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1、精选学习资料 - - - - - - - - - 某别墅小区物业治理方案第一部分 工程简况一、地理位置及占地面积：二、区内环境：三、房屋特点：四、 配套设施：五、交通条件：六、物业治理：其次部分 物业治理服务内容服务工程 服务内容 服务标准（一）工程服务 园区内房屋小、中、大修理服务1. 小 修：1）完 成 日 常 小 修 任 务 指 标；2） 房屋小修、急修、准时率 100%；接到修理单 10 分钟赶到现场；零修准时（24 小 时）完 成,急 修 不 过 夜；3）小 修 合 格 率 达 100%；4 ）水 电 维 修 不 超 过 24 小 时 , 土 建 维 修 不 超 过 3 天 ；2.
2、中修：保持房屋完好率100%；房屋外观：保持完好,无破坏立面,洁净,无涂污处,无违反规定私搭乱建现象；3. 修理工程质量合格率达100%；分项检查、结合部位,严格把关；依据工序一步 到 位,杜 绝 二 次 返 工 现 象；4. 住 户 满 意 率 达 到 98% 以 上；（二）设备设施治理 园区内公共设备设施治理1. 公 用 设 备 、 设 施 图 纸 、 资 料 档 案 完 善 齐 全 , 完 整 率 100% 2. 设 备 设 施 维 护 良 好 , 运 转 正 常 , 安 全 无 事 故 隐 患 达 100% 3. 设 备 设 施 保 养、检 修 制 度 完 备 率 达 99%；4. 消
3、 防 系 统 设 备 完 好 无 损 坏,可 随 时 启 用；5. 道路畅通,路面平整,无积水,无塌陷；完好使用率99%以上,无随便占道,无改变使用功能；6. 排水管、沟完好率99%；排水通畅,无堵、冒现象,定期疏通,无积水、塌；陷、残缺,定期检查一次/月7. 路灯、庭院灯灯具完好率100%,无损坏,定期爱护保养、清洁,每月一次；8. 公共文化消遣、休闲设施完好率100%,确保设施的使用功能,定期爱护,每；月检查一次1 / 19 名师归纳总结 - - - - - - -第 1 页,共 19 页精选学习资料 - - - - - - - - - 9. 供水、供电运行正常,无乱搭接,无泄漏；（三）装
4、修治理 监督业主和住户遵照有关规定进行装修1. 审 查 装 修 单 位 相 关 资 质 、 证 件 合 格 率 达 到 100% ；2. 检查业主办理装修相关证件、表格、装修改动部位等手续是否合理并符合要求；3. 监督装修单位无危及房屋结构与他人安全、无转变用途及不行更换工程进行装修施工乱监乱督人率乱100%接；4. 建筑垃圾无堆放,无搭；5. 装修时间固定,不影响他,不超时施工；6. 每日三次做到巡察装修现场,监督检查装修人员是否持证上岗,人证相符；7. 检 查 装 修 场 所 是 否 有 火 灾 隐 患 , 有 否 违 章 用 电 、 用 火 现 象 ；（四）保洁服务 园区道路环境的日常清
5、洁保养1. 24 小 时 卫 生 保 洁 制；2. 园区内环卫设施完备,设有垃圾箱,垃圾中转站等设备,合格率 100%；3. 园 区 内 清 洁 卫 生 、 空 气 清 新 , 环 境 无 污 染 , 保 洁 率 99.6% 4. 垃 圾 日 产 日 清,公 共 垃 圾 每 天 清 理 一 次；5. 垃 圾 箱 每 日 清 洁 一 次,每 周 清 洗 二 次；6. 地面部分无垃圾杂物、无泥砂、无积水,自行车棚洁净无杂物、无蜘蛛网,无 乱 张 贴 标 语 、 小 广 告 , 无 乱 堆 乱 放 , 清 洁 率 99% 以 上 ；7. 所 有 公 共 场 所 无 杂 物 、 无 垃 圾 , 保 洁
