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1、精品_精品资料_学习好资料售后客服月总结篇一： 2022 年售后客服工作总结2022 年售后客服工作总结从 2022 年 7 月份加入公司, 到现在也有大半年的时间,静心回忆这半年, 从一开头的生疏,到现在的娴熟、喜爱, 这期间虽然付出了许多,但是收成的更 多.半年来,通过学习和领导同事的帮 助,在工作中取得了很大的进步,同时 也暴露出许多的不足之处,现在从四个 方面来总结一下 2022 年的工作内容, 期望 2022年保持好的一面的同时能够改善我的不足之处.一、 主要完成的工作作为一名售后客服工作人员,主要的工作就是服务客户,为客户解决售后的全部问题.经过半年的学习,各型号产品的指令功能都已
2、经娴熟把握,并且更多精品文档可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_学习好资料常见类型的问题也都可以娴熟的解决. 营销 QQ 好评数也在稳步提高中, 12 月份好评数更是达到 53 个.在完成本职工作的同时, 其他工站的工作也有所接触, 例如返修机检测,录入系统等,在别的 同事有事情请假的时候都帮忙处理了.二、 工作中的不足沟通技巧和处理问题的技巧仍有待提高,要加强自我治理,工作中不骄不 躁,以客户为中心,不断提高服务质量, 保证接的每一通电话都保持激情与热情,要认真倾听客户的信息,保持礼貌态度,提高工作质量.遇到投诉反馈看法,要清晰记录客户的全部要求,抓住问题中心,尽可能防止多讲无关
3、紧要的事,并做好记录工作便利日后与客户联系.三、 工作建议作为产品的售后客服,我们直接面对的就是产品和客户,所以在产品方面,我们必需熟识它的全部功能,建议 产品经理在发布新产品的时候,可以抽更多精品文档可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_学习好资料出时间给我们培训一下新产品的功能.作为客服人员,我们时刻在预备接听客户的电话,所以需要一个寂静的工作环境,这半年可能由于公司在装修, 办公环境特别嘈杂,期望新的 2022 年, 会有一个良好的办公环境,这样也会大 大提高工作效率.四、 明年的工作方案2022 年期望自己能够完全胜任现在的工作,而且其他工站的工 作也要娴熟起来,做到熟识售后
4、部的全部工作.人的一生,总是离不开工作的.现在的我虽然很劳碌,却很欢乐,很满意.尽管我现在仍是一名一般的员工,但我 期望自己在公司能够发挥自己的光和热,真正发挥自己的潜能,不断学习, 不断进步,能与公司共成长；以上是我的年度工作总结,取得的成果是微不足道的,存在的不足我会认真加以改正,认真客服.篇二：售后月度工作总结国内轿车市场的日益猛烈的价格更多精品文档可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_学习好资料战、国家宏观调控的整体经济环境,给xx 公司的日常经营和进展造成很大的困难.在全体员工的共同努力下, xx 公司取得了历史性的突破,整车销量、利润等多项指标创历史新高.作为xx 分公司
5、的总经理,同时也很荣幸的被评为“杰出领导贡献奖”.回忆全年的工作,我感到在以下几个方面取得一点心得,情愿和业界同仁共享.一、加强面对市场竞争 不依靠价格战 细分用户群体 实行差异化营销针对今年公司总部下达的经营指标,结合xx总经理在 2022 年商务大会上的指示精神,分公司将全年销售工作的重点立足在差异化营销和提升营销服务质量两个方面.面对市场愈演愈烈的价格竞争,我们汉阳分公司没有一味的走入 “价格战 ”的误区.我常说“价格是一更多精品文档可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_学习好资料把双刃剑 ”,适度的价格促销对销售是有帮忙的,可是无限制的价格战却无异于自杀.对于淡季的汽车销售该
