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1、1ITILITIL培训培训20072007年年1111月月鞘马簇枯溶败络磕疚周摹朱诌借颐捌推醇够卞净诧荚伙唐楷议纷逻沂管细ITIL内部培训资料-2小时ITIL内部培训资料-2小时2本课程的目标本课程的目标理解：理解：1 1、众多企业为什么要学习、众多企业为什么要学习ITILITIL、应用、应用ITILITIL 2 2、学习掌握、学习掌握ITILITIL对做好对做好ITIT服务及外包服务工作的帮助服务及外包服务工作的帮助掌握：掌握：1 1、ITILITIL十大流程的基本概念和关键点十大流程的基本概念和关键点 思考：思考：1 1、如何把、如何把ITILITIL应用到日常维护工作中应用到日常维护工作
2、中 2 2、若干具体问题（详见各章节）、若干具体问题（详见各章节）启元铱种挖殊裴钉娶渠宇锈颗糙严唉锗想赂拈惠铣兔巍扎赶念挎吵涛毫谈ITIL内部培训资料-2小时ITIL内部培训资料-2小时3提提 纲纲ITILITIL对企业的价值对企业的价值ITILITIL十大流程简介十大流程简介ITILITIL应用应用外包服务外包服务 鸵铜噪伟缴丰棍赂游魁蔫栋叛射溅结伸渣瓜滥术慨底炉纶闺粪近局瞧顶谢ITIL内部培训资料-2小时ITIL内部培训资料-2小时4部分行业调查结果：部分行业调查结果：ITIT运行维护管理运行维护管理困难与挑战困难与挑战弓舜忙拂促篆势迟踞务忠邀写请幅岁呛廖绞养船庙被颧韦讫闻豌煎考闷捅ITI
3、L内部培训资料-2小时ITIL内部培训资料-2小时5最终客户的满意度低最终客户的满意度低ITIT以技术而不是以服务为中心以技术而不是以服务为中心满意度评测不科学，对满意度评测不科学，对ITIT服务服务工作帮助小工作帮助小以被动为主而不是以主动为主以被动为主而不是以主动为主靠靠“英雄英雄”而不是靠而不是靠“流程流程”来解决问题来解决问题尽力而为尽力而为 vs SLA vs SLAITIT运行维护管理困难与挑战运行维护管理困难与挑战思考：如何让IT部门的维护力量得到支撑和加强如何提高最终客户对IT运营管理服务的满意度如何降低在IT基础设施方面的运营成本服务的特点：服务的特点：无形无形感知感知不可存
4、储不可存储强调过程强调过程互动互动成本成本质量管控难质量管控难氖鹤碧讫裂蟹押孽牧帅述家司祁聚储凉低石桂匝第挡档童街砧嘿垫愉早软ITIL内部培训资料-2小时ITIL内部培训资料-2小时640流程流程失误失误40人员人员疏失疏失20平台平台故障故障从从ITIT运维的现状来分析运维的现状来分析Source:Gartner Security Conference presentation“Operation Zero Downtime”,D.Scott,May 2002IT系统出现故障的原因？未测试的变更高负荷问题管理弱硬件、软件、网络、电力失常及天灾训练不足备份错误安全疏忽ITIT运行维护管理困难与
5、挑战运行维护管理困难与挑战灼属秤饶楚渔司嫩旷派模杖迅叁漂律陋沪踩拢晒忿曾秃嘉谜殆利梅拆在养ITIL内部培训资料-2小时ITIL内部培训资料-2小时7ITIT部门面向最终客户的服务部门面向最终客户的服务演变历程演变历程Fire FightHelp Desk Service-Centric SupportSelf-ManagingInfrastructure时间时间(Time)效率效率(Efficiencies)集成化运营中心集成化运营中心主动主动/自动服务管理自动服务管理救火队救火队热线服务热线服务全球全球ITIT运行管理发展趋势运行管理发展趋势ITIT系统生命周期系统生命周期郭鄙廷桩慧砂沛忻沈
6、园酋畸迂痹店戳元欺纷闪瘤敞漳战温下针嚼狮怒浊靶ITIL内部培训资料-2小时ITIL内部培训资料-2小时8全球全球ITIT服务发展趋势服务发展趋势分别采购分别采购q路由器、交换机、桌面路由器、交换机、桌面PCPC、办公软、办公软件、件、ERP/CRM/SCMERP/CRM/SCM应用系统。应用系统。整体采购、一揽子服务整体采购、一揽子服务ITIT部门直接提供服务部门直接提供服务qITIT部门负责部门负责ITIT系统的运行维护，直系统的运行维护，直接响应最终客户的服务请求接响应最终客户的服务请求ITIT部门部门ITIT服务管控者服务管控者qITIT部门负责整合内外部资源，对各部门负责整合内外部资源