6、 率 99% 以 上 ；8. 园 区 内 少 蚊、少 蝇、少 虫,鼠 密 度 1% 以 下；（五）绿化治理 园区内花草树木绿地日常养护和治理1） 绿化完好率 100%；植物配置基本合理,乔灌花草齐全,园区内绿化布置优美,花草树木与建筑和谐一样,基本无暴露土地；绿地掩盖率超过 40%；2） 有多种树种,有肯定数量的耐荫灌木,耐荫宿根花卉、草坪,有肯定的立体绿化,衬托美化环境；3） 花草树木生长正常,修剪准时,无明显枯枝死杈,及病虫侵害现象；4 ）树 木 缺 株 率 在4% 以 下 , 花 草 缺 株 率 在5% 以 下 ；5）树木无钉拴捆绑现象；2 / 19 名师归纳总结 - - - - - -
7、 -第 2 页,共 19 页精选学习资料 - - - - - - - - - 6 ） 绿 地 整 洁 , 无 杂 物 , 无 堆 物 堆 料 、 搭 棚 、 侵 占 现 象 ；（六）保安服务 爱护园区公共秩序及住户安全1） 园区实行封闭治理, 24 小时巡逻值班制度,与派出所协作,爱护园区治安有权对园区内可疑人员进行查问；2） 巡察时发生火警事故或隐患及治安、交通等事故,准时处理并上报相关部门；3） 被盗、刑事、火灾、治安案件年发生率1以下,年度无重大刑事案件、重大火灾和交通事故发生；4） 遇突发案件,保安人员2 分钟内赶到现场,第一时间实行防范措施；危急处设有明显标记和防范措施；5 ） 保
8、安 人 员 着 装 有 明 显 标 志 和 工 作 规 范 , 按 巡 检 路 线 认 真 巡 检 ；6 ）违章 发 生 率1 以下 , 处理 及 回 访率100% ；（七）消防治理 园区的日常消防治理1） 园区消防设施完好率100%,消防供水率100%；系统设施完好,定期定人检查维护,对消防供水系统定期试水试压；2） 火灾发生率 1以下,有防范措施,定期进行安全训练、培训,保证工作人员掌握基本消防技能,合格率达到100%；3） 制定防火责任制并严格执行,消防设施有明显标记,不得挪做它用,放置合理,定期巡察检查,使之合格有效；（八）车辆交通治理 园区内供应车辆治理1） 供应车辆停车泊位、车辆发
9、牌、登记率100%,认真检查进出车辆及车辆凭证；2 ）车 辆 按 规 定 路 线 及 速 度 行 驶 , 有 明 显 交 通 提 示 标 记 ；3）车 辆 无 鸣 笛 叫 人,违 章 率 低 于 1 以 下；4 ）人 车 进 出 有 序 , 车 证 相 符 , 缴 费 率 98% 以 上 , 无 被 盗 ；（九）档案资料治理 建立园区公共档案资料1） 建立运算机资料库,档案齐全,档案建立与完好率100%,有物业治理费用的收缴和使用记录,工作日记整洁真实；2） 房屋有总平面图、地下管网图规划批准文件、竣工接管验收档案,（验收3 / 19 名师归纳总结 - - - - - - -第 3 页,共 1
10、9 页精选学习资料 - - - - - - - - - 证明、竣工验收单、土建、水暖、电气人防、设备竣工图纸）、公共设施设计安装图纸资料,帐实相符；3） 有 1/10001 比例尺的现状图、规划总平面图、道路规划图、竖向规划图、市政设施管网规划图、绿地规划图以及园区的具体规划说明书和环境预评判书；4） 有分户治理记录,房屋数量、种类、用途分类统计表,居住园区情形表、房屋安全普查统计表；5） 有历年房屋完损等级评定记录,房屋及设备大、中、小修和检查记录,设备设施运的行存记使用录录；6）公共维修基金提和记；（十）代收代缴服务代收、缴费服务1） 熟识收缴公共设施费；卫生清洁费、杀虫费、治理费、水电气
