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1、-物业工程部工作流程-第 51 页工程管理部制度及工作流程服务用语、礼仪行为规范1、当班人员在班前4小时不得吃葱、蒜等异味食品。2、维修人员须使用的服务用语：您好；对不起；请稍等；让您久等了；请慢走；谢谢；请留步；再见；请您消消气，有话慢慢说；欢迎您监督帮助；打搅了；有问题请您随时与我们公司联系。3、维修人员仪表应保持整洁，穿着干净的工作服，皮鞋光亮干净，工牌按规定佩带在左胸兜盖上沿，携带必备的工具，工具应装工具箱内随身携带。4、到达住户室外后按一下门铃，然后退一步站在与门铃可视镜头相对应的位置让业主确认身份，静候住户开门。5、住户开门后，首先以礼貌用语向住户说明来意：“您好，我是物业维修人员
2、，接到您的报修，前来修理，现在可以进门维修吗？”同时主动向住户出示工单，待住户许可，穿上工作鞋套后再进入户内。6、维修前需再次向客户核实报修内容及维修费用，客户认可后开始维修。7、如维修内容需破坏检查口、墙砖、地砖或需拆卸较多配件或住户有指定要求，应在维修部位的相应地面铺工作台布，将工具及备件放在上面，以免乱放工具配件或维修废料破坏住户室内装饰装修或造成脏乱不洁。8、维修完毕后应对维修部位进行试用检查，并请住户亲自验收，在维修工单上签字确认。住户对维修结果表示认可，维修人员清理现场，将工具、材料收好，工作台布折叠收好，将废弃料收拾干净带出，对维修污染、拆卸的地面、墙面等给予清洁恢复，最后方可礼
3、貌离开。9、出门后应将工作鞋套脱下收好。10、当工作量较大、技术难度较高、备料不全或因其他客观原因无法立即修复的情况，向上级领导进行汇报，并及时通知客服部做好客户解释工作。11、业主因对服务有意见而表现烦躁时，耐心听客户把话说完，适当解释，以礼相待，不讲伤感情的话，更不得使用不文明用语，尽快返回工程部向上级领导或部门经理汇报，不得与客户发生任何冲突。12、对客户提出的各项询问，在职责范围内的，给予合理解答，不属于本岗位解释范围的问题，婉转回答，如“我回去请示一下我们领导，尽快给您答复”等，不允许说“不知道”、“不属于我管”、“没有”、“不懂”等忌语，不得用动作代替语言。13、入户工作不得吸烟、
4、喝水或接受其他物品，更严禁向住户索要物品。14、维修工作中应集中精神完成工作，不要与住户闲谈无关的话题。值班制度1、 班前禁止饮酒，保证当值期间头脑清醒；2、 按时上下班，做到不迟到、不早退，上班期间仪容仪表应整齐；3、 遵守劳动纪律，当值期间不准做与工作无关的事情，例如：看非专业书籍杂志、睡觉、饮酒、串岗脱岗等； 4、 高效保质的完成报修工作和领导交办的各项工作任务；5、 相关责任人须认真做好辖区内设备设施的巡查工作，做好相关记录且字迹应清晰、整洁；6、 当值期间应做好责任机房卫生，机房内不得有乱搭、乱挂现象；7、 当值期间遇有上级领导检查工作，接待应热情礼貌，做好出入登记；8、 严格遵守并
5、执行各项操作规程和安全生产制度，不违章操作，确保人身设备安全；9、 交班人员在交班时除应将钥匙、工具、仪表等交接清楚外，还须将当值期间的工作情况详细记录在交接班日志上10. 交接班时应认真仔细，做到记录不明不交接。交接班制度1、 接班人应提前15分钟到岗，并穿戴好劳动保护用品；2、 交接班时认真交接工具及物品，交接各设备设施的运行记录。交班人员必须按要求项目认真、准确、真实填写交接记录，记录本保持干净、整齐、无缺页、缺项。3、 接班人应向交班人询问查看公共设备设施的运行及操作情况；4、 按要求交接班后，要履行签字手续，接班人员如发现有违章和故障及不符合规定时有权拒绝接班、签字。并立即报告主管领
6、导，解决问题，再进行交接班工作。5、 若接班人员没到岗，或有饮酒现象、精神疲惫时，交班人员拒绝交班并及时报告主管领导进行处理。设备机房卫生管理制度1、 设备机房的卫生每周至少做一次，不得以任何理由推迟；2、 设备机房在做卫生时其顺序为：从上到下、从里往外；3、 设备机房的门窗、设备、管道、地面、照明灯罩等必须做到卫生整洁，检查标准为门窗、地面无污渍，设备、管道等无尘土；4、 设备机房的卫生环境应整洁，无烟头、纸屑等杂物，专用维修工具应存放在指定位置并码放整齐；5、 电气控制箱（柜）表面仪表及操作元件的卫生由该机房责任人负责，但严禁使用湿布进行擦拭；6、 电气控制箱（柜）内部电气元件的除尘工作应