6、采纳什么样的策略 了？我们摸索了一套计策：计策一： 加强销售队伍的目标治理 1、服务流程标准化 2、日常工作表格化 3、检查工作规律化 4、销售指标细分化 5、晨会、培训例会化6、服务指标进考核计策二：细分市场, 建立差异化营销 1、细致的市场分析.我们对以往的重点市场进 行了进一步的细分, 不同的细分市场,制定不同的销售策略, 形成差异化营销. 依据 xx 年的销售形势,我们确定了出租车、集团用户、高校市场、零散用户等四大市场.对于这四大市场我们实行了相应的营销策略.对政府选购和出租车市场,我们加大了投入力度,特的成立了出租车销售组和大宗用户组,分公更多精品文档可编辑资料 - - - 欢迎下
7、载精品_精品资料_学习好资料司更是成为了 xx 出租车协会理事单位, 更多的利用行业协会的宣扬,来正确引导出租公司,宣扬 xx 品牌政策.平常我们实行主动上门,定期沟通反馈的方式,亲密跟踪市场动态.针对近两年 xx 市场出租车更新的良好契机, 我们与出租公司保持贯有的良好合作关系, 主动上门, 明白出租公司换车的需求,司机行为及 思想动态.对出租车公司每周进行电话跟踪,每月上门服务一次,明白新出租车的使用情形,并现场解决一些常见故障.与出租车公司协商, 对出租司机的使用技巧与爱护学问进行现场培训.针对高校消费群学问层面高的特点,我们重点开展毕加索的举荐销售,同时辅以雪铁龙的品牌介绍和文化宣扬,
8、让他们感受雪铁龙的悠久历史和丰富的企业文化内涵.另外更多精品文档可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_学习 好资料我们和 xx 市高校后勤集团强强联手, 先后和 xx 理工大后勤车队联合,成立校区 xx 修理服务点, 将 xx 的服务带入高校,并且定期在高校支部免费义诊和保养检查,在高校范畴内树立了良好的品牌形象,带动了高校市场的销售.计策三：注意信息收集做好科学推测当今的市场机遇转瞬即逝,残酷而猛烈的竞争无时不在,科学的市场推测成为了阶段性销售目标制定的指导和依据.在市场淡季来临之际,每一条销售信息都如至宝,从某种程度上来讲,需求信息就是销售额的代名词.结合这个特点,我们确定了人人
9、收集、准时沟通、专人负责的制度,通过每天上班前的销售晨会上销售人员反馈的资料和信息,制定以往同期销售对比分析报表,确定下一步销售任更多精品文档可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_学习好资料务的细化和具体销售方式、方法的制定,一有需求立刻做反应.同时和品牌部相关部门保持亲密沟通,积极支部车源.增加工作的方案性,防止了工作的盲目性.在注意销售的确定数量的同时,我们强化对市场占有率.我们把分公司在xx 市场的占有率作为销售部门主要考核目标.今年完成xx 任务,顺当完成总部下达的全年销售目标. 对于备件销售,我们重点清理了由于历史缘由积压下来的部分滞销件,最大限度削减分公司资金的积压.由于
10、今年备件商务政策的变化,经销商的利润空间进一步缩小,对于新的市场形势,分公司领导多次与备件业务部门开专题会争论,在积极开拓周边的备件市场,尤其是大客户市场的同时,结合新的商务政策, 出台了一系列备件促销活动,更多精品文档可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_学习 好资料取得了较好的成效.备件销售营业额 xx万元,在门市销售受到市场低价倾销冲击影响较大的情形下,利用售后服务带动车间备件销售,不仅扭转了不利局面,也带动了车间的工时销售. 售后服务是窗口, 是我们整车销售的后盾和保证,今年分 公司又迎来了自 96 年成立以来的售后修理高峰.为此,我们对售后服务部门, 提出了更高的要求,在售
11、后全员中,绽开了广泛的服务意识宣扬活动,以及各班组之间的自查互查工作.建立了每周五由各部门经理参与的的车间现场巡检制度,对于售后修理现场发觉的问题,现场提出整改看法和时间进度表.用户进站专人接待,接车、试车、交车等重要环节强调语言行为规范.在修理过程中,强调使用“三垫一罩 ”,规范行为和用语,做到尊更多精品文档可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_学习好资料重用户和爱惜车辆.在车间推行看板治理,接待和治理人员照片、姓名上墙,接受用户监督.为了进一步提高用户满意度, 缩短用户排队等待时间, 从 6 月份起,售后每晚延长服务时间至凌晨 1:00,售后俱乐部供应 24 小时全天候救援. 通