11、费的收费标准、计算方法；2） 熟识抄看水电气表,正确读表,计量精确（精确率100%）并供应凭证；3 ）管 理 费 收 缴 率98% 以 上 ； 按 规 定 收 取 , 不 擅 自 提 高 收 费 ；（十一）服务规范用语与客户进行日常业务交往时使用礼貌用语1） 好,感谢,对不起,请原谅,欢迎光临,请当心,打搅了,请留步,您走好,再 见2 ）节 日 快 乐 , 祝 贺 您 工 作 愉 快 , 祝 您 好 运 , 新 年 好 , 圣 诞 快 乐3）小 姐,先 生,女 士,夫 人4） 让您久等了,给您添麻烦了,期望您中意,有什么可以帮您？我再给您想想办法5） 请问您有什么事？请问您找谁？有什么需要我帮
12、忙？请您登记,欢迎光临本园区6） 很愿意为您服务,这是我应当做的,请随时与我们联系,请您多提珍贵意见7） 请您登记,请您出示停车卡,请您锁好车门,请您按指定位置停车,请交停 车 费,谢 谢 光 临第三部分 治理方式驻场治理第四部分 治理原就服务宗旨 业主和住户至上 服务第一 依法治理企业服务精神 热诚 贡献 求实 创新职业道德喜爱工作 忠于职守廉洁奉公 遵守纪律艰苦4 / 19 名师归纳总结 - - - - - - -第 4 页,共 19 页精选学习资料 - - - - - - - - - 奋斗勤俭节省钻研业务科学治理文明礼貌优质服务第五部分治理目标以人为本,为业主 /住户服务,通过对别墅园区
13、的治理,对业主 /住户的服务,保持和提高物业的完好程度,使物业保值增值,以爱护业主 /住户的整体利益 为 出 发 点 , 为 业 主 / 住 户 带 来 最 大 限 度 的 利 益 ；以业主 /住户为中心,为业主 /住户供应完善的服务,制造安全、舒服、温暖、快 捷、方 便、清 洁 的 生 活 环 境；治理处对别墅园区实施专业化、规范化治理,使我们的治理融入业主 /住户的居住生活之中,用优质的治理服务,为业主 /住户营造一个高品质的生活空间；通过我们的治理服务,树立物业的优质品牌形象；通过营造高品质的生活空间,树立别墅园区的良好社会形象；通过别墅园区的良好形象使开发商获得更大的经济效益和社会效益
14、；通过我们的努力使治理处成为业主 /住户的伴侣和别墅 园 区 的 长 期 管 理 者 , 使 管 理 处 在 竞 争 中 得 到 发 展 ；第六部分 总目标和分项指标总体目标：我们将尽力确保别墅园区物业治理按本方 案 标 准 实 施 及 达 到 良 好 效 果；通过我们的物业治理服务,树立物业治理的品牌形象,确保开发商今年在别墅 园 区 工 程 上 销 售 / 出 租 任 务 的 完 成； 2002 年 10 月开展 ISO9002 质量体系认证,并在一年内获得 ISO9002 质量体系 认 证 证 书；争 创“优 秀 物 业 管 理 示 范 园 区”；分项指标：第七部分 实现目标的保证措施治
15、理体制和人员配备 治理机构设置依据治理原就、治理方式及别墅园区的具体情形,治理处全面负责日常治理运作,统管整个园区的内外事务；治理处按治理内容设置机构,保证管理 区 域 安 全 、 设 备 正 常 运 转 、 业 主 / 住 户 正 常 居 住 ； 人员配备按 ISO9002 质量标准和别墅园区治理内容,科学、合理地设置机构和 人 员 , 本 着 “ 精 干 、 高 效 、 节 约 ” 的 原 就 确 定 人 员 编 制 ；管理处职责贯 彻 执 行 物 业 管 理 公 司 的 工 作 方 针 、 决 策 、 计 划 和 各 项 指 令 ；执行公司统一的财务管理规定；执行公司统一的人事管理规定；