7、由专业人员负责，每季度至少一次，但机房卫生责任人有责任督促专业主管按期安排此项工作，并负责监督、记录实施情况；7、 水箱、管道等非电气设备的连接紧固部件，做完卫生后必须采取擦油措施，以防止紧固部件生锈；8、 做完卫生后应将清洁工具摆放在隐蔽位置，不得随意乱放，门窗应锁好。工具管理制度1、维修部的工具分成两类：一类是个人使用工具，另一类是部门公用工具。个人使用工具由个人领用并负责保管，部门公用工具由主管领用并负责保管。维修部库管员对所领用工具记录在工具领用登记表内。2、个人使用工具管理（1）维修部员工正式上岗时，由员工填写领料单经维修部主管批准后，在库管员处领取一套个人使用工具。维修部员工个人使
8、用工具每年只能补领一次。库管员应对员工所领工具记在工具领用登记表内。（2）个人使用工具使用注意事项；不准乱打乱撬；用力应适度；测量不同的参数时注意正确换挡（万用表）；注意工具的作用条件（如额定电压或承载能力等）用后擦试干净工具。（3）维修部员工使用工具属公司财产，严禁用作私人用途。（4）维修部员工使用工具丢失或人为损坏，则应由员工立即补上同规格同品质的工具；如属正常使用损坏则可以经维修部主管批准后到库管员处以旧换新，库管员应做好登记。（5）员工辞工、被解雇或转岗时应将个人使用工具全部退还给维修部，对于丢失或人为损坏的工具通知公司财务部扣发相应的欠款。维修部组长必须将员工退还的个人使用工具进行记
9、录，并在“备注”一栏内注明“退还”字样。员工退还的个人使用工具要设专柜保管并作以旧换新用的工具。（6）维修部主管每月定期检查每个员工的个人使用工具，对于丢失的或人为损坏的工具将责令其立即补齐。（7）对于换下来的个人使用工具每半年由库管员进行一次盘点并登记在报废工具登记表内，经维修部主管批准后申报公司主管经理审批。审批后由各维修部主管负责报废处理。3、公用工具管理（1）各专业技术员工借用公用工具或各组之间借用公用工具都应在组长处借用；维修部以外的部门借用公用工具须经维修部主管批准后方可借用。组长必须将借用工具登记在工具借用登记表上。（2）专业组公用工具使用注意事项；便携式（小件的）公用工具使用注
10、意事项按4（2）条款：大型公用工具使用除应遵循便携式（小件的）公用工具使用注意事项外还应每个月进行一次保养；对各转动部位加注润滑油；调整皮带，对于磨损严重的皮带应更换；检查、调整碳刷，如碳刷磨损过新装时的1/2则应更换；检查启动电容，如变形、膨胀或开裂则应更换；检查或整修接线头；调整机械间隙至合理位置；清洁外表，必要时涂上防锈油；拧紧所有紧固螺栓。（3）公用工具属公司财产，严禁用作私人用途。（4）公用工具如丢失或人为损坏，则应由借用人负责照价赔偿。专业组公用工具如属正常使用损坏，对于小型的（500元以上）经维修部主管确认，主管经理批准后可以以旧换新。对于500元以下的公用工具须先由组长填写报废
11、工具登记表经维修部主管批准后上报公司审批。（5）专业组组长工作调迁、辞工或被解雇时，由维修部主管会同库管员一起对组长所管公用工具进行盘点，发现缺少或人为损坏的则应追究组长的责任。（6）维修部主管每月定期对每个分部门的公用工具进行检查，对于缺少的或人为损坏的，将责令组长负责尽快补齐。（7）对于换下来的公用工具每半年由库管员进行一次盘点并登记在报废工具登记表内，经维修部主管批准后上报公司审批。审批后由维修部主管负责报废处理。（8）对于专业组公用工具中的计量器具或安全用具应定期送检，检查后合格的方可使用，否则应重新申购。6、维修部通讯用对讲机管理按警用器械管理标准作业规程相关条款执行。7、库管员每月
