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1、-东城国际酒店质量管理-第 8 页东城国际酒店质量管理Dong Cheng International Hotel quality management目 录 前言1目的2（略）前言本酒店质量管理体系制定基于ISD9000：2000标准，严格遵守其各项基本原则，应用过程方法模式图及由管理职责、资源管理、产品实现、测量与分析和改进四个环节所构成PDCA的循环方法，使质量管理体系不断持续改进，并详尽反映出各过程，同时结合酒店的特性和从务实的工作角度需要出发，简化或同用了有关环节，也延伸和增设了相关管理、服务细节。东城国际酒店总办一、目的1、鼓励酒店分析顾客的需求；2、使酒店始终提供满足顾客需求的产
2、品；3、向顾客及相关方提供信任；4、为酒店提供持续改进的框架并改进酒店的业绩；5、为酒店的质量管理提供系统的方法。二、酒店各部门功能与宗旨：内容要求简单、高度概括性阐述部门的职能及目标。三、酒店各部门岗位职责。页数：Pages版本/修改：A/0Edition/modify编号：No DCIH-GMO-a001主题：总办岗位职责Subject 发文部门：Issuing Dept.相关部门：Concerned Dept.总办功能：总经理办公室是由酒店总经理室领导直接领导的行政办公室。属下部门有总办文控。后勤、车队、保安、医务室负责酒店文档。车队、员工吃住、医务室行政事物管理和酒店管理制度的制定及检
3、查落实。为领导酒店其它部门和员工提供服务，协作上下级关系及各部门之间的关系。总办主任任职条件:编制: 1人 职务编号:性别: 女/男 年龄:25 -35 学历: 大专以上 薪资:语言能力: 国、粤、英语听、说、写流利 身高:女1.65米以上;男1.7以上能力专长: 较强沟通、协调、组织能力，扎实文字功底，智商高，品德高尚，上进心强。工作经验:五年以上高星级酒店同等职务工作经验，熟悉酒店的整体运作规程。职责说明:直接上司:总经理直接下属:总办副理、后勤主任、司机内容:1. 执行总经理、副总经理、助理总经理的指令，全面负责总经理办公室的日常行政工作。2. 受总经理、副总经理、助理总经理委托，代表酒
4、店参加政府有关部门召开的会议，并向酒店领导通报会议情况。3. 协调酒店与地方政府的关系，接待地方政府行政人员。4. 负责办理企业经营所需要的各类证件。5. 在总经理室领导下，负责酒店各级人员通讯设备的配置管理。6. 出席酒店各种会议，结合本事工作进行安排，检查员工的考勤和工作情况；督导部门员工按程序与标准为领导、酒店其他部门和员工提供服务，协作上下级关系及各部门之间的关系。7. 负责酒店文秘、档案室、车队、饮食、宿舍管理处、医务室行政事物管理和各项管理制度的制定及检查落实。8. 负责安排每月管理人员的MOD值班表，并督导执行；对每日值班记录所提出的问题进行处理或报告上级。9. 制定并实行部门培
5、训计划，定期考核评估部门员工，决定对员工的奖罚和升降事宜10. 完成领导交办的其他工作。总经理秘书任职条件：编制: 1人 职务编号:性别: 女 年龄:21 -30 学历: 大专以上 薪资:语言能力: 国、粤、英语听、说、写流利 身高:1.65米以上能力专长: 较强沟通、协调能力，中英打字及电脑操作熟练，思维灵活，热爱本职工作。工作经验:三年以上高星级酒店同等职务工作经验，对酒店整体工作有一定了解。职责说明:直接上司:总经理直接下属:无内容:1. 服从总经理的安排,认真细致地处理好总经理室的各项日常事务.2. 负责各部门文件的收发、转批、汇总、整理、登记归档工作.3. 负责来往信函、电传、电报、
6、传真的处理,及时上传下达,接听总经理电话,并做留言.4. 根据总经理要求,具体安排总经理议事日程;协调与各部门的联系.5. 向各部门经理通知总经理召开的各类会议,或传达总经理的具体指示;负责总经理召开的行政例会、决策小组会议等各类会议的记录,编辑会议纪要,并发放有关部门,及时存档.6. 为总经理准备向上级公司及有关单位的报告;翻译有关文件;起草总经理交办的文件,备忘录,通知及信函.7. 负责保管总经理的印章,在总经理授意下正确使用印章,做到决不擅自动用印章.8. 根据总经理指示,收集有关资料和信息,为总经理准备相关报表,处理文件,并请其审阅.9. 完成总经理交办的其它工作任务.文控副理任职条件
7、:编制: 1人 职务编号:性别: 男 年龄:25 -35 学历: 大专以上 薪资:语言能力: 国、粤、英语听、说、写流利 身高: 1.7米以上能力专长: 有较强沟通协调、组织能力；扎实文字功底及写作能力；处事公正；原则性强；工作经验:五年以上高星级酒店同等职务工作经验，熟悉酒店的整体运作规程。职责说明:直接上司:总办主任直接下属:总办文员内容:1 执行总办主任的指令，协助总办主任完成办公的日常工作。2 负责酒店内外文字格式较稿工作，并交总经理审批。3 根据总经理室领导指示，负责起草酒店的各类文件。4 负责酒店档案管理与档案室的管理工作。5 严格遵守执行酒店文件档案管理制度。6 与酒店各部门保持