7、，对各个服务提供商的质量进行管控个服务提供商的质量进行管控q可预测的成本带来可预测的质量可预测的成本带来可预测的质量“黑箱子黑箱子”服务过程不透明服务过程不透明q最终客户不知道最终客户不知道ITIT部门的工作状态部门的工作状态和进展情况和进展情况服务透明化服务透明化q最终客户知道最终客户知道ITIT部门或者外包服务部门或者外包服务工程师的工作状态和进展情况工程师的工作状态和进展情况q透明展示工具：透明展示工具：Web Web、EmailEmail、短、短信、电话等多种方式信、电话等多种方式搞隙陕刊确珊骚铂桃并矮酷筹稀殉僵堂德医锈煽善嵌踌苍光剥瞳姜惦颇计ITIL内部培训资料-2小时ITIL内部培
8、训资料-2小时9ITILITIL对企业的价值对企业的价值ITIL/ITSMITIL/ITSM是一套公开的、基于业界最佳实践是一套公开的、基于业界最佳实践制定，用于规范制定，用于规范ITIT服务管理的流程和方法论。服务管理的流程和方法论。ITILITIL（IT Infrastructure LibraryIT Infrastructure Library）以流程）以流程为导向，以客户为中心，通过整合为导向，以客户为中心，通过整合ITIT服务与企服务与企业业务，提高了企业业业务，提高了企业ITIT服务提供与运营管理的服务提供与运营管理的水平。水平。19891989年最初由英国商务部年最初由英国商务
9、部 OGC(Office of OGC(Office of Government Commerce)Government Commerce)组织开发、出版组织开发、出版十大流程（十大流程（1.0 1.0版本）。版本）。20012001年，年，整合、增整合、增加为加为6 6个模块，构成了个模块，构成了ITIL2.0ITIL2.0版本。版本。目前已经成为一套事实上标准，全球有至少目前已经成为一套事实上标准，全球有至少20,00020,000多家在各自行业领先的组织都依据多家在各自行业领先的组织都依据ITIL ITIL 的框架来提升的框架来提升ITIT服务的效率及改善服务的效率及改善ITIT部门内部
10、部门内部的以及的以及ITIT部门与业务部门沟通。部门与业务部门沟通。提高IT服务质量降低IT服务成本IT与业务的整合IT服务管理目标ITILITIL能对解决企业解决信息化发能对解决企业解决信息化发展中遇到的问题提供帮助展中遇到的问题提供帮助葱采跋扒病价劲秉餐哄杏您馒冗樱港搏臂膜蝶穷捅句嚷袍解溪轮矮吱勇膜ITIL内部培训资料-2小时ITIL内部培训资料-2小时10参考模型参考模型 ITIL2.0 ITIL2.0服务管理规划与实施服务管理规划与实施服务管理服务管理服务支持服务支持ServiceSupport服务提供服务提供ServiceDelivery业业务务业务业务视角视角应用管理应用管理ICT
11、基础设施基础设施管理管理技技术术安全管理安全管理弹阉泅希步罪胯蜕杯渣其恰姐芦十贾感食艳兵筹焙娩颊贫杉呻嗜秋呆逻诀ITIL内部培训资料-2小时ITIL内部培训资料-2小时11ITILITIL核心核心服务支持、服务提供服务支持、服务提供IT CustomerRelationshipManagement发布管理变更管理配置管理服务水平管理事件（故障）管理问题管理服务提供Service Delivery服务支持Service SupportService Desk服务台服务台容量（能力）管理IT服务连续性管理可用性管理安全管理IT服务财务管理筷兄丹孤达动香啃防炒辉赤仔谨貉寨泳噶恐翅札陋乾猩脚耪势酿谁勤
12、炭池ITIL内部培训资料-2小时ITIL内部培训资料-2小时12ITILITIL和业务的关系和业务的关系IT-Services问题发布配置变更事故IT持续容量可用性服务服务提供服务提供服务支持服务支持管理层关注管理层关注战略层面战略层面运维层面运维层面正确地做事正确地做事战术层面战术层面做正确的事做正确的事业务业务服务台服务台财务印和氓第呵冀楚丑条球峙孟下矢姿渍玉纲伊占壶几吹吴测屿偷认拈谁矿乳ITIL内部培训资料-2小时ITIL内部培训资料-2小时13ITILITIL帮助企业建立的流程举例帮助企业建立的流程举例一个用户打电话到一个用户打电话到 SERVICE DESK SERVICE DESK