12、过改善售后修理现场硬件、软件环境, 为客户供应全面、优质的服务,从而提高了客户的满 足度.全年售后修理接车 xx 台次,工时净收入 xx 万元.二、强化服务意识,提升营销服务质量 2022年是汽车市场竞争白热化的一年,面对严峻的形势,在年初我们确定了全年为 “服务治理年 ”,提出 “以服务带动销售靠治理制造效益 ”的经营方针. 我们选择了从事多年服务工作的员工成立了客户 服务部,建立了分公司自身的客户回访 制度和更多精品文档可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_学习好资料用户投诉受理制度.每周各业务部门召开服务例会,每季度结合商务代表处的服务要求和服务评分的反馈,召开部门经理级的服务
13、例会,在治理层强化服务意识,将服务工作视为重中之重.同时在内部治理上建立和完善了一线业务部门服务于客户,治理部门服务一线的治理服务体系.在业务部门中重点强调 树立服务于客户, 客户就是上帝的原就. 在治理部门中,重点强调服务销售售后一线的意识.形成二线为一线服务,一线为客户服务这样层层服务的治理机制.积极响应总部要求,进 行服务质量改进, 强化员工的服务意识, 每周召开一次服务质量例会,对上周服务质量改进行动进行总结,制订本周方案,为用户供应高质量、高品质的服务.更多精品文档可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_学习好资料并设立服务质量角对服务质量进行跟踪准时发觉存在的不足,提出下一
14、步改进方案.分公司在商务代表处辖区的各网点中始终居于服务评分的前列,售后服务更是数次荣获全国网点第一名.在加强软件健身的同时, 我们先后对分公司的硬件设施进行了一 系列的整改,陆续建立了保养用户休息区,领先在保养实施了 “交钥匙 ”工程.针对出租车销量激增的局面,准时的成立了出租车销售服务小组,建立了特的的出租车销售办公室, 完善了用户休息区.依据当期市场特点和品牌部要求, 我们开展了 “三月微笑服务 ”、“五一微笑送大礼 ”、“夏季送凉爽 ”、“金秋高校校区免费检查”、小区免费义诊、 “冬季送温和 ”等一系列活动,在客户中取得很大的反响,分公司的服务更多精品文档可编辑资料 - - - 欢迎下
15、载精品_精品资料_学习好资料意识和服务质量也有了明显的提高.三、追踪对手动态 加强自身竞争实力 对于内部治理, 作到请进来,走出去.固步自封和闭门造车,已早已不能适应 目前猛烈的轿车市场竞争.我们通过托付相关专业公司,对分公司的展厅现场布局和治理提出全新的方案和建议.支部综合部和相关业 务部门,利用业余时间,对 xx 市内具有肯定规模的服务站,特殊是竞争对手的 4s 站,进行实的摸底调查.从中学习、利用对方的优点, 为日后工作的开展和商务政策的制定积存了第一手的资料.四、注意团队建设分公司是个整体,只有充分发挥每个成员的积极性, 才能.年初以来,我们建立健全了每周经理例会,每月的经营分析会等一
16、系列例会制度.营销治理方面显现的问题,大家在例更多精品文档可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_学习好资料会上广泛争论,既统一了熟识,又 明确了目标.在加强自身治理的同时, 我们也借助外界的专业培训,提升团队 的凝结力和专业素养.通过聘请国际专业的企业治理顾问询问公司（ xx）对员工进行了如何提高团队精神的培训,进一步强化了全体员工的服务意识和 理念. 2022 年是不平凡的一年, 通过全体员工的共同努力,分公司经营工作取 得了全面成功,各项经营指标屡创历史新高.在面对成果欢欣鼓励的同时,我们也清醒的看到我们在营销工作及售后服务工作中的诸多不足,特殊在市场开拓的制造性, 精品服务理念
17、的创新上,仍大有潜力可 挖.仍要提高我们对市场变化的快速反应才能.为 此,面对即将到来的 2022 年,分公司领导团体,肯定会更多精品文档可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_学习好资料充分发挥团队合作精神, 群策群力, 紧紧环绕 “服务治理 ”这个主旨,将 “品牌营销”、“服务营销 ”和“文化营销 ”三者紧密结合,确保分公司 2022 年经营工作的顺当完成.篇二：2022 年 5 月售后服务工作总结 2022年 4 月工作总结 四月是繁忙的一个月, 好多商户为预备五一节活动,大量的需 要装修,需要修理,在各大商场修理时,看到本公司的装修队伍,并有好多客户对我们说,这些都是你们公司的
