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1、,ITIL培训,2007年11月,本课程的目标,理解：1、众多企业为什么要学习ITIL、应用ITIL 2、学习掌握ITIL对做好IT服务及外包服务工作的帮助 掌握：1、ITIL十大流程的基本概念和关键点 思考：1、如何把ITIL应用到日常维护工作中 2、若干具体问题（详见各章节）,提 纲,ITIL对企业的价值 ITIL十大流程简介 ITIL应用外包服务,部分行业调查结果：IT运行维护管理困难与挑战,最终客户的满意度低 IT以技术而不是以服务为中心 满意度评测不科学，对IT服务工作帮助小 以被动为主而不是以主动为主 靠“英雄”而不是靠“流程”来解决问题 尽力而为 vs SLA,IT运行维护管理困
2、难与挑战,思考： 如何让IT部门的维护力量得到支撑和加强 如何提高最终客户对IT运营管理服务的满意度 如何降低在IT基础设施方面的运营成本,服务的特点： 无形 感知 不可存储 强调过程 互动 成本 质量管控难,从IT运维的现状来分析,Source: Gartner Security Conference presentation “Operation Zero Downtime”, D. Scott, May 2002,IT系统出现故障的原因？,IT运行维护管理困难与挑战,IT部门面向最终客户的服务演变历程,Fire Fight,Help Desk,Service-Centric Suppor
3、t,Self-Managing Infrastructure,时间(Time),效率(Efficiencies),集成化运营中心,主动/自动服务管理,救火队,热线服务,全球IT运行管理发展趋势,IT系统生命周期,全球IT服务发展趋势,ITIL对企业的价值,ITIL/ITSM是一套公开的、基于业界最佳实践制定，用于规范IT服务管理的流程和方法论。 ITIL（IT Infrastructure Library）以流程为导向，以客户为中心，通过整合IT服务与企业业务，提高了企业IT服务提供与运营管理的水平。 1989年最初由英国商务部 OGC (Office of Government Commer
4、ce) 组织开发、出版十大流程（ 1.0版本）。2001年， 整合、增加为6个模块，构成了ITIL2.0版本。 目前已经成为一套事实上标准，全球有至少20,000多家在各自行业领先的组织都依据ITIL 的框架来提升IT服务的效率及改善IT部门内部的以及IT部门与业务部门沟通。,ITIL能对解决企业解决信息化发展中遇到的问题提供帮助,参考模型 ITIL2.0,服务管理规划与实施,服务管理,服务支持 Service Support,服务提供 Service Delivery,业 务,业务 视角,应用管理,ICT基础设施 管理,技 术,安全管理,ITIL核心服务支持、服务提供,IT Customer
5、 Relationship Management,发布管理,变更管理,配置管理,服务水平管理,事件（故障）管理,问题管理,服务提供 Service Delivery,服务支持 Service Support,Service Desk 服务台,容量（能力）管理,IT服务连续性管理,可用性管理,安全管理,IT服务财务管理,ITIL和业务的关系,IT-Services,问题,发布,配置,变更,事故,IT持续,容量,可用性,服务,服务提供,服务支持,管理层关注,战略层面,运维层面 正确地做事,战术层面 做正确的事,业务,服务台,财务,ITIL帮助企业建立的流程举例,一个用户打电话到 SERVICE D
6、ESK INCIDENT MANAGEMENT 处理涉及到的故障 PROBLEM MANAGEMENT 调查深层的原因 CHANGE MANAGEMENT 提交RFC处理变更 FINANCIAL MANAGEMENT 帮助衡量其中的费用 IT SERVICE CONTINUITY 考虑对恢复计划的影响 RELEASE MANAGEMENT 监督软件的分发 AVAILABILITY MANAGEMENT 评估性能/操作 CAPACITY MANAGEMENT 确保所需资源可用 CONFIGURATION MANAGEMENT 在CMDB中记录所有的事件 SERVICE LEVEL MANAGEM
