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1、-客房服务与管理课程标准-第 11 页客房服务与管理课程标准一、 课程说明课程名称客房服务与管理开课分院（系部）适用专业酒店服务与旅游专业课程代码学时108先修课程后续课程编制人审定人制（修）定日期二、 课程性质与任务创建中职客房服务与管理“职业化项目课程”，实现本课程教学资源行业共享。三、 课程设计思路 以创建“职业化课程”为目标，按照“模块教学，工学结合，校企共建”的模式，基于岗位工作过程的项目化教学设计理念，组建专兼职“双师型”教师队伍，制定编写课程教学大纲和教学计划，创新教学模式，有效的组织教学，对客房服务与管理课程进行职业化教学设计；将政策支持、校企合作、师资建设和教学条件作为课程建
2、设的运行和保障机制，树立以课程为主线，以能力为核心，整合各种教学资源和要素的全面发展观，积极而有效地促进客房服务与管理课程教学质量的全面提高，实现本课程教学资源行业共享的目标。四、 课程教学目标（一） 素质目标 为饭店客房部及其它相似的服务行业，培养所需要的高技能、高综合素质要求的基层管理人才。知识目标a房日常管理、安全管理、设备管理的业务管理技术。（二） 能力目标胜任饭店客房服务与客房部基层管理工作，能适应行业发展与职业变化要求，达到客房服务中级工的水平。五、 课程内容与要求 1、以客房部岗位职责为中心点，把客房服务与管理划分为六个教学模板，将课程的能力目标转换成典型的工作任务来确定课程学习
3、项目，开展教学活动。表一 模块一：客房部概述模块教学设计表课程名称客房服务与管理项目能力目标工作任务学习项目设备与表单客房部的机构设置1、能根据饭店的实际情况，设计客房部的组织结构图。2、能根据实际情况，提出对客房员工的素质要求。1、设置客房部组织结构图1、组织机构设置原则2、客房部下属机构任务分工3、常见的客房部组织机构图2、设定客房部员工基本素质要求1、基本素质要求的构成2、客房员工基本素质要求具体内容客房基本知识1、理解客房商品的特点。2、能了解饭店客房基本类型及其特点。3、从功能设计上了解客房的空间分布及设计要求。1、了解客房商品特点1、无形性2、不可储藏性3、不可转移性4、非拥有性5
4、、易变性2、了解客房基本类型及特点1、各类单间及其特点2、各类套间及其特点3、各类特色客房及其特点4、参观某饭店各类客房某饭店各类客房3、了解客房的功能设计1、客房基本条件2、客房基本功能空间5、参观某饭店标准间某饭店标准间表二 模块二：楼层服务与管理模块教学设计表课程名称客房服务与管理项目能力目标工作任务学习项目设备与表单楼层主要岗位职责1、针对楼层主要岗位，根据实际情况，设计岗位职责。1、设计楼层领班、服务员岗位职责1、楼层岗位业务分工2、岗位职责内容楼层清洁服务1、具有客房日常卫生清洁的操作能力。2、具有客房计划卫生的操作能力。1、客房日常清洁1、清洁员每日工作流程2、清洁作业准备工作3
5、、走客房清洁4、住客房清洁5、晚床整理6、空房清洁7、结束作业工作客房实训室、房务工作车、吸尘器、清洁小工具、清洁剂、客房布件、卫生间布件、客房低值易耗品、客房服务员清洁日报表2、客房计划卫生1、各类计划卫生的操作程序客房计划卫生清洁汇总表客房部卫生质量管理1、具有与楼层领班实施卫生管理相匹配的工作能力。2、了解客房部经理的卫生管理工作。1、楼层领班卫生管理1、领班每日工作流程2、卫生清洁程序制定3、召开班前会4、领班检查客房5、培训合格员工楼层领班每日工作报告2、客房部卫生质量管理1、树立卫生质量观念2、制定卫生清洁保养、实施与质量监控的规程3、创造清洁工作的有利条件楼层服务与管理案例分析1
