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1、无锡技师学院（立信中专）商贸服务系客房服务与管理课程标准课程代码： 建议课时数：72 学分：4适用专业：旅游服务与管理先修课程：导游基础知识后续课程：酒水管理修订人：田园园一、基本情况1、课程的性质本课程是五年制高职旅游管理专业的一门主干核心课程，该课程以饭店客房服务与管理活动为主线，通过理论教学与实训教学，使学生系统和全面地掌握客房运行与管理的业务知识，掌握客房服务操作技能和基层管理的基本方法，学会处理和解决客房服务与管理中的一般性问题，培养学生的实际应用能力。2、设计思路本课程的教学以饭店客房部的对客服务与管理活动为主线，全面系统地学习客房服务与管理的专业及专业技能。课程教学内容主要包括：
2、对客房部服务与管理的初步认识、客房清洁保养、对客服务与管理、公共区域的清洁与保养、客房安全管理、客房设备用品管理和客房人力资源管理等七个项目。通过该课程学习，使学生全面地了解客房部运行与管理的内容，掌握客房服务规范和基本技能，学会处理和解决客房服务与管理中的一般性问题，培养学生实际应用能力。本课程包括 理论课 与实践课， 采 用 项目化,以具体岗位要求来设置教学任务。二、课程目标（一）总目标从职业能力培养入手，以职业岗位分析和具体工作过程为依据，采用丰富的，先进而科学的教学方法和教学手段，努力培养学生掌握客房服务与管理理论知识和专业技能，成为能胜任高星级饭店客房工作，适应能力强的高技能人才。（
3、二）具体目标1、知识目标（1）了解客房产品的概念和构成；（2）掌握客房部的主要任务、组织结构和业务分工及主要职责；（3）认识客房部的业务特点，明确客房部员工的素质要求；（4）熟悉各类客房清洁的程序、标准和要领；（5）掌握清洁服务与质量控制的标准与方法；（6）了解“绿色客房”的内涵、原则和创建措施； （7）熟悉客房接待服务的环节和项目内容 ；（8）掌握客房服务质量的含义、构成、标准和质量控制方法；（9）明确规范化服务与灵活性、个性化服务的关系，认识优质服务的内含和要求；（10）掌握公共区域卫生的特点、内容及质量控制方法；（11）熟悉客房设施设备及物品的种类和标准；（12）掌握客房设备用品使用、维
4、护和控制管理的方法；（13）了解客房安全管理的特点、原则和主要内容；（14）掌握事故和特殊情况处理的方法和要领；（15）了解客房部人力资源管理的重要性和主要内容。2、能力目标（1）能够识别不同类型饭店客房设施的特点，并能够正确介绍客房类型及客房设施的功能布局；（2）能够初步掌握客房布置和装饰的方法；（3）能够掌握客房专业英语词汇的听说写；（4）能够熟练掌握客房中、西式包床的程序、方法和动作要领，能在规定时间按标准完成一张中式或西式床；（5）能够按程序和标准独立完成走客房的清扫；（6）能够掌握进房规范，做到自然、熟练和操作标准；（7）能够掌握开夜床的方法和标准；（8）能够掌握领班客房卫生检查的程
5、序、要求与标准，学会查房的操作方法；（9）能够掌握 VIP 客人接待的程序和标准；（10）能够掌握宾客入住阶段主要服务项目的服务方法；（11）能够掌握地面清洁与维护保养方法；（12）能够学会灵活而有效地应对和处理客房突发事件；（13）掌握客房人员配置和工作安排的方法；（14）掌握客房部员工培训的主要内容和方法。3、素质目标通过该门课程的学习，期望能够使学生无论在客房管理知识的掌握上还是在实践能力的锻炼上都能有较大的提高。基本达到：能够熟练部门业务知识，并具有一定的管理意识和管理能力。初步具备客房部主要区域的业务领班的素质和管理能力。三、课程内容和要求序号课程模块 课程内容及要求 活动与建议 参
6、 考课 时1对客房部服务与管理的初步认识1.了解客房产品的概念和构成2.了解客房部的主要任务3.掌握客房部的组织结构和业务分工及主要职责4.认识客房部的业务特点5. 能够识别不同类型饭店客房设施的特点6. 能够正确介绍客房类型及客房设施的功能布局7. 能够初步掌握客房布置和装饰的方法8. 能够掌握客房专业英语词汇的听说写通过现场教学，巩固专业思想，激发学习兴趣。1 带领学生到酒店客房部进行参观2 认识客房部的客房设施和客房产品3 描述客房部楼层服务员、楼层领班和主管等主要岗位工作62 客房清洁保养1.掌握客房卫生准备工作的内容与要领；2.熟悉各类客房清洁的程序、标准和要领；3.掌握清洁服务与质
7、量控制的方法；4.掌握计划卫生的目的、主要内容和计划卫生安排的方法；5.了解“绿色客房”的内涵、原则和创建措施。6.能在规定时间按标准完成一张中式或西式床。7.能够按程序和标准独立完通过进行实训：1 进房服务2 撤床服务3 中式铺床4 西式铺床5 卧室的清扫6 卫生间的清扫7 开夜床服务8 小整服务9 空房的清扫10 加床服务培养学生良好的服务意识及学生熟练的技能18成走客房的清扫；8.能够掌握进房规范，做到自然、熟练和操作标准；9.能掌握开夜床的方法；10.学会查房的操作方法；3 对客服务1.熟悉客房接待服务的环节和项目内容2.掌握客房服务质量的含义、构成、标准和质量控制方法3.认识优质服务
