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1、关于办公室礼仪培训PPT现在学习的是第1页，共60页礼仪的含义礼仪的含义 人们在长期社会生活中形成的一种习惯。是人类生存和发展的需要，是人们之间相互交流所产生的一定形式，久而久之，约定俗成，形成一定的习惯便是礼仪。 礼仪，是指人们在从事商品流通的各种经济行为中应当遵循的一系列礼仪规范。 商务礼仪，通常指的是礼仪在商务行业之内的具体运用，主要泛指商务人员在自己的工作岗位上所应当严格遵守的行为规范。 特点：规范性、多样性、差异性、继承性。现在学习的是第2页，共60页礼仪的法则礼仪的法则“黄 金” 法 则 你需要别人怎样对你，你就怎样对别人。“白金”法则 别人需要你怎样对待他，你就怎样对待他现在学习
2、的是第3页，共60页为什么学礼仪为什么学礼仪对个体对个体 不学礼，无以立不学礼，无以立 使个人的言行在社会活动中与其身份、地位、使个人的言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应社会角色相适应 衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度对组织对组织 塑造组织形象塑造组织形象 传播沟通信息传播沟通信息 提高办事效率提高办事效率现在学习的是第4页，共60页礼仪的表现形式礼仪的表现形式1.1.表情表情 2.2.态度态度3.3.语调语调4.4.语言语言 礼仪的内在精神礼仪的内在精神 内在精神通过千种表内在精神通过千种表方式传达给对方。方式传达给对方。 内在精神是一个抽
3、象概内在精神是一个抽象概念。是一个人心情、感情念。是一个人心情、感情、性格、脾气、看法、想、性格、脾气、看法、想法等的综合体现。法等的综合体现。内在精神内在精神性性格格想想法法感感情情脾脾气气心情心情看法看法表情表情眼睛看到的眼睛看到的态度态度语言语言耳朵听到的耳朵听到的语气语气现在学习的是第5页，共60页礼仪的两个基本要求礼仪的两个基本要求第一个要求第一个要求 尊重为本尊重为本 1.尊重自我 2.尊重自己的职业 3.尊重自己的单位 4.对交往对象表示尊重第二个要求第二个要求 善于表达善于表达 “来有迎声，问有答声，去有送声”现在学习的是第6页，共60页课程的目标课程的目标建立正确的职业意识，
4、了解办公室礼仪规范 了解、改善自身专业形象。在提高个人职业能力的基础上，完善公司商务形象。学会在商务场合尤其是在办公室用正确的方法与他人交往掌握商务沟通技巧与沟通中的行为礼仪，加强工作中的沟通能力。 知礼、懂礼、行礼现在学习的是第7页，共60页办公室礼仪办公室礼仪仪表、仪态礼仪仪表、仪态礼仪见面礼仪见面礼仪电话礼仪电话礼仪接待礼仪接待礼仪日常礼仪日常礼仪现在学习的是第8页，共60页仪表、仪态礼仪仪表、仪态礼仪 仪表可能决定你的一生一个人的仪表在社会交往过程中是构成第一印象的主要因素，你的仪容仪表会影响别一个人的仪表在社会交往过程中是构成第一印象的主要因素，你的仪容仪表会影响别人对你的专业能力和
5、任职资格的判断。人对你的专业能力和任职资格的判断。1、上下班时是否避免了穿领口过大的衬衫和过短的裙子？2、有没有按公司规定上班时间着统一制服？3、指甲是否过长？有没有磨得光滑、整齐？4、化妆是否过于浓艳？香水是否喷得过多？5、在公司是否摘掉了妨碍工作的耳环、戒指和项链？6、是否用心打理了头发？午饭后是否注意口腔卫生？现在学习的是第9页，共60页仪表、仪态礼仪仪表、仪态礼仪体态无声的语言标准姿势（站姿、坐姿、行姿、蹲姿）表情（微笑、注视）手势语 良好的体态语言 是您个人魅力及修养的体现现在学习的是第10页，共60页坐姿：端庄，稳重，大方坐姿：端庄，稳重，大方入座入座 在他人之后 在适当之处 从座
