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1、关于仪态礼仪一站姿现在学习的是第1页，共45页启示之一：动作姿势是一个人思想感情的文化修养的外启示之一：动作姿势是一个人思想感情的文化修养的外在体现。一个品德端庄、富有涵养的人，其姿势必然优雅。在体现。一个品德端庄、富有涵养的人，其姿势必然优雅。一个趣味低级、缺乏修养的人，是做不出高雅的姿势来的。一个趣味低级、缺乏修养的人，是做不出高雅的姿势来的。启示之二：在人际交往中，我们必须留意自己的形象，启示之二：在人际交往中，我们必须留意自己的形象，讲究动作与姿势。因为我们的动作姿势，是别人了解我们的讲究动作与姿势。因为我们的动作姿势，是别人了解我们的一面镜子。一面镜子。启示之三：在人际交往中，我们可
2、以通过别人的动作、姿启示之三：在人际交往中，我们可以通过别人的动作、姿势来衡量、了解和理解别人。势来衡量、了解和理解别人。 老板与无赖老板与无赖现在学习的是第2页，共45页二、站姿二、站姿 站立是人们生活交往中的一种最基本的举站立是人们生活交往中的一种最基本的举止。止。 站姿是人静态的造型动作，优美、典雅站姿是人静态的造型动作，优美、典雅的站姿是发展人的不同动态美的基础和起点的站姿是发展人的不同动态美的基础和起点。优美的站姿能显示个人的自信，衬托出美。优美的站姿能显示个人的自信，衬托出美好的气质和风度，并给他人留下美好的印象好的气质和风度，并给他人留下美好的印象。现在学习的是第3页，共45页现
3、在学习的是第4页，共45页（一）正确的站姿要求（一）正确的站姿要求（1）头正。（）头正。（2）肩平）肩平。（3）臂垂。（）臂垂。（4）躯挺）躯挺。（5）腿并。）腿并。现在学习的是第5页，共45页（二）手位（二）手位 站立时，双手可取下列之一手位：站立时，双手可取下列之一手位： （1）双手置于身体两侧。（男）双手置于身体两侧。（男） （2）右手搭在左手上叠放于体前。）右手搭在左手上叠放于体前。（男、女）（男、女） （3）双手叠放于体后。（男）双手叠放于体后。（男） （4）一手放于体前一手背在体后）一手放于体前一手背在体后。（男、女）。（男、女）现在学习的是第6页，共45页现在学习的是第7页，共4
4、5页 女士女士: :（）八字步：双脚跟并拢，脚尖分开夹角为（）八字步：双脚跟并拢，脚尖分开夹角为1515度。度。（）丁字步：在八字步基础上，将左脚放在右脚的二（）丁字步：在八字步基础上，将左脚放在右脚的二分之一处，两脚之间的夹角为不超过分之一处，两脚之间的夹角为不超过4545度度. .男士男士: : （）八字步：双脚跟并拢，脚尖可略微分开。（）八字步：双脚跟并拢，脚尖可略微分开。 （）平行步：在双脚平行分开不超过肩宽（）平行步：在双脚平行分开不超过肩宽, ,以以2020厘米为宜。厘米为宜。 现在学习的是第8页，共45页现在学习的是第9页，共45页1 1、基本站姿、基本站姿双脚八字步或丁字步，双