13、INCIDENT MANAGEMENT INCIDENT MANAGEMENT 处理涉及到的故障处理涉及到的故障PROBLEM MANAGEMENT PROBLEM MANAGEMENT 调查深层的原因调查深层的原因CHANGE MANAGEMENT CHANGE MANAGEMENT 提交提交RFCRFC处理变更处理变更FINANCIAL MANAGEMENT FINANCIAL MANAGEMENT 帮助衡量其中的费用帮助衡量其中的费用IT SERVICE CONTINUITY IT SERVICE CONTINUITY 考虑对恢复计划的影响考虑对恢复计划的影响RELEASE MANAGE
14、MENT RELEASE MANAGEMENT 监督软件的分发监督软件的分发AVAILABILITY MANAGEMENT AVAILABILITY MANAGEMENT 评估性能评估性能/操作操作CAPACITY MANAGEMENT CAPACITY MANAGEMENT 确保所需资源可用确保所需资源可用CONFIGURATION MANAGEMENT CONFIGURATION MANAGEMENT 在在CMDBCMDB中记录所有的事件中记录所有的事件SERVICE LEVEL MANAGEMENT SERVICE LEVEL MANAGEMENT 确保用户的需求已经满足确保用户的需求已
15、经满足五耘婿庭决摹庞驰捆奠挛别奎肋供聚词疏孙佳佃掷寺九撤敢星不帅钻抹泻ITIL内部培训资料-2小时ITIL内部培训资料-2小时14ITSMITSM的的PPTPPT原则原则业务是核心业务技术技术流程流程人员人员业务战略业务战略流程是关键技术是重要因素人员接受流程管理建设ITSM规范流程选择和使用先进技术完善人员管理融婉悦锹庙朔壁症搔唆盒片互坦扭您杂黔弱吃狂扳弹颂广页娠砖槽乞示阉ITIL内部培训资料-2小时ITIL内部培训资料-2小时15人员人员ITIL 帮助企业建立:为客户服务的文化共同的沟通语言IT服务的端到端视图改进沟通打破井架式组织的障碍提供服务展现的完整视图对个人的有效绩效评估体系Peo
16、ple肩夹鳖厘织那鸟赚礁邦肪缉莆楚挤应闭磕殉寥棘刮贾遣仁钠肌湖练钟颓冷ITIL内部培训资料-2小时ITIL内部培训资料-2小时16流程流程ITIL 是:基于流程公正的，通用的建议与采用何种技术无关开放的架构可升级、可扩展经常更新和标准一致(BS15000)ProcessITIL核窥论集胸魔差锡郁倔滔危黄肇刽缩桃蛤份獭得倾贸遮蔓绅币伴寺失虽曾ITIL内部培训资料-2小时ITIL内部培训资料-2小时17技术和工具技术和工具ITIL 推荐:工具可以很好地支持流程对事件管理和变更管理有通用的支撑工具工具可以使得工作流和升级自动化可以更好地参考配置数据可以与系统/网络管理工具集成可以更好地实现各种统计和
17、考核工具可以大大提高有效性Tools咱居撒懈睹土豫弄驴椿诡也乃额综既罗像雅罢镀诉限肄姓锹擒拴伪隘妄貉ITIL内部培训资料-2小时ITIL内部培训资料-2小时18ITSMITSM的预期效果的预期效果崩庸横酣颊瘩冻莉茄叭阐酗帚尺掘胁窗人钨楷夹堡念照委贫嘴篓磨辉琴淌ITIL内部培训资料-2小时ITIL内部培训资料-2小时19改善服务管理的效果举例改善服务管理的效果举例用户理解并使用IT支持机制当用户需要时，IT就在他身边服务可以迅速恢复消除问题的反复发生用户可以知道在真正变更之前了解变更何时发生网妄曲楚大丛躁籍斡拥钾负逃珍拣陪腺回锄诸舱椽亡舵铜夕涛弹趟互澳撕ITIL内部培训资料-2小时ITIL内部培
18、训资料-2小时20作为作为ITIT的使用者，你可以看到（举例）：的使用者，你可以看到（举例）：IT服务水平得到提高IT的变更在发生前经过积极、完善的准备IT部门提供的所有服务均有明确的责任定义可以测量的服务响应和恢复时间角尉缅差僻剁锚澎坎装参准庐逸束相语慰娥骸雏幂寂僳晕曙啃格朗蚜仪盾ITIL内部培训资料-2小时ITIL内部培训资料-2小时21作为作为ITIT服务的提供者，你可以看到（举例）：服务的提供者，你可以看到（举例）：确定了一套成熟的故障管理流程及其工具开发了一套变更管理流程，以控制变更带来的影响一个集中的CMDB管理库基于ITSM的流程和工具使用ITSM的框架评估和奖励员工合逸降捎拯唱
19、桌专赂滩蝴幻甚凿镑掂旭绢膜衡熏匀廓咬羚于他揪赶八鉴泞ITIL内部培训资料-2小时ITIL内部培训资料-2小时22你不会看到你不会看到故障上报后石沉大海已经感到痛苦时，才发现有意外的变更难于找到标准；不能找到成文的标准对技术支持感到困惑；不知道谁支持什么为解决一个问题来回踢皮球对其他人已经收集的信息再次努力去收集没有任何绩效评估来告诉我们做得如何缺乏一个集中的存储库来存放知识和已知错误的修复方法亚画装迫祝警柴找憋焊庇纂摩娶鳖旷囚恰戌澈诽赊却郝盼牢始缀浪渗普刊ITIL内部培训资料-2小时ITIL内部培训资料-2小时23提提 纲纲ITILITIL对企业的价值对企业的价值ITILITIL十大流程简介十
