现代服务业(共13页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上1.简述服务业的作用（1发展服务业有利于转换国有企业的经营机制 2有利于加快培育各类市场 3建立社会保障制度 4转换政府机构的职能 5增加劳动投入 6增加资本投入 7知识进步 8实现规模经济9提高社会生活质量 10提高社会精神文明的程度 11提高社会控制的程度）2.简述服务包的构成要素所谓服务包(service package)，就是指在某个环境下提供的一系列和的组合。支持性设施：在提供服务前必须到位的物质资源。辅助物品：是顾客购买和消费的物质产品或是顾客自备的物品。信息：由享受高效服务和按其具体要求定制服务的顾客提供的运营数据或信息显性服务：可以用感官觉察得到的和构

2、成服务基本或本质特性的利益隐性服务：顾客能模糊感到服务带来的精神上的收获，或服务的非本质特征3.服务竞争战略中领先战略的方法有哪些？方法：成本领先战略也称为，是指企业通过有效途径降低成本，使企业的低于竞争对手的成本，甚至是在同行业中最低的成本，从而获取竞争优势的一种战略。根据企业获取成本优势的方法不同，我们把成本领先战略概括为如下几种主要类型：简化产品型成本领先战略；就是使产品简单化，即将产品或服务中添加的花样全部取消。改进设计型成本领先战略；材料节约型成本领先战略；人工费用降低型成本领先战略；生产创新及自动化型成本领先战略；4.服务竞争战略中差别化战略的方法有哪些？ 的服务竞争策略 是指采用

3、不同于竞争者的服务方式来赢得顾客满意，从竞争对手的疏忽面得手而获得竞争胜利的种竞争策略，一般基于满足客户之上，针对竞争者服务状况而采取在服务组合，服务水平以及服务方式上不同于对手的要素配合，进而形成差异化系统例如，对于进货服务，可就送货速度，安全性以及收费等方面进行差异化对策.方法：1）使用具有独特性能的原材料和其他投入要素。（2）开展技术开发活动。（3）严格的生产作业活动。（4）特别的营销活动。（5）扩大经营范围。5.简述服务系统设计中生产线方式的特征，并说明生产线作业方式适合什么样的服务工作？生产线法倾向于把服务视为一种个体的行为，即一个人直接在进行服务。特征：（1）个人有限的自主权：顾客

4、希望在不同的地方享受到同等质量的服务。（2）劳动分工：将工作成一系列简单工作，提供工作的可靠性和易操作性。这种工作分类使得员工可以发展专门化的劳动技能。（3）用技术代替人力：通过技术革新提供服务市场率。服务业正逐步运用设备代替人力，大量的业务可以通过系统的软技术来完成。（4）服务标准化：限制服务项目数目数量为预测和事先规划创造了机会。（5）自动化程度高：由于人员决策任务极其有限，所以设备代替人力也不会使感知质量遭受损失，而生产效率却得到了大幅提高。（6）服务后台化：这是流水线方法的显著外在特征。顾客在接受服务时对过程的感知越来越少，服务的实物化程度越来越高。适用行业：差异性低，顾客参与少的服务

5、工作6.简述服务补救的方法所谓服务补救，是指服务性企业在对提供服务出现失败和错误的情况下，对的不满和抱怨当即做出的补救性反应。尽快解决服务失败是建立顾客忠诚度重要途径。方法：（1）逐件处理：逐件处理法强调顾客的投诉各不相同。这种方法容易执行且成本较低，但是它也具有随意性。例如，最固执或者最好斗的投诉者经常会得到比通情达理的投诉者更令人满意的答复。这种方法的随意性会产生不公平。（2）系统响应：系统响应法适用规定来处理顾客投诉。由于采用了识别关键失败点和有限选择适当补救标准这一计划性方法，它比逐件处理法更加可靠。只要响应规定不断更新，这种方法就非常有益，因为它提供了一致和及时的响应。（3）早期干预