6、、提高在相关岗位的服务能力和解决问题的能力。1、楼层清洁服务案例分析1、经典楼层服务案例12、经典楼层服务案例22、楼层管理案例分析1、经典楼层管理案例12、经典楼层管理案例2表三 模块三：客房服务中心服务与管理模块教学设计表课程名称客房服务与管理项目能力目标工作任务学习项目设备与表单客服中心主要岗位职责1、针对客房服务中心主要岗位，根据实际情况，设计岗位职责。1、设计客房服务中心领班、文员岗位职责1、客房服务中心岗位业务分工2、岗位职责内容客房服务中心的运转1、能针对客房服务中心各班次工作要求，设计相应的工作流程。2、能制定客房服务中心各项工作的详细工作程序。1、设计客房服务中心文员各班次工
7、作流程1、文员早班工作流程2、文员中班工作流程3、文员晚班工作流程2、制定客房服务中心文员各项工作的工作程序。1、交接班2、房间状态核对3、客房安排4、客房部账单录入5、问讯服务6、叫醒服务7、钥匙管理8、酒水管理9、与其它部门的沟通协调10、投诉处理11、宾客遗留物品处理12、报表制作13、档案管理14、其它各项对客服务饭店客房管理软件、钥匙领用记录本、每日酒水消耗汇总表、宾客遗留物品记录本、交接班本客房服务中心的对客服务1、了解不同类型客人的特点，能提供有针对性的服务。2、能根据饭店的实际情况，设计对客服务项目。3、能制定各项对客服务程序。1、判断宾客类型，从而提供有针对的服务1、宾客类型
8、2、服务方法1、确定对客服务项目2、制定各项对客服务程序1、迎、送服务2、租借物品3、客衣收、发服务4、托婴服务5、加床服务6、会客服务7、擦鞋服务8、贵宾服务9、残疾人服务10、醉客服务11、病客服务熨斗、物品租借单、洗衣单、洗衣袋、折叠床、加床单、鞋刷、鞋油、VIP接待通知单客房信息管理系统1、具有熟练操作饭店客房信息管理系统的能力。1、使用客房操作模块1、房态查询、核对与变更2、客房消费账单录入3、客房安排4、维修房管理5、信息查询6、清洁员工作安排7、宾客借用品管理8、有关报表的制作与打印机房、打打印机、客房操作模客服中心服务与管理案例分析1、提高在相关岗位的服务能力和解决问题的能力。
9、1、客服中心服务案例分析1、经典客服中心服务案例12、经典客服中心服务案例22、客服中心管理案例分析1、经典客服中心管理案例12、经典客服中心管理案例2表四 模块四：公共区域服务与管理模块教学设计表课程名称客房服务与管理项目能力目标工作任务学习项目设备与表单公共区域主要岗位职责1、针对公共区域主要岗位，根据实际情况，设计岗位职责。1、设计公共区域主管、服务员岗位职责1、公共区域岗位业务分工2、岗位职责内容公共区域的清洁服务1、具有公共区域日常卫生清洁的设计与操作能力。2、具有公共区域计划卫生工作的设计与一定的操作能力。1、根据饭店实际，设计公共区域日常清洁内容2、制定公共区域日常清洁程序1、大
10、堂的清洁2、电梯的清洁3、公共卫生间的清洁4、镜面清洁5、地面抛光某饭店大堂、吸尘器、抛光机、尘推、玻璃刮、清洁小工具、各类清洁剂、卫生间低值易耗品、服务员清洁日报表1、根据饭店实际，设计公共区域计划卫生清洁内容2、制定公共区域计划卫生主要项目程序1、地毯清洗2、大理石打蜡3、各种金属保养地毯清洗机、地毯清洁剂、打蜡机、蜡拖、底蜡、面蜡、吹风机、各类金属清洁剂公共区域计划卫生清洁汇总表公共区域服务与管理案例分析1、提高在相关岗位的服务能力和解决问题的能力。1、公共区域清洁服务案例分析1、经典公共区域服务案例12、经典公共区域服务案例22、公共区域管理案例分析1、经典公共区域管理案例12、经典公