12、定期应将所保管的工具进行一次盘点并进行登记，对于需要补充的工具应建议各维修部主管尽快申购。维修材料管理规定1、 物资采购由项目部统一安排，专人负责采购。2、 设备设施负责人，根据保养内容和计划安排提请维修材料使用名称、数量、规格型号于每月25日前报主管核准。3、 主管、调度根据材料库存状况及设备设施维保情况，填写物料采购计划申请表；与每月28日前报工程经理审批。4、 调度指派专人队新采购的物资进行验证，发现问题及时提出意见并向部门经理报告要求采购部门做更换处理。5、 工程部经理每月全面检查部门维保材料使用情况发现问题及时组织专业主管进行分析调整并向项目经理报告本部门收支情况。6、 维修责任人负
13、责根据维修工作内容填写领料单或维修工具/材料借用表，经维修主管签字确认后可到仓库领取所需材料。 7、 遇有紧急维修工作时可先到仓库办理借用，事后3个工作日内按规定补办相关手续并向工程主管报告说明原因。8、 工程主管公共设备设施维修材料支出情况的检查监督及特约维修服务材料支出的成本回收工作核查。9、 工程主管每月28日前将维修材料使用支出及成本回收情况分别汇总报工程部经理审核。工程部文档管理规定1、工程部文档管理员应将工程部各种文件、资料、样本、图纸、计划、单证、运行表格等应分类保管。做好分类标识，码放整齐。2、工程主管应将收集整理好的工程竣工资料、图纸、运行表格及其它证件单据交与工程部文档管理
14、员。3、资料物品保管由文档管理员进行统计、支配、盘点。4、图纸及相关文件由专业主管在登记借阅，并于当日归还。5、其他部门借阅文档资料需由工程部经理或主管同意。并做好登记当日归还。6、紧急情况如需查阅资料，可先借阅，随后补办正常手续。7、借阅资料需爱护，不得在资料上做标记或涂改。8、文档管理员要将资料物品摆放整齐，保持室内清洁，做到安全整洁。强、弱电设备巡查维护制度1、 小区内强、弱电设备检查维护工作，由工程部强电负责人主持维修电工进行，对设备的检查工作应认真、细致，发现设备故障隐患及时报告上级，尽快组织处理，确保设备正常运转；2、 强、弱电设备设施如室内中监控主机及配电箱；室外配电柜；强弱电管
15、井；强弱电竖井等，应每月进行巡视、检查，并进行记录；3、 公共区域的照明电源箱及照明灯具应每周进行巡视检查，并应做好记录；4、 强、弱电设备检查发现的问题，由强电负责人填写维修任务单，布置维修工作按安全措施，提出维修技术标准，指派技术工人进行维修；5、 强、弱电设备须停电检修时，强电负责人应填写停电通知单，影响正常使用的应由工程部经理审批，客务部办理客户联络手续后，方可进行停电检修工作；6、 强、弱电设备计划维修工作，由强电专业主管按维修计划，安排维修，执行维修任务单程序；7、 强、弱电设备急修项目，执行“内部维修单”，由当班维修电工进行，接到“内部维修单”后15分钟内赶到现场，迅速排除故障，
16、并将维修情况记录在“工作日志”本上，如不能排除故障，须停机检修时，报工程部主管、经理组织力量抢修。8、 设备维修完毕后，应经过必须的电气实验和设备试运转，确认无误后，方可投入正式运转；9、 对故障检修后电气设备，应增加巡视检查次数，并考核运行的技术性能，填写巡视检查记录。给、排水系统巡查维护制度1、 小区内给、排水系统检查维护工作，由工程部主管主持维修水工进行，对设备设施的检查工作应认真、细致，发现设备故障隐患及时报告上级，尽快组织处理，确保设备正常运转；2、 给、排水设备设施如室外给排水管线、各阀门井、污水井、雨水井等，应每月进行巡视、检查，并进行记录；3、 给、排水设备设施检查发现的问题，
17、由工程部主管填写维修任务单，布置维修工作按安全措施，提出维修技术标准，指派技术工人进行维修；4、 给、排水系统须停水检修时，工程部主管应填写停水通知单，影响正常使用的应由工程部经理审批，客务部办理客户联络手续后，方可进行停水检修工作；5、 给、排水设备设施计划维修工作，由工程部主管按维修计划，安排维修，执行维修任务单程序；6、 给、排水设备设施急修项目，执行“报修维修制度”，由当班维修水工进行，接到“维修报修单”后15分钟内赶到现场，迅速排除故障，并将维修情况记录在“工作日志”本上，如不能排除故障，须停水检修时，报工程部经理组织力量抢修。7、 设备维修完毕后，应经过必须的检测调试，确认无误后，