5、双脚八字步或丁字步，双手虎口相交叠放于脐下三手虎口相交叠放于脐下三指处，手指伸直但不要外指处，手指伸直但不要外翘，上身正直，头正目平，翘，上身正直，头正目平，微收下颌，面带微笑。挺微收下颌，面带微笑。挺胸收腹，腰直肩平，双臂胸收腹，腰直肩平，双臂自然下垂，两腿相靠站直自然下垂，两腿相靠站直, , 肌肉略有收缩感肌肉略有收缩感. . 现在学习的是第10页，共45页 2、迎宾站姿双脚八字步或丁字步，双脚八字步或丁字步，双手虎口相交叠放于双手虎口相交叠放于腰际。用拇指可以顶腰际。用拇指可以顶到肚脐处，手指伸直到肚脐处，手指伸直但不要外翘但不要外翘。 女性站姿女性站姿女性站姿女性站姿现在学习的是第11
6、页，共45页3、交流站姿、交流站姿双手轻握放在腰际，双手轻握放在腰际，手指可自然弯曲，手指可自然弯曲，与客户或同事交流与客户或同事交流时可采用这种站姿。时可采用这种站姿。 女性站姿女性站姿女性站姿女性站姿现在学习的是第12页，共45页 1 1、正位站姿：、正位站姿：双腿并拢，两手放在身体两侧，双腿并拢，两手放在身体两侧，手的中指贴于裤缝。这种站姿手的中指贴于裤缝。这种站姿适合比较庄重严肃的场合。适合比较庄重严肃的场合。 男士站姿男士站姿男士站姿男士站姿现在学习的是第13页，共45页2 2、基本站姿：、基本站姿：双脚平行不超过肩双脚平行不超过肩宽，以厘米为宽，以厘米为宜右手握住左手手宜右手握住左
7、手手腕。腕。 现在学习的是第14页，共45页3 3、迎宾站姿：、迎宾站姿：双脚平行不超过肩宽，以双脚平行不超过肩宽，以厘米为宜，双手在背后厘米为宜，双手在背后腰际相握，右手握住左手腰际相握，右手握住左手手腕。手腕。 现在学习的是第15页，共45页在站立的过程中，一条腿抖动或整个上体晃动。这种举动会让在站立的过程中，一条腿抖动或整个上体晃动。这种举动会让人觉得你是一个漫不经心的人。人觉得你是一个漫不经心的人。 双手抱臂或者交叉着抱于胸前，这种动作往往表示消极、抗议、双手抱臂或者交叉着抱于胸前，这种动作往往表示消极、抗议、防御等意思。防御等意思。 双手叉腰站立，这是一种潜意识中带有挑衅或者侵犯意味
8、的举双手叉腰站立，这是一种潜意识中带有挑衅或者侵犯意味的举动，如果是在异性面前，它还可以透露出一种性侵害的消息。所动，如果是在异性面前，它还可以透露出一种性侵害的消息。所以这是你千万要注意避免的动作。以这是你千万要注意避免的动作。 两腿交叉站立，这种方式很容易给人以轻佻的感觉。两腿交叉站立，这种方式很容易给人以轻佻的感觉。 四、站姿禁忌四、站姿禁忌四、站姿禁忌四、站姿禁忌现在学习的是第16页，共45页 你希望自己是哪一种呢你希望自己是哪一种呢? ?如果你如果你14 14岁不漂亮，你可以怨父母，岁不漂亮，你可以怨父母，若你若你4040岁还不漂亮，你只能怪自己。岁还不漂亮，你只能怪自己。 索菲亚索
9、菲亚罗兰罗兰现在学习的是第17页，共45页请每组派一名男同学代表上台展请每组派一名男同学代表上台展示以下情景站姿：示以下情景站姿：1、面试者、面试者2、亚运服务人员、亚运服务人员3、提公文包的公务人员、提公文包的公务人员4、在公交车上没有座位时、在公交车上没有座位时5、演讲时、演讲时现在学习的是第18页，共45页仪态礼仪（一）站姿仪态礼仪（一）站姿一、仪态礼仪的概念一、仪态礼仪的概念二、站姿二、站姿（一）正确的站姿要求（一）正确的站姿要求（二）手位（二）手位（三）脚位（三）脚位三、常见站姿三、常见站姿四、站姿禁忌四、站姿禁忌现在学习的是第19页，共45页 点头致意，打招呼的时候，一定要看着客人
