《《饭店服务与管理》简答题.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《《饭店服务与管理》简答题.doc（5页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、1、 现代新型的饭店特征一是饭店追求全方位服务，而且还提供多种个性化服务；二是饭店朝着高档次、高质量的方向发展；三是以管理公司为纽带，以饭店集团为核心发展跨国连锁饭店群体，不断创新饭店经营模式。2、 中国现代饭店业经历的阶段（1）招待所阶段（2）旅游涉外饭店阶段（3）引进外资及外方管理阶段（4）星级饭店阶段3、 service的含义Ssincere and smile（真诚与微笑）即要求饭店服务人员真诚待客，微笑服务。Eeye（眼光）即要求饭店服务人员始终要用热情好客的眼光关注客人，预测客人的需求，并及时提供服务，使客人时刻感受到服务员对自己的关心。Rready（准备好）即要求饭店服务人员随时
2、随地准备好为客人提供优质服务，包括心理准备、物质准备等，并在对可服务过程中能集中精力，提高服务效率，让宾客有受尊重感。Vviewing（看待）即要求饭店服务人员把每一位客人都看做事需要给予特殊照顾的贵宾，每位服务员都应充分认识到宾客对饭店的重要意义，做到对待客人一视同仁，不卑不亢。Iinviting（邀请）即邀请饭店服务人员在每次服务结束时，都要邀请客人再次光临。Ccreation（创造）即要求饭店服务人员精心创造出热情服务的气氛，讲究仪容仪表，接人待物讲礼貌。Eexcellent（出色）即要求饭店服务人员出色地完成每一项工作，注重细节，让宾客完全满意。4、 作为饭店优秀员工，必须具备的职业意
3、识（1）宾客至上意识 （2）优质服务意识（3）团队合作意识 （4）创新变革意识5、 作为饭店优秀员工，必须具备的职业习惯（1）讲究礼仪 （2）注意仪表 （3）乐于交往（4）注重细节 （5）追求完美6、 作为饭店优秀员工，必须具备的职业心态（1）感恩的心态 （2）乐观的心态（3）宽容的心态 （4）进取的心态7、 作为饭店优秀员工，必须具备的职业技能（1） 观察能力 （2）记忆能力 （3）应变能力 （4）语言能力 （5）操作技能8、 良好服务语言的特征（1）明了性 （2）主动性 （3）尊敬性（4）局限性 （5）愉悦性 （6）兑现性9、 基层管理者的素质要求（1）具有较强的执行能力 （2）具有一定的
4、管理能力（3）具有丰富的实践经验 （4）具有良好的身体条件10、 前厅部地位（1） 前厅部是饭店的门面（2） 前厅部是饭店的销售窗口（3） 前厅部是饭店业务活动的中心（4） 前厅部是建立良好宾客关系的重要环节11、 前厅部的任务（1） 销售客房（2） 控制客房状况（3） 协调对可服务（4） 提供各类前厅服务（5） 提供信息（6） 负责客帐管理（7） 建立客史档案12、 前厅氛围营造具体表现在（1） 装饰艺术应突出饭店文化（2） 服务员应举止文明（3） 服务员应始终微笑待客（4） 服务员应注重服务效率13、 预订员受理宾客预订的服务程序问候客人了解宾客预订需求介绍房型与价格询问宾客付款方式询问宾
5、客抵达情况和有无特殊要求复述核对预订内容向客人致谢和道别储存、记录、传递预订信息。14、 办理入住登记的环节识别客人有无预订填写入住登记表排房定价确定付款方式完成入住登记手续制作有关表格资料。15、 散客入住登记的程序（1） 热情迎接 （2）确认是否有预订 （3）登记 （4）排房 （5）确认付款方式 （6）制作房卡、钥匙 （7）提醒及祝愿 （8）信息传递及存储归档16、 散客结账操作程序（1）问候宾客 （2）核对房号和消费情况 （3）通知房务中心退房信息（4）结账服务 （5）感谢与道别 （6）整理资料17、 大堂副理的主要职责维持正常服务秩序（1） 处理好与宾客的关系（2） 协助接待VIP和团