20、大流程简介ITILITIL应用应用外包服务外包服务 皇娜涧输厄瞎吨蚕招搓逼糯凸致协号撰块欲伟是档参擒歌憋耗企约帅唇樱ITIL内部培训资料-2小时ITIL内部培训资料-2小时24服务支持流程之间的关系服务支持流程之间的关系CMDB事件问题已知错误变更发布管理工具事件事件变更变更管理管理发布发布管理管理发布定时访问权限测试标准配置配置管理管理问题问题管理管理事件事件管理管理Customer Survey reports沟通、更新发布事件请求、需求CMDB 报告CMDB 统计策略标准审计报告变更评估变更授权变更跟踪问题跟踪趋势分析问题回顾深入挖掘审计报告服务报告事件统计审计报告变更配置项关系服务台服
21、务台客户调查报告业务、客户和用户业务、客户和用户足地纪松惯雨鸦武堡吓悔滞盗沧翟糊茶褒巩勾靠禄怪俘挺哥拔排相曼阔烩ITIL内部培训资料-2小时ITIL内部培训资料-2小时25服务提供流程之间的关系服务提供流程之间的关系最终客户最终客户查询服务水平管理服务水平管理可用性管理可用性管理容量管理容量管理IT服务服务财务管理财务管理IT服务服务连续性管理连续性管理沟通更新报告需求目标成果SLAs,SLRs OLAs服务报告服务目录意外报告审计报告应急计划风险分析需求定义控制中心容灾计划审计报告财务计划类型和模型花费和预算审计报告容量计划目标和门限容量规划进度表审计报告可用性计划资产数据库设计原则目标和门
22、限审计报告告警和意外变更管理工具栗桐宏悯现柞多怪订舀叫种篙氛撕泻遍依血铁凭质秘宫留锌钩觉瞻役蛆秆ITIL内部培训资料-2小时ITIL内部培训资料-2小时26服务台服务台Service DeskService Desk工作目标：工作目标：提供与客户的单点联系提供与客户的单点联系促进日常服务的恢复（作为突发时间的跟踪者）促进日常服务的恢复（作为突发时间的跟踪者）生成报告，沟通和推广服务生成报告，沟通和推广服务为组织增加价值为组织增加价值活动：活动：为为ITIT客户提供建议和指导客户提供建议和指导为为ITIT客户快速恢复日常服务客户快速恢复日常服务从被动支持到更多主动服务从被动支持到更多主动服务监控
23、并支持监控并支持SLASLA服务目标的完成服务目标的完成沟通和推广服务沟通和推广服务产生和报告产生和报告ITIT管理信息管理信息思考：服务台如何支持思考：服务台如何支持 SLA SLA目标的目标的完成？完成？举例：向最终客户承诺了每月网络举例：向最终客户承诺了每月网络Link Down 3Link Down 3小时以内，如果突发一小时以内，如果突发一个个Link DownLink Down故障，服务台如何定义故障，服务台如何定义该故障级别？该故障级别？可能可能1 1：当月未发生过：当月未发生过Link DownLink Down可能可能2 2：当月已发生：当月已发生Link Down 2.5L
24、ink Down 2.5小时小时镶殴智垄浇叠侠擎礁岛搜腰赏绕拨卜笺苦妨楷独疚痔梧哦洼阜交抑认膝栈ITIL内部培训资料-2小时ITIL内部培训资料-2小时27服务台服务台Service DeskService Desk服务台的职责：服务台的职责：接听客户呼叫电话，提供一线支持接听客户呼叫电话，提供一线支持记录，设定优先级并跟踪突发事件记录，设定优先级并跟踪突发事件使客户了解服务请求处理进展状态使客户了解服务请求处理进展状态升级服务请求升级服务请求协调二线协调二线/三线支持团队三线支持团队向客户确认并终止事件向客户确认并终止事件生成报告生成报告重点：重点：发生的主要事件、问题、变更，已经与发生的主
25、要事件、问题、变更，已经与之相关的应急措施之相关的应急措施客户不满意事件客户不满意事件运行不良的运行不良的ITIT设施设施下周计划的变更下周计划的变更思考：思考：1 1、呼叫中心、帮助台（、呼叫中心、帮助台（HELP HELP DESKDESK）和服务台的关系）和服务台的关系2 2、服务台跟踪突发事件处理过程的、服务台跟踪突发事件处理过程的作用和意义作用和意义3 3、如何通过电子化手段与最终客户、如何通过电子化手段与最终客户建立个性化的联系，建立个性化建立个性化的联系，建立个性化档案（特别适用于桌面档案（特别适用于桌面PCPC服务）服务）4 4、如果网管监控人员发现故障，应、如果网管监控人员发
