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1、精选学习资料 - - - - - - - - - 别墅物业治理细化方案理念和定位 导入“ 无人化” 、“ 氛围化” 物业治理,保护和保持本案美国情形社区概 念,实施智能化、集约化的联邦分权化集团制物业治理；组织构成 1中心治理平台 ；治理口径实行联邦集权晋报制,对各权益部门进行权力 分化,进行日常的制度化治理,对社区的各个物业环节进行优化,阶段 性地拟定出可执行的方向；2社区文化（氛围）治理 ；负责渗透和保护美国情形别墅的概念,工作重 心致力于演绎和丰富本案的社区文化,阶段性的进行社区文化活动；3社区生活配套治理 ；对本案的民用生活配套开展保护和提升服务,并将 这种服务模式渗透至住户的生活中去
2、,绽开个性化服务,如对住户的草 坪和汽车进行私家护理等等；4社区配套治理 ；对社区的景观配套和包括会所在内的公建配套进行管 理,监督和引导住户共同保护社区公共配套的完好率,并保证这些公共 生活资料保持正确状态；5社区智能治理 ；对社区的局域网进行治理,并依据本案智能化物业的内 容,增容和完善智能物业的内容和详细服务功能；6社区安保治理 ；主要在原有智能化安保系统的保证下,进行全面的人员 化安保,加强住户的该方面的心理保证和满意感；名师归纳总结 - - - - - - -第 1 页,共 18 页精选学习资料 - - - - - - - - - 小结 联邦分权化组织的物业治理公司,要求有强大的中心
3、机构,同时具有全面的集权治理和拓展的才能；从本案的物业要求来看,xx 行认为应当加强物业治理的平台操作水平,从内部先进行扎实,并在制度、治理、财务运作、人力资源、物业文化、物业形 象、技术渗透等方面进行到位地建设,为将来实现快速的物业模式融入（联邦 分权化）和执行本案的即定社区概念（美国情形建筑）奠定坚实的基础；导入程序前期介入（前期）移交接管（销售过渡）后期治理（交付使用）物管范畴物业治理的范畴：为全体业主和住户供应社区服务和配套服务,在实际操作中,物业治理服务按本案工程周期应分为交付前和交付后两个阶段来进行：1本案物业交付使用前,物业治理公司的服务对象是大业主,即本案的开 发商福州功名房地
4、产开发有限公司,此阶段的服务内容包括：a 从物业治理的角度,就本案别墅单体的结构设计和功能配置提出建议；b制定物业治理方案包括运算治理份额；c 制定本案物业治理中心的组织机构；d制定物业治理工作程序并供应员工培训方案；e 制定第一年度物业治理财务预算；f 参与本案的工程监理；g参与本案基本公共配套的购置,并提出公共配套组成的基本框架；h帮助开发商参与后期工程（承建单位）的总体验收；i 拟定本案的物业治理文本；名师归纳总结 - - - - - - -第 2 页,共 18 页精选学习资料 - - - - - - - - - 2交付使用后的物业治理对象是本案的个体业主和住户,基本内容包括以下几个方面
5、：a 本案建筑物（别墅、会所）及公用设备的修理保养；b本案物业的安保事宜和相关保险事务（与保险公司和谐）；c 为本案住户供应周全的保安服务,健全和完善社区的安保设施；d保护社区环境的清洁卫生,定期作好社区的清洁服务；e 为本案的绿化设施作好环境保养和保护；f 处理本案住户的紧急事故和民事纠纷；g处理本案的住户投诉；h进行本案物业治理的财务治理；备注 依据本案的业主的特殊要求仍应供应相关有偿服务,包括：代理别墅租 赁业务、户内家用电器和生活设施 的修理、家庭清洁服务、送餐服 务、邮递和其他类型的商务服务等 等；服务方向社区零干扰服务物业治理中心对本案的社区公共部分实行“ 零干扰” 服务,即在早晨