6、：影响顾客前干预（电话通知）早期干预法是系统相应法的另一项内容，它试图在影响顾客以前干预和解决服务流程问题。例如，一名发货人发现由于卡车故障影响了出货，他就应当马上通知顾客，在必要时顾客可以采取其他方案。（4）替代品服务：通过提供替代品服务补救，从而利用竞争者的错误去赢得其顾客。有时，处于竞争中的组织支持这种做法。例如，物流企业在其无力提供一种服务时，就可以将顾客送到与其竞争的企业。如果竞争企业可以提供及时和优质的服务，它就可以利用这个机会。由于竞争者的服务失败通常是保密的，因此这种方法实行起来比较困难。7.简述能力管理的方法 1）应用每日工作班次计划 通过仔细制定全天的工作班次计划，我们可以

7、使服务供给水平接近于需求。例如，快餐业可以将时间间隔定15 分钟以便在整个就餐时间对工作进行计划。2） 提高顾客的参与程度 快餐业能够很好地解释提高顾客参与程度的策略的优越性。顾客不仅要从有限的菜单中直接点菜，而且要在饭后清洁餐桌。顾客期望得到更快的服务和更便宜的食物来补偿这种付出。 3 ）创造可调整的能力 一部分服务能力可通过设计成为可变化的。比如，航空公司为了适应乘客组合的变化，会常规性地调整一等舱和二等舱的配比。通过有效地使用空闲时间可以扩大高峰期的服务能 力。空闲时完成一些辅助性的工作，可以使员工在高峰期专注于必要的工作。 这种策略要求对员工进行一些交叉培训，以便他们在非高峰期完成一些

8、不接触顾客的工 作。 4） 共享能力 服务传递系统经常需要在设备和设施上进行大量投资。在闲置期间，可能会找到这些服 务能力的其他的用途。航空公司以这种方式合作已有多年。比如，在一些小型的机场里，航 空公司共享相同的入口、跑道、箱包处理设施以及地面服务人员。5） 交叉培训员工 一些服务系统由几种作业构成。当一种作业繁忙时，另一种作业可能闲置。交叉培训员 工从事几种作业中的工作能创造出灵活的能力来满足高峰需求。在超级市场中可以清楚看到 员工交叉培训的好处。当收款机的队伍越来越长时，经理会召集储货员来收款直到高峰结束。 6） 雇佣临时工 当业务高峰持续且可以预测时，比如餐馆的就餐时间或银行的发薪日，

9、雇佣临时工能补充正式员工的不足。8.简述需求管理的方法1 .划分需求 首先，需求很少来自单一顾客源：例如，航空公司的顾客分为工作日商务顾 客和周末旅 游顾客；银行个人理财客户分为贵宾客户和普通客户；速递公司的客户可以分为企业客户和 家庭、个人客户。 其次，需求经常可划分为随机需求和计划需求：例如，银行可以预期它 的商务客户每天 在大概的固定时间光顾，而个人客户则是随机到达。因此，可以对计划需求进行控制。比如， 作一个分析表格，对计划中的客户的到来的时间和人数作一个统计，再根据本单位的工作人 员配置情况做调整。2. 提供价格诱因 使用价格诱因可以刺激低谷期的需求和分流高峰期的需求。在非高峰期 给

10、与折扣是最常 见的转移需求的方法。根据产业经济学中差别定价理论，可以有很多差别定价的做法。 例如：长途电话忙时和闲时的收费率各不相同；电影院周一送饮料、周二全天半价、周 日中午十二点以前半价；理发店的节假日、周末和平时实行不同收费；位于旅游观光点的宾 馆在非旅游季节推出房价打折等等，这些方法都在一定程度上有效地调节了淡季与旺季的需 求差别。差别定价可能在短期内降低了收益，但是能缓解高峰期服务质量下降、顾客满意度 降低的问题，尽可能使高峰期的需求相对于产能保持在最优水平。 3. 广告 利用广告向消费者告知价格折扣信息。广告的方式有多种，电视、报纸、杂 志、移动 媒体（如公交广告）等等，随着社会的

11、发展，还会不断出现新的方式。如广州邮政的11185 与商场合作，向市民短信提供商场打折信息。 4. 使用预定系统 预定服务给顾客带来的好处是减少等候时间和保证随时提供服务，给企业带来的好处是 可以在时间或地点上更好的管理需求。例如餐馆，在周末和节假日或者晚上七点以前实行预 定，能较为合理的安排供给，避免出现太忙或太闲的时段，也避免厨房或餐厅出现过忙或过 闲的情况，从而在时间和地点上更好的管理需求。 5. 开发互补性服务 很多饭店已经认识到增加一个酒吧来提供互补性服务的好处。在饭店 最繁忙的时刻，把 顾客引入酒吧既可以为饭店带来利润，又可以缓解顾客焦急等待的心情。可见提供互补性服 务有助于满足等