18、吗？当然.这样我脸上感觉有光啊,光荣啊,这是公司名声在外,公司蒸蒸日上,布满生气活力,是我工作的动力,我能看到期望. 由于四月修理任务重且多,加上新签订沃特美家 战略合作,对我们售后服务工作是一个新的挑战,怎么样能为客户更好更快的服务,我们的新战略是,加紧更多精品文档可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_学习好资料对相互之间的技能学习,并做到了三个工种之间的相互协作,比如说：要新增加的灯具或移动灯具,木工先开孔,工和灰工就把能修理的灯具先修了,或者电工、灰工做对比色卡传递工具、材料,或修补后顺便刮灰,不留下以后等着客户再报,更好更快的为客户服务.为保证五一节前不影响客户正常使用,只有
19、夜晚加班,导致个人左手和双脚,多处受伤,由其是左手受伤严峻,仍有右手能动仍可以接着工作,在这段时间里大部时间是喻淇帮我在做,我做简洁的,他实在做不了的,我再作指挥.感谢喻淇； 感谢公司；售后服务部签字： 2022 年 4 月 29 日篇三：售后服务年终总结年终总结时间飞逝, 11 年即刻岁末.这一年对我来讲可谓是人生中的又一个起点和更多精品文档可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_学习好资料转折.它发生了太多太多的事,有些事将会影响我的一生.那些工作中的点点滴滴仍历历在目,有过欢乐也有过惆怅、有过激情满怀也有过意志消沉.但总的来说,这一年是我人生中不平凡、无能的一年.我努力过、失落过
20、、成功过,期盼过,当然也挫折过.每一个成功的欢乐,每一个困难面前的艰辛,在我这儿都播下 了种子.期望在即将到来的 12 年,能让这些种子强壮成长,为公司的明天和我的事业多添一片绿. 此刻,我将 11 年在公司的经受作一个简洁的概括：一. 得公司领导认可和确定并委以重任 11 年年中, 在公司进行的公开聘请中,得领导的信任和同事的支持有幸担任运维部副经理一职.6 月以来,与同事一道为招行成都分行分行监控中心、网点（自助更多精品文档可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_学习好资料银行）自动门、密押系统、应急救生通道门锁、门禁掌握器等进行改造爱护努力工作,得到了客户和公司的认可.并与各位同
21、事一道精诚团结, 秉承客户之上的理念完成了省环保、两 河停车场、德康医院、成都公安金牛分局等客户的12369 及排污费、监控、道匝系统爱护及安装任务.在此过程中,学习认知了公司文化,并融入了这个温馨的大家庭.仍通过公司的理论和技能培训把握了更多的公关和工作技能,让自己的才能有了一个质的提升.二一年工作重点及工作情形 1：12 年 6-7 月,在公司领导的关怀支持和部门同事的协同帮忙下,明白把握和熟识 了部门的主要工作任务,如：招行成都分行中心大屏及门禁系统、两河公园智能停车场系统,更多精品文档可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_学习好资料德康医院、成都金牛公安分局、言善信监控系统、
22、安县交通卡扣系统、省环保 12369 环保举报热线系统等不同项目.2.：7-9 月,认知学习了公司的企业文化,并融入这个温馨大家庭.在公司领导的关怀和同事的支持帮忙下完成了角色定位和各客户类群的爱护任务,主要完成任务为招行密押系统升级、两河停车场系统、德康医 院和金牛公安分局监控系统、 环保 12369 系统的爱护任务.3：9 月至今,完成了环保排污费系统爱护任务的顺当交接和日常爱护任 务,公司质量体系审查的顺当通过, 顺当完成部门制度、规范、服务流程的顺当制定和实施.4： 在此过程中遇到的困难和麻烦：招行问题最多,要表现为招行自动门、应急通道消防门和 pos 消费系统问题,主要故更多精品文档