8、良好沟通关系提出或协助部门服务程序修改工作。7 严格监督各部门服务质量，与服务程序是否按标准执行并提出合理化建议。8 酒店所有程序与规定如有改完善及时书面通知相关部门与领导。9 与相关部门配合做好综合质量检查工作，关系时将结果；汇报到总经理办公室。10. 成总办主任交办的其它工作。总经办文员任职条件:编制: 1人 职务编号:性别: 女 年龄:18 -28 学历: 中专以上 薪资:语言能力: 国、粤流利；有一定英语水平 身高: 1.6米以上能力专长: 中英文打字及电脑操作熟练，思维灵活，性格开朗；工作经验:二年以上高星级酒店同等职务工作经验职责说明:直接上司:文控副理直接下属:无内容:1 遵守酒
9、店的各项规章制度,做到不迟到,不早退,不矿工。2 .在总经办副理领导下负责具体处理总经办的文件、行政、接待及日常工作。3 .协助总经副理起草酒店综合性的业务报告及工作行文。4 .负责酒店及本部门的印章管理,并做好使用登记工作。5 .负责有关业务信息资料的收集、积累、分析、为领导决策提供参考依据6 负责传递酒店领导传阅和批示的文件，并按文书立卷要求做好文件归档工作。7 负责本部工作人员的考勤，以及奖金及各项劳保福利的发放。8 协助总经办副理做好来信来访等有关工作的接待与处理。9 责做好各类机械设备的日常保养和维修，认真做好保养记录，发生故障及时请专业人员维修，保证工作不受影响。医务室医生任职条件
10、:编制: 2人 职务编号:性别: 女 年龄:23-40 学历: 中专以上 薪资:语言能力: 国、粤流利；会岗位英语 身高: 1.58米以上能力专长: 精通医学，品德高尚工作经验：从事过医务实务操作职责说明:直接上司:总办主任直接下属:无内容:1 在总办主任的领导下，负责职工医务室行政、医政、药政的管理，制订各项管理措施并落实各职能岗位实施。2 负责药品采购，保证药品质量。3 负责全馆的同工的疾病诊治及保健。4 其病人转诊单及劳动力鉴定。5 负责新员工入职培训的卫生知识讲授。6 协助搞好每年员工体格检查及职业司机的年审体检。7 开展卫生咨询卫生宣传。8 做好医药、器械的准备工作及消毒工作，搞好各
11、工作间的卫生。9 保证药品正常供应，计划要周全。10 负责药物保管，进销账目要健全。拟稿： Prepared by 年 月 日审批：Examine&approved by年 月 日批准：Approved by 年 月 日四、编号：No DCIH-FOF-b001版本/修改：Edition/modify页数：主题：操作规程发文部门：相关部门：目地：工作流程（做什么）操作规程（怎么做）要求与标准（做到什么样）审核： 年 月 日 拟稿：年 月 日 批准： 年 月 日五、相关文件 （各类表格、内部规章制度、相关部门文件等支持性文件）六、 六、 部门编号代码规定。*编号代码解释与规定如下：编号代码由3组
12、英文组成第一组为酒店代号：Dong Cheng International Hotel的每个单词首位字母大写组成。第二组为部门的代号：如General Manager Office的每个单词首字母大写组成，如果需表示的是部门下小分部则把英文名称首字母大写跟其之后。第三组序号为文件序号，此英文必须小写和后面3位数阿拉伯数字一样纯属代码，并可作序号使用，便于表示同部不同内容文件表示之用。*各部门代码统一如下：部门名称英语名称简写分部总经办General Managers officeGMO行政部Administrative Dept.AMST房务部Rooms DivisionRMD前厅部Front
13、 OfficeFO管家部HousekeepingHSKP餐饮部Food And BeverageF&B中餐部Chinese RestaurantCR西餐部Western RestaurantWR日餐部Japanese RestaurantJR娱乐部RecreationREC人力资源部Human Resources Dept.HRD财务部FinancialFIN工程部EngineeringENG保安部SecuritySEC市场营销部Sales And MarketingS&M质量管理体系进度流程图一、 一、 草案统一编写方法讲解会议形式讨论各部抽2名中层以上人员编写并打印出来 （10月01日） （10月03日） （10月4-5日）综合审稿提出问题并修改部门经理参与修改 （10月6-7日） （10月8日） （10月10日）二次综合审稿交总办审批下发各部初运行（10月10-12日） （10月12-15日） （10月16日）