12、待中的顾客。另外，开发互补性服务还是扩展市场的一种好方法。例如在美国，很多便利店除了卖烟、酒、茶以外，还提供自助加油和快餐服务。位于公路一侧的乡村 理发店平时顾客较少，店主向过往汽车司机提供汽车快餐、向附近工人洗衣等服务。9. 站在顾客角度，什么样的服务承诺对顾客有意义？服务承诺亦称服务保证，是一种以顾客为尊、以顾客满意为导向，在销售前对顾客许诺若干服务项目以引起顾客的好感和兴趣，招徕顾客积极购买服务产品，并在服务活动中忠实履行承诺的制度和营销行为。 有效的服务承诺应具备哪些特征呢?一项好的服务承诺应1）无条件、2）容易理解与沟通、3）有意义、4）简便易行和5）容易调用。一项无误承诺应该既简洁

13、又准确，复杂、令人困惑而且有大量脚注条件的服务保证，即使制作精美，也不会起作用。容易引起误解的服务承诺，会引发有误差的顾客期望。好的服务承诺，只有当包含了顾客认为重要的内容，而且有一个合理的总结算，它才是有意义的。好的服务承诺，还要简便易行、容易兑现。如果顾客为表示不满要花费大力气，或者使补偿过程相当复杂，那样的服务保证也不会有什么作用。服务承诺应被看作提升服务质量的驱动轮。美国一家生产杀虫剂的公司，因服务承诺而闻名。只有全部害虫被杀尽后，顾客才付款。如果施药后仍发现害虫，哪怕只有一只，顾客不但可以索回所有款项，还可以索赔，以购买替代产品。该公司的创始人首先建立了一种无条件服务的理念，然后以次

14、理念为指导，逆向设计整个组织来支持“无害虫”承诺。这样，强制整个组织以顾客为中心。另一方面，如果组织提供了无法做到的服务承诺，则足以把自己引向失败。10.请解释服务质量的五个维度：可靠性 响应性 安全性 移情性 有形性1）可靠性：指可靠、准确的履行服务承诺的能力，按承诺办事。可靠的服务行为是顾客所期望的，它意味着服务以相同的方式、无差错地准时完成。可靠性实际上是要求企业避免在服务过程中出现差错，因为副差错给企业带来的不仅是直接意义上的经济损失，而且可能意味着失去很多的。2）响应性：指帮助顾客及提供便捷服务的自发性和反应速度主动、快速帮助。体现了企业在服务过程中所面对各种情况而能快捷有效地处理。

15、3）保证性：指员工的知识和谦恭态度及能使顾客信任的能力，激发信任和安全感。 针对不认识的客户，可通过下面几点方法提高自己的可信任度：一，通过公司的形象来传递信任；二，通过各种证书、文凭向客户灌输信任感；三，通过强调公司在该领域里的丰富经验来发展与客户的信任关系。4）移情性：移情性是设身处地地为顾客着想和对顾客给予特别的关注。移情性有以下特点：接近顾客的能力、敏感性和有效地理解。5）有形性：用工具、设备、人员和书面材料的外表、有形物来代表服务。企业借助服务过程中的各种有形要素(包括实物、数字、文字、音像、实景、事实及其他可视方式)，使无形服务及企业形象具体化和便于感知的一种方法。11.为什么说服

16、务企业比制造企业更容易建立起顾客忠诚？ 服务业即指生产和销售服务产品的生产部门和企业的集合。服务产品和制造业产品相比具有非实物性、不可储存性和生产与消费同时性等特征。在我国国民经济核算实际工作中，将服务业视同为第三产业，即将服务业定义为除农业、工业、建筑业之外的其它所有产业部门。而制造业是指对制造资源（物料、能源、设备、工具、资金、技术、信息和人力等），按照市场要求，通过制造过程，转化为可供人们使用和利用的工业品与生活消费品的行业，包括扣除采掘业、公用业后的所有30个行业。1.服务业的顾客参与性。在制造业中，生产过程与使用过程是分离的，顾客看不到的的进行过程。而在服务业，顾客从始至终是参与服务