11、共区域管理案例2表五 模块五：洗衣房服务与管理模块教学设计表课程名称客房服务与管理项目能力目标工作任务学习项目设备与表单洗衣房规划1、具备一定的饭店洗衣房筹备能力。1、判断饭店是否设置洗衣房1、饭店的规模因素2、饭店场地因素3、饭店的资金因素4、饭店的技术力量因素2、熟悉洗衣房规划流程1、每日洗涤量2、设备种类、数量3、场地面积4、提供的服务类型3、对洗衣房进行空间布局1、分拣区2、水洗区3、烘干区4、干洗区5、折叠熨烫区6、存储区7、办公区8、运输通道某饭店洗衣房洗衣房机器设备与洗涤用品1、具备选购洗衣房设备的一定能力。2、具备选购洗涤用品的一定能力。1、熟悉常用洗衣房设备及其性能1、湿洗机
12、2、烘干机3、棉织品熨平机、熨烫机、折叠机4、干洗机5、绒/光面蒸汽熨衣机6、人像熨衣机7、车辆与运载设备8、烫台9、打码机10、地磅秤湿洗机、烘干机、棉织品熨平机、熨烫机、折叠机、干洗机、绒/光面蒸汽熨衣机、人像熨衣机、车辆与运载设备、烫台、打码机、地磅秤等设备，到实习饭店参观2、熟悉常用洗衣房洗涤用品及其性能1、主洗剂2、化油剂3、酸粉4、氧/彩漂剂5、氯漂剂6、浆粉7、柔软剂8、干洗剂9、各类去渍剂10、杀霉菌剂主洗剂、化油剂、酸粉、氧/彩漂剂、氯漂剂、浆粉、柔软剂、干洗剂、各类去渍剂、杀霉菌剂洗衣房织物洗涤流程1、具备一定的洗衣房业务操作能力。1、熟悉洗衣房织物洗涤步骤，了解每一步骤的
13、具体工作内容。1、收取2、递送3、分栋4、装载5、洗涤6、烘干和熨烫7、折叠8、储存9、送返到实习饭店观摩洗衣房织物洗涤流程洗衣房管理1、了解洗衣房管理的主要工作。1、洗衣房人员配备1、预测工作量2、安排员工工作2、洗衣房质量管理1、洗涤质量控制2、服务质量控制3、洗衣房设备管理1、设备使用、操作、维修保养制度2、固定资产管理方法3、设备使用培训制度4、检查监督制度5、奖惩制度洗衣房服务与管理案例分析1、提高在相关岗位的服务能力和解决问题的能力。1、洗衣房操作与服务案例分析1、经典洗衣房操作与服务案例12、经典洗衣房操作与服务案例22、洗衣房管理案例分析1、经典洗衣房管理案例12、经典洗衣房管
14、理案例2表六 模块六：客房部管理模块教学设计表课程名称客房服务与管理项目能力目标工作任务学习项目设备与表单客房部管理设计1、能设置客房部管理机构、管理人员编制。2、熟悉客房部经理每日工作内容。3、具备制定客房部常见规章制度的能力。1、客房部各级管理人员岗位设计1、客房部管理人员岗位设计2、客房部管理人员任职资格2、了解客房部经理工作任务及每日工作流程1、客房部经理岗位职责2、客房部经理工作流程及工作要点3、客房部规章制度的制定1、客房部规章制度种类及其内容2、客房部某班组奖惩制度的制定客房部员工管理1、能根据饭店实际情况，确定客房部各岗位员工数量。2、能根据饭店的经营实际，给员工排班。3、能组
15、织、安排客房某班组员工的业务培训。4、有对员工进行业务考核的能力。1、员工配备1、员工配备需考虑的因素2、员工配备的方法2、员工的员工排班1、员工排班考虑的因素2、常见的员工班次排班表3、员工的业务培训1、业务培训的内容2、业务培训的类型3、培训计划的制定与实施4、员工的日常考核1、考核的内容2、考核的方法3、考核的程序员工考核表客房设备和用品管理1、了解客房设备、用品的种类、功能、使用方法。2、具备一定的客房设备、用品的管理能力。1、客房设备管理1、设备种类2、设备使用与保养3、设备资产管理参观某饭店客房部2、周转性物品管理1、周转性物品种类2、配置标准3、库存管理4、宾客借用物品管理参观某
16、饭店客房部3、消耗性用品管理1、消耗性用品的种类2、消耗性用品的配置标准3、消耗性用品的日常管理参观某饭店客房部客房部文档管理1、具有客房文档管理能力。2、具备一定的利用表单进行服务与管理流程设计的能力。3、能利用数据对客房经营进行统计分析。1、文档管理1、客房部文档的种类2、文档管理的原则3、文档管理的步骤2、客房服务与管理表单1、表单设计2、表单种类3、表单应用客房部服务与管理常用表单3、客房部经营统计分析1、客房部收入情况分析2、住客情况分析3、客房经营成本分析客房安全管理1、理解客房部安全管理的重要性。2、了解客房部安全设施的种类、作用、使用方法。3、具备一定的客房部安全管理制度制定能