6、队（3） 处理特殊事件18、 客房的地位（1） 客房是饭店存在的基础（2） 客房是饭店组成的主体（3） 客房收入是饭店经济收入的主要来源（4） 客房服务质量是饭店服务质量的重要标志19、 客房部的功能（1） 生产客房商品（2） 为饭店创造清洁优雅的环境（3） 为各部门提供洁净美观的棉织品20、 无烟房设计关键点首先，高星级饭店设计客房时要有一定比例的无烟房，尽量选用不吸烟味或烟味附着力低得材料和用品；其次，在开业运营后坚决杜绝烟民入住；最后，洗涤用品时要与其他房间的用品分开。21、 无烟房布置应注意的细节不摆放烟灰缸；设置无烟提示牌；摆放吸烟惩罚提示；选用灵敏度高的烟感器等。22、 残疾人房特
7、殊设计（1） 选用合适的座便器，旁边设置扶手架；（2） 卫生间禁忌呼叫器的选用，要保证安全；（3） 卫生间电话、手纸盒位置的确定以方便宾客取用为原则，可放在前方或侧前方；（4） 开关、电梯和电话按钮数字要凸起；（5） 设置高低不同的盥洗面台，水龙头变正前方为侧方；（6） 卫生间与就寝区的地面斜街处应变垂直为斜坡；（7） 残疾人房应取消地毯改为铺设防滑木质地板，以方便轮椅行走。23、 标准间的功能布局与主要设施一、 睡眠空间：床、床头柜二、 盥洗空间：浴缸、恭桶、洗脸盆（卫生间三大件）三、 起居空间：沙发、茶几（或小圆桌）四、 书写和梳妆空间：行李架、写字台、电视机柜五、 贮存空间：壁橱、酒柜2
8、4、 客房清洁保养的基本目标一是搞好清洁卫生，即去除尘土、油垢、杀菌消毒，以保持客房清新的环境；二是更换添补客房用品，为宾客提供一个舒适、方便的“家”；三时维护保养，保证并延长客房设施设备的使用寿命，满足宾客对客房产品资料的要求，增加客房的利润。25、 客房日常清洁内容（1）物品整理 （2）打扫除尘 （3）擦洗卫生间（4）更换及补充用品 （5）检查设备26、 客房清扫基本方法（1）从上到下 （2）从里到外 （3）先铺后抹 （4）环形清理（5）干、湿分开 （6）先卧室后卫生间 （7）注意墙角27、 客房清洁质量保证的内容（1） 客房清扫整理的次数（2） 布置规格（3） 工作定额（4） 操作程序（
9、5） 检查制度 服务员自查 领班检查 主管检查28、 公共区域清洁卫生特点（1） 众人瞩目，要求高，影响大（2） 范围广大，情况多变，任务繁杂（3） 专业性强，技术含量较高29、 对客服务工作的四个环节（1） 迎客准备工作（2） 宾客到店迎接工作（3） 宾客住店期间的服务工作（4） 宾客离店时的服务工作30、 宾客住店期间服务工作（1）整理房间 （2）茶水服务 （3）小酒吧服务 （4）访客接待服务（5）洗衣服务 （6）擦鞋服务 （7）对客租借物品 （8）托婴服务31、 宾客离店时的服务（1） 宾客离店前的准备工作 掌握宾客离店准确时间 检查代办事项，看是否还有未成的工作 征求即将离店宾客意见，
10、并提醒宾客检查自己的行李物品，不要遗漏（2） 送别宾客 协助行李员搬运宾客行李 主动热情地将宾客送到电梯口，代为按下电梯按钮，以敬语向宾客告别 对老弱病残宾客，要专人护送（3） 善后工作 迅速进房仔细检查 处理宾客遗留事项 迅速整理、清洁客房 填写房务报告表32、 餐饮部职能一、 积极组织生产，提供餐饮食品二、 合理制定菜单，开发餐饮新品种三、 广泛组织客源，扩大产品销售四、 保持并不断提高食品质量和服务质量五、 控制餐饮成败，增加盈利六、 确保食品卫生和饮食安全七、 组织员工培训，提高行业素质和技术水平33、 如何保持并不断提高食品质量和服务质量（1）能否保持并不断提高食品质量和服务质量是饭