18、方可投入正式运行。8、 对设备设施故障点检修后，应增加巡视检查次数，保证设备正常运行。公共设施巡查维护制度1、 小区内公共设施检查维护工作，由工程部主管主持综合维修工进行，对设施的检查工作应认真、细致，发现隐患及时报告上级，尽快组织处理，确保设施正常运转；2、 公共设施如园区道路、围墙、围栏、景观等土建设施及园区装饰品，应每月进行巡视、检查，并进行记录；3、 公共设施检查发现的问题，由工程部主管填写维修任务单，布置维修工作按安全措施，提出维修技术标准，指派技术工人进行维修；4、 公共设施须断路检修或影响业主正常生活的，应由工程部经理审批，工程部主管填写内部联系单通知各部门，客务部办理客户联络手
19、续后，方可进行检修工作；5、 公共设施计划维修工作，由工程主管按维修计划，安排维修，执行维修任务单程序；6、 公共设施急修项目，执行“报修维修制度”，由当班维修工进行，接到“维修报修单”后15分钟内赶到现场，迅速排除故障，并将维修情况记录在“工作日志”本上，如不能及时修复的故障，报工程部经理组织力量抢修。7、 设施维修完毕后，应经过必须的检测调试，确认无误后，方可投入正式运行。8、 对设备设施故障点检修后，应增加巡视检查次数，保证设施正常运行。设备间防火制度1、 所有本室工作人员必须熟悉消防器材的安放位置及使用方法。2、 站内禁止存放易燃、易爆等危险品。3、 室内禁止明火作业，如工作需要使用喷
20、灯时须提出用火申请，经保安部批准，采取必要防火措施，并在指定时间与地点安排专业人员监护作业，操作完毕后，必须检查现场，确认无误方可离开。4、 室内禁止吸烟。5、 定期清扫变压器、开关柜，加强日常巡视，发现隐患及时解决，值班人员应熟悉报警方法及预案。火灾报警电话： 119 6、 遵守各项防火制度并请专职消防员每年对站内工作人员进行对各种消防器材使用的示范培训。7、 对于重点防火设备，各种消防器材配置要科学合理。变电室配置：8、 定期对消防器材进行检查，失效、过期的及时更换，使其时刻处于良好状态。员工培训管理规定1、 工程管理部应根据一年的工作安排及人员情况制定全年的培训计划。2、 每月根据当月工
21、作安排及实际情况调整全年的培训计划制定月度培训计划。3、 每月按照月度培训计划所制定的时间及培训内容对员工进行培训，并做好相关记录。4、 员工应牢记掌握培训内容，每次培训后应在培训记录表上签字。5、 新入职员工首先由行政办公室及工程部共同对公司概况、员工行为规范、在管项目基本情况及管理处各项行政管理制度的培训，其次由工程部对在管项目整体设备设施情况、工程部各项规章制度、各种工作流程进行培训。并在试用期满时对以上培训内容进行考核，合格后转正。6、 已入职员工加强对员工行为规范、工程部各项规章制度、各种工作流程、园区设备设施验收及维修中经常发生的问题进行培训。7、 工程部安排不定期的对所培训内容进
22、行考核。紧急事故处理预案一、燃气泄露处理流程：室内燃气泄露处理流程：1、 工程管理部接到客户服务部通知后，工程管理部应立即安排工程技术人员在最短时间内到达现场。2、 如户内没人应答应立即通知工程管理部负责人，并查看周围情况，等待指令。3、 进入现场时应关闭对讲机、手机电话，不要使用门铃，查明情况报工程管理部负责人。4、 工程管理部负责人根据具体情况及时联系当地燃气维修站到场检查处理。5、 在燃气抢修人员长时间未到达事故现场时，物业工程技术人员应立即关闭室内燃气阀门，并将门窗打开通风。不可开关室内电器设备及灯具等。6、 工程技术人员应在现场积极配合燃气抢修人员检查修复。7、 控制事态后，报工程管
23、理部负责人事故处理情况。8、 如事态无法控制，则立即疏散业主到安全地点。9、 立即上报管理处主任现场情况后，通知客户服务部、行政办公室、安全消防部。10、 事后，填写突发事件处理记录表一式三份（客服、工程、管理处）。室外燃气泄露处理流程：1、 工程管理部接到通知后，工程管理部应立即安排工程技术人员在最短时间内到达现场查看。2、 立即上报管理处主任现场情况后，及时通知燃气维修站和客户服务部、行政办公室、安全消防部。3、 进入现场时应关闭对讲机、手机电话，现场不可开关电器设备。4、 检查危险区内有无用电器设备及其它危险品，及时报管理处主任。5、 检查危险区附近消火栓是否正常。6、 听从管理处安排，