16、负责治理处的全面治理工作,并依据公司的整体方案,制订治理处的工作目标、定工理作计报划并批组织组实施施；制管方案公司准并织实；依据公司批准的年度财务方案,合理、有效的掌握成本,收取物业治理费、供暖费等各种费用,提高各种费用的收缴率,并积极开展工程内的多种经营,为公司经济发展,寻找新的经济增长点；负责别墅园区工程治理处各种文档的收发、传递、存档及信息治理、反馈等工作；负责别墅园区工程治理处办公用品、工程所需修理材料及固定资产的采买；负责别墅园区工程工程设备、设施的日常检查、修理、保养工作；负责别墅园区工程内装修治理工作；负责别墅园区工程内保安、保洁、绿化、车辆治理等工作；依据权限和内容负责处理和协
17、作业主、开发商对治理处工作或人员的有关投诉；自 觉 接 受 业 主 和 开 发 商 的 监 督 , 并 协 调 好 与 业 主 和 开 发 商 的 关 系 ；5 / 19 名师归纳总结 - - - - - - -第 5 页,共 19 页精选学习资料 - - - - - - - - - 负 责 与 各 工 程 所 在 地 政 府 及 有 关 部 门 建 立 良 好 的 协 作 关 系 ；协作和谐与工程部、销售公司等公司内相关部门的关系,协作供暖、收视等专业部门的工作,协作相关的外包公司的工作,为专业公司及外包公司供应必要入住领的、住流条程具件说明；入体：1验房2、主填签资写料返签修协单3、返修4
18、、验收给并件5取、议发业订填写的文资料签订物业治理合同、供暖协议书,业主、治理处各保留一份；业主领取房屋使用、治理、修理公约并签订承诺书,三方各保留一份；6、领取住户手册、装修手册、工程质量保证书、住宅使用说明书、建 筑 工 程 保 修 卡；业 主 填 写 业 主 基 本 情 况 登 记 表 、 紧 急 情 况 联 络 登 记 表 ；7、收 取 费 用在签订协议后,向业主收取物业治理费、供暖费等,如办理装修再向装修公司收 取 装 修 管 理 费,垃 圾 清 运 费、保 证 金 等；8、锁 匙 发 放验 房 合 格 并 签 署 法 律 文 件 后 , 办 理 钥 匙 交 接 手 续 ；填主写/钥
19、匙交理接处单签；业住户、管章； 装修一、房屋装修程序业主办理入住手续后,可以依照以下程序进行装修工作；装修流程如下图：装修流程具体说明：（1） 业主 /住户需要装修时,应提前到公司物业部提出申请,领取住宅园区装修治理规定和别墅园区装修 手册,并照实填写业主（住户）装修施工申请表,办理装修申报手续；（2） 业主 /住户将装修方案、设计图纸以及装修施工单位的营业执照（副 本）复印件、资质证书复印件等有效证件交到物业部,由工程部审批方案；合格后,签协议；（3） 如装修工程不符合规定,须变更装修内容,交工程部再审,直至通过；（4） 装修方案审批合格后,治理处、业主/住户、装修施工单位三方共同签定房屋装
20、修协议书；（5） 协议签定后,业主 /住户和装修施工单位需交纳装修押金、装修治理费及垃圾清运费；（6） 装修单位执交费单据、施工人员身份证、免冠近照二张到治理处物 业 部 填 写 装 修 施 工 人 员 登 记 表 , 领 取 出 入 证 及 施 工 许 可 证 ；（7）进场装修为确保装修期间一切正常,治理处依据建设部、市、区有关文件,指定了别 墅园区装修手册,对施工时间、施工人员、施工期间的安全、消防、施工用 电,清洁卫生等做出规定,全部施工人员必需遵守；在装修期间如需变更转内 容,需到物业部备案,办理复审,得到许可后,方可按变更后的内容进行整6 / 19 名师归纳总结 - - - - -
