专家公寓负责人岗位职责﹎.pdf

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1、专家公寓负责人岗位职责 （一）岗位职责： 负责对专家公寓的全面管理， 负责制定专家公寓的经营预算和工作计划，并 组织落实、督导总台、楼层、餐厅、厨房的日常运转工作，确保客房和餐饮产品 质量符合要求； 对服务员服务质量及专家公寓物资管理做好监督管理；制定专家 公寓的培训计划， 并指导计划的实施； 加强专家公寓成本控制， 努力达到预期的 经营效果。 （二）主要工作内容： 1、根据上级领导的要求，制定专家公寓的经营计划，并组织、协调、控制、检 查计划的实施，并根据经营情况，适时进行调整。 2、制定专家公寓年度预算、指标和工作计划、并逐月检查落实情况 3、建立和完善各项规章制度、工作程序及标准，并督导

2、执行 4、抓好员工纪律和仪容仪表日常管理。 5、组织每周工作例会，听取汇报，布置工作，解决难题。 6、定期对专家公寓员工进行绩效评估，按照奖惩制度实施奖惩 7、按计划组织专家公寓员工培训，并检查实际受训效果 8、做好专家公寓费用和成本控制工作，并做好节能降耗管理工作。 9、每月对专家公寓经营、管理、服务质量进行分析，并组织全体员工召开会议， 研究增收节支和提高管理水平、服务质量的方法 10、经常征求客人对菜肴质量和服务质量的意见，及时妥善处理客人的投诉， 不 断改进工作。 11、严格贯彻执行食品卫生法 ，做好卫生管理工作，确保餐饮产品的卫生与 安全。 12、完成上级领导下达的其他任务 客房服务

3、员岗位职责 一、岗位职责： 按照标准和程序的要求，主动、热情地向宾客提供优质的 接待和问讯等服务，负责客房及楼层的公共区域的清洁卫生和 保养工作， 为客人提供一个清洁、 美观、舒适、安全的住宿环境。 二、主要工作内容： 1、按照要求着装，准时上岗，保持良好的仪容仪表。熟练掌 握岗位技能，熟悉宾馆住客信息，提供准确的问讯服务。熟练 掌握前台各项专业业务和技能，做好对客服务工作。 2、负责向客人提供物品转交等综合服务。提供准确、有效的 查询服务和客人叫醒服务。负责向宾客提供一系列的商务服 务。 3、保管好楼层钥匙， 保持楼层公共区域的清洁。掌握客房状况， 一天三次与总台核对房态，并认真填写各种工作

4、表格。对重点宾 客提供小整理服务（二次进房） 、茶水及迎送服务。 4、负责将房间客人所需清洗的衣服收出并检查客人签名、数量、 房号是否正确，简单检衣后洗涤。 5、在工作期间内注意“三轻”问题。负责本楼层房间和公共区 域的安全工作，发现特殊情况及时向上汇报。 6、管理好所负责楼层的固定物资、设备及租借物品，合理地控 制客用日耗品、清洁用具、清洁剂，以防流失。 7、按操作标准，程序清扫客房，并认真做好当天的计划卫生和 项目卫生，保证卫生质量。回收可再利用物品，做好节能降耗工 作。 餐厅服务员岗位职责 （一）岗位职责： 按照规定的服务程序与服务规范为宾客提供热情、礼貌、周到的服务， 竭尽 所能地满足

5、客人的需求，树立良好的服务形象。 （二）主要工作内容： 1、准时到岗，接受领班工作分配。按照餐厅要求进行餐前准备工作。瓷器、玻 璃器皿要求光亮、清洁、无破损。棉织品要求干净、挺括，无破损。 2、按照摆台标准进行摆台。 3、按照餐厅的卫生制度认真打扫卫生。 4、掌握当餐客情及重点宾客情况。 5、开餐过程中，保持良好的工作状态，为宾客提供优质服务。 6、遇到特殊宾客尽自己所能为其提供满意的服务。 7、随时征求宾客对菜肴和服务的意见和建议，及时向领班汇报。 8、餐后，及时检查客人有无遗留物品。按照操作规范进行餐后收尾工作。检查 餐具、棉织品是否完好无损。 餐具按照要求摆放好送至洗碗间。按照要求换上干