10、的眼睛点头致意，打招呼的时候，一定要看着客人的眼睛，接着含笑低下头。，接着含笑低下头。 点头礼仪：点头礼仪： A.A.这种姿势使用于同事及关系非常密切的人之间的打招这种姿势使用于同事及关系非常密切的人之间的打招呼。呼。 B.B.在与客户匆匆相遇的短暂瞬间可采用的点头致意的问在与客户匆匆相遇的短暂瞬间可采用的点头致意的问候方式，在电梯楼梯间比较狭小的空间也可采用点头致意来候方式，在电梯楼梯间比较狭小的空间也可采用点头致意来向客人问候。向客人问候。 C.C.迎宾岗位上的员工，一天之内第二次见到客户，或迎宾岗位上的员工，一天之内第二次见到客户，或者一个时间段内频繁见到某个客户目光相对时可采用微笑者一
11、个时间段内频繁见到某个客户目光相对时可采用微笑点头致意。点头致意。 现在学习的是第20页，共45页 鞠躬起源于中国的商代，那时有种祭天仪式鞠躬起源于中国的商代，那时有种祭天仪式“鞠祭鞠祭”，祭品通常为猪、牛、羊等，将其整体弯卷成，祭品通常为猪、牛、羊等，将其整体弯卷成圆的鞠形，然后摆到祭祀处奉祭，以此来表达祭祀者的圆的鞠形，然后摆到祭祀处奉祭，以此来表达祭祀者的恭敬与虔诚。后来人们逐渐援引这种形式来表达自己对恭敬与虔诚。后来人们逐渐援引这种形式来表达自己对地位崇高者或长辈的崇敬。低身弯腰，这是一种愿意把地位崇高者或长辈的崇敬。低身弯腰，这是一种愿意把自己袒露和奉献给对方的象征，这就是鞠躬这一礼
12、节的自己袒露和奉献给对方的象征，这就是鞠躬这一礼节的最初由来。最初由来。 平安集团董事长兼首席执行官马明哲就在一九九八年平安集团董事长兼首席执行官马明哲就在一九九八年十二月首先提出并倡导推行以微笑和鞠躬为核心内容的十二月首先提出并倡导推行以微笑和鞠躬为核心内容的平安礼仪，并且现在已经成为平安集团的品牌形象。平安礼仪，并且现在已经成为平安集团的品牌形象。 鞠躬鞠躬- -隆重的礼节隆重的礼节现在学习的是第21页，共45页 据统计，坐办公室的日本职工，平均至少每十一据统计，坐办公室的日本职工，平均至少每十一分钟就得鞠一次躬，火车列车员一天鞠分钟就得鞠一次躬，火车列车员一天鞠21002100次躬，在次
13、躬，在商店自动电梯里值班的女雇员，一个班要鞠商店自动电梯里值班的女雇员，一个班要鞠25002500次躬。次躬。在日本，服务员的礼仪概念就是在日本，服务员的礼仪概念就是“顾客永远是对的顾客永远是对的”，为此而使他们的工作态度既端正又认真，一个服务员为此而使他们的工作态度既端正又认真，一个服务员每天要向他们的顾客鞠躬多达数千次。每天要向他们的顾客鞠躬多达数千次。 躬的含义：是尊重、是礼貌、是友谊、是谦虚躬的含义：是尊重、是礼貌、是友谊、是谦虚、是感谢、是道歉、是内心思想的一种外在表达方、是感谢、是道歉、是内心思想的一种外在表达方式。式。现在学习的是第22页，共45页 具体要求具体要求: :身体立正