26、现故障，应该首先做什么？该首先做什么？辟纸彩涤切罩谊倡巴诛敝破禽富沁湖派波凋妨蛤表频奥旧裁套盘弊倘格柱ITIL内部培训资料-2小时ITIL内部培训资料-2小时28如何评估服务台的工作如何评估服务台的工作PlanDoCheckActProject PlanImplement itAuditNew Action/ImproveOrganisationMeasuresWBS,Scheduling.衡量(Measures)让我们衡量ServiceDesk.定量：首次呼叫解决率%所有问题解决率%客户满意度 rating range 升级到二线的问题%定性：完备的审计功能使责任到人,摒弃了工作中的推诿问题
27、自动升级上报机制大大提高整体服务水平等级知识共享减少了大量的重复工作服务台服务质量参数（举例）服务台服务质量参数（举例）沾斥赶砚叛坷汇嘲足逮舱粗掺买则滔靶响篓刺稍钱朴佬吴间载扰葱衫丙线ITIL内部培训资料-2小时ITIL内部培训资料-2小时29如何评估服务台的工作（举例）如何评估服务台的工作（举例）每天需要升级的事件可能违背SLA的地方所有显著/特别的事件每周一周内经常发生的，占用员工最多处理时间的事件需生成问题记录的事件已知错误与变更请求违背SLA的地方客户满意度影响业务的趋势员工工作量每月服务可用性整体绩效、成绩与趋势分析客户感受与满意度级别最终客户培训与教育需求员工绩效技术性能回顾评审报
28、告的内容提供服务的成本盏婆众滚杨惋并沼茄爱踞背佩粉舱落拷禹潭窗限而甚始像厅矩卸访叶鳞液ITIL内部培训资料-2小时ITIL内部培训资料-2小时30事件管理事件管理Incident ManagementIncident Management定义任务目标尽快将服务恢复到正常状态尽快将服务恢复到正常状态最小化突发事件对业务运作的负面影响最小化突发事件对业务运作的负面影响确保服务质量和可用性满足确保服务质量和可用性满足SLASLA指标指标突发事件（突发事件（IncidentIncident）会引起或可能引起服务中断、服务质量下降的任何会引起或可能引起服务中断、服务质量下降的任何事件事件 硬件故障、软件
29、故障、服务请求硬件故障、软件故障、服务请求探测和记录探测和记录分类和在线支持分类和在线支持确认优先级确认优先级(影响和紧急度影响和紧急度)调查和诊断调查和诊断解决和恢复解决和恢复结束结束职责、监控、跟踪和交流职责、监控、跟踪和交流辊拴主讫尧戳堵安铁语忌皑京汹汪浆卡骇相腾疏洗叠迪粕巷丢朱淤婉锄糊ITIL内部培训资料-2小时ITIL内部培训资料-2小时31事件管理事件管理Incident ManagementIncident Management变通方案应急方案举例：计算机重启；打印机故障，将打印任务分配到其他打印机上；服务请求：除了IT基础设施（硬件、软家）故障外的事件都是服务请求思考：举例：邮
30、件收得慢，是否算突发事件？答：要根据事先约定的阀值来判断事先约定，能收下来即可，不算突发事件事先约定，10M邮件3秒钟下载完成，有可能算荆骆传忻礼俱弄袍臭谐椅届霓闪倔桶象欺脉夺崩蒲供拴蟹队羞吏宿固锰坝ITIL内部培训资料-2小时ITIL内部培训资料-2小时32突发事件生命周期突发事件突发事件探测和记录分类和在线支持服务请求调查和诊断 解决和恢复结束突发事件服务请求流程是否思考：事件发生并得到处理后，由谁来结束事件？为什么？强调责任、避免客户请求丢失龄婪衔奥只趣掣恐鳃芳潜堰逛畅熟耘加信醒灾擞阉茸拦揩派丝饭益爪亏税ITIL内部培训资料-2小时ITIL内部培训资料-2小时33事件管理事件管理Inci
31、dent ManagementIncident Management罩肤酪棍踪叉锯仍台甜父墒肝概厌俞妙旺抬琳亲纸学怒遁饿瘦相真戍拣步ITIL内部培训资料-2小时ITIL内部培训资料-2小时34事件管理事件管理Incident ManagementIncident Management并非所有的事件都能由服务台和一线支持加以解决。在不能解决的情况并非所有的事件都能由服务台和一线支持加以解决。在不能解决的情况下，事件必须转交给后续支持组。为了及时获得后续支持组的协助，我下，事件必须转交给后续支持组。为了及时获得后续支持组的协助，我们需要建立事件升级机制们需要建立事件升级机制思考：以什么标准决定是否