17、中的，“顾客就在你的门一中”，企业的整个运作过程猎露在顾客面前。因此服务业比制造业更容易建立顾客忠诚度。2.顾客在消费过程中，可能会出现不满与抱怨，企业应采取积极的态度来处理，正确有效处理消费者的抱怨，对服务、产品或者沟通等原因所带来的失误进行及时补救，能够帮助企业重新建立信誉，提高顾客的满意度，维持顾客的忠诚度，而由于服务业本事的无形性，易逝性、生产和消费同一性等特点，使得服务业比制造业处理顾客抱怨来赢得顾客忠诚的效果要明显得多。3.服务业服务本事是服务人员与消费者亲密接触的过程，在这个过程中，企业容易得到顾客的信任和友谊同时也更容易得到顾客不满的信息，如果在发现顾客不满的情况下就迅速有效地

18、为消费者解决问题，不仅会改观顾客对本次消费经历的印象，同时也会迅速减弱或消除顾客对企业的产生不满情绪，从而顾客改善对服务性企业的总体印象。4.顾客抱怨让企业充分了解自身服务的不足与问题所在，获得持续改进和提高服务的机会，产品是可以复制的。而优质的服务和顾客之间良好的关系是无法模仿的，所以顾客抱怨不但可以消除顾客不满的情绪，可以提升服务经历的满意感，从而更愿意对企业忠诚。5.服务价值的比重往往超过实物价值的比重。譬如，机械、电子设备制造企业事实上不再是简单地销售产品，而是在销售产品的同时，提供与该产品配套的包括电子控制、信息系统、软件包、操作程序以及维护服务在内的完整服务系统，也称为“产品服务包

19、”。因此服务业比制造业更容易建立顾客忠诚度。一.服务业现状1我国服务业发展现状：改革开放以来，我国服务业发展势头强劲，随着开放程度不断深入，服务业的发展规模持续扩大，有力的带动了我国经济的发展，具体表现在以下几个方面：1）服务业的规模持续扩大2服务业成为居民就业的重要渠道，对我国进行产业结构的调整，缓解就业压力，保持社会稳定期到了决定性作用，服务业已经成为吸纳城乡居民就业的重要渠道。3服务业在国民经济中的比例日益上升改革开放以来，我国传统服务业得以迅速恢复，许多新兴服务业得到快速发展，第三产业在20世纪80年代平均每年增长109，超过了同期GDP89的增速。我国服务业发展中存在的问题：1）服务

20、业市场发展缓慢2)开放程度不均，市场发展缓慢3)行业结构不合理：4)传统产业比重较大，现代服务业发展不足5)行业间地区发展不平衡6)缺乏有效监管机制，服务质量较差7)创新观念落后，能力不足促进我国服务业发展的建议：4.1要积极推进我国服务业的市场化改革4.2要大力发展现代服务业，促进产业结构的优化升级4.3要严格规范市场秩序，促进服务业健康发展4.4积极培养优秀人才，提高创新能力二 、顾客参与2顾客参与是一种在产品或服务生产过程中顾客承担一定生产者角色的为获得情感、个性化需求、自我创造及自我实现等方面需求的涉入性的资源（智力、精力、金钱、情绪等）投入行为。顾客参与的作用主要包括：1）顾客参与提

21、高了服务新颖性；2）顾客参与提高了创新的市场接受度，减少了不确定性和模糊性；3）顾客参与提高了创新主体的交互作用，使创新更加有效率。4）顾客参与能够提升顾客满意。5）顾客参与能够改进服务质量感知提升企业绩效。三、 服务设施选址服务业的选址比厂房和仓库的选址要普遍得多，部分是由于服务机构费用较低。由于服务业具有多个分店来与顾客保持密切联系的特点，所以店址的选择与目标市场的确定紧密相关；同时，市场的需求也会影响机构的数量、规模和特征。服务业的选址追求的是利润最大化。一般采用两种方法：回归模型；启发式算法。决定服务性行业的销售量和收入的影响因素主要有8个： 1.所选地区的消费者购买力；2.所选地区人