14、站好，双脚跟并拢脚尖身体立正站好，双脚跟并拢脚尖微微打开，以髋部为轴，上身随微微打开，以髋部为轴，上身随轴心运动向前倾斜，目光随之落轴心运动向前倾斜，目光随之落在自己身前米处或对方的在自己身前米处或对方的脚尖上女士双手虎口相对自然重脚尖上女士双手虎口相对自然重叠在身前，男士两手伸直贴在两叠在身前，男士两手伸直贴在两腿上，中指贴于裤缝。腿上，中指贴于裤缝。 鞠躬行礼鞠躬行礼鞠躬行礼鞠躬行礼现在学习的是第23页，共45页 度度: :迎宾礼、问候礼迎宾礼、问候礼度：告别礼、致谢礼度：告别礼、致谢礼 度：深度致歉、答谢大礼度：深度致歉、答谢大礼度度: :迎宾礼、问候礼迎宾礼、问候礼度：告别礼、致谢礼度
15、：告别礼、致谢礼度：深度致歉、答谢大礼度：深度致歉、答谢大礼 如果是深度敬礼，从角度上讲，是将上半身向前倾斜90度，在鞠躬的同时，女士的双手保持基本重叠姿态随身体前倾下滑至膝盖处(双手可随身体的前倾下滑至膝盖的两侧)，起身后仍保持基本站姿。现在学习的是第24页，共45页 只弯头的鞠躬只弯头的鞠躬不看对方的鞠躬不看对方的鞠躬头部左右晃动的鞠躬头部左右晃动的鞠躬双腿没有并齐的鞠躬双腿没有并齐的鞠躬驼背式的鞠躬驼背式的鞠躬可以看到后背的鞠躬可以看到后背的鞠躬 现在学习的是第25页，共45页 -迎接客户迎接客户与客户目光相对，或相距与客户目光相对，或相距3-53-5米的时候，面米的时候，面带微笑鞠躬使
16、用带微笑鞠躬使用3030度的迎宾礼向客人问候度的迎宾礼向客人问候“您您好好”、“欢迎光临欢迎光临”。宾客每次外出后（外出超过十分钟）返回酒宾客每次外出后（外出超过十分钟）返回酒店，都应行鞠躬礼欢迎。店，都应行鞠躬礼欢迎。 适用对象：礼宾员、引领员和在大堂迎接客人适用对象：礼宾员、引领员和在大堂迎接客人的销售人员的销售人员现在学习的是第26页，共45页 -遇见客户遇见客户a.a.在酒店内行进中遇到贵宾时，停下脚步将身体面对客在酒店内行进中遇到贵宾时，停下脚步将身体面对客户问候户问候“您好您好”，微笑点头致意，礼让贵宾先行，若客人，微笑点头致意，礼让贵宾先行，若客人让自己先行通过应礼貌致谢。让自己
17、先行通过应礼貌致谢。b.b. 客户在经过你的工作岗位时，问候客户在经过你的工作岗位时，问候“您好您好”，微笑点，微笑点头致意继续工作。头致意继续工作。c.c.领导陪同贵宾到你处视察工作时，应保持正确站姿微笑领导陪同贵宾到你处视察工作时，应保持正确站姿微笑鞠躬鞠躬3030度问候度问候“您好您好”。d.d.在电梯口遇到贵宾或来宾时，应面对宾客问候在电梯口遇到贵宾或来宾时，应面对宾客问候“您好您好”微笑点头致意，礼让贵宾或来宾先上电梯。微笑点头致意，礼让贵宾或来宾先上电梯。适用对象：全体员工适用对象：全体员工 现在学习的是第27页，共45页 -遇见客户遇见客户e.e.在电梯内遇到贵宾或来宾时，如果宾
18、客数量少于两位在电梯内遇到贵宾或来宾时，如果宾客数量少于两位（含两位）应微笑并以（含两位）应微笑并以1515度鞠躬礼问候度鞠躬礼问候“您好您好”，如果宾，如果宾客数量超过两位，则应微笑着点头致意问候。客数量超过两位，则应微笑着点头致意问候。对方对方“您好您好”。f.f.行走中遇到客人问询时，要停下脚步面向宾客站立行行走中遇到客人问询时，要停下脚步面向宾客站立行3030度鞠躬礼，说度鞠躬礼，说“您好，需要帮忙吗？您好，需要帮忙吗？”或或“您好，请问有您好，请问有什么事情？什么事情？” 适用对象：礼宾员、迎宾员适用对象：礼宾员、迎宾员现在学习的是第28页，共45页 -遇见同事遇见同事每天同事间第一
