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1、-体检中心工作方案-第 7 页医院建立医院体检中心工作方案客服办、体检中心一、体检市场的总体情况随着当前经济的快速发展，大众生活水平得到显著提高。在这样的情况下，人们对自身健康的关注度也日益提高。体检：作为提高人们健康水平，是预防重大疾病的有效手段,原本仅仅是医院附属的体检市场，终将呈现出欣欣向荣的发展趋势。而在我院辐射区域内，体检市场刚刚处于起步阶段，市场空间大，而且将会逐年扩大。因此,健康体检作为医院服务内涵的延伸，具有广阔的发展空间。我院辐射地区人口约有30万左右，据初步估算，体检市场大约有2-3万人的体检市场。当前全市各乡镇卫生院均在开展“全民预防保健健康体检”活动，健康体检的概念逐步
2、深入百姓心中，特别得到外出务工人员的认可，相信未来将会有更多的人群自费到医院健康体检。而我们医院的健康体检占据辖区内很少部分的市场，还市各个大医院的体检中心、民营机构却占有体检市场的大部分。可想而知，未来体检市场，哪家体检中心更具人性化、营销更有效、宣传更到位、更能博得客户的满意，谁就是最大的赢家。二、医院体检中心的市场定位 因为我院当前属于国家二级乙等医院，有很强大的医疗资源优势，很多科室属于市市级医疗行业的重点专科，所以要依靠自己优质的医疗设备、专业的技术优势，在客户定位上要以政府机关、学校、企业、个人为主，这些客户给体检中心会带来良好的社会效益及经济效益，所以一定要重点开发维护。随着城镇
3、化、老龄化趋势的加快，中老年人口的比例将会显著上升。一方面，他们有一定的经济能力，对自己的身体健康比较关心，愿意为健康支付一定的费用；另一方面，老人的子女大都在中心大城市，花一定钱在健康体检上，对他们来说还是值得的。毕竟，如果不做好预防，一旦父母大病，他们也将是得不偿失的。因此，中老年客户也将是体检中心重要的市场，为中老年人做好身体检查，为他们的健康保驾护航。三、体检中心的管理 体检中心的管理包括：正确的决策、规范化管理、人力资源、设备设施、市场营销等。体检中心管理中，决策是体检中心发展的核心；规范化管理是体检中心管理中的重要支持之一。规范化管理是体检中心品牌建设和可持续发展的必由之路。 体检
4、中心规范化管理包括：战略规划、组织结构、岗位管理、流程设计与支持体系。因此，规范化管理不仅仅是规章制度管理，规章制度仅仅是规范化管理的一个方面。实行规范化管理的原则：循序渐进、以身作则、令行禁止、定期检讨、学科文化建设。体检中心的核心竞争力是理念、制度与执行、服务与质量和品牌效应的综合体现。 体检中心在规划与目标确定以后，需要设计、调整、优化和改革组织结构和部门。以规划为指引；以市场需求为导向；以价值分析为前提；以协调互动为基础。体检中心组织结构优化原则的最终目的必须是“以客户为中心”，才能促进其健康发展。 1、体检中心流程设计包括工作流程与表格设计与应用 (1)工作流程的作用：把健康体检中心
5、的日常工作过程制定成为一个流程。使常规性的工作能够有条不紊、使突发性的各种能够未雨绸缪。 (2)表格设计与应用：通过表格的形式使健康体检中心的日常工作流程畅通、内容清晰、结果明了，为信息化和数字化管理打下基础。体检中心的流程管理包括体检前、体检中、体检后的整个过程。 2、体检中心的人员组织结构设计（1）负责体检引导、信息录入、表格制作、报告打印、资料汇总上报等至少3人；客服、营销2人（2）涉及临床科室（最好指定一个科室）、功能科、检验科、导诊护理、检后服务（兼客户服务）、营销策划（团体体检、个人体检）、后勤保障、财务、质控、外出体检。（3）体检中心的人员不一定是专业人士，只要经过基本体检知识的
6、训练即可。但应该具备亲和力、责任感，这样才能维持长期客户，尤其是企事业单位的优质团体客户。（4）目前，大多数的体检中心都有专门的营销部门，因为当前市场上竞争还不够激烈，而且习惯于那种等客上门、由客宣传的方式，市场营销意识薄弱。在今后几年内，体检市场将逐步进入分化期，对优质客户资源的争夺将愈演愈烈。如果营销意识不强，服务水平和宣传力度没有改善，就不能适应客户新的需求，渐渐失去客户、失去核心竞争力。3、体检中心的设施和设备（1）体检环境优雅、实行男女分区体检，充分考虑客户的感受，满足客户对体检享受的心理需求。对体检分区、房间大小、私密性、座椅、灯光、环境色系、植物、点缀等等都要充分考虑。（2）要有
7、更衣室、存包处、上网、休息区、饮水机等设施，打造品质的体检享受。（3）要有专业护士进行随时导检，方便客户快速体检。体检软件，可以实现体检报告的及时、准确。（4）因我院健康体检同医疗共用设备，对客户要求的高、精医疗设备检查，可适当开辟体检绿色通道，加快体检速度。同时要适应大批量体检的要求。4、体检中心的服务模式（1）请客户来：把优质的高端客户（政府工作人员、教师、退休干部、散客户）请到体检中心来体检，享受优质、便捷、人性化的体检。（2）走出去：对一些单位、价格较便宜的客户采取上门服务，避免来体检中心时和其它客户混在一起体检，互相影响。（3）健康管理：改变以往只关注人体的“某一疾病”为“整体的人”
8、。四、可行性分析体检中心在运行初期面临的问题主要来自两个方面：（1）经营业绩欠佳，短时间内不能打开市场。由于专业体检项目在乡镇还具有一定的前瞻性，所以市场的可预见性还并不直接。可能出现亏损的风险是存在的。不过，未雨绸缪，做好入市前的充分准备，风险就能降到最低。主要措施：（a）做好前期市场推广。利用知识讲座、义务就诊健康咨询、广告媒体的方式让“预防疾病保平安，全家团圆享和睦”的理念深入人心。（b）注重网络媒体的作用，创建相关的官方网站，传播疾病预防知识，提高民众健康意识。网站不以盈利为目的，主要还是提高体检部门的知名度和公信力。（c）组建强有力的体检团队，增添应有的体检设备和设施。（2）体检部门要以新的概念、新的形象面向人群。可以给体检加入更多的更贴切、紧扣时尚的概念，比如生态、天然或者中医保健等等。二0一六年九月一十八日