22、口情况；地区竞争情况；竞争水平；企业的独特性及竞争对手的选址；设施的物质水平和相邻产业情况；企业经营策略； 管理质量。选择服务设施时，我们要综合考虑许多因素。下图列出了在决策时要考虑的因素。这些因素大致可以分为地理位置、设施数量和优化标准。四、顾客等待顾客排队等待心理十原则1. 无所适事的等待比有事可干的等待感觉要长2. 过程前、过程后的等待的时间比过程中等待的时间感觉要长3.焦虑使等待看起来比实际时间更长 4.不确定的等待比已知的、有限的等待时间更长5.没有说明理由的等待比说明了理由的等待时间更长6.不公平的等待比平等的等待时间要长7.服务的价值越高，人们愿意等待的时间就越长8.单个人等待比

23、许多人一起等待感觉时间要长9.令人身体不舒适的等待比舒适的等待感觉时间要长10.熟悉的等待比熟悉的等待时间要长为了克服顾客在等待中所面临的焦虑，公司可以提前告知他们所需要等待的时间长度，例如，如果他们认为等待的时间过长，就会选择离开，如果他们决定留下来，则在所告知的时间长度内一般会耐心等待。必胜客（Pizza Hut）匹萨店，会准确告知顾客等待的时间，并关注等待之中的顾客，隔一段时间就为顾客送上一杯饮料以表示他们没有被忘记。第二，为顾客建立一个舒适的等待环境。现在很多餐厅都会在室内专门设立一个区域以供顾客等待。并为顾客提供舒适的座位，这样顾客就不需要站立等待，也不会受恶劣天气的影响，同时还为顾

24、客提供免费茶水、报纸、杂志以帮助顾客打发时光。第三，在顾客等待的时候，为顾客提供相关内容的服务。如餐厅内顾客等待餐桌时，可以先点菜；在医院就医时，先填写医疗信息表等，都可以在心理上缩短顾客的等待时间，同时这样做可以帮助增强客户的体验经历。第四，尽量使顾客等待的时候有事可做，并使得等待更为轻松有趣。例如，在候车室，可以提供大的电视显示屏幕，在顾客等待的时候，可以观看电视节目，帮助他们轻松度过等待的时间。在银行也可以提供大的电子显示屏，当顾客等待服务的时候，播放一些新闻和其他信息以分散顾客的注意力，使得等待时间更易容忍。第五，不直接参与顾客服务的员工和资源，避免让顾客看到。如果在等待的时候，能够进

25、入他们视线的每个员工都在忙碌的话，顾客会更耐心一些。相反，如果看到有些资源闲置在一边，顾客会感到不耐烦。第六，充分利用科学技术，降低队伍的出现率。如果顾客能够不用排队等待而接受服务的话，这对公司和顾客来说都是有利的。例如，电信公司通过数字化的电话服务中心（Call Center）为用户提供缴费、充值、账单查询等服务，以降低顾客到营业大厅进行直接人工服务的几率，从而大大方便了用户，也降低了公司的管理成本五 服务质量服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。

26、服务的对策与措施1. 贯彻服务标准，增强全民。2. 制定行业服务标准，完善服务标准体系。3. 制定实施管理办法，进行具体指导服务。4. 加强监督检查力度，促进服务质量提高。区别：服务质量较有形产品的质量更难被消费者所评价；顾客对服务质量的认识取决于他们预期同实际所感受到的服务水平的对比；顾客对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，而且涉及服务的过程。显然，服务质量有预期服务质量与感知服务质量之别。如何提升服务质量呢？1. 加强员工培训，不断提高员工自身各项综合素质2. 做好顾客投诉接待与处理，把顾客投诉视为宝贵资源3. 要做到低成本运营。4. 提升企业的品牌影响力。每个服务企业的员工，都要有争创

27、优质品牌的意识。5.健全、修订服务工作的制度与标准，提高标准有效性6.实施评估激励制度，体现干多与干少、干好与干不好不一样服务质量特性：1.功能性是企业提供的服务所具备的作用和效能的特性，是服务质量特性中最基本的一个。2.经济性是指被服务者为得到一定的服务所需要的费用是否合理。3.安全性是指企业保证服务过程中顾客、用户的生命不受危害，健康和精神不受到伤害，货物不受到损失。4.时间性是为了说明服务工作在时间上能否满足被服务者的需求，时间性包含了及时、准时和省时三个方面。5,舒适性6.文明性属于服务过程中为满足精神需求的质量特性。服务质量的测定：是服务企业对顾客感知服务质量的调研、测算和认定（1）