6、和入 夜之后进行社区清洁和绿化工作,要让住户看不见详细服务过程,从而形成零 干扰的服务印象；氛围治理依据执行和完善本案的“ 美国情形别墅” 的社区氛围,物业治理公司基于该层面营造出温馨的物业服务氛围,传播文明、现代的生活方式,从而感染、训练和约束在此氛围中生活的住户,在本案给予的美国情形别墅剧烈的概念氛名师归纳总结 - - - - - - -第 3 页,共 18 页精选学习资料 - - - - - - - - - 围前提之下,给社区增加和维系概念氛围和生活氛围相结合的社区文化魅力；物管执行 1共管式的高级物业治理；实行业主自治和联邦分权化物业治理相结合,在 定势的物业治理前提下,在本案领先推出
7、福州首家由业主参与社区治理,成立 福州首家业主社团法人组织“ 业主治理委员会” ；2“ 无人化” 物业治理；在本案的全程物业中推广“ 无人化” 的物业治理模式,详细为“ 无人化治理=智能化物业治理+专业化（相对回避）物业服务” ,这样不仅可以节约人力成本开支,更重要的是可以防止很多由于在进行 物业活动时与住户（业主）之间接触所导致的冲突；3物业的“ 个性化治理服务” ；全力推出“ 个性化治理服务” 的物业治理 模式,作为一种新型的治理服务模式,其宗旨在于针对业主的某些个性需求策 划和开展一些特殊的服务,建立一种个性化服务工程能动式的孵化机制,建立 信息（包括业主需求信息）输入或服务输出的动态循
8、环系统；4“ 以人为本” 的物业人才理念和业主（住户）理念；该执行层面主要包 括以下两个方面：a对业主（住户）,强调“ 敬重业主、善待业主、让业主中意” 、“ 业主 是伴侣” 的原就,明确提出“ 我们的使命是连续服务和达到业主对我们的期 望” ；b对物业人才（员工）,完整执行出“ 联邦分权化物业治理” 的人才使用 理念“ 人才是物业治理的根本” ,提倡“ 员工第一” 、“ 先有贴心的物业 服务,后有微笑的业主” ,“ 健康丰富的人生宴席” 等等；名师归纳总结 - - - - - - -第 4 页,共 18 页精选学习资料 - - - - - - - - - 5共管式物业航母（业主自治与专业化物
9、业服务相结合）；在推广本案物 业的中置属性（联邦分权化治理）的前提之下,对物业规格制订一套量化的标 准,主要表达为：a业主体验式的清洁标准（业主认证）；例：凡本案的别墅外立面和内部的瓷砖铺面,使用纸巾擦拭 60 厘 M 后,纸巾无污染；注 同等的体验式清洁标准,亦可同时运用于物业活动的其他单元,惠及 其他个性化的业主服务上；b社区对口护理服务（ B to B & B to C ）例：业主的私家车,由本案社区的“ 爱车护理中心” 进行特地护理,在住 户上班前进行车况检查；注这样物业服务为住户制造了一个温馨可人的居住环境,让住户充分感 觉物业的可信任程度；C其他量化标准：社区内绿地草坪高度保持在4
10、cm8cm；道路岗亭保安员对进出车辆换证时间不超过20 秒；修理组24 小时值班,接听电话铃声不超过 3 声,并在 25 分钟之内赶到现场解决问题；注这样的量化指标,充分做出本案美国物业治理的特点,仍吸取了物业 治理设备现代化高效率的特点,物业治理程序上严格执行一丝不苟的“ 共管 式” 的物业治理模式；智能化社区服务本案周边已初步具备了社区宽带网的资质,本案应尽量向简洁智能化社区名师归纳总结 - - - - - - -第 5 页,共 18 页精选学习资料 - - - - - - - - - 靠拢,以吸引买方的留意；本案住户只需一条电话线即可与社区中心INTERNET服务器网络连接,便可利用电视