6、位左侧 向周围人致意 毫无声息 以背部接近座椅离座离座 先有表示先有表示 注意先后注意先后 起身缓慢起身缓慢 站好再走站好再走 从左离开从左离开现在学习的是第11页，共60页仪表、仪态礼仪仪表、仪态礼仪测谎器：测谎器： 捂嘴巴捂嘴巴 摸鼻子摸鼻子 擦眼睛擦眼睛 抓脖子抓脖子 拉衣领拉衣领防卫屏障防卫屏障: : 双臂交叉双臂交叉 锁足坐姿锁足坐姿消极的肢体语言消极的肢体语言现在学习的是第12页，共60页正确的姿势正确的姿势现在学习的是第13页，共60页鞠躬礼仪鞠躬礼仪点头礼仪点头礼仪介绍礼节介绍礼节握手礼仪握手礼仪名片礼仪名片礼仪交谈礼仪交谈礼仪见面礼仪见面礼仪现在学习的是第14页，共60页鞠躬
7、礼仪鞠躬礼仪 与客户交错而过时，面带微笑，行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。 接送客户时，行30度鞠躬礼。 初见或感谢客户时，行45度鞠躬礼。浅度鞠躬角度约为150(2) 一般鞠躬角度约为300(3) 正式鞠躬角度约为450 600现在学习的是第15页，共60页点头礼仪点头礼仪点头： 经常见面的人相遇时，可点头相互致意，而不必用有声语言来问候。在社交场合遇见仅有一面之交者，也可相互点头致意。点头的方式： 面带微笑，头部微微向下一点即可。现在学习的是第16页，共60页介绍礼仪介绍礼仪自我介绍推荐自己介绍的内容：公司名称、职位、姓名。要领：介绍自己前问候对方明朗、爽快、速度稍慢、流畅
8、而不可炫耀 给对方一个自我介绍的机会。介绍他人为他人架起沟通的桥梁原则：尊者有知情权仪态：标准站姿，手掌五指并拢，掌心朝上，指向被介绍人现在学习的是第17页，共60页介绍礼仪介绍礼仪介绍他人的次序介绍他人的次序首先把：首先把：年轻的介绍给年长的；年轻的介绍给年长的；男子介绍给女子；男子介绍给女子；低职位的介绍给高职位的；低职位的介绍给高职位的；未婚的介绍给已婚的；未婚的介绍给已婚的；与自己熟悉、关系密切的介绍给与自己不熟、关系不密切的；与自己熟悉、关系密切的介绍给与自己不熟、关系不密切的；非官方人事给官方人士非官方人事给官方人士; ;本国同事给外国同事本国同事给外国同事. .现在学习的是第18
9、页，共60页握手礼仪握手礼仪何时要握手何时要握手? ?遇见认识人与人道别某人进你的办公室或离开时被相互介绍时安慰某人时 现在学习的是第19页，共60页握手礼仪握手礼仪 握手的原则 原则上女士、长者、地位高者应先伸手 握手时切忌戴帽、手套、讲电话、或不正视对方握手的时间，力道 时间不能太长,尤其是男士与女士握手时.一般控制在2,3秒或4,5秒 握手不能过于用力，切记“击剑式握手，死鱼式握手，手扣手式握手、虎钳式握手”正确的握手姿势 身体稍微前倾,面带微笑,以握住对方手指关节处为宜现在学习的是第20页，共60页握手礼仪握手礼仪握手时的姿态 女士握位： 食指位 男士握位： 整个手掌 一般关系，一握即
10、放 三手相握，四手相握 屈前相握握手的注意事项不可滥用双手不可交叉握手双眼要注视对方不可手向下压不可用力过度现在学习的是第21页，共60页握手礼仪握手礼仪 握手的伸手次序握手的伸手次序男女之间，女士先；长幼之间，长者先；上下级之间，上级先，下级屈前相握；迎接客人，主人先；送走客人，客人先。现在学习的是第22页，共60页名片礼仪名片礼仪 名片的准备 名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹 名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里） 要保持名片或名片夹的清洁、平整接受名片 必须起身接收名片必须起身接收名片 应用双手接收应用双手接收 接收的名片不要在上面作标记或写字接收的名片不要在上面作
