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1、精品_精品资料_第一章：一、 饭店：指能接待旅居来宾及其他来宾,并为他们的旅行和社会需求供应住宿、饮食、购物、消遣及其他服务的综合性、服务性企业二、 饭店产品 ：指饭店在经营过程中为来宾在饭店期间供应的使用价值的总和三、我国 饭店治理的七种形式 ：p201 业主自主治理：任命本系统人员.或聘请、调进外系统的饭店治理专业人才担任高层治理人员2 托付治理：业主托付饭店集团或饭店治理公司治理饭店3 参加治理：参加治理是自行治理和托付治理的结合4 询问治理：资讯治理是自行治理的一种进展5 租赁治理： 饭店业主以合同的形式吧饭店租赁给治理公司或个人经营治理,从而取得租金收入额一种治理形式6 特经营权治理
2、：是用名牌饭店集团的品牌及他们的治理模式.7 托管：以托管的形式把饭店托付给另一家有才能的饭店来治理.其次章：一、 制造顾客 ：通过饭店的经营,把消费人群中的一部分变为本饭店的消费者二、 顾客中意 ：指顾客对饭店产品的期望值得到了物有所值或得到了物超所值三、 主题饭店 ：指在市场定位的前提下, 以自身特有的产品特色和文化特色来表达饭店经营的主要容,从而使饭店产品带有明显的市场特点和品牌联想.P28（客源有主题、产品有主题、风格有主题、服务有主题、品牌有主题）四、 绿色饭店 ：指饭店在规划、建设和经营过程中,以节省资源、爱护环境、安全健康为理念,一科学的设计和有效的治理、技术措施为手段,一资源效
3、率最大化、环境影响最小化为目标,为消费者供应安全、健康服务的饭店五、怎样 懂得饭店国际化 p29饭店经营理念国际化国际化的经营模式 国际化的商业规章六、 饭店智能化系统 p33综合布线系统 运算机网络系统卫星及有线电视系统背景音乐系统安全防系统 楼宇自控系统语音通信系统一卡通系统 公共显示系统能源计量系统VOD 系统（视频点播） 多功能会议系统饭店治理系统客房智能化掌握系统无线点菜系统RFID 系统（射频识别系统）可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_七、 饭店治理者的道德意识有哪些容？ P36建立较高的道德层次,强化职业道德观职业责任组织制约第三章：一、 消费心理 ：消费者进行消费
4、活动时所表现出的心理特点和心理活动的过程饭店产品 ：指来宾在饭店期间饭店所供应的全部使用价值的总和人性化理论 ：顾客中意 员工中意二、 4 个层次 核心产品 实际产品 延长产品 潜在产品6 个构成 的理位置 设施 服务 形象 价格 氛围8 个特点 综合性季节性 同步性 脆弱性无专利性 不行储存性 对信息的依靠性质量的不稳固性三、 消费决策的五个阶段需要的认知 查找信息 比较评判 作出决策消费后的评判四、从市场竞争角度分析,饭店产品定位的基本模式主要有哪三种类型？ 对抗性产品定位、差异化产品定位、补缺型产品定位第四章：一、 决策治理 ：治理就是决策, 决策治理指饭店治理者在治理活动中对重大问题做
5、出的决策.这种决策往往对饭店的经营活动产生比较深远的影响.二、 方案治理 ：作为一种特定的治理行为,方案的任务是指明饭店将来的进展向,包括规定饭店在将来一段时间索要实现的目标以及实现这些目标的途径和法三、 饭店习惯（饭店 GOP ）,即营业收入减去经营的成本和费用,其中不包括固定资产这就、财务费用及其他因投资而产生的费用四、比较 常规决策和特别规决策p67常规决策也就是程序性决策,是对常常的、反复显现的问题进行决策如饭店中岗位人员的支配、物资选购、业务期容、年度方案的制定 有章可循、有法可依,可交由运算机系统完成特别规决策也是非程序化决策,指对偶然繁盛或首次显现的非重复性问题进行决策如饭店的市