7、ENT 确保用户的需求已经满足,ITSM的PPT原则,业务是核心,业务,技术,流程,人员,业务战略,流程是关键,技术是重要因素,人员接受流程管理,建设ITSM 规范流程 选择和使用先进技术 完善人员管理,人员,ITIL 帮助企业建立: 为客户服务的文化 共同的沟通语言 IT服务的端到端视图 改进沟通 打破井架式组织的障碍 提供服务展现的完整视图 对个人的有效绩效评估体系,流程,ITIL 是: 基于流程 公正的，通用的建议 与采用何种技术无关 开放的架构 可升级、可扩展 经常更新 和标准一致(BS15000),技术和工具,ITIL 推荐: 工具可以很好地支持流程 对事件管理和变更管理有通用的支撑
8、工具 工具可以使得工作流和升级自动化 可以更好地参考配置数据 可以与系统/网络管理工具集成 可以更好地实现各种统计和考核 工具可以大大提高有效性,ITSM的预期效果,改善服务管理的效果举例,用户理解并使用IT支持机制 当用户需要时，IT就在他身边 服务可以迅速恢复 消除问题的反复发生 用户可以知道在真正变更之前了解变更何时发生,作为IT的使用者，你可以看到（举例）：,IT服务水平得到提高 IT的变更在发生前经过积极、完善的准备 IT部门提供的所有服务均有明确的责任定义 可以测量的服务响应和恢复时间,作为IT服务的提供者，你可以看到（举例）：,确定了一套成熟的故障管理流程及其工具 开发了一套变更
9、管理流程，以控制变更带来的影响 一个集中的CMDB管理库 基于ITSM的流程和工具 使用ITSM的框架评估和奖励员工,你不会看到,故障上报后石沉大海 已经感到痛苦时，才发现有意外的变更 难于找到标准；不能找到成文的标准 对技术支持感到困惑；不知道谁支持什么 为解决一个问题来回踢皮球 对其他人已经收集的信息再次努力去收集 没有任何绩效评估来告诉我们做得如何 缺乏一个集中的存储库来存放知识和已知错误的修复方法,提 纲,ITIL对企业的价值 ITIL十大流程简介 ITIL应用外包服务,服务支持流程之间的关系,CMDB,事件,问题 已知错误,变更,发布,管理 工具,事件,事件,变更 管理,发布 管理,
10、发布定时 访问权限 测试标准,配置 管理,问题 管理,事件 管理,Customer Survey reports,沟通、更新,发布,事件请求、需求,CMDB 报告 CMDB 统计 策略标准 审计报告,变更评估 变更授权 变更跟踪,问题跟踪 趋势分析 问题回顾 深入挖掘 审计报告,服务报告 事件统计 审计报告,变更,配置项 关系,服务台,客户 调查 报告,业务、客户和用户,服务提供流程之间的关系,最终客户,查询,服务水平管理,可用性管理,容量管理,IT服务财务管理,IT服务连续性管理,沟通更新报告,需求 目标 成果,SLAs, SLRs OLAs 服务报告 服务目录 意外报告 审计报告,应急计划
11、 风险分析 需求定义 控制中心 容灾计划 审计报告,财务计划 类型和模型 花费和预算 审计报告,容量计划 目标和门限 容量规划 进度表 审计报告,可用性计划 资产数据库 设计原则 目标和门限 审计报告,告警和意外变更,管理工具,服务台Service Desk,工作目标： 提供与客户的单点联系 促进日常服务的恢复（作为突发时间的跟踪者） 生成报告，沟通和推广服务 为组织增加价值 活动： 为IT客户提供建议和指导 为IT客户快速恢复日常服务 从被动支持到更多主动服务 监控并支持SLA服务目标的完成 沟通和推广服务 产生和报告IT管理信息,思考：服务台如何支持 SLA目标的完成？ 举例：向最终客户承
12、诺了每月网络Link Down 3小时以内，如果突发一个Link Down故障，服务台如何定义该故障级别？ 可能1：当月未发生过Link Down 可能2：当月已发生Link Down 2.5小时,服务台Service Desk,服务台的职责： 接听客户呼叫电话，提供一线支持 记录，设定优先级并跟踪突发事件 使客户了解服务请求处理进展状态 升级服务请求 协调二线/三线支持团队 向客户确认并终止事件 生成报告重点： 发生的主要事件、问题、变更，已经与之相关的应急措施 客户不满意事件 运行不良的IT设施 下周计划的变更,思考： 1、呼叫中心、帮助台（HELP DESK）和服务台的关系 2、服务台跟
13、踪突发事件处理过程的作用和意义 3、如何通过电子化手段与最终客户建立个性化的联系，建立个性化档案（特别适用于桌面PC服务） 4、如果网管监控人员发现故障，应该首先做什么？,如何评估服务台的工作,衡量(Measures),让我们衡量ServiceDesk. 定量： 首次呼叫解决率 % 所有问题解决率 % 客户满意度 rating range 升级到二线的问题 % 定性： 完备的审计功能使责任到人,摒弃了工作中的推诿 问题自动升级上报机制大大提高整体服务水平等级 知识共享减少了大量的重复工作,服务台服务质量参数（举例）,如何评估服务台的工作（举例）,每天 需要升级的事件 可能违背SLA的地方 所有