11、标记或写字 接收的名片不可来回摆弄接收的名片不可来回摆弄 接收名片时，要认真地看一遍接收名片时，要认真地看一遍 不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上现在学习的是第23页，共60页名片礼仪名片礼仪递送名片 次序：下级或访问方先，被介绍方先次序：下级或访问方先，被介绍方先 递名片时，应说些递名片时，应说些“请多关照请多关照”、“请多指教请多指教”之类的寒喧之类的寒喧语语 互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住名片后，用双手托住 要看一遍对方职务、姓名等
12、 遇到难认字，应事先询问 在会议室如遇到多数人相互交换名片时，可按对方座次排列名片 会谈中，应称呼对方的职务、职称，如“X经理”、“X教授”等。无职务、职称时，称“X先生”、“X小姐”等，而尽量不使用“你”字，或直呼其名现在学习的是第24页，共60页名片礼仪名片礼仪名片交换的时间、方式、途径遇遇勿把自己的名片强递给每一个见面的高级主管，除非他主动向你索取 勿太早递出你的名片，尤其是面对完全陌生的人和偶然认识的人勿在一大堆陌生人中散发你的名片，应在商业性社交场合交换名片参加同业会议时，交换名片通常是在会议开始时进行，有时在结束时进行 勿把有缺点、过时或肮脏的名片给人 用餐期间一般不要交换名片 在
13、参加社交性晚宴时，不论女士或男士都应该带着名片 要知道何时和如何使你的名片个性化现在学习的是第25页，共60页交谈礼仪交谈礼仪交谈：避免谈及的话题交谈：避免谈及的话题 与钱有关的事 自己或别人的健康状况 争论性的话题 哀伤的话题 谣言与闲话 陈腐和夸张的话题常见的话题常见的话题 文艺、体育、旅游、时尚、习俗等现在学习的是第26页，共60页交谈礼仪交谈礼仪语音、语调语音、语调 吐字清晰 语言简洁、明快 音量要适度，注意不影响他人 语调要不能过于散漫或激昂常见的话题常见的话题 文艺、体育、旅游、时尚、习俗等现在学习的是第27页，共60页电话礼仪电话礼仪现在学习的是第28页，共60页电话礼仪电话礼仪
14、电话是企业内对外沟通最常使用的工具，从电 话的接听、挂断等小小动作上，能评断出这家公司的员工是否经过良好的训练，也同时可以看出这家公司的管理是否有效率。 您已是企业内的一份子，您每一次电话的应对，都影响着企业的声誉，希望您能注意电话的使用技巧。现在学习的是第29页，共60页电话礼仪电话礼仪How to answer the phoneHow to answer the phone 积极的心态积极的心态 工作的热情工作的热情 职业化的工作态度职业化的工作态度 客户服务意识客户服务意识 学习精神学习精神 判断与应变判断与应变现在学习的是第30页，共60页接电话礼仪接电话礼仪现在学习的是第31页，共
15、60页打电话礼仪打电话礼仪现在学习的是第32页，共60页电话礼仪电话礼仪 电话礼仪重点电话礼仪重点要考虑打电话的时间（对方此时是否有时间或者方便） 注意确认对方的电话号码、单位、姓名，以避免打错电话 准备好所需要用到的资料、文件等 讲话的内容要有次序，简洁、明了 注意通话时间，不宜过长 要使用礼貌语言 现在学习的是第33页，共60页电话礼仪电话礼仪禁忌与技巧禁忌与技巧禁忌：遇到一时无法回答的问题时切忌一口回绝切忌接听电话过程中吸烟、喝茶、吃零食切忌懒散、无精打采的接电话接电话时不能与旁人打招呼、说话，或小声议论某些问题接电话时正好你的旁边有许多人在聊天，没有请他们停下来就接电话遇到纠缠不休、罗