6、场决策、新产品决策、资本重组决策、竞争手段据测五、 饭店方案指标体系中包括哪些常见的目标？饭店综合接待才能、营业收入、资金与资本、直接成本和费用、利润和税金、组织和人事、服务质量、基建和改造、饭店等级第五章：一、 团体动力 ：指群体中人与人相互接触、相互影响所形成的群体目标、能量和处事准就二、 等级链 ：饭店作为一个组织系统从上到下新城了各治理层级,从最高层次的治理者到最低层次的治理者之间组成了一条链条结构-等级链三、 饭店组织图 ：是全面反映饭店业务容、 部门组成、 业务区域划分、 组织结构、 权责关系、岗位分工、人员支配的综合图解P96四、 业务流程 ; 把前后有联系的相关岗位按肯定的程序
7、连贯起来完成一个过程五、 饭店制度 ：以文字条例形式规定员工在饭店里的行为规和行为准就六、什么是饭 店直线职能制的组织形式？可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_直线职能制吧饭店全部部门分为两大类一类是业务部门（直线部门）垂直治理,前厅部、客房部、餐饮部、消遣部、工程部一类是职能部门办公室、人事部、财务部、保安部与业务部门横向联系七、治理人员的使用和授权有哪些容？治理人员进入角色、授权、用人不疑和制约机制、爱惜培育,能上能下、格考核八、怎样懂得 饭店的规章制度六性制度的目标性：制度要听从总目标的需要制度的规性 ;1 制度对对象要完整可行起到规作用2 制度本身要有科学性制度的同一性：制
8、度的强制性和公正性制度的敏捷性制度的进展性制度的意义 ： p103制度是正式组织的标志 制度为正式组织统一意志制度是规的保证制度是自我制约的依据第六章 ;一、 饭店治理信息系统（步骤 + 过程）基于信息技术的治理系统,利用运算机,一饭店治理人员为主导,进行信息的手机、传输、加工、储存、更新和爱护包括经营治理系统、办公自动化系统、饭店决策支持系统、电子商务系统1 预定阶段1 预定接待系统2 财务审核系统2 接待阶段 3 住店（消费）阶段4 结账离店阶段3 程控治理系统客房中心治理系统餐饮消遣治理系统总经理查询系统财务治理系统人事工资治理系统工程设备治理系统仓库治理系统4 综合收银系统二、 饭店电
9、子商务系统饭店利用中间渠道开展电子商务信息查询服务、 在线订房服务、 协作伙伴的互联和分销、网上的促销和营销、饭店优品电子选购、治理与服务三、 来宾资源治理（ CRM ）Crm是一套人机交互系统或一种解决案的应用软件,他能帮忙饭店更好的吸引潜在的来宾和留住最有价值的来宾四、来宾关系治理来宾关系治理系统设计如数据仓库.网络.语音.多媒体等多种先进技术,同时,为实现和来宾的全位沟通,在案布置中要求呼叫中心、销售中心、远端销售、移动设备以及基于Inertnet 的电子商务站点的有机结合.五、为什么要对顾客资源进行分类治理？分类的目的是掌握治理成本,巩固饭店经营中最重要的来宾资源,为来宾供应更好的服务
10、.六、饭店的来宾资源应当如进行分类？可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_来宾分类治理主要涉及来宾群的标准和治理式的设计,如细分来宾的标准可以依据来宾的个性化资料、来宾消费的量与频率、来宾的消费式、来宾的的理位置、来宾的职业、来宾的关系网等.第七章：六、饭店营销活动有特点饭店营销活动明显收起产品特点的影响1、饭店产品的无形性是的饭店的营销活动戴上了相应的脆弱性2 、饭店产品的不行储存性要求饭店提高营销效率3 、饭店产品的不行运输性是的营销活动丢失了肯定的敏捷性4 、饭店产品大规模生产和销售的限制性削减了饭店营销活动的规模效应5 、饭店产品消费的随便性使得营销活动必需着眼于刺激来宾的消