24、疏散业主到安全地点并配合维持秩序。二、电力故障处理流程1、 停电后工程管理部应立即安排电工在最短时间内到达现场。2、 如是物业管辖范围外发生的事故，及时报工程管理部负责人，通知管理处主任、客户服务部、行政办公室、安全消防部及供电部门。3、 工程管理部积极配合供电局抢修人员检查修复，并维持现场秩序。4、 如是物业管辖范围内发生的事故，查明停电原因，及时报工程管理部负责人，安排人员抢修。5、 对非故障区域恢复送电，减少影响范围，并将情况通知客服部以便对客户做出解释。6、 在对故障点进行维修，与带电部分保持安全距离，并使用安全用具维修，执行工作监护制度。7、 当需要大面积停电维修时，及时通知管理处主
25、任，并将情况通知客户服务部以便对客户做出解释，进行修理工作，故障排除后与客户服务部确定合闸送电时间，到时间后合闸送电。8、 如不能及时送电时，工程维修人员将视情况投入备用电源或接临时线，保证业主最低生活需求，并通知客户服务部。9、 事后，填写突发事件处理记录表一式三份（客服、工程、管理处）。三、紧急事故停水处理流程1、 工程管理部接到报修后，在最短时间内到达现场判明情况。2、 如是物业管辖范围外发生的事故，及时报工程管理部负责人，通知管理处主任、客户服务部、行政办公室、安全消防部及自来水公司。3、 工程管理部积极配合自来水公司抢修人员检查修复，并维持现场秩序。4、 如是物业管辖范围内发生的事故
26、，查明停水原因，及时报工程管理部负责人，安排人员抢修。5、 如出现爆管、管路压断、供水泵故障、水箱无水等无法立即处理的情况时，必需立即关闭最近点的控制阀门，查明停水原因维修。6、 关断阀门后，判明影响范围、户数并确定抢修方案及修复时间，通知管理处主任、客户服务部。7、 如属于疑难问题，不能及时通水的，应马上通知管理处主任、客户服务部、行政办公室、安全消防、行政办公室采取措施，保证客户的正常生活用水。8、 将停水范围及故障情况通知客户服务部，由客户服务部联系业主以得到谅解和业主的配合。9、 事故排除后，应立即通知客户服务部，由客户服务部通知业主通水时间以避免不必要的损失。10、 以上环节确认无误
27、后开闸通水，同时仔细检查停水范围内有无异常情况，有无漏水点，确保正常。11、 事后，填写突发事件处理记录表一式三份（客服、工程、管理处）。四、雨季抢险处理流程1、 雨季工程管理部接到客服部或其他部门急报雨水倒灌等事故时，工程管理部应安排人员在最短时间内到达现场。2、 如户内没人应答，应立即通知客户服务部联系业主。3、 如果污水泵不能正常启动，应立即投入柴油机泵、潜水泵等抢险物品，安排人员抢险，并请保安部配合抢险。4、 及时对污水泵及时维修，维修时应注意安全，切继电源，以防止水浸漏电伤人。5、 对水灾影响较大造成一定损失的要通知客户服务部进行拍照存档，以便事后分析事故原因和赔偿事宜。6、 知汇环
28、境维护部对水灾影响的区域进行清洁。7、 事后，填写突发事件处理记录表一式三份（客服、工程、管理处）。五、水浸（跑、冒、漏）突发事件处理流程8、 工程管理部接到客服部或业主急报有跑、冒、漏时，应安排人员在最短时间内到达现场。9、 如户内没人应答，应立即通知客户服务部联系业主说明情况。10、 工程技术人员接到工程管理部负责人通知后，立即关闭户外的分路供水阀门。11、 如户内有人，工程技术人员应立即查明事故原因，根据具体情况关闭业主家中的供水总阀门或支路阀门，控制事故范围，抢修设备。12、 观察现场附近的电气，如有浸水应立即切继电源，以防漏电伤人。13、 知会环境维护部对水灾影响的区域进行清洁。14