11、店餐饮经营管理成败的关键之一。（2）餐饮部应岗位责任制为中心，建立相应规章制度，制定各岗位的操作规程和质量标准，执行严格的检查制度；（3）厨房应抓好原料粗加工、细加工和烹调的质量检查，不断提高食品质量；（4）餐厅服务要坚持按照规程操作，不断改善服务细节，提高餐饮服务质量。34、 如何控制餐饮成本，增加盈利（1） 餐饮成本控制是降低餐饮成本、增加企业盈利的必要措施；（2） 饭店应做好成本核算和成本分析，根据制定的标准成本率确定合理的食品销售价格；（3） 控制食品原料采购价格；（4） 加强原料验收、贮藏、发放管理，避免原料损耗浪费；（5） 抓好原料粗加工关，控制原料加工损耗率。35、 如何理解餐饮
12、服务的特点一、 无形性：指就餐宾客只有在购买并享用完餐饮产品后，才能凭借其生理与心理满足程度来评估其优劣；二、 一次性：指餐饮服务只能档次享用，过时则不能再使用。三、 直接性：指餐饮产品的生产、销售、消费几乎同步进行，即餐饮的生产过程就是宾客的消费过程。四、 差异性：一方面，不同的餐饮服务员由于年龄、性别、性格、受教育程度及工作经历的差异，他们为宾客提供的服务不尽相同。；另一方面，同一服务员在不同的场合、不同的时间，其服务态度、服务效果等方面也有一定的差异。36、 开设餐厅必须具备的条件一是具有一定的场所；二是能够为并可提供菜肴、酒水和良好的服务；三时具有相关的行政许可（如营业执照、消防安全许
13、可证、卫生许可证等）37、 餐厅根据餐饮内容、服务方式，规格水平分类（1）正餐厅 （2）风味餐厅 （3）主题餐厅（4）宴会厅 （5）咖啡厅 （6）自助式餐厅38、 中餐厅氛围营造涉及哪些方面一、 中餐厅的外观形象营造1、 建筑外观的形2、 餐厅名称的美二、 中餐厅内部环境营造1.分区设计 2.环境布置 3.餐厅家具4.照明和色彩 5.员工制服 6.背景音乐39、 四大菜系的特点一、江苏菜1、 组成：由淮扬、金陵、苏锡、徐海四个地方风味菜组成2、 特点：一是用料以水产为主，汇江河湖海特产为一体；二是味兼南北，既有清炒、清熘的南方爽口菜，又有高蛋白的菜；三时点心小吃相当精美。二、广东菜1、 组成：
14、广州菜、潮州菜、东江菜组成2、 特点：一是用料广、选料严，以海鲜、野味为上品；二是口味偏清鲜、爽滑，这与广东地区气候炎热有关；三时配菜丰富，不仅一年四季时鲜蔬菜不断，而且按时节会以水果、香花入菜；四是粥品、点心特别丰富，这与广东地区人民喜欢喝早茶有关；五事广东菜菜名常取吉利之意。三、四川菜1、 四川菜享有“一菜一格”、“百菜百味”之誉。2、 特点：一是重油重味，偏爱麻辣，这与四川盆地阴雨天多、雾多、湿气重有关；二是运用普通材料，烹制多种美味佳肴；三时精于烹饪，注重调味，技艺高超的川菜厨师可烹制出咸鲜、酸辣、鱼香、麻辣、香糟、怪味等几十种各具特色的复合味。四、山东菜1、 组成：济南地方风味菜和福
15、山地方风味菜两部分组成。2、 特点：一是继承了宫廷菜的风格，用料讲究，制作精细，有粗菜细做、细菜精做的说法，善于以燕窝、鱼翅、海参、鹿肉等高档原料做出厚味大菜；二是善于以汤调味，保持菜肴的原汁原味；三是善于做高热量、高蛋白的菜肴，以适应华北地区寒冷时间长、蔬菜品种少得特点。40、 中式烹饪主要特点（1） 原料丰富，菜品繁多。（2） 选料严谨，因材施艺。（3） 刀工精湛，善于调味。（4） 盛器考究，艺术性强。41、 西餐菜肴特点一、法式菜特点：1、选料广泛，品种繁多；2、讲究烹饪，注重调味；3、用料新鲜，讲究搭配；4、大都以地名、人名、物名来命名。二、英式菜特点：1、讲究花色、少而精；2、注重营