21、- -第 6 页,共 19 页精选学习资料 - - - - - - - - - 修；（ 8） 治理处在装修期间要监督装修过程,不定期对其进行检查,并将检；查情况做好记录治理处各职能部门依据各自职责,监督装修单位有无违反装修协议及装修规定的行为发生；如施工中有违反协议内容的,通知施工单位准时进行整改后,方可连续施工,如拒不听从,就由物业部签发违章处理单,立刻停工,另做处理；（ 9） 治理处保安保洁部在装修期间负责检查监督装修垃圾和生活垃圾、的装修清期运治工安的作管；二间理1施工人员进入园区,都应办理出入证；出入园区时,保安负责查验,无证者不准进入园区；出入证仅供本人使用不得转借；持证人要自觉接受
22、和协作保安查验；出入证到期或 有遗失 , 须准时 到 发证部门办理延 期 或补办 手续；2 装 修 期 间 为 加 强 对 施 工 人 员 的 管 理 , 进 行 以 下 主 要 工 作 ：保 持 各 施 工 别 墅 公 共 区 域 的 公 共 卫 生 及 公 共 秩 序 ；监督施工人员在运进、运出装修材料等物品时,是否有遗洒等情形显现,如发现,要及时制止；防止施工人员破坏公共区域的设备及设施；不 准 施 工人 员 将 施 工 材料 堆 放 在 公共 区 域 内 ；检查消防设备的完好,发觉违反消防规定的人或行为立刻禁止并上报；防止施工人员在施工区域内打架斗殴；3装修公司在进入施工现场装修前,应
23、与治理处签订施工防火安全协议书,如需动用明火应先到工程部办理动火证,特种作业人员需持证上岗作业；4、全部装修人员在施工期间必需遵守装修手册及保安保洁部制定的特殊通告,保安员在日常巡察当中,将对施工人员进行治理,并有权对违反装修手册及特殊通告行为的人员进行禁止,情节严峻者将通知物业部对其进行处罚,直至停止施工；三、装修期间装修垃圾的清运装修期间,施工单位须将装修垃圾装袋放在户门以内,装修垃圾不得散放；生活垃圾不得与装修垃圾混放；如违反规定,物业人员有权禁止并令其清理,拒不听从者,治理处有权令其停工,清场；装修垃圾由施工单位日产日清,如遇特殊情形,准时与物业部取得联系,另行支配人员清运；保洁人员在
24、清运垃圾时要保证密封,不遗洒,不丢落,将垃圾运至指定 地 点；上 门 收 取 垃 圾 的 原 因：保 证 园 区 室 外 环 境 卫 生 处 于 良 好 的 保 洁 状 态 ；保 证 别 墅 园 区 的 设 施 设 备 不 受 损 坏； 返修、保修返修是指业主 /住户房屋自用部分仍在保修期内的修理 .修理工作由施 工 单 位 负 责；返 修 流 程 具 体 说 明：业 主 / 住 户 在 保 修 期 内 向 物 业 部 提 出 返 修 申 请 ；物 业 部 通 知 工 程 技 术 人 员 到 现 场 核 实 情 况 , 确 认 是 否 是 质 量 问 题 ；情形属实由物业部填写返修单（单中应写
25、明预约时间、联系电话、修理工程等）,转交给施工单位；施工单位依据返修单内容,在商定时间内派人员进行修理,如在商定时间 内 不 能 安 排 , 由 施 工 单 位 自 行 与 业 主 / 住 户 另 行 商 定 时 间 ；维 修 完 毕 , 由 工 程 部 进 行 初 验 , 初 验 合 格 后 , 通 知 业 主 / 住 户 确 认 ；7 / 19 名师归纳总结 - - - - - - -第 7 页,共 19 页精选学习资料 - - - - - - - - - 物业部对业主/住户的报修工程进行回访；保 修期满 前一 个月, 物业部公告业 主/ 住户 ；保修到期后,由开发商、治理处及施工单位共同