29、、 知会客户服务部出面协调，对水灾影响较大造成一定损失的要进行拍照存档，以便事后分析事故原因和赔偿事宜。15、 事故处理完毕后工程技术人员要调试室内各设备系统，恢复正常运行。16、 事后详细记录，填写突发事件处理记录表一式三份（工程、客服、管理处）。六、火灾抢险处理流程1、 立即组织工程技术人员迅速赶往现场，听从现场总指挥的调遣。2、 水工检查供水设备设施（室外消火栓及水泵房、中水站等）正常运转，保证水源供应充足。3、电工切断火灾区域内的电器设备电源，保证水泵房、中水站等消防设施用电。4、如危险区域内有燃气设备（燃气调压箱等）时应立刻报现场总指挥及管理处负责人，通知燃气维修站关闭危险区域内燃气
30、供应。5、其他人员听从现场总指挥的调遣参加灭火、维持秩序等工作。6、火灾消除后，安排人员及时清理现场，检查设备设施损失情况，对造成损害、损失的情况做好相应的纪录，及时上报管理处。7、 配合市政相关部门恢复水、电、气供应。七、其它抢险救灾处理流程1、 工程技术人员在园区内如发现打架斗殴、盗窃、危重病人、交通事故等紧急事件应立即通知工程管理部负责人或管理处主任。2、 服从管理处具体安排，维持秩序并保证公共设备设施正常运行。八、电梯故障困人处理程序1、 物业公司员工发现电梯运行中出现停电、滑梯、困人等紧急事件立即通知中控室值机人员；2、 中控值机人员发现电梯运行中出现停电、滑梯、困人等紧急事件或接到
31、求助报警时，立即通知、电梯维保人员、强电专业人员保安人员救援被困乘客；3、 乘客被困期间，中控室值机人员要保持与被困乘客的通讯，告知被困人员救援行动正在进行中，请耐心等待，同时了解梯内人员健康状况，稳定乘客的情绪，避免乘客做出过激的举动。4、 电梯维保公司维修人员及工程部强电技工必须在接报10分钟之内赶到现场解救被困人员，救困的具体步骤：1) 首先确定轿厢所在位置及与厅门的距离，并根据现场实际情况进行解救；2) 如轿厢基本处于厅门所在位置，电梯维保人员、工程部强电技工可从上一层进入轿顶，手动打开轿厢及厅门解救被困人员；3) 如轿厢远离厅门，则应先停电后手动盘车至厅门位置并按第2)条方法解救被困
32、人员；4) 停电前首先确定被困人员数量，告知被困人员停电原因、停电时间及停电期间轿厢内无照明等情况，请耐心等待切勿扒门或推安全窗；5) 电梯维保人员、工程部强电技工根据被困人员数量确定盘车方向，具体方法见电梯故障盘车程序。5、 如果工程部无能力解除故障，或电梯内有孕妇或健康情况恶劣的客人，而电梯技工又不能于短时间内排除故障，则应视情况考虑向公安部门求助（消防局、110等，并应详细说明求助的原因和情况）。6、 监控中心记录好发现或接报时间、电梯技工到场的时间、被困人员获得解困的时间、电梯恢复正常运行的时间，并向有关领导汇报。业主房屋自用部位及设施设备报修(保修期外)流程图住户报修客服部客户代表接
33、听报修电话和接待报修人工程部主管、调度安排人员维修维修人员接维修单 准备工具、材料 维修工到达现场实施维修请住户试用、检查不 认 可认 可业主签字付费返回客服部回 访不 合 格合 格维修单归档结 束 业主房屋自用部位及设施设备报修(保修期外)流程1、住户通过打电话、亲自到客服部的方式报修。2、客户代表负责接听报修电话和接待报修人。（1）客户代表在接到住户报修时应详细询问报修内容，并区分报修内容是自用部位还是共用部位、是在保修期内还是在保修期外，根据报修内容及时告知住户应支付的维修费用。（2）客户代表在接到住户报修时应填写报修记录表，并将记录内容（包括：住户姓名、地址、电话、报修内容、维修费用、
34、预约维修时等）填入维修单（一式三联）。客户代表立即将维修单（三联）交给工程部主管，工程部主管在报修记录表上签字。3、工程部主管根据报修内容，安排维修人员的工作：（1）一般6情况下，工程部主管应及时派相应工种的维修人员前去维修，人员安排有困难的，须与客服主管沟通及时与业主以电话方式约定维修时间，并记录在维修单上，对于水管爆裂、关键部位漏水、晚上停电等紧急情况，须保证维修人员在15分钟之内到达现场。查明情况应及时处理，保证业主正常生活，并报上级领导。（2）报修内容复杂或住户叙述不清的，工程部主管派维修人员到现场询问、检查，然后再进行维修；报修内容简单或住户叙述清楚的，工程部主管派维修人员直接到现场
