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1、饭店服务与管理单元检测单元检测试卷班级 姓名 学号 得分 一、单选题（在每小题的四个设备选答案中，只有一个是符合题目要求的，请将其号码填写在题后的括号内，每小题1分，共15分）1.一般饭店的管理层次形成一个 形。 （ ）A.三角 B.金字塔 C.宝塔 D.梯子 2.优质服务的最高境界是 。 （ ）A.追求完美 B.灵活机智 C.用心服务 D.察言观色3.公寓饭店属于 饭店。 （ ）A.暂住型 B.度假型 C.长住型 D.商务型4. 的心态是取得成功的最基本要素。 （ ）A.感恩 B.乐观 C.宽容 D.进取5.中国首家主题式青年旅社是 。 （ ）A.福建漳州国际旅 B.广东清远国际体育青年旅社
2、C.浙江绍兴时代旅社 D.辽宁大连青年旅社6.唐宋时期官方开办的食宿设施称为 。 （ ）A.四夷馆 B.四方馆 C.会同馆 D.迎宾馆7.服务员好的形象是指 。 （ ）A.宽大的制服，浓浓的化妆和披肩长发B.适当的化妆，自由的发型和合体的制服C.干净合体的制服，适当的化妆，标准的发型D.时尚的制服，适当的化妆和披肩发8.在人的表情语言中，最具影响力的表达方式是 。 （ ）A.微笑 B.脸色 C.眼睛 D.眉毛9.餐饮服务人员在服务中应做到，在不同的地点和场合能运用 语言与客人进行交谈。 （ ）A.工作性 B.商务性 C.私人性 D.服务性10.“工欲善其事，必先利其器”指的是要 。 （ ）A.
3、真诚 B.讲效率 C.随时做好服务的准备 D.做好“可见”服务11.下列不属于旅游业三大支柱的是 。 （ ）A.饭店 B.旅行社 C.交通 D.购物商场12.被称为美国饭店业发展的第一个里程碑是 。 （ ）A.首都饭店 B.特里蒙特饭店 C.里兹饭店 D.斯塔特勒饭店13.饭店一词源于 。 （ ）A.法国 B.英国 C.美国 D. 俄国14.“为我们的顾客提供最好的住宿和服务”是 饭店集团的宗旨。（ ）A.万豪国际集团 B.希尔顿酒店集团C.雅高集团 D.洲际集团15.饭店星级标准调整为国家标准，从高到低分为五、四、三、二、一星级是 年。 （ ）A.1987 B.1993 C.1997 D.2
4、003二、多项选择题（在每小题的五个选项中有两个或两个以上是正确的，将正确选项的号码填写在题后的括号内，多选、错选、漏选均不给分，每小题2分，共16分）1.下列对于世界饭店业成长轨迹描述正确的是 。 （ ）A.古代客栈起源于古埃与B.客栈时期主要接待对象是宗教徒和商人C.大饭店时期的客源对象大多定位于商务客人和达官富豪D.商业饭店时期开始追求标准化、规范化服务E.现代新型饭店的主要接待对象是大众宾客2下列属于中国近代饭店业时期建立的饭店有 。 （ ）A.广州白天鹅宾馆 B.广州维多利亚饭店C.北京西山饭店 D.北京饭店E.上海百乐门饭店3.下列属于饭店前台线部门的有 。 （ ）A.前厅部 B.
