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1、-现代服务业重点-第 16 页现代服务业第一章 ：服务与服务业概念（一） 服务的概念及特征1. 概念:服务指为满足顾客需要，在与顾客接触过程中，供方活动和供方内部活动所产生的结果。2. 服务的特征1) 无形性：服务本质上是无形的，服务在精神上也是无形的 这并不是说整个服务过程都不需要借助于有形物体 消费者在购买商品之前很难通过技术的手段判断服务产品的质量2) 不可储存性：由于服务的无形性以及受生产和消费同时进行的制约，使得服务具有不可储存性。服务一经生产就必须被消费掉，否则就变得毫无用处。3) 不可分离性：服务的生产与消费是同时进行的 消费者参与服务的生产过程 服务过程中存在大量的人员接触 人
2、的因素在服务过程中发挥着尤为重要的作用4) 品质差异性：服务人员、消费者、环境、互动5) 不可感知性：服务元素的不可感知性，有很多服务元素是看不见、摸不着、嗅不到的 大多数服务难以描述，消费者购买前往往不能肯定将得到什么样的服务 顾客接受服务后，通常很难察觉或立即感受到服务所带来的利益 （二） 服务业的概念及分类方法1. 服务业的概念：服务业是从生产和生活领域独立出来的，以获得经济效益为目的的，提供无形性产品为主的行业。2. 服务业的分类：2011年，国家统计局正式公布了新国民经济行业分类（GB/T4754-2011）。2012年的三次产业划分规定指出，第三产业（服务业）包括15个门类和3个大
3、类，一共49个大类。（三）现代服务业相关概念1.生产性服务业（Producer Services）：又称生产服务业或生产者服务业，是生产者在服务业市场上购买的，为生产、商务活动而非直接向个体消费者提供服务的行业。2.分类：技术研发服务、运输仓储服务、信息服务、金融服务、节能环保服务、生产性租赁服务、商务服务、人力资源服务、批发代理服务、生产性支持服务（国家统计局，2015）3.特征：知识性、创新性、专业性、国际性、协同性 （Knowledge-Intensive Business Services, KIBS）是指那些显著依赖于专门领域的专业性知识，向社会和用户提供以知识为基础的中间服务的行业
4、，它在以知识为基础的知识经济社会中扮演着主动且关键的作用。5.分类：金融服务业；商务服务业；科学研究与技术服务业；信息传输、软件和信息技术服务业6.特征：高知识度、高技术度、高互动度、高创新度是伴随着信息技术和知识经济的发展产生，以现代科学技术特别是信息网络技术为主要支撑，建立在新的商业模式、服务方式和管理方法基础上的服务产业。第二章 ：现代服务业的源起发展和趋势（一） 现代服务业的源起及发展特点1. 服务业产生背景 中国经济的快速发展以及信息技术的进步所形成的产业结构深刻变革 社会经济发展转型和消费者需求逐渐细化 高新技术和服务业蓉儿发展 现代服务业包括对传统服务业技术的升级改造2. 现代服
5、务业产生原因 现代信息技术的发展 社会分工日益精细 经济全球化带动明显 政府政策刺激作用3. 中国现代服务业发展状况 发展规模不断扩大 新型行业不断涌现 区域发展差距大 与发达国家差异大4. 中国现代服务业与国际差距原因 起步相对较晚，发展较为迅速 支撑体系不完善。结构不合理 技术含量不够高，国际竞争力低5. 中国现代服务业发展特点发展快；多元化；人性化；科技化（二） 现代服务业主要特征与创建模式1. 现代服务业主要特征：高附加值；高技术含量；高素质人才；高集群性；2. 现代服务业主要功能：促进经济发展；优化产业结构；提高生活水平3. 现代服务业创建模式1) 原创型：指部分来自科研、高等院校以