35、维修。（3）报修内容属于维修项目收费标准中的项目，住户要求尽快前去维修的，维修人员应在接单后15分钟内带齐工具、材料、维修单（三联）、收费标准到达维修现场，住户另有预约时间的，维修人员应按预约的维修时间，提前5分钟带齐工具、材料、维修单（三联）、收费标准到达维修现场。（4）报修内容不属于维修项目收费标准中的项目，工程部主管在接单后一般情况下15分钟内到达现场对维修的可行性和维修费用进行评审，24小时内与客服主管沟通并及时回复住户是否可以维修，征得住户对维修费用的认可及同意维修后，再按上述时效和要求安排维修人员前往维修。4、维修人员接维修单，根据报修内容或检查结果领用工具和材料，并填写工具领用登
36、记表。5、维修人员到达现场后：（1）维修人员应轻按门铃或轻敲门，在有应答时，应使用标准语言：“我是工程部的维修工，这是我的工作卡和您的维修单。” 、“我可以进来维修吗？” 。在住户确认无误和同意后，换上一次性鞋套进入住户家中。（2）维修人员在维修前应对报修内容进行对比确认，并在维修单上填写实际的维修情况，并向住户解释清楚。（3）维修人员应向住户出示维修项目收费标准，住户同意后开始维修；如住户不同意维修，应提醒住户考虑同意后再行报修，并在维修单备注栏注明原因，及时返回工程部向主管说明情况。（4）如果维修材料是住户提供的，维修人员应对材料质量进行验证，并将验证结果填写在维修单备注栏内。对于验证不合
37、格的材料，维修人员应主动提示住户使用不当材料的后果，但应尊重住户的选择。（5）维修人员在客户家里工作时，严禁收受小费、抽烟、喝茶、打私人电话、谈与工作无关的事。若因工作需要须即时与工程部或相关部门联系的，使用电话前须事先征得客户同意，并表示感谢。7、维修工作应及时、准确、保质、保量的完成，完成后应清理现场。8、维修工作完成后，维修人员应按维修项目收费标准在维修单上注明应收的各项费用金额。并请住户试用或检查合格后，在维修单上签名认可，同时请住户到物业交费，或应住户要求将住户支付的维修费用交到物业前台。维修人员随即在维修单上签字，将第三联留给住户；不认可的，继续维修，直到住户认可。9、返回工程部，
38、向主管汇报维修情况，并请主管在维修单上签字。第一联及所收维修费上交客服部客户代表和财务人员，第二联交给工程部主管。10、客服部另行安排客户代表通过打电话或到住户家现场查验的方式回访，并将回访结果记录。（1）工程质量不合格的，工程部主管安排维修人员按上述时效和要求完成返修任务。（2）工程质量合格的，维修人员将维修单第二联交给工程部档案员备案。业主房屋自用部位及设施设备报修(保修期内)流程图住户报修客服部客户代表接听报修电话和接待报修人工程部主管通知开发商或施工单位施工单位维修三方验收不合格合 格维修单归档结 束业主房屋自用部位及设施设备报修(保修期内)流程1、住户通过打电话、亲自到客服部的方式报
39、修。2、客户代表负责接听报修电话和接待报修人。（1）客户代表在接到住户报修时应区分报修内容是自用部位还是共用部位、是在保修期内还是在保修期外。（2）客户代表在接到住户报修时应填写报修记录表，并将记录内容（包括：住户姓名、地址、电话、报修内容等）填入维修单（一式三联）。客户代表将维修单（三联）交给工程部主管，工程部主管在报修记录表上签字。3、工程部主管在接到报修后立即将报修内容通知开发商或施工单位，并要求其及时领取维修单、进场维修。（1）施工单位在规定时间（按两书规定时限）内前来维修的，工程部主管将维修单交给施工单位并让其在维修单领取登记表上签字，同时为其办理进场维修手续和证件。（2）施工单位未
40、在规定时间（按两书规定时限）内前来维修的，工程部主管再次进行电话或书面催促并上报部门经理，部门经理当即进行电话或书面催促，对催促后前来维修的，按上述一条处理，对催促后仍未来维修（不超过3个工作日）的，上报项目部主管经理，并派工程部维修人员前往维修。（3）项目部经理提请开发商协助，要求开发商将此项维修的费用从施工单位工程质量保证金中扣除。4、施工单位须按物业公司项目部的要求完成维修任务。5、维修任务完成后，工程部、住户、施工单位三方验收，并将维修内容及验收结果填写在维修单相应栏目上，合格的，三方签字，不合格的，责令其返修，直至合格。房屋共用部位及公共区域设施设备报修(保修期外)流程图报 修客服部