5、客房部 C.餐饮部 D.财务部 E销售部4.下列对汽车饭店描述正确的是 。 （ ）A.汽车旅馆最早起源于美国B.美国假日旅馆是知名的汽车旅馆品牌C.汽车旅馆也称暂住型饭店D.汽车饭店设施设备较为简单，价格低廉E.我国汽车旅馆定位一般都相当于三四星级饭店5.对优质服务意识描述正确的是 。 （ ）A.是饭店赢得客人的金钥匙 B.要充分理解客人的需求C.包容客人的误会与过错 D.理解客人的想法和心态E.无条件的满足客人的需求6.要成为一名优秀的饭店服务人员，必须具备 。 （ ）A.良好的专业素质 B.优良的职业意识C.正确的职业心态 D.良好的职业习惯E.娴熟的职业技能 7.对service含义描述
6、错误的是 。 （ ）A.R表示眼光 B.I表示邀请C.C表示出色 D.S表示真诚和微笑E.V表示看待8.良好的服务语言具有 特征。 （ ）A.明了性 B.广泛性 C.主动性 D.尊敬性 E.兑现性三、判断题（在每小题后的括号内正确的打“”，错误的打“”，每小题1分，共15分） 1.提供优质服务的主题是优秀的管理人员。 （ ）2.饭店服务主要形成与客人交往的职业习惯。 （ ）3.优质服务是能打动人心的服务。 （ ）4.饭店前厅部、客房部、餐饮部、康乐部和安全部都属于前台线部门。（ ）5.饭店星级标准的制定和实施是中国饭店业发展史上的划时代事件。（ ）6.优质服务是饭店赢得客人的金钥匙。 （ ）7
7、积极乐观的心态是取得成功的最基本要素。 （ ）8.饭店的气氛是客人对饭店的一种感受。 （ ）9.客人投诉时，我们为了让客人冷静一下，可暂时不去处理。 （ ）10.根据国际上通用的客房划分标准：300间以下的饭店是小型饭店。（ ）11.1794年在美国纽约建成的首都饭店被称为第一家现代化饭店。 （ ）12.国家旅游局与1987年制定了饭店星级标准。 （ ）13.康乐部、工程部是整个饭店对客服务的“支援中心”。 （ ）14.许多国家将饭店的等级用英语字母ABCDE表示，A为最低级，E为最高级。（ ）15.树立“宾客至上”意识最关键的是“服从”客人。 （ ）四、填空题（每空1分，共20分）1.190
8、0年， 和 的成立，是中国饭店的先河。2.不同的国家和地区采取不同的方式对饭店进行等级评定。饭店等级的表示方法主要有： 、 、 。3.1898年6月， 在法国巴黎创建了 ，在世界上第一个实现了“ ， ”，将饭店的发展推向该时期的高峰，践行了“尽可能使客人满意”的服务理念。4.成为优秀服务人员的职业习惯要求有 、 、 、 、 。5.饭店集团运用的四种经营方式为连锁经营、 、 、 。6. 、 、 是旅游业的三大支柱。7.1908年，被称为“现代饭店之父”的美国人 在布法罗城的施塔特勒饭店开业。五、解答题（每小题4分，共12分）1.饭店服务人员应具备哪些积极的职业心态？2.按照饭店市场与宾客特点分类
9、，饭店可以分为哪几类？3.如何从“优质服务”角度来理解英文单词Service每个字母所代表的含义？六、案例分析（10分）这是一次庆祝寿辰的家庭宴会。朝南坐的是位白发苍苍的八旬老翁，众人不断站起对他说些祝贺之类的吉利话，可见他就是今晚的寿星。一道又一道缤纷夺目的菜肴送上桌面，客人们对今天的菜肴显然感到心满意足。又是一道别具一格的点心送到了大桌子正中央，客人们异口同声喊出“好”来。不一会，盆子见底了。可是不知怎地，上了这道点心之后，再也不见端菜上来。闹声过后便是一阵沉寂，客人开始面面相视，热火朝天的生日宴会慢慢冷却下来。众人怕老人家不悦，便开始东拉西扯，分开他的注意力。一刻钟过去了，仍不见服务员上菜。一位看上去是老翁儿子的中年人终于按捺不住了，他站起来朝服务台走去。接待他的是餐厅领班。他听完客人的询问之后很惊讶：“你们的菜不是已经上完了吗？”中年人把这一消息告诉大家，人人都感到扫兴。在一片沉闷中，客人快快离席而去了。请问：1.这场庆祝寿辰的家庭宴会服务中，酒店的服务员在哪个环节中出了差错？2.如果你是服务员，你会怎么做？