11、费欲望6 、饭店产品的综合性使得饭店应树立整体营销意识7 、饭店产品的非专利性要求饭店营销讲究特殊性和新奇性8 、饭店产品的文化性要求饭店企业重视文化营销二、 4P 与 4C 营销组合策略Product 产品 price 价格 place 营销渠道 promotion促销式 Customer 来宾 cost 消费成本 convenience便利 communication沟通三、 饭店企业如利用网络提升形象,拓展市场？网络营销指以互联网为传播手段,通过对市场的循环营销传播,打到满意消费者需求和商家需求的过程饭店要运用网络调研设计 网络广告饭店营销的种类： 部营销 绿色营销 分时营销网络营销 主
12、题营销 机会营销四、试分析饭店推行服务营销理念的基本思路？服务营销理念认为,营销不仅是吸引顾客,而且仍要拥有顾客、留住顾客.一般,在饭店部,服务营销体系主要有销售代表、饭店服务人员、服务设施和设备、非人员沟通四部分组成.饭店推行服务营销的核心在于坚持高品质的服务质量.服务质量是企业为使目标来宾中意而供应的最低服务水平,也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度.第八章：1、产品创新 ;某种程度是也是一种经营创新多样化、细分化、延长化、专业化、综合化、两极化、特色化、品牌化2 、学问创新 是指通过科学讨论（包括基础讨论和应用讨论）,获得新的基础科学和技术科学的过程.3 、制度创新 就是组织依据外环
13、境要求的变化和自身的进展壮大的需要对组织自身运行式原就规定的调整和变革.4 、治理创新 就是依据组织外环境的要求和自身进一步进展的需要,建立新的治理制度、治理法和治理式, 以实现组织所拥有（或能支配）的资源的优化组合,并充分调动各种资源的积极性,最大限度的发挥其潜力.3 、饭店创新障碍及克服法：个体性障碍：失职饭店或其成员依据不断变化的宏观和微观环 境以及主客观情形, 打破思维定式和思维局限,运用新理念、 新思想来对待随时显现的各种新事物, 用新的法和途径来解决不断显现的新问题.同时要求不断完善自身,以取得组织的认同,突破个性障碍.可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_群体性障碍：
14、（ 1）缺乏必要的资源保证与治理支持实行有弹性的预算（2） ）刻板的登记制度和与官僚主义作风给予创新人员必要的权力,反对官僚主义（3） ）职能部门之间的分工和业务部门之间的分工造成短视思维组织可以“超事业部制”予以克服（4） ）从众压力带来的趋同倾向充分敬重个体的发言权并淡化与会成员的等级观念和意识是关键.另外,要有方案的更换群体成员并有意识的保持群体的沟通和沟通.（5） ）过度强调治理掌握设计合理的了不掌握制度,使制度既能实现必要的掌握,又能促进创新.（6） ）偏好根本性创新而不重视渐进性创新建设创新的组织文化,使组织全体成员能在一种开放、自由的环境中充分沟通,勇于试验,积极进取,探讨全部的
15、创新向和创新领域.4 、饭店创新的特点 ：新奇性、变革性、协同性、实践性、连续性、价值型、风险性5 、组织创新包括哪几个面：观念创新、学问创新、机构创新、制度创性、治理创新、技术创新、产品创新、环境创新第十章：1 饭店服务质量 ：饭店以其所拥有的设施设备为依靠,为来宾所供应的服务在使用价值上适合和满意来宾物质和精神需要的程度.饭店服务质量实际上包括有形产品质量和无形产品质量两个面2 饭店全面质量治理 （TQC ）：只饭店为保证和提高服务质量,组织全店全体员工共同参加, 总和运用现代治理科学, 掌握影响服务质量的全过程和各因素,全面满意来宾需求的系统治理活动.3 PDCA 治理循环 是指按方案P
16、、实施 D 、检查 C、处理 A 这四个阶段进行治理工作,并循环不值的进行下去的一种科学治理法3 饭店服务质量的容包括哪些面有形产品：设施设备（客用设施设备、供应用设施设备）实物产品质量（菜点酒水质量、客用品质量、商品质量、服务用品质量） 服务环境质量无形产品 :礼貌礼节 职业道德 服务态度 服务技能 服务效率 安全卫生4 ,饭店服务质量治理体系包括哪些容？建立服务质量治理机构进行权责分工制定并实施饭店服务规程和服务质量治理制度重视质量信息治理处理服务质量投诉第十一章：1 饭店设备 ：指饭店各部门使用的机器、机具、仪器、外表灯各种物质技术装备的总称饭店设备的特点：种类繁多,分布广泛.安装隐藏,