41、客户代表接听报修电话和接待报修人 是 是影响程度影响程度工程部主管分析是否影响正常运作 轻微 严重通知客户服务部工程部主管安排人员维修选择合适的时间维修维修人员接维修单通知客户服务部通知可能受影响的住户准备必要的工具、材料维修人员到达现场 实施维修返回工程部检 查 不 合 格合 格维修单归档结 束房屋共用部位及公共区域设施设备报修(保修期外)流程1、住户报修；工程部维修人员、客服部客户代表巡检发现问题后报修。2、客户代表负责接听报修电话和接待报修人。（1）客户代表在接到住户报修时应区分报修内容是自用部位还是共用部位、是在保修期内还是在保修期外。（2）客户代表在接到住户报修时应填写报修记录表,并
42、将记录内容（包括：报修时间、报修内容、报修人姓名等）填入维修单（一式二联）。客户代表将维修单（二联）交给工程部主管，工程部主管在报修记录表上签字。3、工程部主管根据报修内容或现场查验分析是否影响正常运作。（1）影响程度轻微的，直接通知施工单位开始维修，同时通知客户服务部。（2）影响程度严重的，应选择合适的时间维修，并视情况需要通知客户服务部，由其通知可能受影响的住户，其后再通知施工单位开始维修。4、工程部主管根据报修内容，安排维修人员的工作：派相应工种的维修人员前去维修。5、维修人员应在接单后20分钟内带齐工具、材料、维修单（二联）到达维修现场。6、维修人员根据报修内容或查验结果领用工具和材料
43、，并填写工具领用登记表。7、维修人员到达维修现场，须文明维修，维修完毕后须清理现场。8、维修任务完成后，维修人员回到到工程部，填好相应栏目的维修单（二联），并向工程部主管汇报维修情况，并请主管在维修单（二联）上签字。9、工程部主管另行安排维修人员检查，并将检查结果填写在维修单（二联）相应栏目上，合格的，检查人签字，不合格的，检查人上报其主管，主管安排维修人员按上述时效和要求完成返修任务，直至合格。房屋共用部位及公共区域设施设备报修(保修期内)流程报修客服部客户代表接听报修电话和接待报修人工程部主管通知开发商或施工单位工程部主管分析是否影响正常运作影响程度影响程度 是 是 轻微 严重通知客户服务
44、部施工单位维修选择合适的时间维修二方验收通知客户服务部不合格合 格通知可能受影响的住户维修单归档 结 束房屋共用部位及公共区域设施设备报修(保修期内)流程1、住户报修；工程部维修人员巡检发现问题后报修。2、客户代表负责接听报修电话和接待报修人。（1）客户代表在接到住户报修时应区分报修内容是自用部位还是共用部位、是在保修期内还是在保修期外。（2）客户代表在接到住户报修时应填写报修记录表，并将记录内容（包括：住户姓名、地址、电话、报修内容等）填入维修单（一式二联）。客户代表将维修单（二联）交给工程部主管，工程部主管在报修记录表上签字。3、工程部主管在接到报修后立即将报修内容通知开发商或施工单位，并
45、要求其及时领取维修单进场维修。（1）施工单位在规定时间（按两书规定时限）内前来维修的，工程部主管将维修单交给施工单位并让其在维修单领取登记表上签字，同时为其为其办理进场维修手续和证件。（2）施工单位未在规定时间（按两书规定时限）内前来维修的，工程部主管再次进行电话或书面催促并上报部门经理，工程部经理当即进行电话或书面催促，对催促后前来维修的，按上述一条处理，对催促后仍未来维修（不超过3个工作日）的，上报项目部主管经理，并派工程部维修人员前往维修。（3）项目部主管经理提请开发商协助，要求开发商将此项维修的费用从施工单位工程质量保证金中扣除。4、工程部主管根据报修内容或现场查验分析是否影响正常运作。（1）影响程度轻微的，直接通知施工单位开始维修，同时通知客户服务部。（2）影响程度严重的，应选择合适的时间维修，并视情况需要通知客户服务部，由其通知可能受影响的住户，其后再通知施工单位开始维修。5、施工单位须按物业公司项目部的要求完成维修任务。6、维修任务完成后，工程部、施工单位二方