8、的内含和要求4.了解不同对客服务模式的特点和要求5.明确接待服务的质量标准和控制方法6.能进行宾客入住阶段主要服务项目的服务工作7.能做好 VIP 宾客的接待8.具备接待服务能力及相应的基层管理能力9.学会处理好对客服务中的宾客投诉通过操作以下训练：1 贵宾服务2 会客服务3 洗衣服务4 客房小酒吧服务5 擦鞋服务6 租借物品服务7 托婴服务8 查房服务培养学生良好的服务意识和培养学生熟练的技能184公共区域的清洁与保养1.了解公共区域卫生与管理的特点；2.掌握公共区域卫生与管理的内容；3.了解清洁剂与清洁工具的性能和使用方法。4.能够进行公共区域主要项目的清洁维护；5.学会公共区域主要项目的
9、保养方法。通过完成以下操作训练：1 饭店大堂的清洁保养2 大理石地面的清洁保养3 地毯的清洁保养4 公共卫生间的清洁保养5 墙面的清洁保养166 玻璃窗户的清洁保养7 木质家具的清洁保养8 清洁器具的使用与保养培养学生团结合作的精神和培养学生吃苦耐劳的精神5 客房安全管理1.了解客房安全管理的基本含义2. 熟悉客房安全管理设施的配备3. 掌握客房防火与防盗的工作概况4.了解饭店潜在的安全事故5. 熟悉解决突发性事件应采取的措施6.能正确识别客房区域各种安全设备7.能正确识别客房监控设备的运行状况8.掌握客房区域安全设备的正确使用方法9.掌握处理各种突发事故的正确方法通过以下操作训练：1 消防实
10、训2 防盗实训3 客人受伤和死亡的防范4 其他安全事故防范培养学生安全意识和培养学生分析问题、解决问题的能力66客房部设备用品管理1.了解客房设施用品管理的目标2.了解客房设施用品的规格和标准3.了解客房设施用品的使用和保养常识4.了解客房用品的管理要求通过对客用品消费定额预算操作训练，培养学生基本的数学计算能力及学生自学能力45.了解客房用品的定额标准6.掌握客房用品的日常管理方法7.能够识别不同类型的客房设施用品8.正确选择、使用和保养客房设施、设备和用品9.掌握客房用品消耗定额的计算方法7客房人力资源管理1.客房人员编制的概念和依据2.客房部人员编制的量化标准3.客房部培训的意义、特点、
11、类别、内容4.客房培训的基本要领5.会进行客房人员的编制6.准确执行劳动定额的计算方法7.组织客房培训通过学习部门业务培训和撰写培训计划和培训教案训练，培养学生数学计算能力及学生基层管理能力4合计 72四、实施建议（一）教学建议1、创新作业形式。通过“小组项目作业”形式，让学生共同参与，集思广益，分工合作完成大型作业。加强学生团队合作精神，培养沟通、协作能力。2、探索双语教学。课堂教学中加入专业英语语汇，编写了客房服务与管理专业英语语汇的辅助教学资料，要求学生掌握一定的专业英语语汇，并将其纳入期末课程考试内容。3、理论与技能双控制评估。改变以往重理论考试轻技能评估的现象，按照客房服务员中级工考
12、核标准,明确了技能考核内容和要求。课程要求学生必须同时通过理论考核和技能考核。（二）教学评价1、学生学习评价学习成绩评价是对学生的学习表现以及学习目标的达成进行的判断与等级评定。要从知识技能、方法与过程、情感态度价值观三个维度进行全面的评价。采用过程性评价和终结性评价相结合的办法。其中，过程性评价主要为七个项目的完成情况，占 50%。过程性评价要重点评价学生对实践训练的参与度。终结性评价主要包括笔试、技能考核等，占 50%。终结性评价要以评价学生解决客房服务过程中实际问题的能力为主。2、教师教学评价本标准所指的教师教学评价，主要指对教师进行职业道德、教学能力、教学效果和教育科研能力等方面的综合
13、评价。尤其要关注对教师解决客房服务过程中实际问题的评价。（三）教学基本条件要配备专业的师资队伍，本课程建议在多媒体实训教室、客房模拟实训室开展教学活动。（四）教材选用与编写1、教学过程可选用中等职业教育国家规划教材2、为达到学生一就业就能顶岗的目的，在编写教材时要注意内容全面，全面灌输学生的服务意识，坚持顾客是上帝的理念。同时注重理论联系实际的原则，讲授理论知识的同时更多的增大操作的课量，使学生的动手能力进一步增强，在教学上，更多的使用多媒体实验室，使学生对饭店的客房部有更直观的认识。五、课程资源开发与利用饭店客房服务与管理这门课程是一门操作技能强的课程，因此在教学过程可以更多的使用多媒体等教学用具，使学生更直观的学习，同时希望能联系更多的饭店，让学生进入实习，亲自实践，在实践中深刻的理解服务理念，熟悉客房部的操作程序，真正实现产学结合。六、其他说明本课程标准适用于中等职业学校旅游服务与管理专业（三年制） 。