6、 净的台布，整理台面。与下一班做好交接工作。 9、做好服务用品的维护、使用和保养工作，在保持服务水准的前提下，努力降 低物品消耗。 10、完成领班交给的其它任务。 厨师岗位职责 （一）岗位职责： 负责各类菜肴的烹制工作， 保证向宾客及时提供标准一致、 风味纯正的宴会 和自助餐各式菜肴。 （二）主要工作内容： 1、着工作服准时签到上岗，并了解本岗位当班任务。 2、负责做好开餐前的准备工作，确保开餐的顺利进行，（如清洗用具、抹布等）。 根据客情，准备宴会和自助餐所需的菜肴原材料、配菜用具，开启炉灶、排油烟 罩，使之处于工作状态。 3、负责烹制、烧制各式菜肴。 4、随时保持个人工作区域的卫生整洁，开

7、餐结束，妥善保管设备及用具和收尾 工作，为次日交接班做准备，接受检查离岗。 5、完成上级领导交办的其他工作。 勤杂工岗位职责 （一）岗位职责： 做好厨房及公共区域的卫生清洁工作以及菜肴原材料和餐具的洗涤、消毒工 作，确保菜肴和就餐环境卫生。 （二）主要工作内容： 1、按照工作程序和标准正确使用清洁剂，将餐厅和厨房送洗的餐具、用品及时 清洗干净并摆放到规定的位置保洁。 2、按照工作程序和标准清洁厨房及公共区域的清洁卫生工作，确保厨房区域的 墙面、地面、货架、厨具及公共区域等卫生符合标准。 3、统筹安排菜肴的洗涤加工。 4、协助厨房厨师开餐。 5、保管好餐厅的餐具。 6、做好上级交办的其它工作。

8、考 核 标 准 一、组织纪律类 1、工作岗位上谈与工作无关的事或嬉笑；工作时间看书、看报、听 音乐、看电视；工作时间聚堆聊天；发现一次，考核10-40分，情 节严重的通报处理。 2、工作时间私打电话、玩手机游戏、聊天；工作时间睡觉、打瞌睡、 打牌；非工作需要，喝酒或带酒意上岗，发现一次，考核10-30 分。 3、工作时间在公共区域吸烟的；未经上级批准，离开工作岗位；带 情绪上岗，发现一次，考核10-50 分，严重的按通报旷工处理； 4、工作中拒绝接受任务，不服从正常调动；推诿、抵抗、变相不服 从管理；工作中不接受检查、态度恶劣，妄加评论或纠缠取闹的；工 作中隐瞒过失、知情不报、欺上瞒下、为过失

9、者包庇、打圆场；弄虚 作假，考核 50-500 分。情节严重的，停职检查，直至辞退处理。 5、未按要求参加宾馆举办的各种会议、学习及其它集体活动；参加 宾馆集体活动，不顾全大局，不听指挥，不服从管理；考核10-50 分。情节严重的，通报处理。 6、 员工无故脱岗或造成无服务人员对客服务，发现一次，考核 20-50 分。情节严重的，通报处理。 7、私自在客房看电视、使用客用设施设备；私自带外人进客房看电 视、洗澡、留宿，发现一次，考核20-60分。情节严重的，通报处 理。 8、偷吃宾馆食品、 饮料；把客人用品和宾馆用品带回家， 考核 10-50 分。情节严重的，给予开除并照价赔偿。 9、拾到他人

10、物品不交公；发现客人遗留物未上交；擅自动用客人的 物品；接受贿赂，或向他人行贿；以假劣物品更换宾馆物品；私自携 带物品进出宾馆，拒绝接受检查，发现一次，报公司通报处理、开除 并追究其法律责任。 10、浪费材料、水、电等能源；浪费粮食，发现一次，考核10-50 分。情节严重的，通报处理。 11、责任心不强，造成设备设施及物品损坏，20 元以下罚款 5 倍， 20100 元罚款 2-5 倍，100 元以上罚款 1-2 倍，情节严重的，通 报处理； 12、擅自动用、破坏宾馆消防设备设施；蓄意破坏宾馆各种设备设 施及物品；拉帮结派，搞小团体；挑拔是非、乱传闲话、影响团结、 扰乱宾馆的正常工作环境和秩序

11、；威胁、打击报复的；道德败坏的； 赌博或变相赌博及其它带有赌博性质的活动；偷看、偷听和故意传播 黄色刊物、录像；殴打他人、聚众闹事、煽动、参与殴斗、动用凶器 威胁他人；受治安条例和国家刑律处罚；公司将直接开除处理，情节 严重的，追究法律责任。 二、行为规范类 1、宾馆员工穿拖鞋进入宾馆；在工作岗位或公共区域大声喧哗、在 大厅举止不雅、行走节奏慢或跑动；走路与宾客抢道、争行、遇客不 礼让，超过客人不致歉；发现一次，考核10 分。 2、不微笑服务，不使用礼貌规范用语；遇到客人、同事（上级）不 主动问候或宾馆人员陪同客人时只问候宾馆人员，不问候客人， 下级 问候无回答；发现一次，考核5-20 分。