23、可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_学习好资料障表达在网络断线,门禁卡不能阅读、pos 消费不能充值刷卡等,经公司工程师现场处理后能正常工作一段时间,但又会显现,分析得出故障设备为：卡问题,读卡器问题最多.但招行最麻烦的大屏问题已经圆满解决.其他问题基本都与客户使用和操作不规范有关,虽然公司多次派人进行培训,但是由于招行人员变更频繁,所以操作上仍是存在肯定问题.其次问 题较多的是环保 2369 和排污费问题, 虽然我司极少哦到现场进行爱护,但通过网络在线爱护的量仍是较大,问题主要表达在系统问题和网络问题,网络问题显现稍比系统问题较少,表现为：用户授权问题、系统升级问题和用户名对系统
24、使用不熟识.最终,其他一些监控、卡口到目前仍爱护较少,故障主要表达更多精品文档可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_学习好资料在前端设备问题：如摄像机、测速仪等,当然平台也 仍有一些细致工作需要修补.三 2022年工作方案及支配11 作已近尾声, 12 们又将接到阿坝、雅安、交通卡口项目 和环保污染源掌握及金牛项目的爱护,我们将总结上一年在工作中的体会教训和不足,为下一年的工作做好预备,具体实施方案：由于新的一年即将接到 4个新项目的爱护任务,期望公司能给部门再聘请一位工程师,这样技能满意部门的爱护任务又能提高服务质量.依据现在的情形,本部门将设置几个 “主管”岗位,1.一人主要负责
25、环保 3 大项目的日常爱护巡检等工作. 一人主要负责招行项目各系统日常爱护和巡检工作.两人主要负责金牛公安分局和交通卡口各项目日常维护和巡检.2.每季度进行 1 次集中培训或现场培训.3.更加完善部门制度和落更多精品文档可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_学习好资料实人员责任制.当然,在任务较重的情形下,我们将作出实时调整,敏捷支援,交叉爱护以便提高爱护和培训质量.四对公司制度和治理的建议针对我们在爱护过程中遇到的问题,我作出如下几点建议：1. 对公司的产品：现今我司产品基本没有,特殊是新项目,产品处于测试阶段,但这 些产品已经在客户那里开头使用,所以显现问题较多,工程师都是一边学
26、习一边爱护.防止不了在客户面前向公司有关方询问处理问题的方法,给客户留下了不好的印象.其次,是老产品的更新升级,设备运行也不稳固,造成爱护量庞大,处理一个问题又显现新的问题.期望公司 12 在这方面得到改进.2. 配件治理：公司在配件备货方面存在较大问题,主要为相关配件公司没更多精品文档可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_学习好资料有配件库存, 有的设备仍需供应商供应. 如：读卡器,摄像机等,这极大影响了 服务效率, 12 此问题应首要解决.3. 服务流程及工作量：服务流程没有什么问题,主要是和谐沟通机制仍未建立起来, 导致工程师不能与客户准时明白情形以及治理人员不能明白实时状态.
27、造成不必要的催促和二次报修.另外由于有些片区条件特殊,如其他县市区,由于离公司较远一个较为简洁的任务需要派人去现场,这样就造成了肯定的资源铺张和增大了服务成 本,期望公司在新的一年有所考虑和改进.五新年设想与期望12 的钟声即将敲响,回忆过去的一年我收成了比以前更多的东西,也把自己的工作技能得到了提升和进展,当然自身仍有肯定的不足. 期望 12 在领导的关怀信任更多精品文档可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_学习好资料和同事的支持帮助下把工作做得更好,将自己在公司监控系统方面做得更好、环保和其他产品的技术服务能更上一层楼.我将完善我的不足之处, 也期望领导能赐予指正和批判,我会与
28、各位同事一道将工作做得更好.运维部： xxx篇四：十月份手机售后工作总结十月份售后工作总结一、售后机处理情形： 9 月 26 日至10 月 25 日,售后共接经销商故障机 2582台,返仍经销商 2291 台,欠经销商 291 台,月欠机率为 %.欠机的主要缘由为： 1、 部分机型无修理权.在售后 39 款售后机型中,有 20 款我司没有拆机修理权,占总机型 %.这些机型的故障机只能返厂处理,完全依靠上游单位的处理才能.更多精品文档可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_学习 好资料2、 15 款机型上游厂家已明确不再换新,占总机型的 %.余下的 24 款 机型虽然赐予翻新或报价翻新,