16、养搭配；3、口味清淡、少油鲜嫩焦香；4、烤肉、熏制的鳟鱼和鲱鱼、有甜有咸的布丁是英国人喜爱的食品。三、美式菜特点：1、讲究营养搭配，清淡不腻，要求量少而精，这是英美菜肴的共同之处；2、咸中带甜，微辣，略微酸甜；3、爱用水果做菜，讲究铁扒和色拉类菜肴的制作，不爱吃奇形怪状的动物。四、俄式菜特点：1、口味偏咸、偏辣、偏酸、偏甜，口味重，油腻；2、高档宴会少不了鱼子酱，鱼子酱分为红鱼子酱和黑鱼子酱，黑鱼子酱比红鱼子酱更为名贵；3、肉类要烧得很透才食用，爱吃三文鱼和碎肉做馅的菜肴；4、土豆更是俄国人一日三餐必不可少的，他们称土豆为“第二面包”。五、意大利菜特点：1、注重原汁原味、香醇味浓，烹调方法以红
17、烩、红焖和炒为主。2、意大利人普遍爱吃甜酸味，不爱油腻，不吃动物内脏、肥肉和奇形怪状的动物及软体动物。3、用米、面做菜是意大利餐饮的又一特色，如各式各样的空心粉、实心粉、意大利馄饨等，意大利面条做工精细，品种繁多，闻名于世。42、 西式烹饪特点一、选料精细。二、口味香醇。三、沙司单制。四、方法独特。五、注重老嫩。43、 白酒、黄酒特点白酒的特点：无色透明、质地纯净、醇香浓郁、味感丰富；黄酒的特点：醇厚幽香，味感谐和，越陈越香，营养丰富。44、 白酒的香型及代表酒清香型（如山西汾酒）、浓香型（如四川泸州老窖）、酱香型（如茅台酒）、米香型（如广西桂林三花酒）和兼香型（如贵州董酒）45、 零点餐厅的
18、特点接待的宾客多而杂，人数不固定，宾客口味需求不一，用餐时间交错，致使餐厅接待量不均衡，服务工作量较大，营业时间较长，所以，要求服务员提供服务时能热情、周到、细致、体贴，并做到服务迅速快捷，忙而不乱。46、 中餐零点餐厅正餐服务程序及基本环节一、餐前准备；二、迎宾领位；三、入座服务；四、点菜开单；五、席间服务；六、结账收银；七、送客收台47、 餐前准备内容（1）整理餐厅卫生； （2）物品准备； （3）摆台； （4）餐前例会48、 入座服务内容（1）“三到”服务； （2）铺放餐巾； （3）撤去筷套； （4）调整餐具49、 点菜单开单服务内容（1） 接受点菜； （2）提供建议； （3）记录内容；（
19、4）复述确认； （5）送出点菜单； （6）询问酒水。50、 10人正是宴会座次图 陪同 客方 51、 宴会前组织准备工作（1） 掌握情况； （2）布置宴会厅； （3）举行宴会厅； （4）准备物品与摆台；（5）熟悉菜单 （6）彩排； （7）摆放冷盘。52、 宴会就餐服务（1）入席服务；（2）斟酒服务；（3）菜肴服务；（4）席间服务53、 宾客需求（1） 安全与卫生的需求； （2）方便舒适的需求； （3）时效的需求；（4）被理解与尊重的需求； （5）物有所值的需求； （6）个性的需求。54、 西餐点菜服务 （1）服务人员待宾客坐定后，先向宾客介绍开胃酒或饮料，递上菜单给宾客； （2）开胃酒服务结束
20、后，服务员主动上前询问宾客是否可以点菜。宾客点菜时，服务员应主动向宾客介绍和推荐菜肴； （3）点菜时认真记录每位宾客的餐位、菜肴及其要求。 （4）宾客点菜完毕后，服务员复述确认，礼貌致谢。然后请客人点酒水，同时介绍与之相配的各种佐餐酒。 （5）将点菜单迅速传送至厨房和收银台，并根据宾客所点菜肴的特点调整相应的餐具。55、 饭店服务质量管理机构和网络（1） 建立有效的服务质量管理机构和网络（2） 进行权责分工（3） 制定和实施饭店服务规程和服务质量管理制度（4） 重视质量信息管理（5） 制定处理服务质量投诉的原则、方法和措施56、 饭店服务质量教育的内容 （1）上岗前教育 （2）质量意识教育 （
21、3）质量标准教育 （4）服务技能培训 （5）质量方法教育 （6）投诉处理教育57、 饭店常用服务质量管理方法 (1)全面质量管理 (2)“零缺点”质量管理 (3）现场巡视管理 (4)服务竞赛和质量评比58、 引起投诉的原因 （1）因饭店硬件服务质量引起的投诉。 （2）因饭店软件质量引起的投诉。 （3）因饭店管理质量引起的投诉。 （4）因饭店与宾客沟通不良引起的投诉。 （5）因宾客主管原因引起的投诉。59、 处理投诉的程序 （1）真诚接待、表达歉意（2）耐心倾听，认真记录（3）用心揣摩，了解宾客（4）表明态度，表示感谢（5）快速处理，及时反馈（6）吸取教训，跟踪访问60、 火灾发生原因 （1）吸