12、3、对客不讲普通话；对客服务中，客人谈笑中时随便打断客人谈话 或插话；无紧急事项，打断领导谈话；客人站着，坐着与客人讲话或 办事；出口伤人、粗言秽语、污辱人格；取笑同事或客人；接听电话 不规范或背对客人；与客人打招呼举止不雅（指指点点）；对客人的 意见不及时反馈，发现一次，考核50 分。情节严重的，报公司通报 处理。 4、工作失误不向客人赔礼道歉；与客人争高低，顶撞客人；未经允 许进入客人用房；未经客人同意使用客人电话等物品的，发现一次， 考核 100 分。情节严重的，通报处理。 5、遗忘客人交办的事情，发现一次，考核10-30 分。情节严重的， 通报处理。 6、接待服务中单手接递物品，乱扔、

13、乱抛、乱堆，发现一次，考核 10 分。 7、讲话时交头接耳；用脚开门；吹口哨、打响指；在岗位上打闹或 在面客区域打闹的；当班时打哈欠不捂嘴、抓痒、叹气、抓头皮、掏 耳朵、挖鼻孔、剔牙、梳妆打扮，咳嗽时不掩口、不掉转头；蹲或坐 在地上；未等对方讲完话即扣电话，发现一次，考核10-40 分。 8、随地吐痰、乱扔纸屑、烟头；在宾馆的设备设施、公共区域上等 乱写乱画，发现一次，考核10-30 分。情节严重的，通报处理。 9、对顾客、对上级、检查人员乱解释；工作出现差错，为避免处罚， 私自请客人说情；向客人质问核实，发现一次，考核10-50分。情 节严重的，通报处理。 10、配合他人和外部门工作不积极、

14、缺少团队精神；故意刁难他人 或其它部门；工作互相推诿，推卸责任，发现一次，考核50 分。情 节严重的，通报处理。 11、截留客人的钱财；偷拿、骗取宾馆或他人财物，直接开除并追 究法律责任。 12、携带或收藏违禁品；不注意公共道德，严重破坏卫生秩序，直 接开除并追究法律责任。 卫生制度 （一）个人卫生： 1、所有员工（含实习生）应树立牢固的卫生意识，上岗前必须持有健康证，掌 握主要的公共场所卫生知识及相关知识。 2、所有员工不得留长指甲、涂指甲油、戴戒指、手链等，不得染彩发、留怪异 发型，要勤理发、洗澡。 3、员工上岗前按要求着装，工作服、鞋袜等必须干净、挺刮、无污迹，并注意 保持。 4、员工上

15、岗将头发梳理整齐，发长不及肩，鬓角不过耳。 5、员工上岗前必须洗净双手，中途离开岗位返回后要重新洗手。 6、员工工作期间不允许有抓头、挖鼻、剔牙、抓痒等动作。 7、员工工作期间不得吸烟、吃零食，不得随地吐痰、乱扔杂物。 8、员工上班前及班中不得吃葱、蒜等刺激性食品。 9、员工不允许将私人物品及与营业无关的物品带到工作场所。 （二）环境、设备卫生： 1、各点根据具体情况制定出相应的日常卫生及计划卫生制度，并确定具体包干 区及责任人 2、各责任人每日必须对包干区域及设备进行清洁及保养，做到无污迹、 无灰尘、 无破损。 3、 、各点负责人对员工的日常卫生、计划卫生工作进行跟踪检查，及时指正并考 核。 4、各点要确保无卫生死角，环境整洁美观。 5、各点在做好卫生工作的基础上进行灭蟑、灭鼠等工作。 四、设备管理制度 1、管辖区域及设备必须按卫生制度要求进行卫生工作及定期保养。 2、设备使用完毕必须拔断电源，归类整齐摆放在指定位置。 3、房务领班每日要对自己管辖区域及设备进行检查，发现问题要立即下单维修。 4、如不能立即维修，应向上级汇报解决。对屡次出现问题的也应向上级汇报， 视情况处理。 5、服务员对设施设备情况应做到心中有数。 6、设备使用前必须经过培训，了解其性能及操作程序，掌握后方可使用。 7、设备使用过程中发现异常情况立即停止使用，不得带病工作，维修后方可使 用。