29、但翻新回 的机器多数外壳有明显磨损,导致部分 机器返给客户后又退回.3、 20 款机型仓库无周转机可借, 配件存量较低,依靠返厂换新和修理. 4、 经销商退货处理缓慢,报价款个别经销商付款不准时或有意拖延, 导致积 压售后无法解决.报价和退货机共 46 台,占总欠机量的 %.其中以烟台华英最为严重,共有退货机 33 台,报价拖延近二个月. 欠经销商最多机型情形： 10月 13 日借仓库周转机 1698台, 10 月26 日借仓库周转机 1564 台, 11 月 1 日借仓库周转机 1498 台,归仍 200 台.占用周转机数量较多的机型有：高占用量的主要缘由：1、 前期销售量较大,且机器质量不
30、稳固,导致后期周转机占用量居高不更多精品文档可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_学习好资料下. 2、 个别上游厂家修理和翻新速度慢,为提 高下游经销商的处理速度,只能先用我司商品机进行周转. 3、 经过长期周转,绝大部分的机器外壳均有不同程度 的磨损,不符入库标准,第 1 页 共 3 页 滞留积压售后.三、下月售后工作重点： 1、 按公司统一部署,在不影响售后正常工作的条件下连续压减借仓库周转机数量 .2、 随着修理机数量的不断上升, 加大配件的合理订购量,故障机尽量当 的维 修,并削减拆用周转机的使用率, 降低售后成本.3、 调整售后修理人员结构,激发工作热忱,按量考核,末位剔除
31、. 4、 强化前台文员服务意识,端正工作态度,规范服务用语. 5、 设立电子台帐,提高工作效率,加强数据统更多精品文档可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_学习好资料计与治理的才能.6、 建立月度定期对帐制度,每月的最终一个周末与上、 下游经销商对帐, 并 每周进行库存实物盘点. 7、 严格内部治理,加强报表、台帐等数据的准 确性和完整性,强化安全措施和安全意识. 四、月度数据分析： 由上图可看出：1、 当欠经销商数量增大时,会直接导致借仓库周转机数量增加.造成此现象的缘由一是前期所借周转机因外壳问题不能周转和准时退库销帐,二是因配件较少,在紧急情形下只好借机拆件或换新.2、 当厂家
32、欠机数量削减时,欠经销商数量也随之降低.这反映出上游厂家的处理才能对我们仍有较大的影响. 假如上家显现问题, 将对工作极为不利.第 2 页 共 3 页篇三：售后服务工作总结范文更多精品文档可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_学习好资料售后服务工作总结范文售后服务是市场营销的一部分 ,主动式服务对企业的进展有着很大的推动作 用.本文是小编为大家整理的售后服务 工作总结范文,仅供参考.售后服务工作总结范文篇一：20xx 年是公司进展上台阶的关键一年,在即将过去的一年里,公司的各项工作都取得了的很大的成效,为公司的进展壮大奠定了坚实的基础.过去的一年里,我始终从事售后技术服务工作, 目睹
33、公司的进展壮大和制度的日臻完善,骄傲感由衷而生.多年的工作经受,自己对售后服务多少积存了一些熟识和体会,现总结共享如下.一、树立全局观念,做好本职工作不管从事什么工作,树立全局意识是首要的问题, 售后技术服务也不例外.我认为售后服务工作的全局就是, ”树立企业形象,使客户对公司产品的中意度 和忠诚度最大化. ”最大限度的爱护客户的利益,是提高我们产品的核心竞争力更多精品文档可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_学习 好资料的一个重要组成部分.做好售后服务工作,同时也为了准时反馈产品从出厂至使用过程中显现的不良情形,以便作出准时改进,使产品更好的满意客户的使用要求.二、 精于专业技能,