11、或家庭电脑迅捷进入因特网漫游世界,使住户拥有舒服便利、高素养的家庭生活空间,足不出户,即可享受丰富多彩、高品位的业余文化生活、多层次交往等多种需求；智能化社区服务系统表名称功能名称功能电视会议系统家 庭 办 公 系全 方 位 有 线家 庭 娱 乐 系金 融 财 经 股 票 交统电视统家 庭 办 公 系易网统交 互 式 电 子家 庭 娱 乐 系内部电视家 庭 办 公 系网上购物统嬉戏统家 庭 办 公 系基 带 图 象 与家 庭 娱 乐 系远程教案统广播统家 庭 办 公 系远程医疗家 庭 服 务 系统统备注：可依据社区服务的实际需要来增减实施该系统名师归纳总结 - - - - - - -第 6 页
12、,共 18 页精选学习资料 - - - - - - - - - 智能型物业设施构成本案的智能化属性最集中的表达,在于将住宅自动化治理与网络紧密结合,在便利住户的同时,也使物业治理变得轻松、高效；智能化物业治理系统表名称功能名称功能空调掌握家庭治理系统直饮水系统社区治理系统电话掌握家庭治理系统远程抄表社区治理系统灯光掌握家庭治理系统老 人 紧 急 救 护社区治理系统网影音掌握家庭治理系统中心热水系统社区治理系统保安掌握家庭治理系统给 排 水 监 控 系社区治理系统统名师归纳总结 通行掌握家庭治理系统车库治理社区治理系统第 7 页,共 18 页防火掌握家庭治理系统智 能 化 照 明 系社区治理系统
13、- - - - - - -精选学习资料 - - - - - - - - - 统节能掌握家庭治理系统自 动 门 控 制 系社区治理系统统备注：可依据本案物业治理的实际需要来增减实施该系统物业安保设施随着本案智能化设施的引入,安全自动化的智能网络应运而生,通过那一排排可以调剂的按钮及程序,透过一个无形网络,使“ 安全” 完全掌握在住户手中；安保系统表名师归纳总结 - - - - - - -第 8 页,共 18 页精选学习资料 - - - - - - - - - 名称功能名称功能住户室内系红外线周界防范报警系统防盗报警统住户室内系电子眼室外闭路电视监控系统紧急求助统保安巡更室内防范系统煤气泄漏报住户
14、室内系闭路电视室内内防范系统警统住户室内系消防报警监控统住户室内系一卡通感应卡门禁掌握系统远程报警统指纹门禁感应卡门禁掌握系统远程监控住户室内系掌握统备注：可依据本案住户的安保需要来增减实施该系统物业治理内容本案的物业治理应在社区规划初期就积极引进,使之能在最有利的时机与 规划设计、建筑安装、机电设备、营销推广等各个环节在专业上进行互 动；名师归纳总结 - - - - - - -第 9 页,共 18 页精选学习资料 - - - - - - - - - 物业治理的全面介入应当是在本案的推广销售开头之前,为了协作销售,物业治理环节应当完成的工作为：1本案物业服务内容；2本案物业治理设备配置；3本案
15、物业治理组织架构；4本案物业治理的财务预算（即收费标准）；5完成治理份额运算；6完成物业治理标准合同文本的设计；后期物业治理内容第一层面日常治理工作1物业治理的日常工作主要包括以下内容： 物业治理区的安全保卫、清洁、绿化及消防； 房屋及建筑的公共部分、机电设备、公共配套设施的保护、治理； 住户的装修治理； 社区和住户的车辆治理； 住户的档案治理；2社区安全保证：名师归纳总结 - - - - - - -第 10 页,共 18 页精选学习资料 - - - - - - - - - 向当地有关部门明白物业治理区可能存在的治安问题,制定治安案件发生率的掌握标准； 制定物业治理轻易治安治理条例,保安员岗位