6、及知名企业的资深专家，利用自己多年在某一领域的研究专长及从业经验，创建的具有现代服务业特征的新型企业。2) 派生型：政府部门迫于财政压力，将原来具有公共服务性质的部门推向市场，使之成为具有商业性质的服务企业。企业内部由某一向其他部门提供服务的部门，其能功能在发展过程中逐渐“外部化”。3) 重组型：内部改造型：传统服务型企业或现进的制造业部门通过使用现代技术和管理理念对企业内部进行重新定位改造而成的现代服务企业。 优化重组型：原有涉及领域比较广泛的现代服务企业，迫于市场的专业化需 求，和来自政府的压力，将某些领域进行重组并拆分成为相对独立的企业。（三） 现代服务业的发展趋势1. 发展现代服务业的
7、意义：实现经济的可持续发展；实现自主创新和环节就业压 力；促使生产制造企业发展；实现经济增长方式有效转变；改变人们生活方式提高生活质量；建设现代化大都市的需要2. 发展趋势：国际化；科技化；集群化；品牌化；创新化；融合化第三章 ：现代物流业发展与管理（一） 现代物流发展概述1. 物流的定义：物流是物品从供应地向接受地的实体流动过程。根据实际需要，将运输、存储、装卸、搬运、包装、流通加工、配送、信息处理等基本功能实施有机结合起来。传统物流业务现代物流管理物流服务的特点各种物流功能相对独立无物流中心不能控制整个物流链限于地区物流短期合同广泛的物流服务项目普遍采用第三方物流采用物流中心供应链的全面管
8、理与全球客户的长期合作物流服务的侧重点价格竞争提供标准化服务以降低供应链成本为目标增值物流服务为顾客提供“量身定制”的特殊服务物流信息技术外部整合系统有限或无EDI系统实时数据交换系统货物跟踪系统存货管理系统物流管理理念有限或无现代管理全球质量管理时间基础管理业务过程管理2. 物流七要素：流体；流向；载体；流速；流程；流量；流效3. 物流管理是指为了达到既定的目标，对物流的全过程进行计划、组织、协调与控制。4. 现代物流：在传统物流业的基础上，采用现代网络技术提升物流速度和准确率，同时引进诸如供应链管理等先进管理理念，实现从起点到终点的一体化服务，从而延伸并放大物流功能的新兴业态。5. 现代物
9、流七大特征：目标系统化；过程一体化；技术现代化；管理信息化；物流标准化；服务社会化；活动国际化6. 现代物流意义：促进地区经济增长 带动商贸业和电子商务发展 推动相关技术进步与应用 减低生产生活成本 推动城市化建设（二） 现代物流盈利模式与价值提升策略指的是探求企业利润来源，生成过程和产出方式的系统方法，俗称商业模式。理解：突破企业间同化竞争的根本出路是赢利模式的差异化。2.盈利模式的设计技术：价值发现-决定利润来源 价值匹配-决定盈利水平高低 价值管理-决定盈利能力稳定性3. 现代物理价值要素构成：时间价值-时间敏感度 空间价值-空间准确度 渠道价值-渠道顺畅度：优势:掌握对物流的控制力 降
10、低企业物流成本 提高配送的时效性 提升企业品牌价值 劣势：基础设施成本高 专业化水平低 物流管理成本高5.现代物流价值提升策略：理念创新：革除旧有的既定看法和思维模式，以新的视角、新的方法和新的思维模式，形成新的结论或思想观点。流程创新：针对技术活动或生产活动中的操作程序、方式方法和规则体系的创新。模式创新：把新的商业模式引入社会的生产体系，并为客户和自身创造价值。通俗地说，模式创新就是指企业以新的有效方式赚钱。品牌创新：通过技术、质量、商业模式和企业文化创新，增强企业品牌的生命力。第四章 ：现代金融服务业发展与管理（一） 现代金融服务业管理概况1. 现代金融服务内涵：金融机构运用货币交易手段