34、勤于积存学习作为一个技术服务人员,要在现场勤于观看,独立摸索,多与客户、同事沟通, 这一点,对于不断把握解决在不同环境下的故障问题的应用学问至关重 要.能否做好设备的质量调研,是衡量技术人员专业水准的标尺,同时也是技术人员尽快把握应用学问的有效手段.三、 善于沟通沟通,强于帮助和谐现场技术服务人员不仅要有较强的专业技术学问,仍应当具备良好的沟通沟通才能,设备许多时候是由于使用操作不当或者使用环境达不到标准才显现了问题,而往往不是如客户反映的质量不行,所以这个时候就需要我们找出症结所在,和客户进行沟通,规范操作, 从而防止对产品的不信任乃至对企业形更多精品文档可编辑资料 - - - 欢迎下载精品
35、_精品资料_学习好资料象的损害.向客户推广公司的产品,不仅是业务人员的职责,也是包括技术人员在内的公司每一个员工的职责,技术人员应更善于从技术的角度分析,向客户介绍和推广本公司的产品,同时准时向业务员反馈商机,发挥好桥梁的作用.20xx 年公司成立售后服务部,使得公司的售后服务工作有了很大的改观, 客户的中意度也有了很大的提高.取得的这些成果,第一感谢公司各位领导的正确领导和帮忙 ;其次,要感谢各位同事的大力支持 ;最终,要感谢售后服务部全体员工的齐心协力的不懈努力.我作为售后服务部的负责人,现将售后服务部工作总结如下 :一、努力做好各项工作作为售后服务部,主要负责公司的设备的售后爱护、设备的
36、调试及培训、 设备售前演示等各项工作 ;售后服务部, 认真解决每一例客户报修,认真调试每 一台设备,认真给每一位客户讲解设备更多精品文档可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_学习好资料的使用操作方法,认真解答每一位客户遇到的问题,认真给客户演示设备每一项功能;售后服务部每一位员工,都齐心协力做好每一项客户服务工作,不断提高客户对公司的中意度和忠诚度.二、干中学、学中干,不断提高自身工作才能售后服务部包刘西明、唐斌、陈洪 等几位员工,每一位员工都发扬不怕吃 苦,勤于学习的精神 ;努力做好自己负责的本职工作,同时干中学、学中干,不 断提升自己的工作才能和工作效率.我 要负责的售后服务,把
37、的售后工作做的 井井有条,大大提高了客户的中意度 ;同时,其他的方售后、设备安装调试及设 备演示也尽职尽责的做好 ;陈洪主要负责电气方面的售后工作,作为来公司不长 的新员工,他在 20xx 年里成长的很快, 悄悄的做好支配每项工作,并在干中不 断总结学习,提高自己解决问题的才能; 唐斌作为公司的老售后服务人员,负责机更多精品文档可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_学习好资料械方面工作 ,接受才能强,善于干中总结, 不断提高自身技能,把售后工作做的让 客户中意.三,20xx 年售后服务数据统计20xx 年全年出差人数 607 人/次,其中安装后改造 111 人/次,不到一年换件85
38、人/次,有赏服务 42 人/次,外厂免费修理 10 人/次,用户使用不当 198 人/次, 售后服务 161 人/次.四,不足之处售后服务部由于人员不足,造成有 些爱护,不准时造成客户埋怨 ;售后人员缺少定期培训,不能准时对公司的新技 术,新方法,新产品准时明白 ;售后人员之间体会沟通太少,不能准时共享各自 的工作体会和心得 ;客户回访工作没有真正落实 ;客户报修没有准时记录处理;售后总结及资料整理不准时不完善 ;五,改进措施1. 售后服务工作要得到公司领导的足够重视和支持 ;市场是一个公司的生命线,但是售后服务,是打算这个生命线更多精品文档可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_学习
39、好资料是否存亡的重要因素 ;2. 定期组织售后人员培训,准时把握新技术,新产品 ;同时加强售后人员的沟通及体会沟通.售后服务工作总结范文篇二：辉煌的 20xx 已经度过,回忆 20xx, 是中冀斯巴鲁辉煌的一年、 成功的一年、具有时代意义的一年,是斯巴鲁在中国 进口汽车市场的功臣表达 ,并超额完成集团公司下达的各项指标,为集团公司创 造了可喜的利润.我们临沂公司也圆满 的完成了总部下达的指标任务,我公司 的成果离不开王总的英明决策和敏捷的 市场洞悉、也是在座各位同仁辛勤努力 的见证.一、09 年工作回忆 :1、09 年售后部工作目标完成情形： 共进店修理 1110 台车,修理总收入元.月平均来