17、力。1、客房部安全设施1、安全设施配置目的2、安全设施种类参观某饭店客房部2、客房部安全管理措施1、工伤预防2、钥匙管理3、火灾处理及其预防4、防盗干粉灭火器客房部预算编制与控制1、熟悉客房部预算编制的程序、方法。2、了解客房部经营成本控制的措施。3、有利用数据报表分析预算执行情况的一定能力。1、客房部预算编制1、预算目的2、编制程序3、编制方法2、客房部预算控制1、采购制度2、客用品消耗控制3、能源费用控制4、人力成本控制3、客房部预算控制结果的考核1、确定差异2、差异分析3、纠正差异客房部管理案例分析1、提高在相关岗位的管理能力和解决问题的能力。1、客房部管理案例分析1、经典客房部管理案例
18、12、经典客房部管理案例23、经典客房部管理案例34、经典客房部管理案例42、按照饭店客房岗位的业务实际，以真实工作任务及其工作过程为整合依据，程序化教学内容，科学设计学习性工作任务，即学习项目，使课堂教学与实际工作一致。组织教学重点是教会学生如何完成工作任务，知识、技能学习要结合任务完成过程来进行；围绕工作任务学习的需要，以典型产品或服务为载体设计“学习项目”，教学顺序按照项目编排来展开。 表七 能力要求与知识要点序号项目模块能力要求相关知识1客房部概述了解地位、任务与工作内涵，掌握客房商品特点、客房类型、客房功能设计的基本知识，具有客房组织机构设置的能力。客房部地位、任务与工作内涵概述；客
19、房基本知识。2楼层服务与管理具有客房日常清洁与计划卫生操作的能力；具有保障客房卫生质量的管理能力。客房清洁的准备工作、清洁作业工作、作业结束工作的基本程序和工作方法；客房计划卫生的基本程序和工作方法；客房卫生质量管理规程。3客房服务中心服务与管理熟悉客房服务中心的主要工作内容；掌握其运转流程；具备对客服务的能力；具备使用客房信息管理系统的能力。客房服务中心主要工作内容、运转流程；宾客类型与服务方法；对客服务项目与基本程序；饭店客房管理软件使用和操作。4公共区域服务与管理具有公共区域日常清洁与计划卫生操作的能力；具有保障公共区域卫生质量的管理能力。公共区域清洁与保养的基本程序和工作方法。公共区域
20、卫生质量管理知识。5洗衣房服务与管理了解洗衣房规划与布局特点；熟悉洗衣房设备及用品的作用；掌握洗衣房业务运转流程；具备一定的洗衣房管理能力。洗衣房设置与布局知识；洗衣设备与洗涤用品知识；洗衣房运转程序；洗衣房人员管理、洗衣质量管理设备管理知识。6客房部管理具有客房部基层管理人员业务知识与管理能力；了解客房部经理工作流程，具有一定职业发展能力。客房部预算、工作计划和各项工作目标的制定；经营成本的控制方法；部门岗位职责及各项规章制度制定和完善；客房部各级员工的配备，制定和督导实施部门的培训计划；客房部物品的采购计划和日常管理方法；客房部文档管理方法；客房部安全管理注意事项。3、从客房职业岗位分析入
21、手，依据行业对客房职业技能的层次要求，教学中采用岗位分项、能力分块、虚拟任务驱动，从低到高逐级递进的教学模式，建设配置，整合规划课堂教学、实践教学计划、开发实训项目、建设实训室、实习基地，使理论教学与实践操作一体化。表八 实训项目与学时序号 项目模块 实训项目 学时 1客房部概述 客房类型、设施设备、用品介绍 12客房各区域及设备用品介绍 13楼层服务与管理 吸尘器的使用 14房务车的使用 15杯具的清洁与消毒 16木质家俱保养 17进房 18中式铺床 129客房清洁 410客房的晚间整理 111计划卫生的安排 2楼层客用品管理 212楼层领班班前会实训 113领班查房 114客房服务中心服务