11、融通有价物品，向金融活动参与者和顾客提供的共同受益、获得满足的活动。2. 主要内容：包括信贷服务、证券服务、交易服务、保险服务、资产管理服务、信息和咨询服务等。广义的金融服务好包括一些项目融资、财务顾问、理财咨询、并购重组。3. 现代金融服务管理的内容：一、 基础内容1) 货币与货币制度货币起源：简单的物物交换扩大的物物交换一般等价物交换货币交换货币职能：价值尺度职能、流通手段、贮藏手段、支付手段、世界货币职能货币形态：实物货币金属货币代用货币（银行券、辅币）信用货币（现金货币、存款货币、电子货币）货币制度：又称币制，是国家以法律形式确定的该国货币发行和流通结构、体系和组织形式。（货币材料、单
12、位、种类、铸造与发行、偿付能力、准备）2) 信用与利率信用：一种接待行为，反映债权人与债务人之间的债权和债务关系。信用形式利息：债务人支付给债权人的报酬。利率二、 金融市场与金融工具1) 金融市场：实现各国金融产品交易活动的场所和领域。融资方式：直接融资、间接融资2) 金融工具商业票据：汇票、本票、支票债券：国家债券、金融债券、公司债券（按主体发行分）股票：普通股、优先股、混合股（按股东权利分）三、金融机构国际金融机构中国金融机构体系：泉府、典质、钱庄、票号四、 宏观均衡货币供求及均衡通货膨胀和通货紧缩（通货膨胀供大于求，发生贬值，物价上涨）外汇与国际收支金融风险与监管中国银行实施货币政策（“
13、三大法宝”）改变存款准备金率、调整在贴现率、推行公开市场业务4. 现代金融服务管理的特征市场风险性、产品无形性、生产一致性、经济指示性（二） 现代服务发展趋势和管理功能及价值创新1. 金融服务业发展趋势：国际化；多元化；信息化；生态化；自由化；外包化；集群化2. 金融服务业管理功能:优化资源配置；推动经济增长；降低金融风险3. 金融服务业价值创新：流程再造；产品创新；优化金融结构、金融服务平台、金融风险管理、管理制度创新、服务外包第五章 ：现代文化创发展与管理（一） 文化创意产业基本概念1. 文化创意产业内涵：依靠人的智慧、技能和天赋，借助于高科技对文化资源进行创造和提升，通过知识产权的开发和
14、运用，生产处高附加值的产品，具有创造财富和就业的潜力。简单来说就是文化创意产品的产业化。2. 内容1) 文化创意产业依靠人的智慧、技能和才干，以创意和文化为手段对文化资源进行整合、优化和再创造。2) 文化创意产业的创意产品是通过知识产权的利用与开发，将无形的文化转为由巨大经济价值和社会效益的产品与服务。3) 文化创意产业的外延十分广泛，不仅包括传统文化产业的相关内容，还扩展到新知识经济的产业。3. 文化创意产业的条件1) 根本动力社会生产力发展2) 实力保证经济与科学技术3) 运行机制市场经济的推动4) 外部环境组织企业的集群（二） 文化创意产业的分类与特征1. 文化创意产业特征：1) 创意人
15、员强调个人才智的发挥2) 创意产业强调具有高收益和渗透特性3) 创意产品呈现出个性化、科技化特点4) 创意产业呈集群化、小型化发展5) 企业管理注重信息化和产权化2. 文化创意产业的战略意义1) 促进产业联动发展2) 促进社会财富增长3) 增强城市竞争力4) 推动传统与现代融合5) 构建和谐社会（三） 中国文化创意产业发展1. 中国文化创意产业发展现状：1) 文化产业规模大幅度上升，发展势头迅猛2) 文化体制改革取得初步成效3) 产业政策体系初步形成4) 新兴数字内容产业潜力大5) 文化贸易竞争力水平不断提升2. 中国文化创意产业存在的问题1) 产业规模相对较小2) 产业布局不平衡3) 产业结