26、进行验收,对曾经提出返修要 求 的 工 程,根 据 实 际 情 况 重 点 查 验； 修理修理是指业主 /住户房屋自用部分已过保修期的修理 .费用由业主 /住户负担；维 修 流 程 图：维 修 流 程 具 体 说 明：物业部接到业主 /住户报修电话或书面申请,核实该户是否欠交费用（如欠交催缴）后填写修理工单,修理工单中应写明报修预约时间、联系电话、维修工程及费用 包括材料费及人工费 ；物业部将工单转工程部值班人员,由工程部委派人准时进行修理；工程部值班人员依据修理工单内容,在商定时间内派修理人员进行维修,修理工作完成在修理单上填写完成时间,如住户缘由,在商定时间内不能进 行 维 修 , 应 及
27、 时 通 知 物 业 部 , 另 行 约 定 维 修 时 间 ；物业主 /住户验收合格,签字确认工程质量及费用；修理人员将修理工单转；业部存档物业部定期对业主/住户进行回访；维修费由物业部计入当月应收,定时收费； 投诉的处理治理处各部门日常治理运作原就：全面推行国际、国内质量认证机构认证的 ISO9002 质量治理体系,园区内日常机电运行、房管事务、治安消防、车辆、清洁绿化、园区文化、设施修理保养等统一规范治理,留意每一个治理服务人员的培训、考评、进行日检、周检、月检、年终评审工作；治理处治理规章制度分为 公 众制度 和 内部管 理 制度两大 类,总 体实施原就 为：建 立 专 项 工 作 领
28、 导 小 组；设 立 总 值 班 制 度；执 行 物 业 管 理 公 司 的 各 项 管 理 制 度；管 理 制 度 目 录：公 众 制 度别 墅 园 区 物 业 管 理 公 约别 墅 园 区 物 业 管 理 住 户 手 册别 墅 园 区 精 神 文 明 建 设 公 约别 墅 园 区 别 墅 使 用 与 维 护 管 理 规 定房 屋 二 次 装 修 管 理 规 定交 通 车 辆、停 车 场 管 理 规 定别 墅 园 区 治 安 管 理 规 定别 墅 园 区 消 防 管 理 规 定别 墅 园 区 清 洁 卫 生 管 理 规 定别 墅 园 区 园 林 绿 化 管 理 规 定别 墅 园 区 环 境
29、保 护 管 理 规 定别 墅 园 区 饲 养 宠 物 管 理 规 定别 墅 园 区 安 全 用 水、用 电 管 理 规 定别 墅 园 区 娱 乐 场 所 管 理 规 定别 墅 园 区 暂 住 人 口 管 理 规 定别 墅 园 区 房 屋 出 租 管 理 规 定别 墅 园 区 路 灯 管 理 办 法8 / 19 名师归纳总结 - - - - - - -第 8 页,共 19 页精选学习资料 - - - - - - - - - 别墅园区配电室管理制度内别墅园区水泵管理制度部岗位职责内管理处经主理岗位职责物业部经理岗位职责客服中心管岗位职责客服中心职员岗位职责行政主管岗位职责行政职员岗位职责财务主管岗
30、位职责出纳员岗位职责收费员岗位职责管保安保洁部经理岗位职责保安主岗位职责保安员固定岗岗位职责保安员巡逻岗岗位职责车辆管理员岗位职责中控值班员岗位职责保安保洁部保安主管岗位职责保安保洁部保洁主管岗位职责管保洁员岗位职责绿化工岗位职责工程部经理岗位职责电气主岗位职责电工岗位职责主岗维修管位职责维修工岗位职责水暖工岗位职责部管理运作制度员行工语手册员工为言规范员工职业道德规范员工培训管理制度员工资培管训大纲档案料理制度财务处管值理制度管理班制度回文访工制度投诉处理制度园区化作制度公共钥匙管理规定库房设备管护、理制度公用设施及维保养管理规定有偿服务收费制度9 / 19 名师归纳总结 - - - - -