14、显著/特别的事件 每周 一周内经常发生的，占用员工最多处理时间的事件 需生成问题记录的事件 已知错误与变更请求 违背SLA的地方 客户满意度 影响业务的趋势 员工工作量,每月 服务可用性 整体绩效、成绩与趋势分析 客户感受与满意度级别 最终客户培训与教育需求 员工绩效 技术性能 回顾评审报告的内容 提供服务的成本,事件管理Incident Management,定义,任务,目标,尽快将服务恢复到正常状态 最小化突发事件对业务运作的负面影响 确保服务质量和可用性满足SLA指标,突发事件（Incident） 会引起或可能引起服务中断、服务质量下降的任何事件 硬件故障、软件故障、服务请求,探测和记录
15、 分类和在线支持 确认优先级 (影响和紧急度) 调查和诊断 解决和恢复 结束 职责、监控、跟踪和交流,事件管理Incident Management,变通方案应急方案 举例：计算机重启；打印机故障，将打印任务分配到其他打印机上； 服务请求：除了IT基础设施（硬件、软家）故障外的事件都是服务请求 思考： 举例：邮件收得慢，是否算突发事件？ 答：要根据事先约定的阀值来判断 事先约定，能收下来即可，不算突发事件 事先约定，10M邮件3秒钟下载完成，有可能算,突发事件生命周期,思考：事件发生并得到处理后，由谁来结束事件？为什么？ 强调责任、避免客户请求丢失,事件管理Incident Managemen
16、t,事件管理Incident Management,并非所有的事件都能由服务台和一线支持加以解决。在不能解决的情况下，事件必须转交给后续支持组。为了及时获得后续支持组的协助，我们需要建立事件升级机制,思考：以什么标准决定是否需要升级？ 时间自动触发 分工事先确定 举例：有一天一线人员很忙，有一些应该由一线处理的到时仍未处理，应否升级？ 从客户视角看,突发事件流程的输入和输出,该流程的输入为： 来源于服务台、网络和计算机等事件的详细信息 相关操作 来自配置管理数据库(CMDB)的详细配置信息 事件与问题或已知错误是否匹配的反馈 以往相关解决方案的详情 相关事件变更请求（RFC）的反馈,该流程的输
17、出是以某种方式尽快恢复服务，例如： 事件解决方案的变更请求 更新的事件记录（包括解决方案和或临时解决措施） 已解决和结束的事件 与客户交流的相关信息 管理信息（报告） 思考：如何提高记录的效率？ 不是记录而是匹配,事件管理中可能发生的问题,a、用户绕过事件管理的程序 如果用户没接收该流程的培训，他们可能不遵循正确的程序，而是自己试图去解决错误。结果，事件记录不能准确的更新。 b、事件超负荷 出现以下情况，可能超负荷 - 没有对事件进行清楚归类。 - 没有正确分配和转送事件。 c、事件升级（escalation）的增加 如果支持团队不具备适当的技能和资源，事件可能迅速升级到更高级别的支持团队。这
18、将给专家支持团队增加不必要的工作量。 d、服务级别协议没有清楚定义 如果事件管理流程支持的服务没有在服务级别协议(SLAs) 中清楚地定义，事件管理人员不知道哪些报告的错误和需求可以作为事件。 e、组织中文化的变更 组织中实施事件管理流程需要以流程为导向。结果，更多的任务、责任和更严格的纪律要求可能超出员工的预料，一些人就会产生抵触情绪。,事件管理最佳实践1, 1. 除非在服务级别协议说明，不可绕过服务台（单一联络点）。 2. 服务台软件工具将包括与问题管理、变更管理、配置管理系统的高度集成。 3. 所有呼叫的解决必须在系统中存档。 4. 需要为判断突发事件，使用配置管理数据库。 5. 突发事
19、件解决的进度必须主动通知最终客户，应由服务台人员完成。,事件管理最佳实践2,6. 为了统一和经济，服务台可作为IT的主要通讯手段来与最终客户交互：突发事件/服务状态，正在解决的问题，变更管理状态，服务停止和服务可用性。 7. 呼叫升级的过程必须存在。基于业务影响的自动呼叫升级必须存在。 8. 服务台应对计划的和最近已实施的变更高度感知。 9. 来自监控报警的输入将自动输入系统。 10.建议采用已知错误数据库和专家系统。,问题管理Problem Management,定义,任务,目标,最小化由于IT基础架构错误引起的突发事件和问题的负面影响，防止与错误相关的突发事件的再次发生。 问题管理负责查找