16、构不合理4) 产品缺乏内容、品牌和自主创新5) 产品国际竞争力弱3. 原因：1) 存在体制性障碍2) 缺乏竞争机制3) 产业链不完善4) 发展氛围不浓厚4. 对策1) 培养创新意识2) 延伸创意产业链3) 注重产业集群效应4) 打造创意产业品牌5) 培养创意人才6) 加强科技创新（三） 中国文化创意产业商业模式及价值提升1. 文化创意产业模式创新1) 基于价值链的商业模式创新2) 基于资源的商业模式创新3) 基于先进技术的文化商业模式创新第七章 ：现代旅游业发展与管理（一） 现代旅游业发展概述1. 旅游业定义：以资源为依托，以旅游客源市场为对象，有偿为其旅游活动创造便利条件，并提供与满足所需的
17、旅游产品和旅游服务的的所有行业和部门组成的综合性产业。2. 旅游业分类：从行业归口分1) 三个支柱说：旅行社；旅游交通；酒店业2) 五大部门说：三大支柱；游览场所经营部门；各级旅游组织部门3) 八大方面说：食、住、行、游、购、娱、各级旅游管理机构、旅游行业组织根据旅游目的划分1) 休闲、娱乐、度假类：观光旅游；度假旅游；娱乐旅游2) 探亲、访友类：以探亲访友为主要目的的旅游3) 商务专业访问类：商务旅游；会议旅游；修学旅游；考察旅游；会奖旅游4) 健康医疗类：体育旅游；保健旅游；生态旅游5) 宗教朝圣类3. 旅游业特点：综合性；依靠性；敏感性；涉外性；服务性4. 旅行社：指有盈利目的，为旅游者
18、代办出境、入境和签证手续，从事招徕、接待旅游者，为旅游者安排食宿等有偿经营服务活动的企业。5. 旅游业构成：1) 旅行社西方：旅游经营商；旅游批发商；旅游零售商中国：国际旅行社；国内旅行社旅行社作用：组合旅游产品 传导信息，提供咨询 代办旅游手续，全方位提供旅行服务 是旅游供应商的产品销售渠道，能写协调各部门的业务规模2) 酒店业3) 旅游交通业作用：交通决定旅游业发展 促成旅游区的形成与发展 在旅游创汇中展重要地位 是旅游的方式之一 可靠长度决定科员数量6. 旅游业功能：增加资金和外汇收入；带动相关部门产业发展；增加税收和就业机会；平衡地区经济发展，缩小地区差别7. 中国旅游业存在的问题：旅
19、游方式单一化旅游基础设施薄弱旅游市场竞争处于无序竞争状态不恰当的旅游开发对环境造成负面影响8. 对策建议建立市场竞争机制加强基础设施和服务设施建设发挥地方特色、促进区域平衡发展提高旅游业从业人员素质做好旅游环境规划、加强旅游环保建设第八章 ：现代信息服务业发展与管理（一） 现代信息服务业发展概述1信息服务定义：通过研究用户、组织用户、组织服务，将有价值的信息传递给用户，最终帮用户解决问题。实际上是传播信息、交流信息、实现信息增值。2. 信息服务业定义：利用计算机、通信、网络等现代科学技术对信息进行生产、收集、处理、加工、存储、传输、检索和利用，并以信息产品为社会提高服务的专门行业。3. 现代信
20、息服务业的特点：1) 服务方式个性化2) 服务手段智能化3) 信息提供知识化4) 服务模式集成化5) 服务形式主动化4. 现代信息服务业发展趋势1) 规模扩大逐渐强化2) 产业融合步伐加快：产业间延伸融合；产业内部重组融合；高新技术渗透融合；创新产业取代传统旧产业进行融合3) 产业链条不断完善4) 新技术新业态不断涌现第九章 ：现代咨询服务业发展与管理1. 咨询服务业内涵：一种顾问及相应的客户服务活动，其内容是为客户提供咨询服务，这种服务的性质与范围通过与顾客协商确定，客户（请教方或咨询方）提出问题或疑难，服务主体（答疑方或服务人）给出建议或解决方案，双方通过协议对彼此的责任和义务进行约定。2. 咨询服务业特征:综合性；实用性；独立性；科学性