16、职责及保安工作作业指导书；3社区的环境保护和清洁 依据本案物业治理区的房屋、公共场所及配套设备的特点,制定清洁、保洁率的标准； 制定本案物业治理区清洁卫生条例、保洁员岗位职责及保洁工作作业指导书；4社区绿化 依据本案进展商的要求参与制定绿化方案和承担绿化方案的实施； 制定本案物业治理区绿化完好率标准及绿化治理规定； 明确小区绿化人员的治理规定、岗位职责及作业指导书；5社区的总体消防方案 明白物业治理区可能存在的消防隐患、制定消防设施、设备完备率及火灾发生掌握率的标准； 制定本案物业治理区消防治理条例及消防工作内容、明确责任人； 制定社区消防设施、设备的治理、保护、使用规定及作业指导书、确保消防
17、系统符合国家相关消防法令要求；6社区的水、电设备的治理和保护名师归纳总结 - - - - - - -第 11 页,共 18 页精选学习资料 - - - - - - - - - 明白有关水、电设备可能显现的问题或存在的事故隐患,制定水、电设备的故障率、修理准时率和合格率掌握指标； 制定水、电设备的使用和保护治理条例及作业指导书,以保证其达到应有的性能指标； 制定水、电设备保护人员的治理规定及岗位职责；7社区的建筑公（私）部分、公（私）配套设施的保护和治理 明白本案物业治理区内房屋及建筑公共部分、公共配套设施可能存在的问题及事故隐患,制定相应的完好率、修理准时率及验收合格率指标； 制定本案别墅建筑
18、及公用建筑（会所）公共配套设施的使用及治理规范； 制定本案别墅建筑及公共配套设施保护人员的治理条例、岗位职责及作业指导书；8社区的住户装修治理 制定本案的住户装修治理规定,明确装修范畴、时间、垃圾的处理及装修人员的治理,完善装修申报手续； 建立装修检查监督制度,明确责任人,以确保房屋结构、小区消防、防盗安全及环境卫生不受影响；9社区的车辆治理名师归纳总结 车辆治理包括区内机动车及区外机动车治理两类；第 12 页,共 18 页- - - - - - -精选学习资料 - - - - - - - - - 制定物业治理区内车辆的进出、停放和行驶的治理规定,明确责任人的岗位职责及作业程序； 制定本案住户
19、的私有车库、公共停车场完好率、修理准时率和合格率标准；10本案住户的档案治理 本案住户档案治理包括与住户有关的各类入住资料、申请表格、维修记录、合同、协议、收费记录等； 建立本案住户档案的治理规定,明确责任人及作业程序；其次层面本案物业治理的阶段性工作要点1 本案的物业治理可划分为以下三个阶段：阶段一：前期介入至入本案交房前；阶段二：交房至本案的物业治理中心正式成立；阶段三：物业治理中心成立至本案全面交付、业主（住户）入住；2前期介入物业治理公司作为独立经营的法人企业,与本案开发商签订对社区物业治理区的托付治理合同,明确责、权、利,并开展以下工作： 组织物业治理机构； 应开发商要求,作为物业治
20、理顾问参与规划设计；名师归纳总结 - - - - - - -第 13 页,共 18 页精选学习资料 - - - - - - - - - 依据物业治理行业的标准,代表本案开发商对物业治理区实施全面验收； 确定本案的物业治理范畴及内容,指定物业治理服务费的收费标准； 从物业治理的角度为本案做好全面入住的预备； 3本案全面入住期间,物业治理公司应做到： 在本案的物业治理区实施正常的治理服务； 在本案的物业服务期内仍肩负着解决职责范畴内住户提出的房屋及公共配套设施的保护及修理； 和谐本案住户与开发商和建设单位的关系,督促或帮助开发商和建设单位解决住户提出的有关房屋及公共配套设施方面的问题； 建议在物业