19、次见面，都应面带微笑，问候每天同事间第一次见面，都应面带微笑，问候“早上好早上好”或或“您好您好”，行点头礼，营造一个良好的工作氛围。，行点头礼，营造一个良好的工作氛围。经常见面或一天内多次见面的同事相遇，微笑点头致意，并经常见面或一天内多次见面的同事相遇，微笑点头致意，并可视具体情况进行适当寒暄。可视具体情况进行适当寒暄。与相遇同事距离较远或环境非常安静，应微笑点头致意。与相遇同事距离较远或环境非常安静，应微笑点头致意。 现在学习的是第29页，共45页 客房服务员在客房为宾客提供迎宾茶、清扫、夜客房服务员在客房为宾客提供迎宾茶、清扫、夜床等服务后，面对宾客鞠躬床等服务后，面对宾客鞠躬3030
20、度说度说“再见再见”，倒退三，倒退三步后转身离去。其它可能因为步后转身离去。其它可能因为“维修、更换器皿、补维修、更换器皿、补充物品充物品”等各种原因进入到客房的酒店工作人员，在等各种原因进入到客房的酒店工作人员，在离去时均应面对宾客鞠躬离去时均应面对宾客鞠躬3030度说度说“再见再见”，面对宾客，面对宾客倒退三步后转身离去。倒退三步后转身离去。 现在学习的是第30页，共45页 整理工作环境整理工作环境 给予客户帮助给予客户帮助 提供必要服务提供必要服务 捡拾地面物品捡拾地面物品 自己照顾自己自己照顾自己 允许蹲姿的场景允许蹲姿的场景允许蹲姿的场景允许蹲姿的场景现在学习的是第31页，共45页
21、蹲姿蹲姿蹲姿蹲姿酒店员工一般采用高低酒店员工一般采用高低式蹲姿，它的基本特征式蹲姿，它的基本特征是双膝一高一低，下蹲是双膝一高一低，下蹲时双脚一前一后，左脚时双脚一前一后，左脚前脚掌完全着地，右脚前脚掌完全着地，右脚脚掌着地，脚跟提起，脚掌着地，脚跟提起，双手轻握放在左腿上。双手轻握放在左腿上。女士双腿应尽量靠紧，女士双腿应尽量靠紧，男式双腿可以微分。男式双腿可以微分。现在学习的是第32页，共45页 A:A:除非工作中的需要，否则任何时候都不能采用蹲姿工作除非工作中的需要，否则任何时候都不能采用蹲姿工作或休息。或休息。B B：工作场合下蹲前应用目光示意，避免突然下蹲在客户或：工作场合下蹲前应用
22、目光示意，避免突然下蹲在客户或同事面前，即便是帮助对方拣拾物品也是很唐突的行为。同事面前，即便是帮助对方拣拾物品也是很唐突的行为。C C：确因工作需要下蹲，完成后应立即起身（如等待同：确因工作需要下蹲，完成后应立即起身（如等待同事传递物品时应起身），直到下次工作需要才能蹲下，事传递物品时应起身），直到下次工作需要才能蹲下，不要在长时间蹲在地上。不要在长时间蹲在地上。蹲姿礼仪蹲姿礼仪蹲姿礼仪蹲姿礼仪现在学习的是第33页，共45页 走姿走姿1 1、双目平视，下颌微收，面容平和自然。双目平视，下颌微收，面容平和自然。2 2、肩平不摇，双臂自然前后摆动，前摆向、肩平不摇，双臂自然前后摆动，前摆向里折里
23、折3535度，后摆向后约度，后摆向后约5 5度。度。3 3、挺胸，收腹，立腰，起步时身体微向前倾、挺胸，收腹，立腰，起步时身体微向前倾，身体的重量落于前脚掌，不要落于后脚跟，身体的重量落于前脚掌，不要落于后脚跟。4 4、前脚着地和后脚离地时伸直膝部，步频为、前脚着地和后脚离地时伸直膝部，步频为每分钟每分钟100-120100-120个单步。个单步。现在学习的是第34页，共45页 不受欢迎的走姿不受欢迎的走姿不受欢迎的走姿不受欢迎的走姿 1 1、横冲直撞、步伐过快过重。、横冲直撞、步伐过快过重。 2 2、姿态消极，不抬脚蹭着地走，耷拉眼皮或低、姿态消极，不抬脚蹭着地走，耷拉眼皮或低着头走。着头走