28、 规范化和技能化（2）态度和行为（3）可亲近性和灵活性（4）可靠性和忠诚感（5）自我修复（6）名誉和可信性优质服务质量的意义作用：1.服务性的最高目标是让顾客满意，使企业获利，而顾客的满意度源于他们对服务质量的评价。2.加强服务过程的质量管理是防止服务差错、提高顾客感觉中的整体服务质量的有利举措。3.加强服务过程的质量管理有助于树立企业良好的市场形象，增强顾客“认牌”购买的心理倾向。六 服务蓝图100元寿司店1. 制作一个100日元寿司店的服务蓝图。2.100日元寿司店的竞争特点是什么？他们有何竞争优势？3.100日元寿司店是如何在服务系统中采用“准时制”的？4.举出其他可采纳100日元寿司店

29、经营观念的服务行业。答案：2. 100日圆寿司店的竞争特点可以简单用六个字来概括：快捷、健康、美味。 所有的产品均放在回转的输送带上，客人根据个人口味，随意挑选各种不同的寿 司，再配以各式美味的套餐、小菜及日本清酒，同时悠闲地看着报纸，成为一道 独具一格的快餐风景线。这是其一大服务特点，也是其特有的竞争优势。百圆寿司店得竞争优势主要体现在： （1）美味、食用方便。由于每份寿司都刚好适合嘴的大小，又香又好看，再加 上寿司本身是由多种美食组合在一起，每份寿司刚好适合嘴的大小，能给客户带 来方便的美食享受； （2）新鲜出炉的寿司通过输送带直接带到每位顾客面前，顾客可以根据个人的 需要随意挑选自己想要

30、的东西，顾客选用方便，而且输送带上海源源不断带来了 新鲜的产品，顾客坐在输送带前随意、自然的挑选、享受自己喜欢的美食； （3）整个运作是建立在准时制为原则的重复生产和质量控制，由于简单的重复 生产，慢慢就会形成标准化作业，因此产品的质量完全受控； （4）鲜鱼一日多次配送以及对未及时售出的寿司及时处理，以保证产品的新鲜 和质量也是该寿司店的一重要竞争武器；这里面有着一个很好的供应链管理理 念，一日多次的配送带来高的库存周转率，推进了JIT 的生产； （5）采用最简单可行的目视化管理，单价一致，每份都是100 日圆，结算方便， 这样大大降低了寿司店的经营管理成本；3.100 日圆寿司店是如何在服务

31、系统中采用“准时制”的？ 首先，准时化生产是基于“只在需要时才进行生产”的原则，即在准确的时 间、准确的地点提供必要的资源。准时制生产注重简化物流过程，以提供更优质 的产品和服务；同时通过让顾客更满意而提供顾客的忠诚度，并使供应商高速运 转，加强了供应商和顾客的关系。而且降低了库存，获得高资产回报率。 100日圆寿司店仅有有限的冷冻能力，而是根据库存的实时变化情况进行调 货，供货商每日多次供货的模式来满足市场需求。根据顾客需求的动态变化，不 断补充各种产品，实现了拉动的看板管理模式，把库存供应与拉动生产完美的结 合起来。即保证了存货管理费用的最小化，且保证了食物的新鲜。达到了送货 加工出货的协调统一。4.100 日圆寿司店的经营很好的应用了物料需求计划的分解与实施、供应链管 系统运作管理理论、产品过程选择及生产能力管理、准时化生产及同步制造与约束理论等。 小小寿司店的管理贯穿着生产管理的方方面面。而作为服务业，其JIT 的核心是 在保证生产需求的基础上，能够准时、高质量地提供服务。她能带来消除中断， 使系统更具柔性，减少重置和加工时间，消除浪费，使在制品最少，流程最简等。 这与快递服务企业、快餐服务企业以及金融服务业等服务性行业的需求不磨 而合。 国内的一些银行的贵宾柜台，其实行的开放式办公模式， 直接拉近的银行与顾客之间的距离。1.服务蓝图专心-专注-专业