16、嗦的通话者时使用不礼貌的言辞现在学习的是第34页，共60页电话礼仪电话礼仪禁忌与技巧禁忌与技巧技巧：技巧：电话记录简洁完备，遵循5W1H的原则口与话筒保持适当的距离,避免随意拉线遇到打错电话时礼貌的提出是否需要帮忙转接如电话需占用对方较长时间应先礼貌询问对方是否方便通话当遇到难以回答或不方便接听时应以手头有事、前面有客人等借口暂时拖延当商务会议或用餐时应尽量将电话调成震动或无音，如遇重要电话在接听前也要礼貌的对其他人致歉，然后再接听电话正在与人谈话时如有电话进来，要先跟面前的人致歉，然后再接电话，高知自己前面有客人，稍后回电话个他现在学习的是第35页，共60页电话礼仪电话礼仪对方找的人不在时对
17、方找的人不在时u请问您有急事吗？是否可以十分钟以后再打来？ u您方便留下您的电话及姓名吗？我会通知*，他/她会尽快给您回复u您方便留言吗？我会转答给*u如果对方要求受话人手机号码，一定先问清对方身份，最好不要留手机号码u在对方留言或需传达信息时，对于姓名，数字，日期，时间，地点等需要重复确认，以避免不必要的信息错误u听不清对方说话的内容时，不要犹豫，应立即确切将情况告诉对方，“对不起，通话不清楚，您能再重复一下吗？”u对方来电需在要查找资料时，最好先挂断，稍后再回复。避免对方的电话等待。u如果碰到对方拨错号码时，避免斥责，应礼貌告知对方拨错电话。u 如果电话突然发生故障导致通话中断，在知道对方
18、号码的情况下，务必再设法回复对方，明确解释原因。u遇有推销人员，告诉他负责人不在，请留下电话及联系人，待负责人返回后会给他回电话，而不要直接转接。u遇有人询问公司业务及报价，请对方留下电话及联系人，并转达至相关经理处。 由相关经理进行处理。u尽可能避免厌烦神情及语调u记住公司所有人员的名字u正在通话时，在客人来访，原则上应先招待等候的客人，如果电话内容很重要，不能马上挂断，应告知客人稍等，尽快结束通话。现在学习的是第36页，共60页接待礼仪接待礼仪现在学习的是第37页，共60页接待礼仪接待礼仪现在学习的是第38页，共60页办公室接待礼仪禁忌与技巧办公室接待礼仪禁忌与技巧 礼仪禁忌礼仪禁忌 1.
19、谈话时少说多听，切忌隔着办公桌交谈 2.切忌让宾客做冷板凳 3.切忌捧着滚烫的茶具，匆忙地放于客人面前 4.切忌对“不速之客”摆架子，冷眼相待 礼仪技巧 1.接待方负责人不能马上接见时，应向来访者说明原因与等待时间，并提供茶水报纸杂志等 2.奉茶时要注意先后顺序：先长后幼，先客后主 3.茶水不宜倒的太满“茶倒七分满，留下三分是情分”现在学习的是第39页，共60页办公室日常礼仪办公室日常礼仪真诚相待成为大家的一份子多与同事沟通帮助周围的人好的肚量不传闲话现在学习的是第40页，共60页办公室日常礼仪办公室日常礼仪如何建立工作中的良好人际关系?u尊重他人u真诚的微笑与赞美u记住别人的名字u想别人所想
20、u注意细节u就事论事u富有合作精神u注意倾听现在学习的是第41页，共60页办公室日常礼仪办公室日常礼仪尊敬别人的人，尊敬别人的人， 同样会得到别人的尊重同样会得到别人的尊重u如果你觉得别人都不如你，那么这可能是你人际关系的红灯了。u不要把别人的失误当作饭后的笑柄，要知道，你也可能会犯同样的错误。现在学习的是第42页，共60页办公室日常礼仪办公室日常礼仪记住别人的名字记住别人的名字 当你称呼对方的名字，而不只是“喂”时，他会感受到你对他的重视，无形中也建立了对你的好感。想别人所想想别人所想现在学习的是第43页，共60页办公室日常礼仪办公室日常礼仪什么是注意细节什么是注意细节u从小事做起，养成良好