24、。 3 3、不守秩序，悍然抢行或阻挡道路。、不守秩序，悍然抢行或阻挡道路。 4 4、姿态不雅，手插在口袋、双臂相抱、倒背双手、姿态不雅，手插在口袋、双臂相抱、倒背双手等。等。现在学习的是第35页，共45页 行走礼仪行走礼仪行走礼仪行走礼仪 A以前为尊，右边大，左边小为原则。以前为尊，右边大，左边小为原则。B B三人行，如全为男士，则以中间位为尊，右边次之三人行，如全为男士，则以中间位为尊，右边次之，左边为末。如系一男二女行，则男士应在最左侧的位，左边为末。如系一男二女行，则男士应在最左侧的位置。置。C C多人行，以最前面为大，依前后秩序，越后越小。多人行，以最前面为大，依前后秩序，越后越小。D
25、 D接近门口，男士应超前服务，开门后，让女士先行，接近门口，男士应超前服务，开门后，让女士先行，男士跟后。男士跟后。E E男女二人行，以男左女右为原则。男女二人行，以男左女右为原则。F F二男一女同行时，女士居中。二男一女同行时，女士居中。现在学习的是第36页，共45页 行走礼仪行走礼仪行走礼仪行走礼仪 G G在行走时应该靠右侧，将左侧留给急行的人，乘坐在行走时应该靠右侧，将左侧留给急行的人，乘坐滚梯时也是这样。滚梯时也是这样。H H在酒店内部行走，员工人数超过三人（含三人）应自然在酒店内部行走，员工人数超过三人（含三人）应自然成队，原则上不能并列行走。成队，原则上不能并列行走。I I在走廊等
26、狭窄空间行走时，如需侧身通行，应正面在走廊等狭窄空间行走时，如需侧身通行，应正面对他人的正面，不能背对别人的正面，如果两个员工相对他人的正面，不能背对别人的正面，如果两个员工相遇需侧身通过，旁边还有其他客人，员工之间可背对背遇需侧身通过，旁边还有其他客人，员工之间可背对背通行，正面对其他客人。通行，正面对其他客人。现在学习的是第37页，共45页世界上只有三种人世界上只有三种人v先知先觉v后知后觉v不知不觉先知先觉者创造机会；后知后觉者把握机会；先知先觉者创造机会；后知后觉者把握机会；不知不觉者没有机会。不知不觉者没有机会。现在学习的是第38页，共45页礼仪何来礼仪何来? 光鲜的外表、端庄的举止
27、、优雅的光鲜的外表、端庄的举止、优雅的谈吐，这些都很重要，这是礼仪的基础。谈吐，这些都很重要，这是礼仪的基础。而更高境界的礼仪，是来自内心的一份而更高境界的礼仪，是来自内心的一份修养。修养。 礼由心生，只有内心拥有一份淡定礼由心生，只有内心拥有一份淡定和从容，才能表现出一份超凡的气质。和从容，才能表现出一份超凡的气质。现在学习的是第39页，共45页祝大家快乐工作，工作快乐！祝大家快乐工作，工作快乐！现在学习的是第40页，共45页 优雅手势能为你加分优雅手势能为你加分现在学习的是第41页，共45页1、哈哈腰腰现在学习的是第42页，共45页2、驼驼背背现在学习的是第43页，共45页3、腹腹部部外外凸凸现在学习的是第44页，共45页感谢大家观看感谢大家观看现在学习的是第45页，共45页