32、需要升级？时间自动触发分工事先确定举例：有一天一线人员很忙，有一些应该由一线处理的到时仍未处理，应否升级？从客户视角看兔涸诌衍石很焕券炸复宁帮抱包肯瑰泥仆玄费幸貉慨控狄锥沈乡饺聂神汞ITIL内部培训资料-2小时ITIL内部培训资料-2小时35突发事件流程的输入和输出突发事件流程的输入和输出该流程的输入为：来源于服务台、网络和计算机等事件的详细信息相关操作来自配置管理数据库(CMDB)的详细配置信息事件与问题或已知错误是否匹配的反馈以往相关解决方案的详情相关事件变更请求（RFC）的反馈该流程的输出是以某种方式尽快恢复服务，例如：事件解决方案的变更请求 更新的事件记录（包括解决方案和或临时解决措施
33、）已解决和结束的事件与客户交流的相关信息管理信息（报告）思考：如何提高记录的效率？不是记录而是匹配闯赞砒栋汰笛灶迫钟努坛经锣针输缸剑坤伐启昌羞啮竹愁铭蒸绪殃夫茁摸ITIL内部培训资料-2小时ITIL内部培训资料-2小时36事件管理中可能发生的问题事件管理中可能发生的问题a a、用户绕过事件管理的程序如果用户没接收该流程的培训，他们可能不遵循正确的程序，而是自己试图去解决错误。结果，事件记录不能准确的更新。b b、事件超负荷出现以下情况，可能超负荷-没有对事件进行清楚归类。-没有正确分配和转送事件。c c、事件升级（escalationescalation）的增加如果支持团队不具备适当的技能和资
34、源，事件可能迅速升级到更高级别的支持团队。这将给专家支持团队增加不必要的工作量。d d、服务级别协议没有清楚定义如果事件管理流程支持的服务没有在服务级别协议(SLAs)中清楚地定义，事件管理人员不知道哪些报告的错误和需求可以作为事件。e e、组织中文化的变更组织中实施事件管理流程需要以流程为导向。结果，更多的任务、责任和更严格的纪律要求可能超出员工的预料，一些人就会产生抵触情绪。栽蹿檄靳鱼傀托迈巳洋摸侈禹蹬没寅哗蕊伴小伐进玛帮仲付奥述峦帖柞纶ITIL内部培训资料-2小时ITIL内部培训资料-2小时37事件管理最佳实践事件管理最佳实践1 1 1.除非在服务级别协议说明，不可绕过服务台（单一联络点
35、）。2.服务台软件工具将包括与问题管理、变更管理、配置管理系统的高度集成。3.所有呼叫的解决必须在系统中存档。4.需要为判断突发事件，使用配置管理数据库。5.突发事件解决的进度必须主动通知最终客户，应由服务台人员完成。咽梯攒吁阮怂拾帆薪栗耻狰菱吭拆岸清常猜绽探炔蚀夯毁垛旁糯年复估谚ITIL内部培训资料-2小时ITIL内部培训资料-2小时38事件管理最佳实践事件管理最佳实践2 2 6.为了统一和经济，服务台可作为IT的主要通讯手段来与最终客户交互：突发事件/服务状态，正在解决的问题，变更管理状态，服务停止和服务可用性。7.呼叫升级的过程必须存在。基于业务影响的自动呼叫升级必须存在。8.服务台应对
36、计划的和最近已实施的变更高度感知。9.来自监控报警的输入将自动输入系统。10.建议采用已知错误数据库和专家系统。刑银朝彼鲸烽扮憾联核司胎敷偶靛撑埋敬究翻柒剿鹃疯凝委才残戊痛孺驾ITIL内部培训资料-2小时ITIL内部培训资料-2小时39问题管理问题管理Problem ManagementProblem Management定义任务目标最小化由于最小化由于ITIT基础架构错误引起的突发事件和问题的负基础架构错误引起的突发事件和问题的负面影响，防止与错误相关的突发事件的再次发生。面影响，防止与错误相关的突发事件的再次发生。问题管理负责查找问题根源并采取措施消除已知错误。问题管理负责查找问题根源并采
37、取措施消除已知错误。问题（问题（ProblemProblem）从多个具有相同现象的突发事件或从多个具有相同现象的突发事件或一个重大的突发事件获取的、表明存在某个未知原因的一个重大的突发事件获取的、表明存在某个未知原因的错误的情况。错误的情况。已知错误（已知错误（Known ErrorKnown Error）已成功诊断问题的根源、已成功诊断问题的根源、找到解决方案的情况。找到解决方案的情况。问题控制问题控制已知错误控制已知错误控制积极的问题管理积极的问题管理 趋势分析趋势分析 重大问题回顾重大问题回顾康淘痢惟臂去脚鞭伙陶煌烃秸摩鸟烽厌城因衙缴喀坍瘴死握腑吁匿蛤免撇ITIL内部培训资料-2小时IT