21、的职业素质，把公司当成自己的从小事做起，养成良好的职业素质，把公司当成自己的家，不允许自己的家遭到破坏。家，不允许自己的家遭到破坏。u无论在工作还是生活中，都应当关心别人的情绪变化无论在工作还是生活中，都应当关心别人的情绪变化。u一个小小的关心会赢得别人无限的感激和尊重。一个小小的关心会赢得别人无限的感激和尊重。现在学习的是第44页，共60页办公室日常礼仪办公室日常礼仪就事论事就事论事u千万不要带着有色眼镜看人。千万不要带着有色眼镜看人。u在工作中强调就事论事，谈行为，避免谈个性在工作中强调就事论事，谈行为，避免谈个性。u就事论事不会影响你和别人的私人感情。就事论事不会影响你和别人的私人感情。
22、现在学习的是第45页，共60页办公室日常礼仪办公室日常礼仪富有合作精神富有合作精神u真正的英雄来自团队合作！现在学习的是第46页，共60页办公室日常礼仪办公室日常礼仪尊重与体谅尊重与体谅了解上司的脾气了解上司的脾气工作第一位工作第一位体谅上司并协作工作体谅上司并协作工作大方合理大方合理距离就是美距离就是美学会赞扬学会赞扬平等与相互尊重平等与相互尊重礼字当先礼字当先协作精神协作精神人情交往人情交往一视同仁一视同仁自以为是自以为是缺乏合作精神缺乏合作精神墨守成规墨守成规缺乏积极主动性缺乏积极主动性不务实不务实效率低效率低不关心自己的身体不关心自己的身体工作不分性别工作不分性别相恋的同事要公私分明相
23、恋的同事要公私分明工作与感情分开工作与感情分开对年长的异性同事保持礼貌对年长的异性同事保持礼貌年龄相近要保持适当的距离年龄相近要保持适当的距离现在学习的是第47页，共60页办公室日常礼仪办公室日常礼仪如需在办公室会客如需在办公室会客u亲自到前台或楼下大厅迎接重要客人或初次来访的客人。u以职业化形象出现，客人对你的第一印象即代表公司给人的印象。假若你表现得很谦卑、胆怯、畏首畏尾，在你还没有开口以前，你已经输掉了一半。如果你以负面的态度接待客人，对方也将给予你同样的回应。u见面时向客人致以问候，会见不认识的客人应先进行自我介绍。u 结束会面时，礼貌地与客人道别。两眼平视对方并与对方坚定地握手，感谢
24、他的拜访，亲自送客人到电梯口。替领导接待客人替领导接待客人 u见面后立刻向客人进行自我介绍。u接受对方的名片。u拿到客人的名片，不但可以以此向领导介绍，也可以存入档案中。u介绍访客时，顺手将名片递给领导，或放在领导看得见的桌面。u向客人指示方位或带路时，采用礼貌的语言和态度，引路语如“请跟我来”“请走这边”之类，避免用“跟我来”或“走这边”之类的命令式口气 。现在学习的是第48页，共60页办公室礼节应用办公室礼节应用引路引路 在走廊引路时 应走在客人左前方的2、3步处。 引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央。 要与客人的步伐保持一致。 引路时要注意客人，适当地做些介绍。 在楼梯间引路时 让客
25、人走在正方向（右侧），引路人走在左侧。 途中要注意引导提醒客人 拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。 现在学习的是第49页，共60页办公室礼节应用办公室礼节应用开门次序开门次序 向外开门时 先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁， 对客人 说“请进”并施礼。 进入房间后，用右手将门轻轻关上。 请客人入坐，安静退出。此时可用“请稍候“等 向内开门时 敲门后，自己先进入房间。侧身，把住门把手，对客人说“请进”并施礼。 轻轻关上门后，请客人入坐后，安静退出。 现在学习的是第50页，共60页办公室礼节应用办公室礼节应用座位礼节座位礼节u右方为上的原则u前座为上原则u居