20、问题根源并采取措施消除已知错误。,问题（Problem）从多个具有相同现象的突发事件或一个重大的突发事件获取的、表明存在某个未知原因的错误的情况。 已知错误（Known Error） 已成功诊断问题的根源、找到解决方案的情况。,问题控制 已知错误控制 积极的问题管理 趋势分析 重大问题回顾,什么样的突发事件会去分析？,举例：1、二三层网络不匹配；2、Office2003与2000不太兼容,问题管理问题控制,关注事件的根本解决和预防 分析潜在问题，找出根本原因 产生问题解决的变更请求 问题趋势分析 产生管理报告 思考：如何做好主动式问题管理？,问题跟踪和监控,问题分析,问题识别和记录,问题分类和
21、分配,问题调查和诊断,(已知错误控制),问题管理已知错误控制,关键绩效指标, - 解决问题前后事件发生的数量对比 - 解决问题花费的时间 - 解决问题过程中发生的成本（人力、物力资源等）,变更管理Change Management,定义,任务,目标,确保通过标准化的手段和流程有效的控制和处理所有变更，以最小风险、高效的、高费效比的来实施被批准的变更,变更（Change ） 导致一项或多项IT基础架构CI状态变化的一个行动。 标准变更 (事先经过审批) 变更请求 (RFC) 变更下一步日程安排 (FSC) 变更顾问委员会 (CAB),受理、记录、批准、计划、测试、实施并回顾审视变更请求 提供IT
22、基础设施的变更报告 驱动CMDB的修改,思考：何时实施变更？为什么？ 以光缆割接为例。 要评估能否在非服务时间实施变更；能否同时实施多个变更，以降低对客户/业务的影响,配置管理Configuration Management,识别和定义配置项 Identifying and defining Configuration Items (CI) 规划、定义与管理配置管理数据库 Planning, design 屏蔽灾难 逐渐恢复冷支持 72小时或更常时间恢复服务 中期恢复暖支持 24小时内重建关键系统 紧急恢复热支持 几分钟内恢复服务可用性 使用内部/外部/固定的/便携/可移动的中心,可用性管理A
23、vailability Management,业务与客户满意度的核心 分析与报告IT基础设施的性能 提供数据给服务级别管理流程 根据可用性计划产生变更请求改善IT基础设施性能从而降低风险,关键点,可用性Availability 可靠性Reliability 可维护性Maintainability（内部） 可服务性Serviceability（外部） 安全性Security ( 保密性、完整性和可用性）,提 纲,ITIL对企业的价值 ITIL十大流程简介 ITIL应用外包服务,依托中国电信强大的网络资源、运营经验和渠道优势，联合业界领先的技术产品和服务提供商，提供模块化的管理服务产品，帮助客户低
24、成本地构建可靠的IT运行维护支撑体系。,中国电信管理服务产品整体架构,中国电信全球端到端一站服务新内涵,中国电信 全球端到端 一站服务内容,一点集成 外包服务,一点业务咨询,一点业务受理,一点计费结算,一点技术支持,一点故障申告,网络管理专家服务 网络安全专家服务 网络及IT外包服务 灾难备份服务 商务领航 IDC服务,ITIL对我们的价值掌握与客户沟通的语言，在服务过程中落实,ITIL对我们的价值基于ITIL的外包服务产品开发,初 始 服 务,报告管理,服 务 支 撑 及 服 务 数 据 提 供,服 务 支 撑,服务支撑,现场例行维护 /巡检服务,故障管理,问题管理,集中监控,变更管理,资产
25、配置管理,性能管理,提供性能数据,基本服务,确定服务范围、规范和流程,提供报告数据,问题管理请求,变更请求,故障事件,故障事件,变更请求,变更影响分析,服务热线,故障事件,服务水平管理,升级管理,项目管理,服务管控,机房整治搬迁,备品备件,视讯会议保障,可选服务,设备租赁,性能优化实施,新技术咨询培训,服务平台,服务管理系统,网管监控系统,网络及IT外包业务对客户的价值,政府部门 金融保险行业 商贸连锁企业 物流企业 制造企业 跨国公司,改善IT系统运营环境 专注于核心业务 提高工作效率 实现快速扩张 加强业务创新 控制IT运营成本 ,专业的维护服务 可控的预算成本 灵活的资源配置 ,网络及IT外包,价值诉求,目标客户,网管专家服务对客户的价值,基于多年的电信网络运行维护经验，在对客户广域网络运行的长期监控管理基础上，为客户提供专业的分析和建议，并提交详尽的报告和报表。,同电信的大网网管平台有效结合，提供更多有价值的信息和数据，便于全面的分析和挖掘广域网络的情况，快速定位故障,对客户现有自建网管平台的支持和提升,托付信任 回报满意！,