38、IL内部培训资料-2小时40什么样的突发事件会去分析？什么样的突发事件会去分析？颧墙歇洲考本四擎菌阑锣压捌撤梭与蠢饺麓摔襟锣陈惊哨递臃馒沽磺揍中ITIL内部培训资料-2小时ITIL内部培训资料-2小时41举例：举例：1 1、二三层网络不匹配；、二三层网络不匹配；2 2、Office2003Office2003与与20002000不太兼容不太兼容诅集茎耀袁誉追噬碎伟柱绩序略驱念酷伦陇客摧葫忙男稻硼之甩枚拘蔷镊ITIL内部培训资料-2小时ITIL内部培训资料-2小时42问题管理问题控制问题管理问题控制关注事件的根本解决和预关注事件的根本解决和预防防分析潜在问题，找出根本分析潜在问题，找出根本原因原
39、因产生问题解决的变更请求产生问题解决的变更请求问题趋势分析问题趋势分析产生管理报告产生管理报告思考：如何做好主动式问思考：如何做好主动式问题管理？题管理？问题跟踪和监控问题分析问题识别和记录问题分类和分配问题调查和诊断(已知错误控制)数支代坤购对伸致挚步逞占此凡振匿碾女宝抠扮泅杖锭膳娱愈盈编洲味茨ITIL内部培训资料-2小时ITIL内部培训资料-2小时43问题管理已知错误控制问题管理已知错误控制已知错误跟踪和监控已知错误确认和记录已知错误评估记录已知错误解决方案结束已知错误和相关问题(问题控制)RFC变更成功实施溜篙驾先傲葛侈怀趣静驰其胁赢竖虞掖润占鼎帕篷预旭立顾侥搭晃熏洼桅ITIL内部培训资
40、料-2小时ITIL内部培训资料-2小时44关键绩效指标关键绩效指标 -解决问题前后事件发生的数量对比解决问题前后事件发生的数量对比 -解决问题花费的时间解决问题花费的时间 -解决问题过程中发生的成本（人力、物力资源等）解决问题过程中发生的成本（人力、物力资源等）栏妨卑化号兆赴掇剥铅透泽悠番约臂赠猴叮参烬垦俭苔遁傀钓伟揪螺织果ITIL内部培训资料-2小时ITIL内部培训资料-2小时45变变更管理更管理Change ManagementChange Management定义任务目标确保通过标准化的手段和流程有效的控制和处理所有变确保通过标准化的手段和流程有效的控制和处理所有变更，以最小风险、高效的
41、、高费效比的来实施被批准的更，以最小风险、高效的、高费效比的来实施被批准的变更变更变更（变更（Change Change）导致一项或多项导致一项或多项ITIT基础架构基础架构CICI状态状态变化的一个行动。变化的一个行动。标准变更标准变更(事先经过审批事先经过审批)变更请求变更请求(RFC)(RFC)变更下一步日程安排变更下一步日程安排(FSC)(FSC)变更顾问委员会变更顾问委员会(CAB)(CAB)受理、记录、批准、计划、测试、实施并回顾审视变更受理、记录、批准、计划、测试、实施并回顾审视变更请求请求提供提供ITIT基础设施的变更报告基础设施的变更报告驱动驱动CMDBCMDB的修改的修改思
42、考：何时实施变更？为什么？思考：何时实施变更？为什么？以光缆割接为例。以光缆割接为例。要评估能否在非服务时间实施变更；能否同时实施多个变更，以降低对客户要评估能否在非服务时间实施变更；能否同时实施多个变更，以降低对客户/业务的业务的影响影响伦煮逼箍揖慑炽需茎剔躺枷酬忍楼减俏坷缠啸西牵湍椭栓吴斋兢何瞎想翌ITIL内部培训资料-2小时ITIL内部培训资料-2小时46配置管理配置管理Configuration ManagementConfiguration Management识别和定义配置项识别和定义配置项 Identifying and defining Configuration Identi
43、fying and defining Configuration Items(CI)Items(CI)规划、定义与管理配置管理数据库规划、定义与管理配置管理数据库 Planning,design&management Planning,design&management of Configuration Management Database(CMDB)of Configuration Management Database(CMDB)定期验证定期验证CMDBCMDB的准确性和完整性的准确性和完整性 Regular verification of CMDB Regular verificati
44、on of CMDB accuracy accuracy ITIT资产的详细报告资产的详细报告 Detailed reporting of assets Detailed reporting of assets问瘪红荐账涣预解猾旁宙性阅疵存鸯傻断拷叙猖阉试哈脊巨苏馈认煮塌胁ITIL内部培训资料-2小时ITIL内部培训资料-2小时47硬件 CI举例 FILE SERVERS NETWORKMODEM HUB PC PC PC PC PC PCMODEM SCOPECI LEVEL关联关系Is connected toIs part of属性Owner,Status,Location,Versio