40、店修理台次台 .月平均收入元 . 单车产值元 /台.2、09 年工作不足：、作为部门负责人没有能够执行好部门的治理制度,执更多精品文档可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_学习好资料行力欠缺.、对于售后的服务流程没有依据标准 4S 店流程进行要求执行.、售后服务人员之间的协作欠缺理顺. 、特殊是在客户不满方面缺乏准时有效的应对, 致使部分客户中意度不高. 、一线人员对于客户的热忱度和对客户高度负责的态 度欠缺.、没有开展有效的内部培训机制,使我们的服务战线和思想不能一样对外.、没有实施奖优罚劣的奖惩制度, 有” 吃大锅饭 ”的现象, 没有激发出员工的工作积极性和个人才能的最大发挥.3
41、、20xx 年中连续 09 年的工作有：、前台接待连续依据 4S 店规定的保养修理电话跟进招揽以促进客户的来店.二、20xx 年工作方案和整改、整顿措施：过去的一年有许多许多的问题是值得我们摸索的,而摸索是繁重的,对此1、20xx 年目标：估计进店修理 2160台次.方案修理总收入 2692320 元.单车产值元 /台.月平均来店修理台次 180更多精品文档可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_学习 好资料台. 2、工作方案和措施：、以身作就,加强对部门的监管力度,做好服务流程的执行和规章制度的遵守.坚决杜绝不利于公司运营、客户服务的现象显现.、服务意识的提高 ,服务理念与方式上的变
42、革.加大主动服务力度.市场的 进展已经不容许对顾客怠慢,跟踪服务 越来越不适应行业主流.结合我们的自 身现状,在保证被动服务质量的情形下, 仍应加大主动服务的力度.售后服务部 要对顾客特殊是顾客反映的信息进行重 点关注,主动捕捉其信息并实行相应的 措施.预防为主的原就.把质量问题解 决在事发之前是最有利的,售后服务部 技术人员应对进店修理保养的车辆进行 认真的检查、对客户来电询问进行耐心 具体的讲解, 解除存在的隐患质量问题.完善并供应真心优质的售后服务.我们向顾客供应优质服务是售后服务部应尽的责任.售后服务部涉及的服务工作主要有保养服务、保修服务、修理服更多精品文档可编辑资料 - - - 欢
43、迎下载精品_精品资料_学习 好资料务和配件服务.依据被动服务的方针, 保养服务需要依靠顾客协作才能提高质量.实践证明,顾客对于我公司的保养服务较为接受.售后服务部应注意为顾客供应保养方面的学问,变被动为主动来争取顾客中意甚至感动.对于每一件顾客需求,售后服务部实行接收一起处理一起的原就,虽说此项工作是一个复杂的问题.可以这样讲,只要抓好这方面的工作,顾客中意就会有一个大幅度提高.、服务体系素养建设 .必需坚决推行服务有关治理制度,为服务人员的工作建立细化的考核指标,除现有考核内容外,增补服务过程记录等,实施内部培训;加强对特约服务站的治理,从自身而言,服务人员素养、服务配件是影响处理质量的两要
44、素,这两方面恰恰是服务的软肋.售后服务部正在加强治理来提高服务人员的精神素养和才能素养, 也运用了一些治理措施：如逐步完善服务治理制度、导入培训机制、建立有效更多精品文档可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_学习好资料鼓励措施等,但该工作仍需要有一个时间的累积过程.”人员素养 ”和”服务配件 ” 应两手抓、两手硬,否就巧妇难为无米之炊.配件库存的合理化及配件供应的及 时性,配件是售后服务重要组成部分. 配件服务的质量涵盖了配件种类、 库存、质量以及供应准时性等,该方面工作为 售后服务部 20xx 年主要工作之一.同时： A1、以后要常常和其他兄弟 4S 店体会沟通,在和他们沟通的同时可以吸取工作 体会,去改正我们自己的错误,提高我 们的工作效率. B2.在 20xx 年的工作中, 我们在日常治理中做好订单、信息和付 款要求,按方案准时做好订单流程操作, 完成与斯巴鲁之间的信息沟通和反馈. 使总部对我们的考核能够达标. C3.与各兄弟店之间搞好关系,利用常常联系, 削减呆滞库存. D4.对内部人员加大培训率,使他们对业务更深的去明白,使我 们的工作效率提高. E5.对我们的订货金额方案好,使我们的订货金额合理,仍更多精品文档可编辑资料