21、治理服务期内,代表住户对其产权范畴内的物业进行一次全面的检查；1本案入住率达到 50%并有过半住户同意,物业治理公司应做到： 会同本案开发商同政府主管部门组织召开住户会议,选举并产生住户委员会,制定章程,明确权益和义务； 终止与本案进展商的合同,修改与住户委员会签订托付治理合同,明确责、权、利；第三层面便民服务1物业治理公司应在本案的物业治理区内设立便民服务,详细工程可依据名师归纳总结 - - - - - - -第 14 页,共 18 页精选学习资料 - - - - - - - - - 物业治理区的特点及自身的实际情形确定； 2便民服务 可分为无偿服务和有偿服务两类,内容及价格应保持透亮化；
22、无偿服务的成本费用从物业治理服务费中支出,有偿服务的价格应按政府有关法规执行；3建立本案的便民服务的治理程序及作业指导书,明确责任,规范服务人员的用语及行为；4可在本案社区内设立社区专车,前期由本案开发上投资,作为销售过程中的买方看房专车；全面交付后,由物业治理中心进行接管,使用成本归属物业治理的成本支出,主要作用为本案住户的公共交通工具；第四层面与住户的日常沟通1与本案住户的日常沟通包括几种形式和内容： 通过社区局域网、电话、信函、张贴公布及面对面等形式处理各项与住户有关的事务； 通过登门或约见的形式,定期或不定期拜望住户； 通过组织专题或系列活动,开展社区文化活动； 应邀参与或列席住户会议
23、或住户代表会议；2本案的物业治理公司的高层治理人员应高度重视与住户的日常沟通,保持与每一住户的良好关系；名师归纳总结 - - - - - - -第 15 页,共 18 页精选学习资料 - - - - - - - - - 3如遇本案住户发生违反物业治理或发生其他不开心大事时,物业治理公司必需坚持不实行任何制裁措施,而应通过正面和谐直至寻求法律救济；第五层面处理客户投诉 1本案的物业治理公司应遵循物业公司的经营原就,规范住户投诉的处理程序： 显现本案住户投诉时,第一假定物业工作的确存在该问题； 显现投诉时,详细接受人应准时向上级反映该信息； 面对重大的住户投诉,第一负责人（物业公司总经理或相关职位
24、的领导）应亲自处理,防止事态的恶化； 在处理住户投诉过程中,应着力把握好同其他住户的关系,防止信息流向传媒； 在满意住户的要求时,应遵循物业公司的经营原就办事,如住户的要求违反物业公司的经营原就,就应寻求相应的法律救济；2物业治理公司应准时分析、总结本案住户的投宿案例,并列入岗位培训的章程当中去；第六层面营造本案的社区文化 1本案的社区文化应包括社区文化氛围和社区文化活动两方面；社区文化活动可以促进社区文化氛围的形成,社区文化氛围又促使社区文化活动名师归纳总结 - - - - - - -第 16 页,共 18 页精选学习资料 - - - - - - - - - 层次的提高和住户业余生活内容的丰
25、富；2 物业治理公司应把营造本案社区文化的工作列入日程工作日程并加以重视；3 本案的社区文化应表达在以下几个方面： 本案物业治理区的整体精神风貌； 本案住户家庭的生活方式； 本案住户的邻居关系；4 建立本案物业治理区精神文明建设公约,通过设立专栏或印发信函等形式广泛宣扬,物业治理公司的各级员工应严格遵守,起模范表率作用；5 本案的社区文化活动应包括各种类型,包括：各类竞技、表演、旅游、购物、培训班、节日庆祝活动以及协作政府部门组织的各类精神文明活动；6 开展本案的社区文化活动,物业公司应做到： 分析本案住户的构成,充分明白住户的构成； 针对不同的住户层面,制定各类社区文化活动方案及经费标准报住户委员会通过； 供应并逐步实施本案的社区文化活动场地；备注本物业治理程序为本公司操控本案的研拟程序,详细落实可依据本案的具名师归纳总结 - - - - - - -第 17 页,共 18 页精选学习资料 - - - - - - - - - 体物业治理需求增减执行；名师归纳总结 - - - - - - -第 18 页,共 18 页