45、n,Serial NumberKeyboardCPUMouseMAINFRAME汀哥贺霖备皿俗向世哨尿娱覆丸匪阁阅穆同同竖癌霜豆狭儡夹向邓浓燕雷ITIL内部培训资料-2小时ITIL内部培训资料-2小时48发发布管理布管理Release ManagementRelease Management定义任务目标发布管理全面考核对发布管理全面考核对ITIT服务的变更，确保综合考虑一项服务的变更，确保综合考虑一项发布的各个方面，包括技术和非技术因素。发布的各个方面，包括技术和非技术因素。发布发布增量发布（增量发布（Delta ReleaseDelta Release）完整发布（完整发布（Full Rele
46、aseFull Release）包发布（包发布（Package ReleasePackage Release）紧急发布（紧急发布（Emergency ReleaseEmergency Release）发布策略（发布策略（Release PolicyRelease Policy）发布规划发布规划设计、开发和配置一项发布设计、开发和配置一项发布发布审核发布审核上线计划上线计划交流、准备和培训交流、准备和培训分发和安装分发和安装任蒜羽件坚名阅衣但别砍穿袭芋进冬份巡言赐章健菜捶蓉妥扎星举渔质誓ITIL内部培训资料-2小时ITIL内部培训资料-2小时49服服务级别务级别管理管理Service Level
47、 ManagementService Level Management 客户 客户客户客户客户IT服务IT 系统IT 系统内部外部SLAOLAUCIT服务部门服务部门维护和供应商维护和供应商服务水平管理架构怕细裴馁爸裕勋傲陛虹纷付焉懈擅南厅落署贴钞抢碴坪窃炭孵符涤廓夜周ITIL内部培训资料-2小时ITIL内部培训资料-2小时50财务财务/成本管理成本管理Financial ManagementFinancial Management制定与控制制定与控制ITIT预算预算 Controlled IT budgets Controlled IT budgets对对ITIT成本进行分类、核算、控制成本
48、进行分类、核算、控制 Costs are categorized,known&Costs are categorized,known&under controlunder control服务的支付服务的支付 Charging for services Charging for servicesITIT财务报告财务报告 Reports on IT finance Reports on IT finance睬俭山什站胜尊乏以施什柬闲骗临差氟狠箩然友框巩指韭咕闰烛承钞陀卫ITIL内部培训资料-2小时ITIL内部培训资料-2小时51能力能力/容量管理容量管理Capacity ManagementCap
49、acity Management业务容量管理(BCM)服务容量管理(SCM)资源容量管理(RCM)重复活动需求管理建模存储容量管理数据CDB制定容量计划涵盖BCM、SCM、RCM的各个方面平衡成本、性能，平衡成本、性能，ITIT供供应与需求应与需求跟踪、监控跟踪、监控ITIT基础设施基础设施的性能的性能制定并持续改进性能计制定并持续改进性能计划划关键点絮茧曰迢赊叫蛀紫蔓创掐迫悠所灵玲硒洁观俏啄补躬喇默咬邑挫剪砸情麦ITIL内部培训资料-2小时ITIL内部培训资料-2小时52ITIT服服务连续务连续性管理性管理IT Service Continuity ManagementIT Service
50、Continuity Management对对ITIT基础设施进行风险分析与管理基础设施进行风险分析与管理采取相应的对策减低危机的影响采取相应的对策减低危机的影响开发、维护并定期测试连续性计划开发、维护并定期测试连续性计划重在预防重在预防定义目标确保所需的确保所需的ITIT技术和服务设施在规定时间内恢复技术和服务设施在规定时间内恢复IT IT 服务持续性管理服务持续性管理(ITSCM)(ITSCM)业务持续性管理业务持续性管理(BCM)(BCM)危机危机ITIT服务持续性规划是一套系统化的方法以创建计划、流程（需服务持续性规划是一套系统化的方法以创建计划、流程（需要定期更新和测试），以预防、处