22、与管理 问询服务 115叫醒服务 116房态核对 117钥匙管理 118档案管理 219VIP接待服务 220客衣收发 221租借物品 122宾客遗留物品处理 123加床服务 124托婴服务 125酒水管理 226擦鞋服务 128房务中心领班班前会实训 129公共区域服务与管理 地毯清洗 130地面抛光、打蜡 131玻璃清洁 132各种金属清洁保养 133公共卫生间清洁 134电梯清洁 135大堂清洁 236洗衣房服务与管理 客房布草洗涤流程 137客衣湿洗流程 138客衣干洗流程 139客衣熨烫流程 140客房部管理 客房部奖惩制度设计 241房务中心排班表设计 142楼层新员工培训计划制定
23、与实施 243租借物品管理制度设计 145灭火器的使用 2总 计 72 4、采用校企合作、工学结合、“双元制”实习管理的实践模式，组织实践课教学。采用循序渐进的形式，分阶段进行，先校内模拟实训，奠定基础；周末到饭店客房部见习体验；最后毕业实习到客房部顶岗工作，使教学实习就业一体化。 5、充分利用先进的教学手段、创新的教学方法进行教学；为了更好地获得教学效果，使用多媒体教学，网络资源教学，视频教学等教学手段；同时采用案例分析法、情景模拟法、现场教学、示范教学、项目教学等方法进行教学，让学生参与体验，提高学习的兴趣。 6、采用小班制、分组制训练方式，开展实训课教学。聘请在饭店工作的兼职实训教师，保
24、证实训课的成效，同时使学生了解最新的饭店管理信息。 7、加强课后作业管理，包括个人作业、小组作业、实训作业的布置、指导和评估，提高学生课后自觉学习的意识和能力。 8、充分发挥“第二课堂”的作用，鼓励和指导学生开展社会实践，定期举办与课程教学内容契合的专业技能比赛，专题讲座等，将课程教学延伸到课后，引导学生积极学习和主动学习，培养专业综合能力。 9、客房服务与管理课程考核与职业技能资格考核体系接轨，建立与职业技能资格考核体系接轨的能力评价标准。课程考核的内容以项目课程化工作任务和实际工作过程为主：a.理论部分采用闭卷笔试；b.实训部分：由教师设计场景和题目，学生抽取试题后，根据试题要求进行模拟服
25、务考试；C.职业资格证考试：参加客房服务员（中级）职业资格证考核。表九 课程考核标准考评方式过程考评（项目考评）期末考评（卷面考评）素质考评工单考评实操考评10分20分40分30分考评实施由指导老师根据学生表现集中考评由主讲教师根据学生完成的工单情况考评由实训指导教师对学生进行项目操作考评按照教考分离原则，由学校教务处组织考评考评标准根据遵守设备安全，人身安全和生产纪律等情况进行打分（10分）预习内容（10分） 项目操作过程记录（10分）任务方案正确（14分）工具使用正确（6分）操作过程正确（14分）任务完成良好（6分）建议题型不少于5种：填空、单项选择、多项选择、判断、名词解释、问答题、论述
26、题六、实施建议（一）教学建议1、教学环境：一体化实训教室（安装多媒体教学设备）；2、建议教学方法：（1）建议在一体化教室中采用多媒体教学，结合实物教具、操作示范进行授课。（2）建议在教学过程中穿插较多视频、动画和图片资料，多采用实物进行教学，演示实训内容，以学生为主体，老师为辅助的课堂授课形式，以充分调动学生的学习积极性，活跃课堂气氛。（二）参考教材及网站1、客房服务与管理叶秀霜 董颖蓉 旅游教育出版社 2002年1月 ISBN 7-5637-1016-7 2、客房服务与管理韩军 翟运涛 上海交通出版社 2011年5月ISBN 978-7313072665/F3、客房服务与管理第二版 范运铭 支海成 高等教育出版社 2008年5月 ISBN 7040180030 4、