26、中为上原则u离门以远为上为原则u景观好的位子为上为原则现在学习的是第51页，共60页办公室礼节应用办公室礼节应用会客室入座的礼仪会客室入座的礼仪1 1会客室入坐的礼仪会客室入坐的礼仪2 2门ABDCACBD门门现在学习的是第52页，共60页办公室应注意的细节办公室应注意的细节进入他人办公室 必须先敲门，再进入。 已开门或没有门的情况下，应先打招呼，如“您好”、 “打扰 一下”等词语后，再进入。 会议中的传话传话时不可交头接耳，应使用记事便签传话。 传话给客人时，不要直接说出来，而是应将事情要点转告客人，由客人与待传话者直接联系。 退出时，按照上司、客人的顺序打招乎退出。 会谈中途上司到来的情况
27、 必须起立，将上司介绍给客人。 向上司简单汇报一下会谈的内容，然后重新开始会谈。现在学习的是第53页，共60页办公室应注意的细节办公室应注意的细节注意节约 不要忘记关闭洗手间、茶水间的水龙头，以避免浪费，如发现没有关闭的水龙头，应主动关好。 注意保持洗手间、茶水间、休息室的清洁、卫生环境。办公台上应保持清洁和办公用品的整齐 离开座位时，将去处、时间及办事内容写在留言条上以便他人安排工作（离开座位前应将机密文件、票据、现金和贵重物品存放好）。 将办公台面整理好，椅子放回办公台下。 在走廊、楼梯、电梯间 走路时，要舒展肩背，不要弯腰、驼背。 有急事也不要跑步，可快步行走。 按照右侧通行的原则，如在
28、反方行走遇到迎面来人时，应主动让路。 现在学习的是第54页，共60页与同事相处的准则与同事相处的准则 遵时守约遵时守约 一个不遵时守约的人，往往不被他人所信任。 尊重上级和老同事尊重上级和老同事 与上级和老同事讲话时，应有分寸，不可过分随意。 公私分明公私分明 上班时最好不要打私人电话，也不可将公共财物据为已有或带回家中使用。 加强沟通、交流加强沟通、交流 工作要积极主动，同事之间要互通有无、相互配合。 不回避责任不回避责任 犯错误时，应主动承认，积极改正，不可回避责任，相互推诿。 态度认真态度认真 过失往往是由于准备、思考不充分而引起的，如有难以把握的地方应对其再次确认检查。 在有客人在场时
29、同事之间不可随便称呼在有客人在场时同事之间不可随便称呼现在学习的是第55页，共60页与同事相处的准则与同事相处的准则 不得随意将电话转到经理办公室,尤其是不清楚对方身份的情况下 当有电话找同事而恰巧同事外出时，不能随便将同事手机号码告诉他人，可建议来电人留下姓名和联系电话,稍后传达给同事 当同事没有在位置上，恰巧他的手机响了，除非有同事的授权，否则不能随便接听电话 工作中尽量减少打扰其他同事，自己能处理的事情尽量自己处理，因为别人也和你一样忙 谈话声音尽量不要影响他人 讲究借用物品的礼仪 分清哪是公共区域，哪是个人空间现在学习的是第56页，共60页员工礼仪行为十点通员工礼仪行为十点通u笑容多一
30、点笑容多一点 嘴巴甜一点嘴巴甜一点u想得细一点想得细一点 说得清一点说得清一点u站得直一点站得直一点 坐得正一点坐得正一点u走得快一点走得快一点 穿得雅一点穿得雅一点u态度诚一点态度诚一点 应变活一点应变活一点现在学习的是第57页，共60页员工礼仪行为十点通员工礼仪行为十点通许多人失败在礼仪而不自知许多人失败在礼仪而不自知 衣着装扮只是礼仪的外在表现衣着装扮只是礼仪的外在表现 更深一层的修为是因更深一层的修为是因智慧而生的气质 以及以及得体大方的个人形象设计的个人形象设计 和和不卑不亢的立身处世技巧从现在做起，愿你与成功更近从现在做起，愿你与成功更近现在学习的是第58页，共60页谢谢大家！2009-8-202009-8-20现在学习的是第59页，共60页感谢大家观看感谢大家观看9/2/2022现在学习的是第60页，共60页