品审核管理办法纠正/预防措施的关闭率体系不符合项的关闭率产品审核计划的完成率产品不符合项的关闭率过程审核符合率 “数据分析”过程（代号：M6）过程输入过程描述过程输出过程文件过程指标质量目标及实现情况过程目标及实现情况供方业绩表现顾客满意度此过程描述通过收集信息，进行统计分析，提出建议的措施，以：优先解决顾客相关的问题。确定关键的与顾客相关的主要趋势和相互关系,以支持管理评审、决策和长期策划。建立及时报告产品信息的信息系统。分析报告数据分析与运用管理程序指标完成率6 更改记录序号更改日期更改条款更改内容更改标记更改人