31、 - -第 9 页,共 19 页精选学习资料 - - - - - - - - - 防火管理制度防 火 安 全“三 级”检 查 制 度消 防 应 急 方 案房 屋 维 修 管 理 规 定维 修 服 务 工 作 标 准安 全 服 务 工 作 标 准保 洁 服 务 工 作 标 准工 作 流 程管 理 处 整 体 运 作 流 程业 主 投 诉 处 理 流 程园 区 文 化 活 动 实 施 流 程业 主 入 住 流 程二 次 装 修 管 理 流 程档 案 建 立 与 管 理 流 程服 务 质 量 评 价 及 不 合 格 服 务 控 制 流 程物 料 使 用 控 制 流 程设 备 设 施 维 修 养 护
32、工 作 流 程固 定 资 产 购 置 控 制 流 程服 务 分 包 控 制 流 程业 主 室 内 维 修 工 作 流 程治 安 事 件 处 理 工 作 流 程环 境 管 理 工 作 流 程消 防 应 急 处 理 流 程员 工 培 训 工 作 流 程工 作 质 量 考 核 制 度员 工 服 务 质 量 考 核 办 法员 工 奖 惩 条 例部 门 月 考 核 表员 工 月 考 核 表 内部治理一、培训员工是第一线的工作人员,直接为业主 /住户服务,工作质量的好坏,水平高低直接影响到服务质量、公司声誉和形象；因此,对员工的培训十分重要；入职培训：由物业治理公司人力部负责对新入职员工进行岗前培训；岗位
33、培训：各部门依据实际需要及具体工作要求,分别对员工分专业再培训；学问即应知；依据不同工种和岗位,应当把握专业学问、岗位规范、工作程序和工作标准；此外,仍应当对别墅园区简况,及与服务有关的各种学问有一定的了解,以随时满足业主/住户的需要；/才能即应会；不仅要娴熟本岗位的技能技巧,要有应变才能,以满意不同业主住户的要求；态度；指仪容外表及待人接物的态度；不同岗位有不同的要求,仪容外表要规范得体、洁净大方、笑容可掬、态度恳切、礼貌自然、讲究高效率,要求服务始终处于正确状态；为业主/住户营造一个清爽舒服、环境美丽、洁净悠闲的生活空间；10 / 19 名师归纳总结 - - - - - - -第 10 页
34、,共 19 页精选学习资料 - - - - - - - - - 培训的组织方式1、培训职责：物业公司人力资源部负责全公司员工日常培训方案、和谐、组织、考核等工作；2、培 训 实 施 流 程：我们对员工的培训分为“ 入职培训 岗位转正培训 日常治理培训”3、培 训 时 间：4、培 训 方 法：培 训 内 容 及 目 标1 、新 员 工 公 共 培 训 科 目 （ 由 人 力 资 源 部 安 排 ）序 号 公 共 科 目 名 称 及 具 体 内 容 课 时1 由 人 力 资 源 统 一 进 行 军 训 （ 包 括 军 事 训 练 和 体 能 训 练 ） 3 天2 礼仪知识：1 、 常 用 礼 仪
35、知 识 ； 2 、 形 体 训 练 ； 3 、 行 为 语 言 规 范 6 课 时3 服务意识：1 、 职 业 道 德 教 育 ； 2 、 如 何 处 理 投 诉 ； 3 、 沟 通 技 巧 3 课 时4 1 、企业文化：企 业 发 展 史 及 基 本 情 况 介 绍 ； 2 、 企 业 理 念 ；3 、 员 工 手 册 ； 4 、 劳 动 及 人 事 方 面 的 管 理 规 章 制 度 3 课 时5 园 区 基 本 情 况 介 绍 及 二 次 装 修 管 理 要 点 4 课 时6 行 业 法 规：建 设 部 及 物 业 管 理 方 面 的 法 规 条 理 4 课 时7 物 业 管 理 基 础 知 识 2 课 时8 安 全 知 识 及 消 防 知 识 2 课 时9 质 量 管 理 及 ISO9002 质 量 保 证 体 系 知 识 2 课