17、技术先进.投资庞大,爱护费用高.直接构成饭店产品2 饭店设备综合治理 ;指以饭店的经营目标为依据,运用各种技术的、经济的、组织的措施, 对设备从规划决策、菜狗验收、安装、调试、使用、爱护、修理改造直到报废位置的全过程 进行综合的治理,以追求最经济的设备寿命期费用和最高的设备综合效率.3 设备磨损 主要有哪几种,分别采纳怎样的形式补偿？1 有形磨损物质磨损局部补偿 -修理2 无形磨损精神磨损性能不降低费用不上升不用补偿影响到经营成效必需补偿设备技术磨损的局部补偿是技术改造完全补偿是设备更新可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_第十二章 ;1 消耗定额 ;指饭店在肯定时期、 肯定的生产技
18、术水平下, 为完成某项任务或制造单位产品所必需小号的物资数量标准.他是一种期望值、不等于实际的物资消耗量.2 仓储定额 ：饭店规定的各类物资的仓储限额,即在肯定的经营条件下,饭店为保证接待服务质量,保证服务活动不间断的顺当进行所必需的合理的物资用品储备数量.3 饭店物资验收主要是核查数量和质量,对吗？为什么？ 不对.验收包括检验和收货检验：凭证检验时间检验数量核查 质量核查 价格核查收货第十三章 ;1 饭店人力资源治理：就是恰当的运用现在治理学中的方案、组织、领导、掌握等职能,对 饭店的人力资源惊醒有效的开发、利用和鼓励, 时期得到最优化的组合和发挥其最大限度积极性的一种全面治理.2 效率定员
19、法 ：依据老公效率,结合实际工作量、工作班次、出勤情形等因素来确定所需人员数量的法.3 鼓励 ：指激发人的冬季,使人产生在的动力,并朝着肯定的目标行动的心理活动过程,也就是调动人的积极性的过程.4 饭店人力资源治理的特点：1 是对人的治理是全员性治理是科学化治理是动态治理5 、合理用人的原就用人所长 按能授职 公正竞争 不拘一格 结构优化 动态治理6 、饭店治理者 为什么要对员工进行鼓励？（作用 式p330作用 ;调动员工积极性形成团队精神提高服务质量提高治理水平式：给员工以期望给员工以机会（升迁培训 发挥员工所长） 给员工以出路（治理之路技术之路）给员工以待遇给员工以暖和（关注懂得 信任）7
20、 、饭店薪酬治理 基本容薪酬市场调查工作评判 薪酬掌握与调整（薪酬预算薪酬掌握薪酬调整）第十四章：1 安全：安全就是没有危急、没有威逼、没有事故.2. 危机治理 ：就是饭店通过对危机的检测、防、决策,建立快速反应机制对危机进行准时处理,打到防止和削减危机产生的蔚海,甚至将危机转化为机会的治理过程.3. 发言人制度 ;发言人制度的而建立和运行可以有效的引导舆论,使之朝有利于饭店的向进展,防止谣言四起4. 饭店常见的安全隐患,分部门分析5. 新形势下现代饭店安全治理的难点是什么第十五章 ;直接经营 ;饭店集团直接投资建造饭店或购买、兼并饭店,然后又饭店集团直接经营治理的可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_形式合同经营 ;饭店集团或饭店治理的公司与饭店全部者签订合同,接受业主托付,依据饭店集团 的经营治理规和标准治理饭店,并猎取治理酬金租赁经营 ：指饭店集团通过签订租约、交纳固定租金的形式,租赁野猪的饭店,然后由饭店集团作为法人对其进行经营治理.特经营 ：拥有特经营权人向受特经营全人供应特经营权益,以及在组织、 经营和治理面供应支持,并从受特权人处获得相应回报的一种经营形式.洲际酒店集团精品国际酒店集团希尔顿酒店集团可编辑资料 - - - 欢迎下载