22、烟不慎引起火灾 （2）电器设备故障 （3）生产操作不慎 （4）饭店装修和生产时大量易燃材料的使用 （5）火情发现不及时 （6）消费设施不完备 （7）防火安全系统不健全 （8）人为纵火等均可能引发火灾61、 火灾处理程序及时发现货源及时报警及时扑救疏导宾客组织救助善后处理做好记录。62、 食物中毒的处理（1）报告值班经理，通知医生就诊 （2）确为中毒，及时通知相关领导（3）安抚客人，观察客人的餐后反应 （4）取样备查，确定中毒的原因（5）由餐饮部、安全部协助中毒事件的调查 （6）通知病人家属或单位（7）做好事件的记录工作63、 客人意外受伤与发病的处理（1）及时通知医务人员和上级领导（2）相关人
23、员及时到场做好与救助工作（3）稳定客人的情绪，协助人员做好相关服务工作（4）客人昏厥摔倒，服务员应及时移开客人周围物品（5）认真观察客人病情，帮助客人解开领带等（6）对于需要住院的客人，在客人单位或家属未到之前，应帮助办理相关住院手续、看护等工作。（7）做好记录工作64、 客人死亡（1）保持冷静、保护好现场，并及时通知相关人员（2）安全部接到客人死亡报告后，应向报告人问明客人死亡的地点、时间、原因、身份、国际等，并立报上级。（3）若客人尚未死亡应积极抢救，若确认死亡，安全部要保护好现场，同时向公安部门报告。（4）由主管部门领导负责通知死者单位或家属，饭店公安部做好家属接待工作和处理善后工作。（
24、5）事后，安全部把死亡事件及处理的全过程详细寄存留档。65、 停电事故（1）查明停电原因，确定恢复供电时间。（2）保证所有员工留守在各自的工作岗位上。（3）向客人及员工说明这是停电事故，正在采取紧急措施排除故障，恢复电力供应，告知恢复供电所需时间。（4）启用备用供电设施设备。（5）停电期间，安全人员应加强巡逻，派遣安全人员保护有现金及贵重物品的地方，防止有人趁机作案。6）做好记录工作。66、 失窃的类型（及解释）（1）外部偷窃 （2）内部偷窃 （3）内外勾结 （4）客人自盗67、 失窃事故的处理（1）接到失窃报告，立即通知值班经理和相关部门（2）认真听并做好记录，并帮客人回忆丢失物品经过（3）
25、向安全部门调出监控录像（4）若确定无法找到，而客人坚持要报警处理，立即通知安全部门代为报警（5）做好相关材料的整理归档工作68、 逃帐的预防措施1）核实客人身份。 2）验证客人信用卡 3）向客人收取预付款或住房押金。4）加强对无预订.无行李客人的关注 5）针对有逃账迹象的客人，要加强催收账款的力度。 6）收银员要熟悉各国货币及各种旅行支票。69、 醉酒的措施1）当发现客人已不胜酒力时，要机智礼貌地谢绝继续为客人提供酒水，可向客人推荐一些不含酒精的饮料。2）对醉酒无理的客人，要以柔克刚，使客人恢复理智.平静。3）对已经醉酒的客人采取醒酒措施，如递毛巾.果汁.茶等，请客人到僻静席位或房内休息。4）如醉酒客人呕吐，应及时清理污物，送上毛巾.茶水，安排客人暂时休息，提醒客人的朋友予以照顾。5）对借酒闹事和有破坏性的醉酒客人，应及时通知饭店安全人员前来处理或报当地公安机关。6）客人离开时，要提醒客人带齐物品，帮助检查有无遗漏，并送客人离开饭店，必要时帮客人叫出租车，交代好司机，并记下车牌号。7）如果客人醉酒程度较深，无法自行离开，应交由饭店安全人员采取相应的服务措施，同时将事件及处理结果记录在工作日记上。8）如果是住店客人，又无人陪伴，应通知饭店安全人员陪同客人回房休息，同时与房务部联系，以便给予该客人更多关注。